中國汽車維修行業(yè)協(xié)會 吳東風(fēng)

延邊州交通運(yùn)輸管理處 許英杰

棗莊市交通運(yùn)輸局 王廣東

大疫來臨，給我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行來了一個急剎車，這對處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈末端的汽車維修業(yè)而言，沖擊無疑是巨大的。汽車維修業(yè)屬于人員集聚性較強(qiáng)的民生服務(wù)業(yè)，既是抗疫車輛處于良好技術(shù)狀態(tài)和應(yīng)急維修的保障性服務(wù)行業(yè)，又是新冠肺炎疫情防控的重點(diǎn)行業(yè)，處于抗疫和防疫的交叉點(diǎn)，肩負(fù)著抗疫和防疫的雙重壓力。由于汽車維修業(yè)都為中小型企業(yè)，且小微企業(yè)占比非常高，抗風(fēng)險能力相對較弱，新冠肺炎疫情的發(fā)生，對本已受環(huán)保壓力艱難發(fā)展的汽車維修業(yè)而言，無疑是雪上加霜。面對突如其來的新冠肺炎疫情，汽車維修業(yè)如何化解危機(jī)、抓住機(jī)遇轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)成為全行業(yè)面臨的共性課題。

1 積極推動汽車維修業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，為打贏防疫抗疫保衛(wèi)戰(zhàn)做好車輛技術(shù)保障性服務(wù)

一是行業(yè)管理部門要加強(qiáng)分類指導(dǎo)，推動汽車維修業(yè)在疫情防控達(dá)標(biāo)后有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。在汽車維修業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)過程中，行業(yè)管理部門應(yīng)充分考慮新冠肺炎疫情對行業(yè)的整體影響，突出重點(diǎn)，分類指導(dǎo)。對于承擔(dān)防疫抗疫重點(diǎn)車輛（如抗疫防疫物資運(yùn)輸車輛、救護(hù)車、衛(wèi)生防疫車輛、殯葬運(yùn)輸車、生活物資運(yùn)輸車輛和行政執(zhí)法車輛等）維修和應(yīng)急救援任務(wù)的汽車維修企業(yè)，應(yīng)作為復(fù)工復(fù)產(chǎn)的重點(diǎn)單位進(jìn)行高度關(guān)注，并督促相關(guān)汽車維修企業(yè)做好防疫抗疫重點(diǎn)車輛技術(shù)保障服務(wù)的物料配備和儲備，制定防疫抗疫重點(diǎn)車輛技術(shù)保障服務(wù)流程，做好防疫抗疫重點(diǎn)車輛技術(shù)保障人員的防護(hù)工作。筆者建議政府部門針對承擔(dān)防疫抗疫重點(diǎn)車輛技術(shù)保障的汽車維修企業(yè)給予必要的政策性保障（如稅費(fèi)減免、租金補(bǔ)貼、貸款優(yōu)惠等），并確保疫情期間出臺的相關(guān)保障性政策有效落實(shí)。

二是行業(yè)管理部門要指導(dǎo)汽車維修企業(yè)制訂防疫抗疫期間復(fù)工復(fù)產(chǎn)方案和應(yīng)急預(yù)案，有效落實(shí)汽車維修企業(yè)的疫情防控主體責(zé)任和相關(guān)措施，做到“五到位一確?！?，即防控機(jī)制到位、檢疫查驗(yàn)到位、設(shè)施物資到位、內(nèi)部管理到位和宣傳教育到位，確保汽車維修企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)平穩(wěn)有序，避免產(chǎn)生交叉感染。

三是行業(yè)管理部門要強(qiáng)化汽車維修企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)要素保障，加大汽車維修企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)用工保障力度，精準(zhǔn)摸查發(fā)布汽車維修企業(yè)用工需求信息，并會同有關(guān)部門幫助汽車維修企業(yè)協(xié)調(diào)解決職工返崗、原材料供應(yīng)、物資運(yùn)輸及口罩、消殺用品、測溫儀等疫情防控物資保障等現(xiàn)實(shí)難題，指導(dǎo)汽車維修企業(yè)開展生產(chǎn)自救。協(xié)調(diào)有關(guān)單位對疫情期間汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營用電、用水、用氣等實(shí)施階段性緩繳費(fèi)用措施，確保緩繳費(fèi)用期間“欠費(fèi)不停供”。

