周寅晴 楊淑瓊

2018年以來，郴州煙草利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等現(xiàn)代化信息技術(shù)，著力推進(jìn)福城金網(wǎng)服務(wù)管理平臺建設(shè)，實現(xiàn)了服務(wù)管理體系的整體升級，推動生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)管理各項工作再上新臺階。

一、研究背景

（一）行業(yè)背景

目前，煙草行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個新的轉(zhuǎn)型發(fā)展階段，面臨著外部控?zé)?、市場、體制的“三大挑戰(zhàn)”和內(nèi)部需求拐點逼近、結(jié)構(gòu)空間變窄、工商庫存增加、增長速度回落的“四大難題”，要實現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，就要推進(jìn)精益管理，向管理要紅利、要效率、要進(jìn)步。

（二）企業(yè)背景

“創(chuàng)造始于問題”。郴州煙草以信息化助力高質(zhì)量發(fā)展，著力解決卷煙營銷工作中存在的關(guān)鍵性問題：一是數(shù)據(jù)共享不通，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)均垂直建設(shè)獨立運行，數(shù)據(jù)無法共享；二是移動作業(yè)缺位，一線人員走訪市場時無法實時查詢數(shù)據(jù)，走訪結(jié)束后要回辦公室錄入系統(tǒng)；三是工作協(xié)同不暢，一線人員分線管理，工作分散難以形成有效的合力；四是精細(xì)程度不高，管理人員無法實時掌控一線人員的工作過程，不能及時了解市場狀況。

二、主要研究內(nèi)容

福城金網(wǎng)以“全方位精益管理與服務(wù)”為核心指導(dǎo)思想，主要研究內(nèi)容包括三個部分：福城金網(wǎng)平臺設(shè)計開發(fā)，福城金網(wǎng)平臺功能體系構(gòu)成，以及福城金網(wǎng)平臺管理制度體系。

（一）核心指導(dǎo)思想

項目提出了煙草企業(yè)“4321”的管理框架，即“四個在線、三大協(xié)同、兩個基礎(chǔ)、一套標(biāo)準(zhǔn)”。平臺打造實現(xiàn)“人員、產(chǎn)品、服務(wù)和管理”在線，建立上游工商政協(xié)同、內(nèi)部六員協(xié)同、下游商零消協(xié)同機制，夯實“工作基礎(chǔ)”與“市場基礎(chǔ)”，將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落地，推動卷煙經(jīng)營管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化運行。

同時，郴州煙草探索“四位一體”的市州局運營模式，即“單元格—業(yè)務(wù)鏈—生態(tài)圈—共同體”。以零售戶為核心，構(gòu)建基層煙草工作站工作網(wǎng)格，實現(xiàn)“單元格”精準(zhǔn)精細(xì)；全面集成各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一移動APP入口，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)鏈”敏捷高效；建立“工商零”共同面向消費者的工作協(xié)同機制，暢通橫向聯(lián)系，實現(xiàn)“生態(tài)圈”協(xié)同共贏；打造標(biāo)準(zhǔn)管理、敏捷服務(wù)、生態(tài)協(xié)同、共建共享的卷煙營銷和諧生態(tài)共同體，實現(xiàn)“共同體”利益共享。

（二）平臺技術(shù)基礎(chǔ)

福城金網(wǎng)的設(shè)計開發(fā)，采用分布式微服務(wù)框架，運行的是主流的基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的軟件開發(fā)體系框架。

同時，福城金網(wǎng)應(yīng)用“混和云”基礎(chǔ)環(huán)境，把生產(chǎn)經(jīng)營管理搬上云，搭乘大數(shù)據(jù)建設(shè)東風(fēng)，租用東江湖國家級大數(shù)據(jù)中心DMZ區(qū)建立郴煙公有云，連接市公司中心機房郴煙私有云，在行業(yè)首先應(yīng)用了“私有云+公有云”的混合云。

依托互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，實施服務(wù)精益管控。一是應(yīng)用大數(shù)據(jù)的智能分析輔助精準(zhǔn)決策。平臺以云計算、大數(shù)據(jù)等移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支持，通過對各類信息進(jìn)行融合和分析，喚醒歷史數(shù)據(jù)，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的數(shù)字驅(qū)動。二是應(yīng)用GIS與電子圍欄技術(shù)進(jìn)行精細(xì)管理。平臺將GIS和電子圍欄技術(shù)結(jié)合，實現(xiàn)人員定位與軌跡回放，質(zhì)量跟蹤與效果評價，實現(xiàn)系統(tǒng)化、立體化、實時化的工作行為管控。三是應(yīng)用即時通訊技術(shù)進(jìn)行快速協(xié)同精簡工作。平臺以移動應(yīng)用為載體，利用即時通訊技術(shù)的方便、快捷、集成度高等優(yōu)點，構(gòu)建生態(tài)智能協(xié)同生態(tài)圈，實現(xiàn)高效協(xié)同和敏捷響應(yīng)。四是應(yīng)用人工智能分析交互開展精致服務(wù)。平臺研發(fā)智能客服功能，采用自然語言理解、機器學(xué)習(xí)技術(shù)等多項智能人機交互技術(shù)，實現(xiàn)主動、智能、開放、交互服務(wù)。五是應(yīng)用多維組格單元服務(wù)管理支撐精通業(yè)務(wù)。平臺應(yīng)用GIS/GPS與圖層渲染技術(shù)，按照業(yè)務(wù)管理需要進(jìn)行多維度組格，實現(xiàn)了科學(xué)化閉環(huán)管理。六是應(yīng)用智能數(shù)據(jù)可視化展現(xiàn)精品成果。平臺基于地理信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融合的可視化，構(gòu)建靈活、有效的決策層信息駕駛艙，實現(xiàn)網(wǎng)格管理，將“人財物”一網(wǎng)打盡。

