陳立梅 曹雅莉 邵麗娟

摘要：近年來，數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，零售企業(yè)的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，許多企業(yè)未能把握發(fā)展機(jī)遇，導(dǎo)致企業(yè)業(yè)績不斷下滑。為此亟需掌握數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征，探尋企業(yè)效率提升新路徑。本文首先梳理了數(shù)字經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵，其次以蘇寧易購為例，通過對數(shù)字經(jīng)濟(jì)下蘇寧易購概況和“智慧零售”商業(yè)模式的分析，研究蘇寧易購效率提升路徑，以期為相關(guān)企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下提升企業(yè)效率提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟(jì)；商業(yè)模式；企業(yè)效率提升；蘇寧易購

引言

數(shù)字經(jīng)濟(jì)是指運(yùn)用數(shù)字化的知識和信息、現(xiàn)代化數(shù)字信息網(wǎng)絡(luò)以及通信技術(shù)提升企業(yè)效率和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的一系列經(jīng)濟(jì)活動。數(shù)字經(jīng)濟(jì)是一種全新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)，已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要推動力。人工智能、大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的快速融合與發(fā)展是當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)最顯著的特征[1]。數(shù)字經(jīng)濟(jì)有著可持續(xù)性、邊際效益遞增性以及高滲透性等特點(diǎn)，完全顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，對企業(yè)來說既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

數(shù)字中國建設(shè)發(fā)展報(bào)告顯示，2018年中國的數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到31.3萬億元，占我國GDP比重的34.8%，同比增長15%，成為驅(qū)動經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的新動能[2]。順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代召喚，借助數(shù)字技術(shù)，憑借深耕多年的技術(shù)實(shí)力，蘇寧易購由傳統(tǒng)家電零售商轉(zhuǎn)型為“智慧零售商”，成為實(shí)體企業(yè)數(shù)字化變革的成功典范。

1、蘇寧易購概況

蘇寧易購創(chuàng)建于1996年5月，是一種線下零售的企業(yè)，于2004年在深圳證券交易所上市，公司最初僅經(jīng)營線下的電器業(yè)務(wù)。2010年公司推出新一代B2C在線購物平臺“蘇寧易購”，主營業(yè)務(wù)拓展到3C家電和日用品百貨等領(lǐng)域。2014年，線上與線下的比拼進(jìn)入白熱化階段時(shí)，蘇寧已全面開啟O2O融合發(fā)展模式。作為傳統(tǒng)家電零售業(yè)翹楚與轉(zhuǎn)型升級的先行者，蘇寧經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：連鎖階段-電商探索階段-線上線下融合階段。在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動下，蘇寧易購正邁入智慧零售新階段。

2、數(shù)字經(jīng)濟(jì)下蘇寧易購的“智慧零售”模式

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，蘇寧易購作為中國領(lǐng)先的智慧零售商，研究其商業(yè)模式能夠?yàn)樾袠I(yè)相關(guān)企業(yè)優(yōu)化商業(yè)模式、提升企業(yè)效率提供參考借鑒。商業(yè)模式畫布能夠具體展示企業(yè)在獲取價(jià)值過程中的主要交易結(jié)構(gòu)，以下本文將通過商業(yè)模式畫布對蘇寧易購在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的商業(yè)模式要素做具體分析。

2.1 關(guān)鍵業(yè)務(wù)

（1）核心資源：數(shù)字技術(shù)、連鎖網(wǎng)絡(luò)、電商平臺、企業(yè)品牌、倉儲物流、資金實(shí)力以及強(qiáng)大的人力團(tuán)隊(duì)等。

（2）關(guān)鍵業(yè)務(wù)：聚焦零售主業(yè)，重點(diǎn)發(fā)展物流和金融服務(wù)業(yè)，形成蘇寧易購的一體兩翼模式，同時(shí)進(jìn)行多領(lǐng)域布局，已經(jīng)沉淀出零售、金融、物流、投資和科技等十大產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

（3）重要合作：與世界領(lǐng)先的IBM公司（國際商用機(jī)器公司）聯(lián)手，構(gòu)建戰(zhàn)略合作；在2017年與恒大集團(tuán)等地產(chǎn)機(jī)構(gòu)共同開啟“智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略”；2019年收購萬達(dá)百貨、家樂福中國，并構(gòu)造全場景體驗(yàn)，補(bǔ)強(qiáng)百貨、大快消類目的專業(yè)經(jīng)營能力；聯(lián)盟菜鳥驛站，收購天天快遞，促進(jìn)物流發(fā)展。