四是政府相關(guān)部門要充分發(fā)揮汽車維修企業(yè)服務(wù)疫情防控的主觀能動作用，對有條件、有意愿轉(zhuǎn)產(chǎn)防疫物資的汽車維修企業(yè)，要做到“一企一策”，全力幫助汽車維修企業(yè)協(xié)調(diào)解決好轉(zhuǎn)產(chǎn)過程中遇到的現(xiàn)實(shí)問題，配合做好相關(guān)保障工作。

五是政府相關(guān)部門要在大量外地員工無法及時返企的情況下，積極推進(jìn)線上用工供求匹配對接和遠(yuǎn)程招聘，加強(qiáng)本地用工供需對接，挖掘本地用工供給潛力，有效補(bǔ)充汽車維修企業(yè)員工力量，穩(wěn)定汽車維修企業(yè)職工隊伍，滿足汽車維修企業(yè)階段性用工需求。

2 汽車維修業(yè)在新冠肺炎疫情影響下的轉(zhuǎn)型發(fā)展

受新冠肺炎疫情的影響，居民收入預(yù)期下降，汽車維修消費(fèi)必然會受到一定程度的抑制，這雖然加劇了汽車維修消費(fèi)的延遲，但汽車維修消費(fèi)作為汽車的剛需消費(fèi)，疫情過后必然會出現(xiàn)維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)擠兌現(xiàn)象，加上新冠肺炎疫情激發(fā)的私家車消費(fèi)升溫，作為汽車后消費(fèi)市場重要組成部分的汽車維修業(yè)，也必然存在一個良好的發(fā)展契機(jī)。但受新冠肺炎疫情的沖擊，將或有一批中小型汽車維修企業(yè)因資金、客戶資源重新洗牌等因素而被逼退出汽車維修市場，新的一輪汽車后市場結(jié)構(gòu)調(diào)整將不可避免，集團(tuán)化、連鎖化、品牌化發(fā)展趨勢將會得到進(jìn)一步強(qiáng)化。在疫情過后的一個時間段里，將是汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、服務(wù)升級的拐點(diǎn)期，汽車維修企業(yè)惟有不斷轉(zhuǎn)型升級，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，才能在此輪市場洗牌中占得先機(jī)。為此，汽車維修企業(yè)應(yīng)及早認(rèn)真調(diào)查研究當(dāng)?shù)仄嚭笫袌龅臓顩r，重構(gòu)自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu)，以更優(yōu)的姿態(tài)迎接行業(yè)新一輪轉(zhuǎn)型發(fā)展的挑戰(zhàn)。

一是要充分利用因新冠肺炎疫情影響而出現(xiàn)的企業(yè)停擺期，全面謀劃企業(yè)未來轉(zhuǎn)型發(fā)展的藍(lán)圖，制定企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略。受新冠肺炎疫情的影響，所有的維修企業(yè)都無奈地進(jìn)入了停擺期，作為企業(yè)的經(jīng)營者，過去無暇靜下來全面系統(tǒng)地思考和規(guī)劃企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略，即使是在企業(yè)運(yùn)營的過程中發(fā)現(xiàn)了某些問題，也因?yàn)槠髽I(yè)的慣性運(yùn)轉(zhuǎn)而得不到徹底改進(jìn)。在受新冠肺炎疫情影響而出現(xiàn)的企業(yè)停擺期，企業(yè)的經(jīng)營者正好可以重新規(guī)劃企業(yè)未來的發(fā)展藍(lán)圖，制定企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略。業(yè)務(wù)類型是否需要調(diào)整？怎么調(diào)整？企業(yè)布局是否需要進(jìn)行重構(gòu)？怎么重構(gòu)？企業(yè)人員是否需要進(jìn)行調(diào)整？如何調(diào)整？企業(yè)管理模式是否需要更新？如何更新？企業(yè)營銷模式是否需要優(yōu)化？如何優(yōu)化？等等，都是企業(yè)經(jīng)營者需要深入研究和思考的問題。只有在因新冠肺炎疫情的企業(yè)停擺期，謀劃好未來的發(fā)展藍(lán)圖，制定好轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略，在疫情結(jié)束后，企業(yè)才能以全新的面貌投入到新一輪的市場競爭中去，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的涅槃重生和華麗轉(zhuǎn)身。

