茅健

摘 要：想要在復(fù)雜多變的醫(yī)療市場(chǎng)新環(huán)境下保持核心競(jìng)爭(zhēng)力，公立醫(yī)院就必須要為自身發(fā)展制定戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷提升內(nèi)部管理的水平，以面對(duì)外部激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在新時(shí)代下，人們對(duì)醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，也為醫(yī)院發(fā)展指明了方向。分析了平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院的可行性，討論了公立醫(yī)院成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的要素。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡;公立醫(yī)院;戰(zhàn)略目標(biāo)

課題編號(hào)2019W005

近些年醫(yī)療市場(chǎng)風(fēng)氣運(yùn)用，隨著我國(guó)醫(yī)療體制的不斷深化改革，醫(yī)院面臨著更為嚴(yán)峻的生存環(huán)境。公立醫(yī)院需要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，不斷增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中保持穩(wěn)定。因此公立醫(yī)院管理人員要對(duì)內(nèi)部、外部環(huán)境進(jìn)行全面分析，多不同的角度考慮到醫(yī)院發(fā)展所需要的關(guān)鍵因素，不斷探索戰(zhàn)略管理的發(fā)展道路。

一、平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院的可應(yīng)用性分析

（一）平衡計(jì)分卡的概念

平衡計(jì)分卡的概念最初是由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特和復(fù)興國(guó)際方案總裁諾頓在1992年提出的，最開(kāi)始平衡計(jì)分卡的作用是把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落到實(shí)處，并且將戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，轉(zhuǎn)變成為具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)高度統(tǒng)一，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

平衡計(jì)分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為基礎(chǔ)的，能夠把各種評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行整合，最終歸納成為有機(jī)整體，包含的范圍非常廣泛，通過(guò)客戶(hù)、企業(yè)內(nèi)部行為、企業(yè)以及員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，來(lái)獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）平衡計(jì)分卡特點(diǎn)

平衡計(jì)分卡不是單獨(dú)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，而是公立醫(yī)院和企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要組成部分，也是管理制度的一種;平衡計(jì)分卡充分考慮到了企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的實(shí)際情況，不僅如此，還能把財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行結(jié)合。除此之外，平衡計(jì)分卡能夠?qū)⑨t(yī)院、企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出評(píng)價(jià)，分析創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)以及公立醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，并及時(shí)解決。

（三）公立醫(yī)院發(fā)展與平衡計(jì)分卡

在現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的過(guò)程中，戰(zhàn)略管理占據(jù)著無(wú)可撼動(dòng)的地位，對(duì)于提升公立醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力、整合內(nèi)部資源、收集數(shù)據(jù)信息都有著重要促進(jìn)作用，還能推動(dòng)公立醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。在公立醫(yī)院管理人員樹(shù)立了發(fā)展目標(biāo)后，其關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)該在如何去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。平衡計(jì)分卡就能細(xì)化各個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，將戰(zhàn)略目標(biāo)當(dāng)成管理重點(diǎn)，把各個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，將公立醫(yī)院各部門(mén)、科室、單位結(jié)合起來(lái)形成有機(jī)整體，形成凝聚力強(qiáng)、高度團(tuán)結(jié)的組織團(tuán)隊(duì)，從而為公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、平衡計(jì)分卡體系

以某醫(yī)院為例，該醫(yī)院建于1946年，擁有非常悠久的歷史，是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體的三級(jí)甲等醫(yī)院。

（一）建立平衡計(jì)分卡體系

該醫(yī)院在幾十年的發(fā)展過(guò)程中，以“平衡”為訴求點(diǎn)，盡可能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡，結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡以及醫(yī)院組織內(nèi)部群體與外部群體之間的平衡。

