摘要：科學技術(shù)的快速發(fā)展帶動我國整體經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展迅速，其中我國電力行業(yè)的發(fā)展尤為顯著。優(yōu)化電力營商環(huán)境是“提檔升級、爭創(chuàng)一流”轉(zhuǎn)型發(fā)展的綜合體現(xiàn)，需要在營銷服務(wù)領(lǐng)域突出全崗位責任落實、全專業(yè)協(xié)同聯(lián)動、全領(lǐng)域創(chuàng)新管理、全過程風險管控、全方位素質(zhì)提升。

關(guān)鍵詞：電力營商環(huán)境;電力業(yè)擴;實時跟蹤;時限管控

引言

電力是經(jīng)濟社會發(fā)展的重要支撐，“獲得電力”是營商環(huán)境的一項重要內(nèi)容近年來，南方電網(wǎng)公司深入聚焦當前的形勢和問題，繼續(xù)推進營銷工作轉(zhuǎn)。型升級，以改革精神持續(xù)推進優(yōu)化電力營商環(huán)境工作，以“獲得電力”指標為抓手，出臺一系列提質(zhì)提效行動，在業(yè)擴報裝接電方面，精簡流程環(huán)節(jié)，加快接電速度，降低接電成本，提高供電可靠性，提高小微企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度和獲得感。

一、進一步精簡辦電手續(xù)

以某市為例，認真梳理辦電資料現(xiàn)狀，對于地方政府所要求的用電報裝前置事項，要向政府溝通匯報，防止出現(xiàn)代行行政審批職責。明確客戶辦理用電業(yè)務(wù)必須提供的資料、證照，資料清單在營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺等渠道向社會公布。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，提供多項功能，2019年實現(xiàn)客戶辦理所有業(yè)務(wù)“一次都不跑”。加大信息公開，提高辦理透明度推行線上辦理，讓客戶辦電“一次都不跑”。多渠道公示業(yè)務(wù)指引、辦理時限、收費標準、典型設(shè)計等信息。推行“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)辦理及跟蹤查詢、推送，辦電過程信息透明化。前臺服務(wù)走出柜臺，拓展實現(xiàn)電子渠道預約上門服務(wù)功能。

二、管控及服務(wù)提升需求

客戶業(yè)務(wù)辦理時間個性化要求。實際業(yè)務(wù)中，客戶會提出各種各樣的用電時間要求，需要分解業(yè)擴辦理過程節(jié)點，按照目標時限倒排業(yè)擴辦理的工期計劃表，這樣的工作就要受到企業(yè)制度管控標準、業(yè)務(wù)辦理經(jīng)驗值的影響。亟需有相關(guān)的工具為業(yè)擴人員在編制業(yè)擴辦理工期計劃表提供參考降低個人工作量。客戶對在途業(yè)擴工單跟蹤信息交互要求?？蛻粼谕瓿蓸I(yè)擴申請后，大部分只能通過建設(shè)單位或向客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)辦理進展?？蛻敉ǔ６紩枰皶r了解業(yè)擴流程的辦理情況，也希望能了解到業(yè)擴辦理下一個環(huán)節(jié)的時間及客戶需要配合的事項（資料準備等）。目前由供電企業(yè)主動、及時將業(yè)務(wù)進展信息送達客戶的渠道是不足的，客戶與企業(yè)信息不對稱、不及時，造成業(yè)擴辦理中雙方協(xié)作的屏障。業(yè)務(wù)辦理時限警示常態(tài)要求。業(yè)擴報裝辦理過程中，業(yè)擴流程實現(xiàn)了全過程跟蹤，但缺少對于超時工單的管控環(huán)節(jié)。實際工作中，需要跟進業(yè)擴進度反映工單的超時情況，在班組內(nèi)部對待辦公單的時限進行即將超時提醒和超時警示，輔助班組長督辦工單辦理。針對精益服務(wù)和管控的應用需求，使得業(yè)擴辦理的服務(wù)手段和服務(wù)理念都亟待不斷進行完善和創(chuàng)新?？赏ㄟ^信息技術(shù)的手段將需求信息化，使用信息系統(tǒng)為精益化管理優(yōu)化提供技術(shù)支持，依托功能應用讓業(yè)務(wù)高速運轉(zhuǎn)及持續(xù)改進。

三、全面推動戰(zhàn)略基地開發(fā)建設(shè)

