侯玉鳳，嚴寬榮

(九江學院旅游學院，江西 九江332005)

隨著國家經濟的快速發(fā)展，入境游客數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，酒店對其從業(yè)人員的跨文化交際意識及能力的要求也不斷提高。 在酒店從業(yè)人員中，實習生往往充當著不可或缺的角色，他們既是酒店的員工，又是學校的學生，接受過跨文化交際學習，有過酒店跨文化交際經驗，是酒店里最具有跨文化交際潛力的從業(yè)人員。 在這種情況下，提升酒店實習生跨文化交際意識及能力變得尤為重要。

一、 酒店實習生跨文化交際意識及能力現(xiàn)狀調查

酒店實習生廣義上是指那些在酒店參加工作實踐學習還沒有畢業(yè)的學生性質的員工。 酒店實習生是一種特殊的群體，他們既是酒店的員工，又是學校的學生。 由于酒店行業(yè)的特殊性，大部分酒店中的實習生往往都充當著不可或缺的角色。 論文特指在五星級酒店中參加或參加過工作實踐學習但暫未畢業(yè)的學生。 其特點是接受過一定的跨文化交際學習，有過一定的酒店跨文化交際經驗，未來會成為酒店服務的主力軍，且可塑性較強，這為跨文化交際提供了基礎。用調查問卷對149 名酒店實習生跨文化交際意識及能力現(xiàn)狀進行調查，調查結果表明酒店實習生存在的問題主要有:

(一)缺乏跨文化交際自信

接受調查的149 位酒店實習生在“與外國顧客交際時，我總是非常自信”一題中，僅有4 位(2%)選擇了“非常同意”、16 位(8%)選擇了“比較同意”，大部分酒店實習生都缺乏跨文化交際自信。

(二)對異國文化認知程度低

大多數(shù)酒店實習生能客觀評價中國文化，也能察覺中外文化差異，但是卻不能客觀評價異國文化、無法避免偏見、沒有培養(yǎng)文化差異敏感性等，都表明他們對異國文化認知程度低。

(三)缺乏跨文化知識儲備

73%的酒店實習生不能熟練與外國顧客進行對話、90%的酒店實習生不了解英語國家宗教信仰、71%的酒店實習生不了解英語國家的價值觀和生活方式、61%的酒店實習生不了解英語國家的社交禮儀。

(四)缺乏跨文化交際技能

大多數(shù)酒店實習生都無法避免在語言或是行為上冒犯到外國顧客，經常遇到一些跨文化交際問題，在面對跨文化交際沖突時束手無策，對文化差異的敏感性不夠，跨文化交際技能相對匱乏。

二、 跨文化交際意識及能力不足的原因分析

(一)酒店實習生缺少跨文化交際積極性

酒店實習生在學校學習英語大多是為了通過學校的英語測試、獲得英語相關證書以保證能夠順利畢業(yè)，或是為了用證書證明自己的能力以期具有更大的競爭優(yōu)勢，沒有學習跨文化知識的積極性。 在進入酒店實習后，無法熟練地用英語與外國顧客進行交際，會打擊他們的自信，又進一步挫傷跨文化交際積極性。

(二)學?？缥幕R教學與評價體系不健全

首先，高校開設的跨文化課程內容多為英語語言的學習，對英語國家文化的介紹往往較為分散且淺顯，很少涉及思維方式、價值觀等方面的異國文化知識，學生構建跨文化認知體系較難。 其次，中國高校的教學模式多為“填鴨式”教學，學生多是被動地接受知識，參與度不高，學習效果并不顯著。 最后，高校多注重考察學生的閱讀理解能力以及寫作能力，較少將跨文化意識及能力作為考察內容。

(三)酒店缺少跨文化交際激勵機制

酒店缺少跨文化交際相關激勵機制，難以激勵實習生進行跨文化交際。 酒店實習生不重視跨文化交際，以不被投訴就萬事大吉的態(tài)度為外國顧客提供服務，在面對文化差異時，難以產生去了解異國文化的興趣，在本國文化束縛下會本能地排斥異國文化。