2.2 客戶關(guān)系

（1）價(jià)值主張：運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能以及大數(shù)據(jù)技術(shù)，促進(jìn)商品和用戶等零售要素的數(shù)字化發(fā)展，采購和服務(wù)等零售運(yùn)營的智能化發(fā)展，高效地為客戶提供更好的體驗(yàn)與服務(wù)。

（2）客戶關(guān)系：運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)對消費(fèi)者進(jìn)行特點(diǎn)分析、精準(zhǔn)定位，從而充分了解客戶需求，據(jù)此實(shí)現(xiàn)C2B定制，注重“用戶體驗(yàn)”。

（3）渠道通路：線上，聚焦社交、內(nèi)容運(yùn)營，推進(jìn)對外賦能輸出，形成體系化的線上流量入口矩陣；線下，通過零售云、蘇寧小店等場景的下沉和再造，以及為消費(fèi)者提供線上不能滿足的多種增值服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)并增強(qiáng)用戶黏性，同時(shí)利用實(shí)體門店達(dá)到的供應(yīng)鏈、倉儲、物流等作用。線上線下雙線融合：線上購物平臺提供商品信息便于用戶選購，基于雙線同價(jià)，就低原則調(diào)價(jià)，吸引用戶到線下實(shí)體店；對于到實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi)的用戶，通過提供自助選購服務(wù)或低成本的優(yōu)惠等方式吸引其下載客戶端，將消費(fèi)者引流至線上平臺。

（4）客戶細(xì)分：對每一個到站進(jìn)行訪問的客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析其轉(zhuǎn)化率以及廣告點(diǎn)擊率，根據(jù)上述計(jì)算值運(yùn)用科學(xué)的大數(shù)據(jù)算法進(jìn)行客戶細(xì)分。聚焦市場下沉，深耕三四線城市及縣鎮(zhèn)社區(qū)用戶。當(dāng)前蘇寧易購已經(jīng)有13000多家智慧零售店，其中僅僅在縣鎮(zhèn)市場已經(jīng)有3700多家。

2.3 損益結(jié)構(gòu)

（1）成本結(jié)構(gòu)：2019年上半年，基于門店開發(fā)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)建設(shè)等業(yè)務(wù)需求，人員費(fèi)用增加，店面租賃費(fèi)用提升，物流費(fèi)用增加；線上注重社交運(yùn)營，有效控制了廣告促銷投放，使得廣告促銷費(fèi)率下降；蘇寧金服供應(yīng)鏈融資、消費(fèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，財(cái)務(wù)費(fèi)用有所增長。

（2）收入來源。商品收入，金融收入和物流收入。2019年上半年零售業(yè)收入占比94.93%，產(chǎn)品主要為小家電產(chǎn)品、空調(diào)產(chǎn)品等。營業(yè)收入成功突破1355.71億元，較2018年同期增長22.49%[3]。

3、數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下蘇寧易購效率提升路徑

3.1 深入挖掘消費(fèi)者需求，深化精準(zhǔn)營銷

借助云計(jì)算等技術(shù)統(tǒng)計(jì)分析消費(fèi)者需求和特征，為精準(zhǔn)營銷奠定基礎(chǔ)。蘇寧易購應(yīng)聚焦社交化運(yùn)營，發(fā)揮“團(tuán)戰(zhàn)”威力，提升獲客能力。此外，應(yīng)進(jìn)一步推動物流配送、客戶服務(wù)以及售后的協(xié)調(diào)運(yùn)作，最終形成獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢和資源，從而能夠滿足用戶需求，提升用戶體驗(yàn)。

3.2 渠道下沉，完善欠發(fā)達(dá)地區(qū)市場物流服務(wù)

隨著技術(shù)驅(qū)動消費(fèi)的增長，欠發(fā)達(dá)地區(qū)市場成為零售企業(yè)爭先搶奪的藍(lán)海，蘇寧易購應(yīng)面向三四線城市以及農(nóng)村市場建立更加廣泛的物流覆蓋網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)一步加快物流基地建設(shè)，強(qiáng)化倉儲能力，推動蘇寧物流與天天快遞末端網(wǎng)點(diǎn)融合。進(jìn)一步提升物流服務(wù)的運(yùn)營效率，加快客戶響應(yīng)速度，在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)融合數(shù)字技術(shù)，節(jié)約物流成本，提升欠發(fā)達(dá)地區(qū)市場物流售后服務(wù)能力。

