周 芳

(福建農(nóng)林大學(xué) 金山學(xué)院，福州 350002)

隨著新一輪的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，電子商務(wù)近幾年在中國(guó)蓬勃穩(wěn)健發(fā)展。2019年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)到635.2億件，僅“雙11”一天天貓總成交額達(dá)2684億元，電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)歷著新的迭代和發(fā)展趨勢(shì)。2019年2月1日，習(xí)近平總書記走進(jìn)了位于前門石頭胡同的快遞服務(wù)點(diǎn)等，看望了仍在工作的“快遞小哥”等勞動(dòng)者，了解他們工作和生活情況[1]。2020年，一場(chǎng)突如其來的疫情席卷全國(guó)乃至全球，堅(jiān)守在工作崗位上的除了一線的醫(yī)護(hù)人員和廣大的基層干部，還有就是不停穿梭在城市中的快遞小哥，為傳遞疫情物資等醫(yī)用、民用生活必需品做出了重要的貢獻(xiàn)，彰顯了快遞行業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，2020年1月24-29日，全國(guó)郵政行業(yè)收攬包裹8125萬件，疫情下反而提升了消費(fèi)者對(duì)快遞的重要性認(rèn)知，電子商務(wù)將迎來新的春天。

然而，電商產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展需要物流行業(yè)的重要支撐，快遞員的工作狀態(tài)與職業(yè)發(fā)展對(duì)這一行的健康運(yùn)作發(fā)揮著重要作用。我國(guó)物流人才每年有3萬～4萬的人員需求，目前有600萬左右的人才缺口。物流配送工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性、技術(shù)性、繁雜性、重復(fù)性。快遞員一方面要承受較強(qiáng)的體力勞動(dòng)，同時(shí)還需承受較強(qiáng)的精神壓力?？爝f員起早貪黑、風(fēng)雨無阻，由于其工作時(shí)間長(zhǎng)、工作壓力與心理壓力大、待遇保障低、流動(dòng)性大等因素容易造成職業(yè)倦怠。

1 職業(yè)倦怠研究概述

20世紀(jì)70年代，費(fèi)登伯格提出了職業(yè)倦怠的概念，并將其引入心理學(xué)。職業(yè)倦怠指在職業(yè)場(chǎng)景中，由于長(zhǎng)期的情緒緊張和人際關(guān)系緊張，由應(yīng)激反應(yīng)而表現(xiàn)出的一系列心理、生理綜合癥，這是個(gè)體在工作壓力環(huán)境下，個(gè)體無法處理的一種高沖突狀態(tài)和極端表現(xiàn)。20世紀(jì)70年代，馬斯拉奇認(rèn)為職業(yè)倦怠是由情感衰竭、去個(gè)性化以及個(gè)人成就感降低這三個(gè)核心成分構(gòu)成[2]，其中情緒衰竭是關(guān)鍵成分，由于個(gè)人的情感態(tài)度極度疲勞，若持續(xù)工作就容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而冷漠、消極地消極怠工，演變成去個(gè)性化。個(gè)人成就感降低是個(gè)體評(píng)價(jià)自我的意義和價(jià)值傾向的降低。目前職業(yè)倦怠研究較多關(guān)注教師、醫(yī)護(hù)人員、領(lǐng)導(dǎo)干部等群體。如王炳權(quán)[3]關(guān)注了領(lǐng)導(dǎo)干部的職業(yè)倦怠心理，“天花板”的阻攔、“旋轉(zhuǎn)門”的缺失導(dǎo)致了部分干部存在“五十九歲”心理、被動(dòng)工作的心態(tài)。伍新春等[4]關(guān)注了中小學(xué)教師的職業(yè)倦怠水平，認(rèn)為中小學(xué)教師有較高的個(gè)人成就感，但非人性化水平較低。朱嫣然等[5]認(rèn)為夜班指派較容易造成護(hù)士的職業(yè)倦怠問題，基于職業(yè)倦怠的考慮應(yīng)用馬爾科夫模型決策建立了護(hù)士夜班指派模型，并進(jìn)行仿真，提出最優(yōu)指派策略。然而較少研究關(guān)注快遞員這一普通但與日常生活息息相關(guān)且活躍于我們身邊的小蜜蜂群體?？爝f員工有良好的職業(yè)面貌，才可能維持一個(gè)良好工作狀態(tài)的持續(xù)性，助力這一行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

