楊揚(yáng)

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展勢(shì)頭非常強(qiáng)勁，各種零售業(yè)務(wù)取得了日新月異的發(fā)展，傳統(tǒng)的零售銷售業(yè)態(tài)已經(jīng)漸漸跟不上時(shí)代節(jié)奏，面對(duì)市場(chǎng)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，煙草零售必須奮起改革，轉(zhuǎn)變管理模式落后的狀況。煙草零售企業(yè)應(yīng)該抓住互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)給予的發(fā)展機(jī)會(huì)，用較快的速度實(shí)現(xiàn)卷煙零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用所有可以利用的新興銷售方式，追趕時(shí)代步伐，提升渠道銷售能力，讓落后的管理和營(yíng)銷得到全方位的改觀。

背景及其意義

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代新零售的發(fā)展

人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興的零售業(yè)態(tài)在煙草零售行業(yè)中存在諸多優(yōu)勢(shì)。新零售具有新思維、新技術(shù)的特點(diǎn)，這種漸趨成熟的模式得到互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能的大力支持，在較短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型和升級(jí)改造。國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都抓住機(jī)遇，在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的支持下，實(shí)現(xiàn)了零售終端模式的成功轉(zhuǎn)型升級(jí)，順應(yīng)了時(shí)代變革的歷史大潮流。當(dāng)前，煙草行業(yè)開始大力引入各種新興技術(shù)，并在這些技術(shù)推動(dòng)下，逐漸形成新零售模式。

深化在卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化方面的改革

國(guó)家政府為新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展指明了方向，鼓勵(lì)各大零售行業(yè)龍頭企業(yè)加快實(shí)現(xiàn)資金流、人工智能等新業(yè)態(tài)形式的轉(zhuǎn)型。依托“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷”，進(jìn)一步提升營(yíng)銷質(zhì)量，提高工作效率，優(yōu)化資源配置，深入進(jìn)行市場(chǎng)化取向改革，全面提升煙草行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。就國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)看，煙草行業(yè)的營(yíng)銷改革，是新零售時(shí)代不可阻擋的革新趨勢(shì)。

踐行核心價(jià)值觀的責(zé)任和使命

我國(guó)煙草行業(yè)實(shí)行專賣專營(yíng)制度。卷煙作為商品，較為特殊，需通過零售這一渠道來進(jìn)行銷售。目前，我國(guó)卷煙零售店鋪多達(dá)500多萬，是連接煙草行業(yè)和消費(fèi)者核心紐帶。卷煙零售在多個(gè)方面，包括市場(chǎng)環(huán)境、信息化程度以及整體形象方面，都存在需要改進(jìn)的問題：零售生態(tài)并不完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱等。因此，需大力推動(dòng)卷煙新零售業(yè)態(tài)發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)方式，最大限度地保障客戶利益，彰顯煙草行業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。

零售終端建設(shè)思路

卷煙零售數(shù)字化

充分利用數(shù)字技術(shù)，為搭建卷煙零售渠道提供支持。通過營(yíng)銷、會(huì)員等數(shù)據(jù)信息，為卷煙零售龍頭企業(yè)提供決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)精準(zhǔn)定位。在數(shù)字化營(yíng)銷方面，很多的終端設(shè)備都具備數(shù)字化功能。用戶可以通過手機(jī)，利用數(shù)字化手段，搜索和購(gòu)買所需商品。同時(shí)，除手機(jī)外，更多的數(shù)字化營(yíng)銷產(chǎn)品被設(shè)計(jì)出來，并被廣泛引用到卷煙零售行業(yè)之中。

以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心

當(dāng)前的卷煙零售新業(yè)態(tài)充滿個(gè)性和互動(dòng)交流要素。消費(fèi)者可以體驗(yàn)很多新鮮、快捷的消費(fèi)方式，比如人工智能、人臉識(shí)別和互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)。這種為消費(fèi)者量身打造的新興業(yè)態(tài)，為消費(fèi)者提供了既方便又快捷的購(gòu)物體驗(yàn)。作為卷煙零售企業(yè)，煙草行業(yè)始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，提升客戶服務(wù)能力。

拓展終端功能

在轉(zhuǎn)型過程中，卷煙零售終端快速實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化和智能化。當(dāng)前，客戶只需擁有一臺(tái)智能手機(jī)，就可以實(shí)現(xiàn)非常豐富的搜索和購(gòu)物功能。只需要手指點(diǎn)一點(diǎn)，就可以快速購(gòu)買各種零售商品。

零售終端建設(shè)內(nèi)容

卷煙零售終端店面提質(zhì)升級(jí)

主推終端合作店。以便利店、食雜店為終端基礎(chǔ)，從全局整合終端，對(duì)柜臺(tái)、店招、背柜等裝置，采取統(tǒng)一的硬件設(shè)施設(shè)計(jì)和終端視覺識(shí)別體系標(biāo)準(zhǔn)。以風(fēng)格一致的品牌展示和消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，擴(kuò)大和豐富終端功能，提升店容店貌，規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)色、輔助圖形等視覺識(shí)別系統(tǒng)，同時(shí)推廣多種支付模式，實(shí)現(xiàn)結(jié)算與營(yíng)銷一體化。