(四)缺乏跨文化交際機會

從學校來看，一方面，高校創(chuàng)設的酒店服務情景多為常規(guī)服務情景，很少涉及跨文化交際，學生在情景模擬中也只會帶入中式思維，反而難以提升跨文化交際技能。 另一方面，校園本就缺乏跨文化交際氛圍，又缺少有關跨文化交際的大型實踐活動，即使有也往往由于宣傳力度不夠、活動缺少趣味性等難以吸引大規(guī)模學生參加。 從酒店來看，我國酒店雖會定期開展活動促進酒店員工各部分的交流，但缺少跨文化交際的相關實踐活動。 酒店唯一提供給酒店實習生跨文化交際的機會就是為外國顧客提供服務，但這卻是遠遠不夠的。 從社會來看，雖然我國社會現(xiàn)在逐漸意識到跨文化交際的重要性，國家在2010 年教育改革規(guī)劃中也明確提出了學生要學習外國文化，提升跨文化交際能力，但并沒有出臺相關具體政策，沒有構建跨文化交際平臺給學生提供跨文化交際機會。

三、 提升跨文化交際意識及能力理論

(一)第二語言習得理論

Krashen 從外語教學角度提出了一套極具影響力的第二語言習得理論，強調在自然的、真實的交際情景中使用語言從而獲得第二語言習得能力。 該理論由五個相互聯(lián)系的假說構成，其核心是語言輸入假說和情感過濾假說。 語言輸入假說認為理想的語言輸入應該具備可理解性、有趣且相關、非語法程序安排以及足夠的輸入量等特點；情感過濾假說強調只有經過情感過濾，才會產生真正的語言習得，最佳情感條件包括強烈的學習動機、對學習充滿自信和放松的情感狀態(tài)。 因此，第二語言習得理論一方面強調幫助學習者明確學習動機、建立學習自信并使他們盡量放松，另一方面還要開展多種形式有趣且相關的實踐活動，確保足夠的可理解知識量的輸入。 第二語言習得理論所強調的情感因素與語言輸入因素正是跨文化交際意識與跨文化交際知識的一部分，為提升酒店實習生跨文化交際意識及能力提供了思路。

(二)建構主義理論

建構主義理論認為學習者于一定的情境中，借助教師和學習伙伴，利用必要的學習資源在已有知識和經驗的基礎上，通過意義建構的方式主動獲得知識。 “創(chuàng)設情境”“合作學習”“會話練習”“意義建構”是建構主義的重點。 建構主義一方面強調學習者的主體作用，另一方面也沒有忽略協(xié)作學習以及教師引導的重要性。 建構主義理論的重點正是本研究提升酒店實習生跨文化交際意識及能力的出發(fā)點。 基于建構主義理論的跨文化交際意識及能力的提升內容主要包括創(chuàng)設真實的跨文化交際情境和構建跨文化交際學習的合作平臺。

四、 提升酒店實習生跨文化交際意識及能力的建議

(一)酒店實習生方面

1. 改變自己的學習動機

酒店實習生首先要意識到僅僅為了考試而學習英語的“應試思維”會消磨自己的學習熱情。 因此要改變自己的學習動機，以能夠順利進行跨文化交際為學習目的，在進行語言學習時更要重視文化學習，在學習中可以制定小目標，目標達成以后給予自己一定的獎勵，慢慢提升自己，培養(yǎng)自己的學習自信。

2. 主動了解異國文化

酒店實習生可以通過閱讀外國著名書籍、觀看文化特色突出的外國電影以及電視劇、聽英語歌曲等方式了解異國文化。 還可以使用一些旨在將學英語與娛樂相結合的軟件如流利說英語、有道口語等 App 進行英語學習，積累跨文化知識。

3. 參加跨文化實踐活動

酒店實習生可以利用課余時間積極參與英語角、中外文化演講比賽、中外文化交流會等實踐活動，讓自己在輕松愉快的情感狀態(tài)下了解中外文化差異。 例如，通過參加學校開展的英語角，與外國留學生進行面對面交流，在交朋友的同時鍛煉自己英語聽及說的能力；參加中外文化演講比賽，鍛煉自己的英語演講能力，在收集資料的過程中獲取文化知識等。

(二)學校教育方面

1. 擴展跨文化知識教學內容

首先，高校應該綜合酒店跨文化交際所需的跨文化知識，建立不同學科之間的聯(lián)系，設置符合學生實際情況的課程。 其次，通過聯(lián)合高星級酒店和涉外企業(yè)開展有關跨文化交際的論壇與講座進行中外文化差異對比，舉辦并且鼓勵學生參加中外文化故事分享會、中外辯論賽、英語寫作大賽、英語口語大賽等活動來輔助跨文化知識教學，引導學生擺脫本國文化束縛，擴寬國際視野，客觀看待異國文化，激發(fā)酒店實習生深入了解中外的積極性。 最后，教師可以把閱讀并分享相關異國文化的書籍、觀看并介紹文化特色突出的外國影片、收集和分析酒店跨文化交際案例等作為課后作業(yè)內容，讓學生在完成課后作業(yè)的過程中思考跨文化交際問題，獲取跨文化知識。