2 快遞員職業(yè)倦怠的影響因素

為研究快遞員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀及其原因，2019年3月15日-8月5日，走訪福建農(nóng)林大學(xué)、福建師范大學(xué)、福州市鼓樓社區(qū)、倉(cāng)山社區(qū)等圓通、順豐、中通、韻達(dá)、郵政、天天、百世等快遞驛站點(diǎn)，采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查和快遞員朋友間轉(zhuǎn)發(fā)的方式進(jìn)行快遞員職業(yè)倦怠的問卷調(diào)查，共回收問卷136份，有效問卷108份，其中現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查25份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查83份。

2.1 問卷說明

調(diào)查問卷共涉及四部分，第一部分為基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、人格類型、職業(yè)動(dòng)機(jī)等；第二部分為職業(yè)倦怠感知程度調(diào)查，包括工作狀態(tài)、出勤率、工作時(shí)間、業(yè)務(wù)量等；第三部分為勞動(dòng)組織調(diào)查，包括行業(yè)的工作負(fù)荷、員工的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展、薪資福利等；第四部分為其他情況調(diào)查，如家人的支持、社會(huì)尊重認(rèn)可程度等[6]。

2.2 快遞員職業(yè)倦怠影響因素探討

快遞員職業(yè)倦怠影響因素是多方面的，根據(jù)理論文獻(xiàn)研究和調(diào)查實(shí)踐，本文探索性地提出以下幾個(gè)影響因素。(1)從人口學(xué)變量的角度來看，主要包括婚姻狀況、年齡、學(xué)歷、工作年限。這些因素都會(huì)影響到職業(yè)倦怠。如今快遞行業(yè)大部分都是男性從業(yè)者，是否年紀(jì)大的從業(yè)者相對(duì)來說有著較強(qiáng)的職業(yè)穩(wěn)定性、家庭穩(wěn)定性和抗挫能力，較不容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠。婚姻狀況不同、學(xué)歷差異對(duì)其職業(yè)倦怠也會(huì)產(chǎn)生一定程度的影響。(2)從人格變量來看，快遞員職業(yè)倦怠與他們的人格類型也是相互關(guān)聯(lián)[7]。外控型的人容易受外在環(huán)境的影響，對(duì)自身的看法依賴于別人的評(píng)價(jià)。內(nèi)控型的人更多的是內(nèi)部歸隱，對(duì)外在環(huán)境的影響感知低，那么何種類型的快遞員更容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠問題。(3)考慮工作負(fù)荷因素，工作量是最直接影響到職業(yè)倦怠的因素[8]，工作超負(fù)荷會(huì)導(dǎo)致身心俱疲，工作效率低下。高工作量意味著高報(bào)酬，但過高工作負(fù)荷將對(duì)快遞員的生理、心理產(chǎn)生影響。(4)從職業(yè)發(fā)展的角度，每個(gè)員工都渴望晉升，有著職業(yè)發(fā)展的需求，幫助快遞員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃以及職業(yè)藍(lán)圖的塑造，可以使員工更加穩(wěn)定，形成更強(qiáng)的組織歸屬感、提升組織承諾。(5)從組織支持與社會(huì)支持變量來看，在工作中組織會(huì)給予員工物質(zhì)上和精神的支持，組織支持能夠有效緩解員工的心理焦慮。組織支持可以使員工在組織中找到歸屬感，組織對(duì)員工的支持可以緩解職業(yè)倦怠。但以上因素對(duì)快遞員職業(yè)倦怠影響的方向和強(qiáng)度有待進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析。

