盧 翔，余 萱，李 琨

(貴州電網(wǎng)有限責任公司信息中心，貴州 貴陽 550001)

0 引言

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國各個行業(yè)對電力的需求越來越多，極大地促進了我國電力行業(yè)的發(fā)展。在新時代背景下，電力系統(tǒng)結(jié)構愈發(fā)完善，數(shù)據(jù)信息及應用程序的數(shù)量也越來越多。因此，為了保障電力系統(tǒng)運行的平穩(wěn)性與安全性，為電力用戶提供更完善、更高效的電力服務，保障人們的日常電力供應，應當將人工智能技術與電力服務進行有效結(jié)合，滿足社會和經(jīng)濟的發(fā)展。在電力行業(yè)的發(fā)展中，相關研究人員也逐漸認識到了人工智能技術的優(yōu)勢和作用，對人工智能技術的應用進行了深入的探究，并已經(jīng)取得了一定的研究成果。將人工智能技術有效應用于電網(wǎng)建設、電網(wǎng)經(jīng)營以及電力服務等相關環(huán)節(jié)，能夠有效保障電網(wǎng)運行以及電力服務的安全性和有效性，對促進我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進步具有十分重要的作用。

1 電力企業(yè)發(fā)展中優(yōu)質(zhì)服務的重要作用

1.1 電力企業(yè)服務特點

電力企業(yè)服務的主要特點表現(xiàn)在以下幾個方面：一是服務具有無形性，但卻有跡可循。因此，人們在選擇電力服務的過程中，會結(jié)合電力企業(yè)服務質(zhì)量、服務的時間以及方式等來提升選擇的準確性。也就是說，客戶會根據(jù)工作人員的服務態(tài)度、電力設備的質(zhì)量以及電力價格高低等因素來判斷服務質(zhì)量，比較優(yōu)劣。二是服務具有可變性[1]?？蛻魧Ψ盏闹黧w、服務方式以及時間等因素具有十分強烈的依賴性，而針對不同類型的服務對象，所具備的心理狀態(tài)以及消耗的工作時間等存在較大的差異。三是服務的易消失性，服務與其他工作存在較大的區(qū)別，無法進行存儲。因此其服務的具體價值表現(xiàn)在對客戶的具體服務內(nèi)容當中。四是服務具有不可分割性，電力企業(yè)的生產(chǎn)與消費是同一時間開展的，因此客戶對電力服務的觀察與評價也是同一時間進行的。

1.2 電力優(yōu)質(zhì)服務的重要作用

電力市場的競爭越來越激烈，大多數(shù)電力企業(yè)為了在經(jīng)濟市場中占據(jù)一席之地，獲得更多的經(jīng)濟效益，必須保障自身的電力服務質(zhì)量，才能打敗其他電力企業(yè)獲得較高電力市場的占有率。優(yōu)質(zhì)服務是構成電力產(chǎn)品的關鍵因素之一，同時優(yōu)質(zhì)的電力服務也是構成電力營銷的重要部分，電力企業(yè)若想在經(jīng)濟市場中獲得長遠的發(fā)展，首先應當對電力服務質(zhì)量進行嚴格的管理與控制，以此在社會市場中樹立較好的企業(yè)形象，而企業(yè)形象對電力企業(yè)發(fā)展的推動作用是不言而喻的。除此之外，向社會用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務是我國各地區(qū)電力企業(yè)應當承擔的社會責任。為了滿足人們的日常電力需求，刺激經(jīng)濟的發(fā)展，必須保障電網(wǎng)運行的穩(wěn)定性與安全性，因此電力企業(yè)還需承擔較為重要的經(jīng)濟建設責任?；诖?，電力企業(yè)應當對電力服務質(zhì)量進行有效的提升和完善，改善現(xiàn)有的競爭環(huán)境，有效降低電網(wǎng)事故的發(fā)生概率，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 當前電力服務工作中存在的缺陷和不足之處