因此該醫(yī)院在業(yè)績(jī)考評(píng)中引入了平衡計(jì)分卡，從財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和成長(zhǎng)這四個(gè)方面入手，制定了詳細(xì)的業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。（1）財(cái)務(wù)：在財(cái)務(wù)指標(biāo)方面，關(guān)注的重點(diǎn)在醫(yī)院收益、成本控制以及藥品比例等情況;（2）在患者方面，指標(biāo)的重點(diǎn)在于病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度、新病院增加的比例等;（3）在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，也就是服務(wù)流程方面，要強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率;（4）最后在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面，要注重提升醫(yī)護(hù)人員的理論知識(shí)儲(chǔ)備以及醫(yī)療服務(wù)水平，也包括工作中的創(chuàng)新能力、科研教學(xué)能力等。

（二）認(rèn)識(shí)到平衡計(jì)分卡和四方面內(nèi)部驅(qū)動(dòng)關(guān)系

在上訴四個(gè)指標(biāo)中，財(cái)務(wù)指標(biāo)主要與醫(yī)院經(jīng)濟(jì)發(fā)展有關(guān)，也是物質(zhì)保證;不僅如此，還需要本著以患者為中心的原則，一切從患者的角度出發(fā)考慮，提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度;同時(shí)還需要提升醫(yī)院運(yùn)行效率，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。這四個(gè)方面是互相促進(jìn)、相互聯(lián)系的關(guān)系。

三、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與平衡計(jì)分卡的結(jié)合

（一）引入關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

平衡計(jì)分卡針對(duì)的是公立醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并把目標(biāo)轉(zhuǎn)化成為實(shí)際行動(dòng)，因此需要引入關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)反映目標(biāo)執(zhí)行的實(shí)際效果。

（二）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與平衡計(jì)分卡的結(jié)合

平衡計(jì)分卡能夠?qū)⒐⑨t(yī)院財(cái)務(wù)、患者、運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)方面良好結(jié)合，充分考慮到了醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)和短期目標(biāo)，并能夠把目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，落實(shí)到位。

對(duì)公立醫(yī)院來(lái)說(shuō)，首先就要制定明確的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，找出醫(yī)院的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，公立醫(yī)院管理人員隨后將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個(gè)科室，制定指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。

在設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的過(guò)程中應(yīng)該遵循以下幾個(gè)重點(diǎn)：（1）業(yè)績(jī)指標(biāo)的數(shù)量不要太多，要重質(zhì)量而不是重?cái)?shù)量;（2）一定要將業(yè)績(jī)指標(biāo)層層分解到各個(gè)科室和崗位，確保得到落實(shí);（3）設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)，要充分考慮到不同科室的實(shí)際情況，要注重差異性;（4）業(yè)績(jī)指標(biāo)應(yīng)做到具體、合理。

四、平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用要點(diǎn)

（一）適合公立醫(yī)院的特征與發(fā)展

不同等級(jí)的公立醫(yī)院在規(guī)模上也有差異，在發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)上也會(huì)有差別，因此要充分考慮到醫(yī)院之間的差異性。（1）學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不可完全照搬，要根據(jù)自身實(shí)際發(fā)展的情況，確保平衡計(jì)分卡的應(yīng)用滿(mǎn)足自身特征和發(fā)展，做到有的放矢;（2）平衡計(jì)分卡的應(yīng)用并不是一成不變的，需要實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整，隨著公立醫(yī)院自身不斷的發(fā)展，其戰(zhàn)略畢淼也會(huì)做出一定改變，平衡計(jì)分卡要跟上醫(yī)院發(fā)展的步伐;（3）要時(shí)刻注意體現(xiàn)社會(huì)服務(wù)職能，公立醫(yī)院的性質(zhì)決定了其具有一定的公益性，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用要以患者的角度考慮。

（二）配備高效的信息化系統(tǒng)

