吳贊芳，吳潔，韓國林，袁莉萍，后夢吟

[皖南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院(弋磯山醫(yī)院)急診科，安徽 蕪湖 241000]

2019年2月，國家衛(wèi)生健康委出臺《“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作方案》，主要指醫(yī)療機構(gòu)利用在本機構(gòu)注冊的護士，依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，為出院患者或行動不便的特殊人群提供護理服務[1]。隨著經(jīng)濟發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”使醫(yī)院-社區(qū)-家庭一體化延續(xù)護理模式更加規(guī)范，滿足了患者日益多樣化、多層次的護理需求[2]。門急診護理因疾病種類多、病情重、人員復雜等一直是醫(yī)院護理的重點和難點[3]。此外，由于急診的工作性質(zhì)和患者自我保護意識的增強，護患矛盾日益突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，嚴重地影響了醫(yī)院的整體形象和社會效益，原有急診服務流程與模式已不適應新形勢下護理工作的需求。目前國內(nèi)大部分“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的研究都集中于患者出院后的延續(xù)護理當中[2，4]，住院患者僅予以常規(guī)護理。本項研究不僅在患者出院后提供護理服務，而且將其延伸至患者整個住院過程中。因此，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護理服務模式顯得尤為重要。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取我院2019年11月—2020年5月收治的80例急診患者。納入標準：①無精神障礙、意識清楚患者；②明確該調(diào)查意義及目的、自愿配合的患者；③年齡≥14歲患者。排除標準：①有精神疾患或意識不清的患者；②不同意參加該研究者；③伴有嚴重器質(zhì)性疾病者；④年齡<14周歲。疾病種類：多發(fā)傷18例，急性胰腺炎13例，非急性期腦出血15例，呼吸衰竭(穩(wěn)定康復期)30例，上消化道出血4例。入選患者中男性52例，女性28例；年齡14～93歲，平均年齡(59.93±15.77)歲。隨機分成觀察組和對照組各40例。觀察組使用互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理模式+常規(guī)護理對急診患者進行護理，對照組使用常規(guī)護理模式對急診患者進行護理。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。見表1。

表1 兩組患者一般資料比較

1.2 方法

1.2.1 對照組護理模式 給予患者常規(guī)護理，患者出院后，由責任護士專人電話隨訪，每周1次，連續(xù)3周，出院1個月后均上門隨訪1次。出院3個月后由護理部再次電話回訪，詢問患者在院期間對醫(yī)護服務態(tài)度的滿意度、最近身體健康狀況如何，并提供指導和督促定期門診復查等。

1.2.2 觀察組互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理模式的構(gòu)建及實施 觀察組在給予常規(guī)護理基礎(chǔ)上，再借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，對患者進行舒適護理。

1.2.2.1 建立多學科團隊 首先建立一支多學科團隊。團隊成員：急診科醫(yī)生2人，護士長1人，急診科護士4人，急診急救專科護士1人，呼吸治療師1人，急危重癥?？谱o士1人，康復科醫(yī)生1人，康復技師1人。護士長統(tǒng)籌兼顧提前對所有成員進行培訓，培訓內(nèi)容有人文關(guān)懷、網(wǎng)絡基本使用等，所有成員一起參與并分工制作與疾病知識(含出院后指導)相關(guān)的視頻、演示文稿(PPT)、漫畫等教材。使用個性化教育方式，針對不同患者采用不同形式的教材，最終目的是便于患者及家屬理解。

1.2.2.2 組建群聊 通過微信平臺組建群聊，由護士長面對面建群。醫(yī)院工作人員均先加入，并將群聊二維碼用A4紙張打印并張貼，由觀察組患者或代理者掃碼進入。

1.2.2.2.1 規(guī)范管理群聊 嚴格管理微信群，對于群內(nèi)動態(tài)需定時監(jiān)測，禁止發(fā)圖文廣告等無關(guān)信息，非觀察組人員禁止加入，對于低齡及高齡等不會使用智能手機者，可由家屬代理，在研究期間必須只能由一個家屬代理至結(jié)束。對無家屬代理患者，可借助科內(nèi)iPad對患者進行指導，教會患者最基本的操作使用。

1.2.2.2.2 線上解答疑問 患者可自行在群內(nèi)發(fā)出疑問，比如住院期間疾病相關(guān)注意事項及出院后指導等(如導管護理、傷口護理、飲食等)都可以提問，由于大部分醫(yī)務工作者、患者及家屬白天繁忙，解答疑問時間統(tǒng)一選擇在晚間18：00～20：00之間，在答疑期間，由護士長組織管理，回答有序，防止遺漏。若患者在答疑期間仍無法參與或者涉及個人隱私問題時，則需在群內(nèi)提前告知，由護士長后期安排好時間，進行專人答疑。