視覺識(shí)別掃碼

在各種零售終端建立視覺識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)行掃碼監(jiān)督。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)店時(shí)，店鋪攝像頭會(huì)主動(dòng)捕捉人臉圖像，檢索客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別消費(fèi)者身份，根據(jù)過去的消費(fèi)數(shù)據(jù)定位，將商品和客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升客戶滿意度。

建立多維度會(huì)員管理體系

建立用戶畫像數(shù)據(jù)庫(kù)，完善對(duì)客戶的細(xì)分和精細(xì)化管理，提供積分、消費(fèi)以及專享福利等各種促銷方式，在客戶離店時(shí)，運(yùn)用智能推薦方式，通過沉浸式體驗(yàn)和預(yù)判式服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者參與到零售生態(tài)建設(shè)。同時(shí)，通過會(huì)員消費(fèi)行為積累消費(fèi)數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的消費(fèi)偏好。通過會(huì)員管理體系，提升零售客戶優(yōu)越感，讓零售客戶在會(huì)員服務(wù)中產(chǎn)生愉悅感。在日常的商品購(gòu)買活動(dòng)中，客戶通常會(huì)選擇能給自己帶來愉悅感的店鋪消費(fèi)。零售店鋪可以采用多等級(jí)的會(huì)員制，讓客戶的消費(fèi)行為在智能營(yíng)銷的刺激下，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)體驗(yàn)提升、零售店鋪銷售額增加的目標(biāo)。

構(gòu)建智能化管理

在終端智能系統(tǒng)搭建過程中，將人員、庫(kù)存、活動(dòng)等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行存儲(chǔ)共享，發(fā)揮開拓零售渠道和留存客戶等集客能力，增加消費(fèi)轉(zhuǎn)換，完善智能終端煙草零售終端監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控卷煙進(jìn)銷和存量情況，通過對(duì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行量化經(jīng)營(yíng)，確保卷煙市場(chǎng)健康穩(wěn)定發(fā)展。

終端功能模塊化的設(shè)計(jì)

卷煙智能零售終端設(shè)計(jì)

智能零售終端系統(tǒng)綜合數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與云端大數(shù)據(jù)運(yùn)算，提供離線銷售和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)故障情況下采用前臺(tái)收銀，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)以后，又可以自動(dòng)將銷售數(shù)據(jù)上傳云端，智能零售終端，主要面向零售客戶以及連鎖零售機(jī)構(gòu)。這些終端包括前臺(tái)收銀、交易記錄、會(huì)員查詢、電子業(yè)務(wù)、銷售退貨等各種功能齊全的客戶端系統(tǒng)，能夠支持多種設(shè)備、多個(gè)店鋪和多個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)同時(shí)運(yùn)營(yíng)，聚合多維度經(jīng)營(yíng)、連鎖會(huì)員管理、商城管理等性能。零售終端管理系統(tǒng)，基于大數(shù)據(jù)云端，為目標(biāo)客戶提供采購(gòu)、存儲(chǔ)、銷售以及店鋪管理等后臺(tái)管理。消費(fèi)者移動(dòng)端，提供線下掃碼購(gòu)物、線上支付、店鋪信息等功能，通過線上和線下的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)雙向引流。

完善非煙商品采購(gòu)銷售供應(yīng)鏈條

聚合各終端門店，將煙草商品各方參與者聯(lián)合起來統(tǒng)一談判，實(shí)行最優(yōu)采購(gòu)政策，構(gòu)建完整的供應(yīng)鏈體系，逐步建立線上線下互動(dòng)營(yíng)銷，多種支付融合，多方產(chǎn)品引入的商品經(jīng)營(yíng)模式，為零售店鋪提供穩(wěn)定的商品供應(yīng)服務(wù)，確保非煙配送便捷、快速。同時(shí)，搭建非煙電商平臺(tái)，通過各種終端，實(shí)現(xiàn)商品采購(gòu)、對(duì)接卷煙訂貨平臺(tái)，提升采購(gòu)工作效率。

利用“互聯(lián)網(wǎng)+”微商城

通過互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，打造具有生態(tài)屬性的終端客戶系統(tǒng)，打通線上銷售渠道，實(shí)現(xiàn)線上訂單、線下提貨、定點(diǎn)配送，建立會(huì)員體系，增加客流量與銷售額。同時(shí)開展各門店系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)工作，提供各種終端系統(tǒng)的操作培訓(xùn)課程，指導(dǎo)從商品陳列到最終營(yíng)銷的整套經(jīng)營(yíng)流程，提高各零售門店的管理能力和終端服務(wù)水平。

當(dāng)前煙草行業(yè)零售終端仍處于初級(jí)階段，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，以及人工智能等新興技術(shù)手段的有力推動(dòng)下，逐漸形成了線上線下相結(jié)合，“新零售+產(chǎn)業(yè)”生態(tài)鏈、“新零售+體驗(yàn)式消費(fèi)”等多種更加方便快捷的營(yíng)銷格局，有助于形成煙草零售終端的生態(tài)圈，加快調(diào)整和完善業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)煙草零售終端聚集、電子商務(wù)、信息采集、產(chǎn)品推介為一體的營(yíng)銷模式。

（廣州市煙草專賣局）