某市做好能源戰(zhàn)略基地與國家和省市能源電力“十四五”規(guī)劃銜接，實現(xiàn)清潔能源規(guī)?；_發(fā)。推動能源基地重點項目核準并開工，實現(xiàn)東西部能源互濟和資源共享。能源基地形成海上風電項目集群、產(chǎn)業(yè)基地、研發(fā)中心三位一體的全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展帶，打造最先進的海上風電先行區(qū)。加快能源基地工作進展，推動落實送出通道與消納市場，爭取成為跨區(qū)能源發(fā)供雙方同步開發(fā)、同步建設(shè)、精準對接的典范。能源基地夯實水電項目開發(fā)條件，用最高效和經(jīng)濟的水電技術(shù)作我國西部能源開發(fā)和能源扶貧的表率。

四、提升供電服務(wù)方面

某市全局實行服務(wù)委員會季度例會制度，完善綜合服務(wù)考評體系還需優(yōu)化完善，全力推進網(wǎng)格化綜合服務(wù)，加快三級快響服務(wù)體系建設(shè)，在工業(yè)園區(qū)試點成立園區(qū)客服中心，積極主動、深度參與某市各工業(yè)園區(qū)電力市場建設(shè)。同時，結(jié)合全局市場、客服、計量、稽查、營業(yè)、信息化等營銷各專業(yè)發(fā)展實際，吸收借鑒國網(wǎng)、南網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)先進單位的經(jīng)驗，持續(xù)推進全局營銷智能化、信息化建設(shè)。

五、強化過程，辦理時限管控常態(tài)

業(yè)擴辦理中，業(yè)務(wù)標準中的時限需要通過信息技術(shù)固化，強化業(yè)擴全過程時限節(jié)點管控。根據(jù)客戶定制的辦理計劃，設(shè)置各個環(huán)節(jié)的辦結(jié)節(jié)點，啟用預警機制，供、用電雙方共同執(zhí)行，確保在客戶要求用電前完成接火送電工作。具體解決方案如下：同步業(yè)擴工單數(shù)據(jù)，通過自動觸發(fā)和人工觸發(fā)的方式，按照業(yè)務(wù)規(guī)則對工單進行超時判斷。流程處理人員可查看代辦工單的超時情況掌握待辦工單的工作時限。同時，對業(yè)擴全流程各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理時限實施預告警，即將超時的工單自動向流程管理處理人員發(fā)送“超時預警”，對已超時的工單發(fā)出超時警示，需要辦理人員上傳辦理情況說明。同時，對進入預警的工單信息進行統(tǒng)計和展示，匯總超時數(shù)量，跟蹤超時環(huán)節(jié)的辦理人員;通過強化業(yè)擴工單辦理時限的過程管控，將辦理管控時限常態(tài)化，積極推動業(yè)擴辦理流程環(huán)節(jié)時限壓減工作，持續(xù)提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)體驗。

六、加大服務(wù)創(chuàng)新

優(yōu)化電力營商環(huán)境工作是一項系統(tǒng)工程，涉及理念、體制機制、工作方式的深刻變革。面對客戶日益多樣化、個性化的需求，以及政府治理及監(jiān)管能力的新要求，要全面推進服務(wù)模式創(chuàng)新、技術(shù)管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新。升級提質(zhì)公司互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，完善網(wǎng)站、APP等電子渠道，推動傳統(tǒng)營業(yè)廳向體驗型、智能型轉(zhuǎn)型，客戶服務(wù)模式從線下向線上轉(zhuǎn)型。加快推廣移動作業(yè)，不斷提高工作質(zhì)量。依托營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺，強化過程管控，加快業(yè)務(wù)辦理速度。

七、結(jié)語

以電力業(yè)擴過程計劃定制、實時跟蹤、時限管控為突破點，通過創(chuàng)新應用，帶來了精益服務(wù)、提高效率和規(guī)范流程效果，帶給客戶更快更貼心的體驗。某供電局電力在探索“獲得電力”指標提高過程中的具體舉措，可為基層供電企業(yè)電力營商環(huán)境的優(yōu)化提升提供參考。

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（作者單位：內(nèi)蒙古電力（集團）有限責任公司包頭供電局石拐分局）

作者簡介：謝玥（1986.11.3），女 ，內(nèi)蒙古，漢，碩士，工程師，職務(wù)：技術(shù)專責，研究方向;電力營銷。