2.1 電力服務效率相對較低

現(xiàn)階段，我國電力企業(yè)營業(yè)廳中仍采用手工填寫資料的辦理方式，并且需要營業(yè)廳內(nèi)工作人員對客戶進行針對性的指導和輔助，導致電力營業(yè)廳內(nèi)不僅需要儲備大量的紙質(zhì)單據(jù)，同時還增加了工作人員的工作壓力和辦公成本，嚴重影響電力服務工作的質(zhì)量和效率。除此之外，原有的電力服務業(yè)務辦理工作模式無法有效應用遠程網(wǎng)絡，導致網(wǎng)絡受理業(yè)務難度增加，互聯(lián)網(wǎng)難以充分發(fā)揮其應有的作用，致使掌上營業(yè)廳業(yè)務辦理工作開發(fā)進程困難重重[3]。

2.2 影響客戶對電力服務的感知

客戶在辦理電力業(yè)務的過程中，由于柜臺設置會增加客戶與電力營業(yè)廳工作人員之間的交流困難度，影響交流質(zhì)量，拉大了工作人員與客戶之間的距離，由此影響了客戶對電力服務的感知。

2.3 運行成本較高

在原有的電力服務過程中，對營業(yè)廳工作人員的數(shù)量以及業(yè)務能力等具有十分嚴格的要求，在實際服務的過程中很可能會受到其他因素的影響進而出現(xiàn)不同程度的服務風險問題，影響服務質(zhì)量。通過對電力營業(yè)廳、 社會化營業(yè)網(wǎng)點和網(wǎng)絡渠道服務三者進行相關調(diào)查和分析可以得知，三者在實際運營過程中所消耗的運營成本比例大致為7∶ 2∶ 1，電力實體營業(yè)廳所投入的運營成本是網(wǎng)絡渠道的7倍之多。而網(wǎng)絡渠道服務新增設了體驗型以及線上線下一體化，在網(wǎng)絡終端便可以實現(xiàn)用電安裝、更名以及增容等相關業(yè)務內(nèi)容，不僅提高了對客戶服務質(zhì)量，同時也大大降低了運營成本，對促進電力企業(yè)發(fā)展具有十分重要的作用[4]。

3 人工智能與電力服務的深度融合途徑

人工智能技術在電力營業(yè)廳中的有效運用，極大了提升了電力服務的質(zhì)量，有效降低了電力營業(yè)廳的投入成本。以鄂州市為例，鄂州供電公司首個電力新零售示范營業(yè)廳——國網(wǎng)鄂州中心供電營業(yè)廳建成運營。該營業(yè)廳是具備新零售商業(yè)模式的智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化營業(yè)廳。轉(zhuǎn)型后的國網(wǎng)鄂州中心供電營業(yè)廳結(jié)合鄂州城市創(chuàng)新發(fā)展的多元用能需求，升級基礎用能服務，拓展新型用能服務[5]。該營業(yè)廳共設立了電動汽車新零售應用、國網(wǎng)商城&城鄉(xiāng)電氣化、消費扶貧&光伏消費、英大金融專區(qū)等4個服務片區(qū)。以前的營業(yè)廳以柜臺式為主，經(jīng)過改造后，更加凸顯開放性。企業(yè)客戶提出需求，就能享受“一對一”上門服務。居民用電的許多業(yè)務也不必在柜臺上辦理，到廳后在自助終端就能實現(xiàn)用電新裝、更名、增容變更等業(yè)務辦理。

現(xiàn)階段，電力營業(yè)廳智能化服務系統(tǒng)在實際應用中，為前來辦理業(yè)務的客戶配備了觸屏電腦、信息采集設備以及軟件系統(tǒng)等，客戶在辦理業(yè)務時，可以借助信息掃描設備進行掃描，并可以語音錄入，還可以與電力營業(yè)廳中的智能機器人進行交流和互動，極大地提升了電力服務質(zhì)量，提升客戶的業(yè)務體驗感。其智能服務包含以下內(nèi)容：