1.2.2.2.3 線上知識更新 每周五在群內(nèi)發(fā)布一個該周內(nèi)各類疾病出院患者中某一疾病占比最多的疾病知識相關(guān)視頻、PPT、漫畫等，也可將其拷貝至科內(nèi)iPad中發(fā)放至患者手中，若某種疾病連續(xù)兩周內(nèi)均無出院患者，則單獨對此類患者發(fā)布疾病相關(guān)知識的學習。對于中青年人群選擇線上發(fā)布一般學習視頻及PPT；對于老年人則選擇使用iPad視頻播放。每周一對患者進行詢問，了解患者是否熟悉并掌握，并詢問患者的建議，同時不斷優(yōu)化及改進。

1.2.2.2.4 基于互聯(lián)網(wǎng)出院后延續(xù)護理 患者出院后可通過已建立的微信群繼續(xù)獲得健康指導，比如通過微信視頻、語音通話等形式，或者通過群聊聯(lián)系護士長，進行網(wǎng)上預約上門護理，由護士長統(tǒng)一組織安排，對于年紀大的老年人及網(wǎng)絡不發(fā)達的地區(qū)，則通過聯(lián)系該類人群所在社區(qū)衛(wèi)生服務站幫助來進行線上指導，出院后3周，每周周末可去社區(qū)衛(wèi)生服務站進行健康教育及護理指導，醫(yī)院與社區(qū)進行網(wǎng)絡對接，實現(xiàn)患者的線上健康教育指導。

1.2.2.3 推送醫(yī)院公眾號 患者及家屬可通過微信平臺掃描科室二維碼，點擊關(guān)注“皖南醫(yī)學院弋磯山醫(yī)院”公眾號，進入公眾號可看到3個菜單“自助服務、信息查詢、走進醫(yī)院”。

1.2.2.3.1 自助服務 此欄目有5個子菜單，即“預約掛號、賬戶預存、診間繳費、線上咨詢、報告單查詢”，對于觀察組患者在住院前就可使用“預約掛號”功能，提前實行網(wǎng)上預約，使住院流程更簡捷，避免遇到床位緊張，而無法順利入院，耽誤病情。也可通過“線上咨詢”功能，向?qū)膊∠嚓P(guān)醫(yī)生進行詢問，醫(yī)生簡介也發(fā)布在公眾號內(nèi)，便于患者篩選。通過“報告單查詢”功能，患者可自行查看自己的檢查及化驗結(jié)果。

1.2.2.3.2 信息查詢 此欄目菜單有5個子菜單，即“預約記錄、停診信息、個人中心、電子健康卡、客服電話”。

1.2.2.3.3 走進醫(yī)院 此欄目菜單有5個子菜單，即“醫(yī)院簡介、新冠肺炎自測、騰訊醫(yī)典、智能導診、排隊叫號”。護士可以指導患者進入“騰訊醫(yī)典”菜單，內(nèi)有各種疾病小知識、用藥指導、飲食營養(yǎng)等欄目，患者可根據(jù)自身需要，選擇是否點擊，并鼓勵患者及家屬將我院微信公眾號分享給身邊的朋友。

1.2.3 效果評價 通過“治療依從性、患者滿意度”兩個方面來分析互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理應用于急診患者的效果。

1.2.3.1 治療依從性 通過對住院期間患者的用藥、膳食、改良生活方式等符合醫(yī)囑的程度，評估患者配合治療的積極性，分為“配合”和“不配合”來判斷，符合積極治療為配合，若對院內(nèi)治療及出院后指導不重視及護士勸說無動于衷，則視為不配合。

1.2.3.2 患者滿意度 讓患者或者其代理人對護理質(zhì)量(如基本素質(zhì)、行為過程、行為結(jié)果、互聯(lián)網(wǎng)需求、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預約服務等)進行評分，分值在0～100分之間，>80分為滿意，否則為不滿意。

2 結(jié)果

2.1 兩組治療依從性比較 經(jīng)護理干預后觀察組急診患者治療的依從性(90.00%)較對照組(70.00%)高，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表2。

表2 兩組患者干預前后治療依從性比較

2.2 兩組患者對治療滿意度比較 觀察組急診患者及其家屬對治療的滿意度為95.00%(38/40)， 對照組為80.00%(32/40)，觀察組高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(χ2=4.114，P=0.043)。

2.3 患者對互聯(lián)網(wǎng)依托式護理的滿意度 80例患者中，87.50%需要通過微信平臺提供就醫(yī)指導，93.75%需要提供疾病健康教育，56.25%需要建立患者溝通平臺。觀察組85.00%的患者對微信預約服務滿意。

3 討論

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”能切實解決患者行動不便、距離遠等問題，可隨時為出院患者答疑解惑。由護理專業(yè)人員進行線下上門護理，是未來我國延續(xù)性護理的重點發(fā)展方向[5]。下面將分別從不同角度探討互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理的優(yōu)越性。