二是要積極研究新冠肺炎疫情激發(fā)的全新市場機(jī)遇和業(yè)務(wù)，做好疫情過后汽車服務(wù)新業(yè)務(wù)的應(yīng)對預(yù)案。對于維修企業(yè)而言，汽車維修保養(yǎng)是企業(yè)的硬核業(yè)務(wù)，也是客戶的剛需業(yè)務(wù)，而新業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣往往被消費(fèi)者打上企業(yè)“騙錢”的標(biāo)簽，而新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，讓有車一族明白了，汽車保養(yǎng)不僅僅是換機(jī)油換“三濾”，還要對車輛的空調(diào)系統(tǒng)、汽車內(nèi)飾等進(jìn)行清洗、殺菌和消毒，這是新冠肺炎疫情催生的全新業(yè)務(wù)類型，疫情過后必將成為汽車維修消費(fèi)的剛需。廣大汽車維修企業(yè)可以充分利用企業(yè)的停擺期，規(guī)劃好工位、配備好設(shè)備、培訓(xùn)好員工、編制好流程、制定好規(guī)范、營銷好項(xiàng)目、聯(lián)系好客戶，為疫情過后新業(yè)務(wù)的推進(jìn)做好充分準(zhǔn)備，才是發(fā)展之道。

三是要充分做好疫情影響下企業(yè)停擺期間的客戶管理工作。受新冠肺炎疫情影響，客戶都禁足在家，小區(qū)都封閉管理，因此停擺的不僅僅是企業(yè)，還有企業(yè)的廣大客戶。那么這些客戶在疫情過后還是不是你的客戶呢？可以這樣說，本次受新冠肺炎疫情影響而出現(xiàn)的整個社會的停擺，恰恰是客戶資源再分配的關(guān)鍵時期，作為企業(yè)的經(jīng)營者，如何建立好客戶檔案對客戶實(shí)施分類管理、精準(zhǔn)服務(wù)？如何讓企業(yè)過去的老客戶在疫情過后還是企業(yè)的忠實(shí)客戶？如何讓別人的客戶在疫情過后變成你的新客戶？等等，恰恰是企業(yè)必須思考和實(shí)施的關(guān)鍵問題，要做到企業(yè)?？蛻艟S系不停、客戶關(guān)懷不停、客戶開發(fā)不停、客戶培養(yǎng)不停，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)疫情過后企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)后的業(yè)務(wù)繁榮。因此，汽車維修企業(yè)要在企業(yè)停擺期，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)工具，推送帶有企業(yè)明顯標(biāo)識的普適性、趣味性、專業(yè)性、具有轉(zhuǎn)發(fā)價值的內(nèi)容，無形中增加客戶對企業(yè)的持續(xù)關(guān)注，讓客戶感覺到被尊重，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信賴感，吸引新客戶的關(guān)注，并引導(dǎo)其疫情過后成為自己的客戶。

四是要依托汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)完善企業(yè)自身管理。此次疫情已經(jīng)表明了汽車后市場供應(yīng)鏈的脆弱。由于汽車零部件企業(yè)的停工，受影響的不只是國內(nèi)企業(yè)，也包括國外的汽車工廠，因?yàn)橹袊暮芏嗔悴考隹诘胶Ｍ狻６嚲S修業(yè)又處于整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末端，其供應(yīng)鏈體系的建立和維護(hù)就顯得尤為重要，如何優(yōu)化企業(yè)管控和供應(yīng)鏈體系，增強(qiáng)柔性應(yīng)對突發(fā)事件能力將成為汽車維修業(yè)亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題。優(yōu)化企業(yè)管控和供應(yīng)鏈體系必須高度依靠電子信息系統(tǒng)，建立與上下游信息互聯(lián)互通的信息鏈和服務(wù)鏈條。一方面要與汽車配件生產(chǎn)廠商、配件供應(yīng)商建立可靠的供應(yīng)鏈關(guān)系，同時也要與物流業(yè)聯(lián)合打造汽車配件物流體系，增強(qiáng)柔性應(yīng)對突發(fā)事件能力。因此，全行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化汽車維修電子健康檔案的利用和管理。此次疫情各地方政府都要求各行業(yè)提供基本情況，汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)雖然已經(jīng)在全國范圍內(nèi)搭建了平臺、提供了服務(wù)，但其系統(tǒng)利用和管理并不理想。出現(xiàn)此類問題的關(guān)鍵因素有三點(diǎn)：一是相關(guān)管理部門工作缺位，監(jiān)督管理不到位；二是企業(yè)對汽車維修電子健康檔案建設(shè)認(rèn)識不到位、重視程度不夠；三是汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)缺乏必要的配套支撐，平臺自身吸引力不足、優(yōu)勢不強(qiáng)，企業(yè)在使用中沒有感受到該系統(tǒng)的便捷、高效和助力。汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)應(yīng)用不好的原因有來自企業(yè)方面的因素，但最關(guān)鍵的影響因素是企業(yè)在應(yīng)用過程中沒有充分感受到該套系統(tǒng)給企業(yè)帶來的管理能力提升、工作更加便捷及實(shí)實(shí)在在的利益，未能從平臺系統(tǒng)應(yīng)用中獲取到更多的有助提升企業(yè)決策、運(yùn)行的有效信息；再就是法規(guī)層次低，企業(yè)不重視、監(jiān)管難度大、管理部門執(zhí)行力不夠，缺乏有效的管控；三是信息平臺缺乏輔助性支撐，配套服務(wù)不充分，僅是單向地向企業(yè)索取相關(guān)數(shù)據(jù)，未能為企業(yè)方提供有助生產(chǎn)服務(wù)的輔助性信息，不足以吸引企業(yè)積極主動使用。上述問題應(yīng)及早予以解決，通過強(qiáng)化汽車維修電子健康檔案的應(yīng)用提升行業(yè)管理管控，同時還應(yīng)助力企業(yè)提升管理、決策能力，形成全國汽車維修大數(shù)據(jù)，服務(wù)行業(yè)、服務(wù)車主、服務(wù)社會。