3.3 多業(yè)態(tài)布局，聚焦智能化協(xié)同運(yùn)營

蘇寧易購作為國內(nèi)領(lǐng)先的智慧零售商，不斷完善一體兩翼十專的生態(tài)布局，同時(shí)智慧零售戰(zhàn)略促進(jìn)著線上線下雙線擴(kuò)容。但多業(yè)態(tài)布局以及雙線擴(kuò)容也考驗(yàn)著公司整合能力，快速擴(kuò)張或影響公司短期業(yè)務(wù)。面對數(shù)字技術(shù)發(fā)展和企業(yè)內(nèi)部資源的變化，蘇寧更應(yīng)加強(qiáng)動態(tài)資源整合能力、優(yōu)化動態(tài)流程，使數(shù)字技術(shù)資源在業(yè)務(wù)流程中得以高效利用，從而實(shí)現(xiàn)智能化的運(yùn)營，保證多業(yè)態(tài)的均衡發(fā)展。

3.4 加大研發(fā)投入，鎖定未來可持續(xù)競爭優(yōu)勢

智慧零售的最顯著特征就是由供需驅(qū)動變?yōu)榱思夹g(shù)驅(qū)動，科技成為蘇寧所有業(yè)務(wù)發(fā)展的基石?；诖髷?shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，蘇寧易購應(yīng)不斷提升數(shù)字化管理能力，使內(nèi)部管理更加專業(yè)化，持續(xù)保持在研發(fā)領(lǐng)域的高投入，增強(qiáng)企業(yè)的研發(fā)能力，為消費(fèi)者提供更大的選擇空間、更加便捷的服務(wù)、更加人性化的購物體驗(yàn)，為鎖定未來可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)。

3.5 協(xié)同合作，合理控制研發(fā)相關(guān)成本

蘇寧易購可以聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里等企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，提升自主研發(fā)能力，開展資源整合和新物種的培育實(shí)踐，例如孵化“超市+餐飲”模式的蘇鮮生，通過O2O下單配送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)3公里范圍內(nèi)半小時(shí)配送服務(wù)，解決消費(fèi)者最后一公里痛點(diǎn)。同時(shí)加強(qiáng)自主研發(fā)意味著投入更多的研發(fā)人力與經(jīng)費(fèi)，因此蘇寧易購應(yīng)根據(jù)自身實(shí)力，利用企業(yè)資源合理布局資金結(jié)構(gòu)與資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮協(xié)同合作優(yōu)勢，以有效控制研發(fā)相關(guān)成本。

3.6 規(guī)避運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，蘇寧易購應(yīng)運(yùn)用創(chuàng)新管理手段，探索協(xié)同發(fā)展機(jī)制，不斷規(guī)范自身企業(yè)行為，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境，從而規(guī)避運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。此外，在進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)模式發(fā)展的過程中，還應(yīng)有效利用大數(shù)據(jù)等手段，促進(jìn)信用信息共享，強(qiáng)化監(jiān)管，提高失信違約成本，從而維護(hù)市場誠信有序的發(fā)展秩序。

參考文獻(xiàn)：

[1] 向紅梅.跨境電商個性化服務(wù)現(xiàn)狀及問題研究[J].電子商務(wù)，2018（7）：9-10.

[2] 央廣網(wǎng).第二屆數(shù)字中國建設(shè)峰會在福州開幕[J].中國建設(shè)信息化，2019（09）：11.

[3] 蘇寧易購集團(tuán)股份有限公司2019年半年度報(bào)告[EB/OL]. http：//www.suning.cn/cms/periodicReport/index.htm， 2019-8-30.

作者簡介：

陳立梅，博士，副教授，現(xiàn)就職于南京郵電大學(xué)管理學(xué)院，主要研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)管理和網(wǎng)絡(luò)營銷策劃、農(nóng)業(yè)信息服務(wù)、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理與成本管理；

曹雅莉，碩士，現(xiàn)就讀于南京郵電大學(xué)管理學(xué)院，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理；

邵麗娟，碩士，現(xiàn)就讀于南京郵電大學(xué)管理學(xué)院，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。