2. 改變“填鴨式”教學模式

要以學生為中心，突出學生的主體地位，改變傳統(tǒng)教學模式。 不能僅僅局限于傳統(tǒng)的講授法或演示法教學，而要使用云課堂等先進技術或利用多媒體呈現(xiàn)聲像、圖文并茂的跨文化交際情境，多引進角色扮演教學、案例教學以及情景模擬教學等教學方法，加強學生的跨文化交際體驗。 最有效的方法是創(chuàng)設真實且自然的跨文化交際情境讓學生進行情境模擬。 與酒店合作，設置專門的實踐基地，利用多媒體盡量營造真實的酒店實習生跨文化交際環(huán)境，盡量還原真實場景，讓酒店實習生進行跨文化交際模擬訓練。 將酒店實習生進行分組，每個小組安排一位指導老師對他們進行相關指導，然后讓他們用英語并且以英語國家思維進行交際情景模擬。 再由若干酒店專業(yè)人員和高校教師組建評委小組，選出表現(xiàn)較好的小組，給予相應的獎勵。 讓酒店實習生通過親身實踐或是高度參與，增加教學活動的趣味性，提升酒店實習生的積極性，使他們更容易獲取知識與技能。

3. 建立跨文化知識評價體系

從切實評價學生跨文化交際能力出發(fā)，建立專門的跨文化知識評價體系，評價內容應該包括理論和實踐兩部分。 理論知識以傳統(tǒng)的編制測試卷的方法來對學生進行測試，實踐則是模擬酒店跨文化服務情境，對學生表現(xiàn)進行評價。 最好的辦法是高校與酒店合作，讓學生在酒店真實的跨文化交際工作環(huán)境中完成崗位工作，由酒店相關負責人以及學校教師共同對學生的表現(xiàn)進行評價，及時將評價結果反饋給學生，并提供相關指導，這樣才能保證學生真正地掌握跨文化知識。

(三)酒店培育方面

1. 加強對酒店實習生跨文化培訓

在培訓內容中加入跨文化交際相關知識，并且將酒店實習生在培訓后的跨文化交際表現(xiàn)作為培訓考核重要內容，不僅可以激勵酒店實習生提起對跨文化交際的重視，而且還可以激勵他們培養(yǎng)跨文化交際的自主學習意識。

2. 建立跨文化交際獎勵制度

開展有趣且相關的跨文化交際實踐活動，評選“最佳跨文化交際者”“跨文化交際最佳貢獻者”“跨文化交際實踐活動活躍者”等，鼓勵員工進行跨文化交際或者參加跨文化交際活動，提升員工的跨文化交際積極性。 例如，國內的遠洲酒店鼓勵各部門分享服務案例，每周評選出兩則最佳案例貼在員工公示欄上，一則是優(yōu)秀服務案例，另一則是糟糕服務案例，供員工借鑒經驗或吸取教訓。 根據(jù)各部門所分享的服務案例數(shù)量與質量情況分別給予“績效加分”，所分享的案例被選為最佳案例再另外給予榮譽獎勵，并且對最佳案例中表現(xiàn)優(yōu)秀和表現(xiàn)糟糕的員工或部門再分別給予相應的獎勵和懲罰。 該項制度的激勵效果是非常顯著的，增加每周的跨文化交際服務案例分享制度，不僅可以激勵員工留意工作中的跨文化交際服務，提高跨文化交際意識，而且可以激勵員工對案例中的跨文化交際現(xiàn)象進行思考和分析，提升自己的跨文化交際能力。

(四)社會方面

社會是酒店實習生生活的大環(huán)境，可以通過為酒店實習生營造跨文化交際氛圍，構建跨文化交際學習合作平臺，來提升他們的跨文化交際意識及能力。 國家制定相關政策，利用現(xiàn)有資源，通過開發(fā)國際社交軟件，讓國內外高校學生或酒店從業(yè)人員可以進行交流合作學習，從而幫助酒店實習生在與外國留學生或者外國顧客交流過程中提高跨文化交際的積極性從而提升跨文化交際意識及能力。