五是要增強(qiáng)企業(yè)自身造血能力，穩(wěn)定資金流。此次疫情表明汽車維修企業(yè)最大的困惑之一就是缺乏穩(wěn)定的資金流。從理論上講，構(gòu)成企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)的技術(shù)和市場及兩者的相互關(guān)系是客觀存在的，企業(yè)的內(nèi)在盈利能力和風(fēng)險應(yīng)該是獨(dú)立于其資金供給能力的。但事實(shí)上，企業(yè)資金流的可持續(xù)性是企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險的重要構(gòu)成，直接影響企業(yè)生存和發(fā)展。從企業(yè)自身因素來看，任何企業(yè)都有一個從開始、發(fā)展到成熟、穩(wěn)定以至衰落、結(jié)束的過程。企業(yè)在其壽命周期前期可能投入大、收入低，成熟期則可能是投入低、收入大。從企業(yè)經(jīng)營的外部環(huán)境來看，企業(yè)并不是在一個平穩(wěn)不變的市場環(huán)境中運(yùn)營的，市場行情是在不斷波動的（甚至發(fā)生劇烈波動），從而影響企業(yè)的投入和收入。企業(yè)資金流在其壽命周期內(nèi)分布的不平衡性是客觀存在的，很有可能在某個時間節(jié)點(diǎn)上出現(xiàn)臨時性的資金缺口，甚至是嚴(yán)重的資金缺口，已經(jīng)威脅到企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營。由于企業(yè)融資能力是內(nèi)生的，企業(yè)的融資能力與其資金流狀況是直接相關(guān)的，而且存在緊密的聯(lián)系，因此企業(yè)擁有良好的資金流往往意味著其具有比較強(qiáng)的融資能力，反之則缺乏融資渠道和能力，直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)資金流的分布及其自有資金規(guī)模會影響企業(yè)的最大融資能力，企業(yè)自有資金規(guī)模和最大融資能力又構(gòu)成了企業(yè)可調(diào)用的最大資金規(guī)模，這個資金規(guī)模能否滿足彌補(bǔ)企業(yè)出現(xiàn)的臨時性資金缺口的需要，直接關(guān)系到企業(yè)資金流的可持續(xù)性和經(jīng)營風(fēng)險。因此，汽車維修企業(yè)務(wù)必做好自身經(jīng)營項(xiàng)目定位，明確主攻方向，積極尋求合適自己的經(jīng)營模式，高效利用有限資金，通過持續(xù)盈利來穩(wěn)定企業(yè)的資金流，提升融資能力。

3 汽車維修企業(yè)防疫抗疫舉措

一是確保員工的身體健康及生命安全。首先是人員保障，人員上崗前應(yīng)確認(rèn)身體健康，必須滿足疫情一級防控人員健康要求；其次是設(shè)備保障，進(jìn)行車輛維修前，所有維修工具應(yīng)清潔干凈，確保無污；三是安全保障，上崗前，維修人員要熟知安全注意事項(xiàng)，維修人員之間要相互保持安全距離，不得親密接觸，不近距離說話。