2.3 快遞員職業(yè)倦怠影響因素的多元回歸分析

根據(jù)回收的問卷結(jié)果，本文采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，在進(jìn)行問卷的信效度合格檢測(cè)以及基本的描述性分析之后，以職業(yè)倦怠程度為因變量，逐步將人口學(xué)變量(年齡、學(xué)歷、婚姻狀況)、人格特質(zhì)、工作負(fù)荷強(qiáng)度、社會(huì)與組織支持等作為自變量，進(jìn)行Logistic多元回歸分析，分析各因素對(duì)職業(yè)倦怠的影響，結(jié)果見表1。(1)在人口學(xué)變量中，大部分從業(yè)者都為男性。從年齡層來看，年齡與職業(yè)倦怠感知程度的系數(shù)為負(fù)(B=-0.021)，年齡越大，職業(yè)倦怠感越低，相比年輕的快遞員，35歲之后的快遞員職業(yè)穩(wěn)定性更強(qiáng)些。已婚的快遞員相比未婚表現(xiàn)出更強(qiáng)的職業(yè)責(zé)任感、較少的職業(yè)乏味，二者呈正相關(guān)(B=0.014)，根據(jù)職業(yè)倦怠與學(xué)歷的關(guān)系分析，二者呈曲線關(guān)系，大專以下學(xué)歷隨著學(xué)歷提升職業(yè)倦怠減少，但大專學(xué)歷再往上，學(xué)歷越高該行業(yè)的職業(yè)倦怠也呈現(xiàn)增加趨勢(shì)。(2)從人格變量角度上來看，回歸系數(shù)為負(fù)值(-0.025)，內(nèi)控型相比外控型，職業(yè)倦怠感更低。相比工作關(guān)系，內(nèi)控型的人更注重工作本身帶來的成就感，而快遞行業(yè)剛好是一個(gè)各種人際關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單的行業(yè)。(3)工作負(fù)荷與職業(yè)倦怠呈正相關(guān)，且影響顯著(P=0.000)快遞員的工作負(fù)荷常常超過了正常的工作量，經(jīng)常會(huì)睡眠不足，三餐不定時(shí)，盡管高工作量會(huì)帶來高報(bào)酬，但快遞企業(yè)應(yīng)力求尋找到工作量超額適度問題。(4)個(gè)體職業(yè)發(fā)表目標(biāo)越清晰，職業(yè)倦怠感越低，且影響顯著(P=0.000)，職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的清晰度是影響個(gè)體職業(yè)倦怠的最終要因素。若快遞員對(duì)職業(yè)目標(biāo)都不清晰，不安于職業(yè)現(xiàn)狀及其晉升通道，那么職業(yè)的乏味和疲憊感也隨之增強(qiáng)。所以企業(yè)應(yīng)該向員工清晰地傳遞每個(gè)崗位職業(yè)發(fā)展通道，員工也應(yīng)該做出自己的規(guī)劃，明晰自己職業(yè)努力的方向，減少職業(yè)困惑和倦怠。(5)從組織支持程度來看，該變量的回歸系數(shù)為負(fù)數(shù)(B=-0.058)，說明組織支持程度越高，職業(yè)倦怠感越低，具體包括薪資福利、晉升通道、精神激勵(lì)等、企業(yè)文化。(6)從社會(huì)支持程度來看，該變量的回歸系數(shù)為負(fù)數(shù)，且影響顯著(B=-0.121*)，顧客越支持，職業(yè)倦怠越低。側(cè)面反映出快遞員對(duì)社會(huì)尊重與認(rèn)可的需求與渴望。當(dāng)然，近年來快遞員的社會(huì)地位有升高的趨勢(shì)，社會(huì)應(yīng)該更加支持快遞員的工作，支持和尊重每一位勞動(dòng)者，提升其職業(yè)自信。