3.1 互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理的科學性 隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)一直以來都是熱點之一[6]，與護理領(lǐng)域相結(jié)合，可充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)及護理的優(yōu)勢所在，比如通過網(wǎng)絡平臺，患者可提前了解疾病相關(guān)知識，由此減少病急亂投醫(yī)的現(xiàn)象發(fā)生。也可促進護士科研能力的提升，收集數(shù)據(jù)更加精確，減少了人為因素對于數(shù)據(jù)的干擾等。把互聯(lián)網(wǎng)與護理結(jié)合，不僅要自身總結(jié)，也可借鑒國外的護理經(jīng)驗，為我國護理領(lǐng)域的發(fā)展添磚加瓦[7]。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理的客觀性 21世紀是互聯(lián)網(wǎng)的時代，幾乎所有行業(yè)都與它相聯(lián)系，如果能與其相融合，并完美銜接，有可能在未來就是某一領(lǐng)域的突破點?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護理服務”是新形勢、新技術(shù)綜合應用環(huán)境下的新生事物，也是時代的產(chǎn)物。依靠互聯(lián)網(wǎng)的支持，每位來就診的患者可感受到醫(yī)療與科技的結(jié)合，給人一種科技創(chuàng)新及緊跟時代潮流發(fā)展的主觀感覺，間接增強其舒適感。通過線上發(fā)布護理滿意度調(diào)查表并調(diào)查患者和家屬的建議與意見，匿名填選，保持其真實可靠性，為醫(yī)院的進一步改進提供了有力支撐[8]。我科通過患者就醫(yī)需求基線調(diào)查80例患者發(fā)現(xiàn)：需要通過微信平臺提供就醫(yī)指導的有70例患者，達到87.50%，需要提供疾病健康教育的有75例患者，占93.75%，需要建立患者溝通平臺的有45例患者，占56.25%。也充分說明互聯(lián)網(wǎng)在護理工作中發(fā)揮了重要角色及客觀性。

3.3 互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理的便利性 通過互聯(lián)網(wǎng)進行線上預約及健康宣教等，可使服務變得更便捷，如：通過網(wǎng)上預約，患者可避免高峰期，這樣安排合理，患者就醫(yī)方便。而且進行網(wǎng)上宣教，可減輕護士工作量，提高護理效率。通過互聯(lián)網(wǎng)可超越時間及地域的限制，隨時隨地都能給予患者疾病相關(guān)知識的指導[9-10]，不用舟車勞頓，一定要進醫(yī)院看病，更加便利。在互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來便利的同時，我們也要注重患者隱私的保護，數(shù)據(jù)時代的到來，信息的飛速傳播，稍有不慎，患者的個人信息就可能被泄露，作為醫(yī)護人員必須秉著醫(yī)德之心，保護患者的隱私[11]。通過對40例觀察組患者通過微信平臺開展舒適護理工作，幫助有預約需求的34例患者網(wǎng)約了就診隨訪時間，避免了他們高峰就診，節(jié)省了患者等候時間，同時根據(jù)季節(jié)及患者就醫(yī)需求，我們通過微信平臺推送了10種疾病的健康教育處方，如冬季呼吸道疾病患者怎樣鍛煉呼吸功能？發(fā)熱了怎么辦？胰腺炎康復期飲食等，極大體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理的便利性。

3.4 提高患者及其家屬對治療的依從性和滿意度 本次研究發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理組與常規(guī)護理組患者的年齡、性別、患有疾病種類相比較差異無統(tǒng)計學意義，提示治療依從性及滿意度與年齡、性別、患有疾病種類無關(guān)。觀察組在患者治療依從性及滿意度(分別為90.00%和95.00%)方面均高于對照組(分別為70%和80.00%)，且差異有統(tǒng)計學意義，說明互聯(lián)網(wǎng)依托式護理優(yōu)于常規(guī)護理，運用互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理方式對急診患者進行護理，有利于提高患者治療依從性及滿意度。廖春麗等[12]對行腹膜透析的68例患者進行互聯(lián)網(wǎng)+閉環(huán)式健康管理模式，研究顯示觀察組患者生活質(zhì)量各維度得分及對醫(yī)療護理工作滿意度均高于對照組，說明健康管理能有效提高腹膜透析患者生活質(zhì)量，提高患者對醫(yī)療護理工作滿意度。

4 結(jié)論

隨著人們生活水平的不斷提高，在就醫(yī)體驗方面的要求也越來越高。不同經(jīng)濟能力的群體對醫(yī)療質(zhì)量和就診環(huán)境等有著更高的要求，而我院作為皖南地區(qū)醫(yī)療質(zhì)量領(lǐng)先的醫(yī)療機構(gòu)更應該適應經(jīng)濟的發(fā)展。為此我科開展互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護理模式，注重護理的整體化、個性化、有效性以及創(chuàng)造性， 致力于為患者營造一個舒適的狀態(tài)，提高患者的治療依從性及滿意度，提高急診患者的護理服務質(zhì)量、提升患者就醫(yī)體驗，融洽護患關(guān)系，營造良好的患者就醫(yī)環(huán)境，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。