今年新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，網(wǎng)絡(luò)上的消費量增長迅速，但問題也隨之而來。特別是線上培訓(xùn)、直播帶貨等新消費業(yè)態(tài)出現(xiàn)的投訴大幅增加，而虛假宣傳、產(chǎn)品假冒偽劣等問題是投訴的重點。一家叫做DaDa英語的在線英語培訓(xùn)機構(gòu)，被北京、上海等地的多名消費者投訴。在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，近期關(guān)于DaDa英語的投訴達111條。

課程有變動 家長不知情

2017年3月，上海的王女士在購買了DaDa線上少兒英語教育的第一個課包，當(dāng)時整個課包的價格優(yōu)惠之后是18612元，包括108節(jié)一對一歐美外教主課，同時還有贈送的8節(jié)主課和40節(jié)專題課，每節(jié)課的時間都是30分鐘，平均每節(jié)課還不到120元，王女士覺得比較劃算。

半年之后，在DaDa英語的銷售人員推介之下，王女士又花費33279元購買了兩個課包的課時，主課加贈課一共332節(jié)。

由于課程量大，王女士擔(dān)心過期，因此在購買之前多次向銷售人員確認，得到的答復(fù)是課包所有的課時都沒有時間限制。

然而今年6月，王女士突然發(fā)現(xiàn)，原來贈送的專題課，現(xiàn)在已經(jīng)被更換成了從沒有聽說過的“口語精靈課”，不但課時從原來的30分鐘減為25分鐘，而且從App里無法約課，需要從手機微信小程序進行約課。

口語精靈課每節(jié)都要單獨約課，上課時間不固定，老師也不固定，導(dǎo)致孩子每次上課都要適應(yīng)新的老師。不僅如此，原來機構(gòu)承諾沒有時間限制的課程包，現(xiàn)在都變成了有時效的限制。而這一切，家長事先一無所知。

維權(quán)家長人數(shù)眾多

不僅是上海的消費者在苦惱，家住北京市海淀區(qū)的肖女士也在面對著突然發(fā)生的變化。6月10日，在沒有經(jīng)過家長同意的情況下，所有的課都變更了。

面對這樣的情況，購買了這些英語課程的全國近千名家長，開始了自己的維權(quán)，肖女士目前是DaDa在線少兒英語維權(quán)群的群主，負責(zé)三個微信群的管理工作，僅她聯(lián)系的維權(quán)成員，最多的時候就有1500多人，這些家長們少的消費了幾千元，多的達到了十多萬元。

在家長們保留的截圖中，有一段家長與班主任的對話。從對話中可以發(fā)現(xiàn)，2019年12月19日，DaDa在線少兒英語機構(gòu)的班主任，還在給各個家長推銷課程，說明課程還沒有時效性。而另一個家長和銷售顧問的對話則顯示，課程將設(shè)置有效期，但老學(xué)員不受影響。

在Da Da英語的官方公眾號上，也提到2020年1月之前購買的課程，都不會增加有效期，也就是沒有有效期的限制。

監(jiān)管局約談DaDa英語回復(fù)態(tài)度強硬

合同被單方面修改，和企業(yè)多次溝通又沒有效果，為了維護自己的權(quán)益，被侵害的家長們多次投訴。6月中旬，上海長寧區(qū)市場監(jiān)管局約談了DaDa英語所屬的上海卓贊教育科技有限公司，要求DaDa英語盡快與家長協(xié)商解決問題，但DaDa英語拒絕了家長的要求，調(diào)解被終止。

無法接受結(jié)果的部分家長還趕到DaDa英語位于上海的總部，表達訴求。迫于政府主管部門的勸誡，也感受到了消費者的憤怒之后，DaDa英語最終給出了解決方案：第一，沒有使用的課包可以全額退款；第二，已經(jīng)使用的課包，扣減上完的課時，剩下沒上的課時按平均價格退費；第三，贈送的課時升級為口語精靈課的，一律按主課的四分之一退款。

對于第三條解決方案，家長們依舊有不同的意見。當(dāng)時送的課也是按照跟主課一樣的性質(zhì)，現(xiàn)在退費卻只能退主課費用的四分之一，家長認為不合理。隨后，記者撥打了DaDa在線少兒英語的咨詢投訴電話，客服人員的答復(fù)也頗為強硬。

教育培訓(xùn)消費呼喚誠信

今年8月，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。受上半年新冠肺炎疫情的影響，線上教育培訓(xùn)類投訴開始增加；中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計中，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴26868件，其中涉及合同的投訴11094件，涉及售后服務(wù)的8346件，占到教育培訓(xùn)服務(wù)投訴的72%以上。

通過對投訴案例的分析，中國消費者協(xié)會認為，在線培訓(xùn)投訴的主要問題：一是部分培訓(xùn)機構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象；二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任或者免除自身責(zé)任；三是一些培訓(xùn)機構(gòu)誘導(dǎo)消費者辦理貸款支付培訓(xùn)費用。

2019年初，《電子商務(wù)法》正式實施以來，我國電子商務(wù)領(lǐng)域在合規(guī)經(jīng)營、消費者保護、公平競爭秩序的建立上，都取得了顯著進步，但在實施中也暴露出一些問題。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，電商銷售模式、消費模式不斷革新重構(gòu)，法律也迎來新的挑戰(zhàn)。

而在法律、法規(guī)需要與時俱進的同時，我們還需加強社會信用體系建設(shè)，強化對經(jīng)營主體的身份認證、交易者信用分級管理、商品質(zhì)量管理，對不誠信的行為進行公開懲戒，引導(dǎo)企業(yè)合法、誠信經(jīng)營。