（三）平臺功能體系

平臺功能以“集成、協(xié)同、敏捷”為目標(biāo)，具體功能分為三個部分。

系統(tǒng)集成功能。平臺集成了專賣、營銷、物流、管理等移動APP應(yīng)用，便于一線人員移動作業(yè)，實現(xiàn)五個在一線，即：工作在一線、服務(wù)在一線、管理在一線、考核在一線、解決問題在一線。

工作協(xié)同功能。建立流程協(xié)作工作模塊，打通了各業(yè)務(wù)APP的協(xié)作流程，實現(xiàn)內(nèi)部員工快捷溝通，讓消息傳遞和事件處理程序化，確保安全高效的工作協(xié)同。

管理敏捷功能。一是事前掌握信息，一線人員查詢客戶、訂單等信息，可以實時了解客戶基礎(chǔ)情況、經(jīng)營狀況及違規(guī)行為；二是事中監(jiān)管過程，確保一線人員到店真實拜訪，管理人員可以實時查看一線人員走訪市場的時間、地點、任務(wù)及工作完成質(zhì)量；三是事后分析結(jié)果，創(chuàng)新發(fā)布了金網(wǎng)指數(shù)、英雄榜、運行簡報等應(yīng)用，系統(tǒng)自動分析，生成考評結(jié)果，表彰工作先進(jìn)的員工。

管理制度體系。在項目建設(shè)和應(yīng)用過程中，明確了各應(yīng)用部門的職責(zé)，建立了運行通報制度，印發(fā)了月度擂臺比武競賽方案，下發(fā)了完善標(biāo)準(zhǔn)體系的通知，共發(fā)布93項福城金網(wǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了福城金網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)體系，培養(yǎng)精益管理企業(yè)文化。

三、平臺管理與應(yīng)用特點

（一）管理思路與實踐相結(jié)合

項目將“兩化融合”戰(zhàn)略與“精益管理”經(jīng)典理論有機對接，構(gòu)建了獨具特色的“4321”的管理框架與“四位一體”的運營模式，為企業(yè)探索高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造了成功經(jīng)驗，提供了有效的實踐模式。

（二）平臺開發(fā)技術(shù)應(yīng)用革新

拜訪真實。平臺將GIS和電子圍欄技術(shù)結(jié)合，確保人員到店真實拜訪，實現(xiàn)人員定位與軌跡回放，質(zhì)量跟蹤與效果評價。數(shù)據(jù)集成。平臺打通了專賣、營銷、物流數(shù)據(jù)接口，構(gòu)建了市州級大數(shù)據(jù)倉庫，初步實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析，發(fā)揮數(shù)據(jù)更大價值。管理可視。平臺基于地理信息與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融合，描繪郴州煙草地圖，構(gòu)建靈活、有效的決策層信息駕駛艙，實現(xiàn)網(wǎng)格管理，將“人財物”一網(wǎng)打盡。流程互通。平臺利用移動即時通訊技術(shù)，搭建私有化通訊平臺，打通移動APP工作流程，實現(xiàn)六員高效協(xié)同。

四、推廣應(yīng)用效果

（一）平臺得到廣泛深入應(yīng)用

郴州煙草全市系統(tǒng)102名客戶經(jīng)理、72名專賣市管員、34個配送車組通過平臺為1.6萬個在網(wǎng)零售戶提供了上門服務(wù)，采集零售戶形像、店面、坐標(biāo)信息達(dá)35萬條。確保每一位零售戶的真實性。

（二）管理服務(wù)質(zhì)量明顯提升

客戶經(jīng)理拜訪客戶、服務(wù)項目、在店平均時長、拜訪覆蓋面、拜訪計劃完成率、一線三員協(xié)同、管理人員走訪市場的數(shù)量、時間、質(zhì)量等全面提升，實現(xiàn)了“點對點、片對片、人對人”無縫對接，工作重心進(jìn)一步向基層下沉。

（三）企業(yè)降本增效成效顯著

根據(jù)歷年經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，2018年、2019年連續(xù)兩年，全市卷煙在崗人員人工費用，物流配送費用同比減少上百萬元，企業(yè)降本增效成效持續(xù)向好。

（四）客戶滿意度逐年上升

2017年至2019年，全市卷煙配送滿意度分別為98.52分，99.13分，99.94分，上門拜訪服務(wù)滿意度分別為98.99分，99.3分，99.8分。客我關(guān)系更加融洽，工作配合度明顯提高。

（五）社會效益得到顯著提升

零售戶積極加入自律互助小組，現(xiàn)已全部加入自律互助小組，并積極開展小組活動，零售戶綜合毛利率持續(xù)提升，達(dá)到近年的最高峰，營銷網(wǎng)建邁出堅實一步。

五、結(jié)語

項目在郴州煙草應(yīng)用以來，基礎(chǔ)工作、市場狀態(tài)、零售戶獲得感都取得了顯著的成效，打造了一個契合市州煙草商業(yè)企業(yè)實際需要的綜合服務(wù)管理體系，促進(jìn)了卷煙經(jīng)營管理提質(zhì)增效，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展增添新動能。

作者單位：湖南省煙草公司郴州市公司