3.1 電子表單

在業(yè)擴包裝窗口當中配備觸屏平板電腦，將其與傳統(tǒng)的業(yè)擴受理紙質(zhì)單據(jù)進行有效結(jié)合，開發(fā)出了全新的業(yè)擴報裝電子表單系統(tǒng)，可以借助平板電腦進行錄入，免除了紙質(zhì)單據(jù)錄入的不可涂改等缺陷和不足，實現(xiàn)了電子化填單，極大地提升了錄入的質(zhì)量和效率。

3.2 現(xiàn)場勘測電子表與移動服務

借助互聯(lián)網(wǎng)信息能夠?qū)I(yè)擴報裝工單中的客戶數(shù)據(jù)信息上傳至后臺的終端設備當中，進而開展移動化作業(yè)。在勘查現(xiàn)場當中，工作人員在軟件中輸入待勘察的線路名稱，即可顯示出該線路的各項數(shù)據(jù)信息，并結(jié)合現(xiàn)場的勘察數(shù)據(jù)制定完善的供電方案。除此之外，充分發(fā)揮智能交互系統(tǒng)平臺的優(yōu)勢和作用，能夠?qū)ΜF(xiàn)場勘察的各項數(shù)據(jù)信息、客戶要求以及路況信息等進行記錄和保存，為后期工作的開展奠定基礎。

3.3 圖像信息智能識別

在電力營業(yè)廳當中設置相應的圖像采集設備，能夠?qū)k理電力業(yè)務客戶的各項信息等進行采集，例如身份證、稅務登記證等等，并將信息上傳至后臺終端系統(tǒng)。

3.4 語言自動識別

在原有的電力業(yè)務服務當中，主要采用的是手動輸入的方式，需要處理的各項業(yè)務信息規(guī)模龐大，流程煩瑣，在很大程度上影響了工作效率，舉例來說，地質(zhì)信息以及地名信息等相對較長，手動輸入不僅需要耗費較長的時間，也增加了錯誤的風險。而在人工智能系統(tǒng)當中，借助語言自動識別功能，能夠?qū)⑸暾堅蛞约捌渌畔⑦M行語音錄入，確認無誤后再點擊相應的按鈕進行下一環(huán)節(jié)的操作，有利于提升工作效率[6]。

3.5 機器人智能服務引導

在電力營業(yè)廳中還可以設置一定數(shù)量的智能機器人，這些機器人中包含了強大的數(shù)據(jù)庫，能夠與前來辦理電力業(yè)務的客戶進行語音交流，方便客戶進行檢索以及查詢等相關業(yè)務，對智能營業(yè)廳人工智能發(fā)展具有十分重要的作用。舉例來說，2018年下半年我國某市便在電力營業(yè)廳中設置了智能機器人，取名為“E 娃”，其主要承擔的身份是電力營業(yè)廳的工作人員，能夠?qū)蛻暨M行精準地引導，并輔助客戶辦理查詢以及交費等業(yè)務。除此之外，人工智能機器人還能對營業(yè)廳中的人進行有效的識別，主動與前來辦理業(yè)務的客戶進行交流，并根據(jù)辦理業(yè)務的內(nèi)容進行有針對性的引導，極大地提升了工作質(zhì)量和效率。

4 結(jié)語

綜上所述，在時代的快速發(fā)展過程中，涌現(xiàn)了越來越多先進的科學技術，極大地促進了社會和經(jīng)濟的發(fā)展，而人工智能技術一經(jīng)出現(xiàn)，立即引發(fā)了全球范圍的關注和重視。將其與電力服務進行有效結(jié)合，能夠有效彌補傳統(tǒng)電力服務存在的缺陷和不足，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性與安全性，大幅度提升電力服務的質(zhì)量和水平。因此，作為電力行業(yè)相關研究人員，應當對人工智能技術進行深入分析與研究，找尋新的診斷技術以及方法，不斷對現(xiàn)有的智能電網(wǎng)及智能服務系統(tǒng)進行相應的調(diào)整和完善，提升電力服務質(zhì)量。