二是確保業(yè)務(wù)受理過程的安全。在業(yè)務(wù)受理過程中，一要認(rèn)真做好相關(guān)人員的自身防護(hù)（佩戴口罩、手套、防護(hù)服、護(hù)目鏡等），員工及車主必須戴口罩，員工必須戴手套，并用75%濃度酒精進(jìn)行車內(nèi)外消毒，停放10 min后方可開始維修作業(yè)；二要確認(rèn)醫(yī)療救護(hù)車、殯葬車和事故車已經(jīng)消毒，這些車輛是防疫消殺的重點(diǎn)，應(yīng)更加嚴(yán)格消毒，要對車內(nèi)外噴灑75%濃度酒精消毒，停放室外2 h以上，并使其充分通風(fēng)揮發(fā)后再進(jìn)行維修作業(yè)，對于醫(yī)療救護(hù)車、殯葬車還應(yīng)確認(rèn)是否已經(jīng)過醫(yī)院事先全面消毒，建議保留相關(guān)消毒單據(jù)，并雙方簽字確認(rèn)；三要向托修方詳細(xì)了解維修車輛狀況及問題，針對故障現(xiàn)象確認(rèn)維修作業(yè)項(xiàng)目和作業(yè)技術(shù)規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行檢驗(yàn)-診斷-維修工藝流程，認(rèn)真做好相關(guān)預(yù)案，確保措施完備有效；四要確保使用符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒液對車輛進(jìn)行全面消毒，汽車座椅等應(yīng)按照要求套好防護(hù)“三件套”，對于車內(nèi)需要重點(diǎn)消毒的部位（門把手、轉(zhuǎn)向盤、坐墊、換擋桿、儀表盤及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)等），要使用84消毒液消毒并等待60 min后方能進(jìn)行維修作業(yè)，且在維修后要對車輛進(jìn)行全面清洗，防止腐蝕車輛。

三是確保消毒作業(yè)的消防安全。鑒于乙醇閃點(diǎn)為12.78 ℃，火災(zāi)危險性屬于甲類，75%乙醇消毒液閃點(diǎn)大約在22 ℃，火災(zāi)危險性依然屬于甲類，其燃燒火焰屬于不可見火焰，危險程度極高。因此，汽車維修企業(yè)務(wù)必要完善消防設(shè)備設(shè)施，使其處于完好有效狀態(tài)，并要預(yù)先組織好消防演練。在使用75%乙醇進(jìn)行消毒作業(yè)過程中，維修車間及接車場所應(yīng)禁止采用噴灑式消毒方式進(jìn)行，應(yīng)采取擦拭方法進(jìn)行。在消毒過程中應(yīng)避免乙醇灑漏，空氣中乙醇濃度不得超過3%，鑒于服裝會產(chǎn)生靜電，靜電將會引起爆炸，因此絕對不允許向相關(guān)人員身上噴灑乙醇，并要保持作業(yè)場所通風(fēng)。在室外接車時，也應(yīng)盡可能不采取噴灑方式消毒，如采取噴灑方式消毒，車輛必須處于熄火狀態(tài)，禁止吸煙、明火、靜電和電火花，作業(yè)時一定要防止噴灑濃度過大，嚴(yán)防火災(zāi)事故。

四是確保消毒作業(yè)的規(guī)范及防疫安全。在消毒過程中，一要將待修車輛停放在空氣流通的工位進(jìn)行操作，操作前應(yīng)做好相關(guān)安全準(zhǔn)備工作，確保發(fā)動機(jī)熄火；二要由內(nèi)到外認(rèn)真檢查車輛，盡量不接觸維修范圍以外的車體和設(shè)備，對醫(yī)療救護(hù)車和殯葬車應(yīng)嚴(yán)禁打開和進(jìn)入車輛后轎廂，確因維修作業(yè)需要進(jìn)入的，必須認(rèn)真進(jìn)行2次消殺，每次間隔30 min，確保消殺徹底；三要做到維修工具盡量由維修工各自保管和使用，避免交叉混用，用完必須進(jìn)行嚴(yán)格清潔消毒才能放回工具箱；四要做到在維修和接待過程中堅持一對一交流方式，且要保持在1.5 m以上的安全距離。

五是確保維修竣工后相關(guān)工作符合疫情防控規(guī)范要求。車輛維修竣工后，要進(jìn)行必要的竣工檢驗(yàn)后，妥善交付車輛；交車完畢后，要對接待和維修作業(yè)環(huán)境進(jìn)行全面的清理，包括作業(yè)環(huán)境消毒、個人衛(wèi)生清理、廢舊件按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一處理；維修費(fèi)用結(jié)算應(yīng)盡量使用電子支付方式，避免直接接觸現(xiàn)金。