表1 職業(yè)倦怠多元回歸方程分析結(jié)果

研究結(jié)果表明，職業(yè)發(fā)展目標(biāo)清晰度、工作負(fù)荷、社會(huì)大眾的支持度是影響快遞員職業(yè)倦怠的最關(guān)鍵因素。人口學(xué)變量中，工齡的增加、婚姻等能帶給快遞員更大的責(zé)任以及職業(yè)穩(wěn)定性，職業(yè)倦怠與學(xué)歷呈曲線關(guān)系。內(nèi)控型的快遞員呈現(xiàn)出更少的職業(yè)倦怠。過強(qiáng)工作負(fù)荷會(huì)帶來著較高的職業(yè)倦怠和職業(yè)疲憊，職業(yè)目標(biāo)的清晰度會(huì)減少職業(yè)倦怠與迷茫。來自組織的支持，尤其是社會(huì)大眾的尊重與認(rèn)可會(huì)幫助快遞提升職業(yè)自信，減少職業(yè)倦怠。由于研究條件的局限，今后有待展開更大樣本的調(diào)查，并進(jìn)行跨區(qū)域、跨行業(yè)的橫向與縱向比較分析。

3 快遞員職業(yè)倦怠干預(yù)策略

快遞行業(yè)的職業(yè)倦怠問題折射出服務(wù)行業(yè)普遍存在的這一共性問題：低調(diào)勤勉的工作作風(fēng)、較低的技術(shù)含量、以及對(duì)社會(huì)大眾尊重認(rèn)可的渴望。應(yīng)關(guān)注這一類服務(wù)群體，促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展所衍生出的人文關(guān)懷、人力資源管理的健康發(fā)展?；谏衔牡脑蚍治鎏岢鲆韵聨c(diǎn)建議。

(1)加強(qiáng)自身職業(yè)倦怠的認(rèn)識(shí)和防御。作為90后甚至00后一代的低學(xué)歷的職業(yè)群體，應(yīng)該更多地認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)的情況，把自己的心態(tài)進(jìn)行調(diào)整好，形成正確的自我認(rèn)識(shí)和自我分析，形成正確的職業(yè)認(rèn)知以及“干一行愛一行”的工作理念，踏實(shí)做好基礎(chǔ)工作，服務(wù)好每一位顧客。提升其職業(yè)認(rèn)同感，在攬收、派送和客戶信息收集、關(guān)系維護(hù)中努力提升自身的時(shí)間管理能力和溝通能力。

(2)提倡合理的工作分配和恰當(dāng)?shù)墓ぷ髫?fù)荷。借助智慧物流、綠色物流等現(xiàn)代信息化手段，基于現(xiàn)有工作量進(jìn)行的工作的重新設(shè)計(jì)，合理安排工作量，每個(gè)人都能準(zhǔn)確劃分自己的職責(zé)，工作責(zé)任落實(shí)到人，更注重工作的高效性。實(shí)行工作輪換、工作擴(kuò)大化。提升工作的時(shí)間彈性、創(chuàng)造性和打卡的柔性化管理[9]。同時(shí)，組織安排適當(dāng)?shù)膽敉饣顒?dòng)、團(tuán)體訓(xùn)練、顧客溝通等的培訓(xùn)，都能夠有效地調(diào)整情緒，提升其處理顧客投訴的能力，促進(jìn)快遞從業(yè)者的心理健康，加強(qiáng)心理承受能力與抗壓能力。

(3)完善快遞員考核晉升機(jī)制，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃。若長(zhǎng)期從事某一崗位而沒有獲得晉升會(huì)產(chǎn)生心理上的疲勞，快遞企業(yè)應(yīng)該建立健全的晉升機(jī)制，快遞員考核應(yīng)內(nèi)部外部兼顧公平。根據(jù)回歸分析結(jié)果，已婚、年齡較長(zhǎng)的群體職業(yè)承諾和職業(yè)責(zé)任感可能會(huì)更強(qiáng)一些，可給與更多的晉升通道。新生代快遞員多為年輕的一代，還是應(yīng)該從自身角度清晰職業(yè)目標(biāo)、樹立職業(yè)自信、塑造良好職業(yè)面貌，從根本上消除職業(yè)倦怠產(chǎn)生的土壤。