（1）要充分收集考核指標(biāo)數(shù)據(jù)的需求，如果僅憑借人工收集，工作量巨大，還容易出現(xiàn)失誤;（2）計(jì)算考核指標(biāo)的需求，績(jī)效考核指標(biāo)有所不同就會(huì)導(dǎo)致參數(shù)出現(xiàn)差別，有的指標(biāo)計(jì)算起來(lái)較為容易，有的指標(biāo)例如“平均住院日”、“總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率”計(jì)算起來(lái)就比較復(fù)雜，信息化系統(tǒng)的應(yīng)用就顯得十分有必要;（3）靈活應(yīng)用平衡計(jì)分卡的需求。在不同的發(fā)展階段，公立醫(yī)院會(huì)面臨不同的實(shí)際情況，因此要做出相應(yīng)的調(diào)整，信息化建設(shè)有助于公立醫(yī)院管理人員做出更恰當(dāng)?shù)臎Q策。

五、公立醫(yī)院實(shí)施平衡計(jì)分卡的體會(huì)

（一）行動(dòng)一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)

首先，平衡計(jì)分卡是醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的體現(xiàn)，將醫(yī)院各個(gè)科室連接起來(lái)成為一個(gè)整體，平衡計(jì)分卡傳遞的是整體目標(biāo)，能夠把每一位醫(yī)護(hù)人員的努力以及科室的發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。其次，平衡計(jì)分卡有助于公立醫(yī)院管理人員更好的監(jiān)督和考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和修正，還能分析業(yè)績(jī)推動(dòng)因素的變化和目標(biāo)變化之間的關(guān)系。

（二）提升組織整體管理水平

平衡計(jì)分卡以公立醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為基礎(chǔ)，成為達(dá)到考核指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力量，并能夠把戰(zhàn)略目標(biāo)層層落實(shí)，確保每一位醫(yī)護(hù)人員明白工作意義，找到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的渠道，推動(dòng)公立醫(yī)院的不斷發(fā)展。想要實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，并不是依靠某一個(gè)或者某幾個(gè)科室就能完成的，平衡計(jì)分卡提供了能夠引發(fā)和指導(dǎo)變化過(guò)程的機(jī)制，能夠把單獨(dú)的科室聯(lián)系起來(lái)，不管是對(duì)提升個(gè)人還是組織的工作效率都有促進(jìn)作用。

（三）加強(qiáng)溝通，創(chuàng)造文化

平衡計(jì)分卡的實(shí)施，能夠讓公立醫(yī)院內(nèi)部人員明白，有效的內(nèi)部溝通是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的必要條件，也便于公立醫(yī)院管理人員更好傳達(dá)管理思想，落實(shí)管理制度。從設(shè)計(jì)指標(biāo)的環(huán)節(jié)開(kāi)始，公立醫(yī)院管理人員和員工就可以實(shí)現(xiàn)溝通，改進(jìn)業(yè)績(jī)，提升水平;在考核結(jié)束之后，需要保持反饋渠道暢通，讓員工明白自身在發(fā)展過(guò)程中存在的不足，有針對(duì)性的改正。

（四）培養(yǎng)組織和員工的核心能力

平衡計(jì)分卡能夠清晰明確的顯示出戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)指標(biāo)內(nèi)容，并將這些指標(biāo)細(xì)分成為更小的單元，便于工作人員了解工作內(nèi)容和計(jì)劃，還可以實(shí)時(shí)查看自己工作任務(wù)的完成情況，是否符合公立醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展需要，這也正是平衡計(jì)分卡作用的良好體現(xiàn)。正是因?yàn)槠胶庥?jì)分卡充分發(fā)揮了其價(jià)值和作用，傳遞出公立醫(yī)院要求各科室和醫(yī)護(hù)人員需要保持的優(yōu)勢(shì)和仍需要發(fā)展的方向，對(duì)提升醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人能力有促進(jìn)作用。

六、結(jié)語(yǔ)

公立醫(yī)院平衡計(jì)分卡是比較復(fù)雜的系統(tǒng)，要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等各方面因素做出不斷調(diào)整，公立醫(yī)院也要突出自身公益性、社會(huì)服務(wù)性的職能，充分發(fā)揮人、財(cái)、物的整體效益，不斷提升醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量，通過(guò)應(yīng)用平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

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