城市燃?xì)馐敲裆こ?、安全工程、綠色工程、溫暖工程。當(dāng)前，杭州主城區(qū)氣化率已達到94.7%，遠遠超過中國城鎮(zhèn)居民平均氣化率，這與杭燃集團一直大力推廣天然氣，致力推動城市綠色發(fā)展有著密切關(guān)系。2017年以來，順應(yīng)省、市“最多跑一次”和優(yōu)化營商環(huán)境的改革精神和要求，杭燃集團緊緊圍繞“為城為民”理念，始終堅持“客戶第一”戰(zhàn)略，連續(xù)四年向社會公開發(fā)布《企業(yè)社會責(zé)任報告》和為城為民“十件實事”，持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化燃?xì)夥?wù)外延和內(nèi)涵，不斷提升杭城百姓的安全感、幸福感、獲得感。

網(wǎng)上辦，足不出戶

2016年11月28日，杭州燃?xì)狻熬W(wǎng)上19服務(wù)廳”正式上線，7項燃?xì)夥?wù)實現(xiàn)線上辦理。這是杭州市公用行業(yè)第一家網(wǎng)上服務(wù)廳，實現(xiàn)了讓用戶足不出戶辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，走在了“最多跑一次”前列。四年來，19服務(wù)廳實現(xiàn)了“業(yè)務(wù)全覆蓋、用戶全覆蓋、區(qū)域全覆蓋”，28項業(yè)務(wù)“零上門”辦理，19服務(wù)廳App版同步上線。目前。“19網(wǎng)上服務(wù)廳”活躍用戶超過95萬人，訪問總量超1300萬人次，單日最高訪問量達2.49萬人次;總業(yè)務(wù)辦理量455萬筆，單日最高業(yè)務(wù)辦理量1.9萬筆;網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)數(shù)量從15.11%上升到35.84%，成為國內(nèi)燃?xì)庑袠I(yè)最活躍的百姓辦事平臺，2小時內(nèi)有響應(yīng)，及時解決用戶所有事。

2017年7月開始，杭燃集團拓展“網(wǎng)上19服務(wù)廳”功能，推出用戶自主抄表，100%信任用戶，抄表免打擾，2017—2019年用戶自助抄表分別為27萬次、122萬次、151萬次，今年預(yù)計達163.5萬次。自助抄表，讓企業(yè)與用戶共同構(gòu)建了城市的溫暖與信任。2020年7月，杭州燃?xì)馔瞥隽烁鼮楹啙崱⒎奖愕摹叭細(xì)獯a”，每戶家庭貼上專屬的“燃?xì)獯a”，支付寶或微信掃一掃，用戶用氣信息全知道;聯(lián)通19廳，所有業(yè)務(wù)均可辦，真正做到“碼上全、碼上知、碼上辦”。

簡化辦，最多跑一次

2017年，杭燃集團作為全國文明單位，積極響應(yīng)省市提出的“最多跑一次”改革工作，率先推出“最多跑一次燃?xì)夥?wù)清單1.0版”，形成“最多跑一次”“零上門”“我上門”“一站式服務(wù)”“零門檻”等5類共39項標(biāo)準(zhǔn)化清單，“用戶第一”理念貫穿其中。

2018年，杭燃集團與杭州市公共數(shù)據(jù)共享平臺進行聯(lián)網(wǎng)，一張身份證辦理燃?xì)馐马棧瑢崿F(xiàn)“一證通辦”。對1.0版服務(wù)清單進行再梳理，合并服務(wù)項目、簡化服務(wù)流程、細(xì)化服務(wù)步驟，形成“最多跑一次服務(wù)清單2.0版”。

2019年，“最多跑一次服務(wù)清單3.0版”形成容缺辦理機制，提高服務(wù)覆蓋率和便捷性。2020年，杭燃集團作為杭州市唯一燃?xì)馄髽I(yè)代表，認(rèn)領(lǐng)省建設(shè)廳浙江政務(wù)平臺10個辦事事項，進一步細(xì)分、優(yōu)化、完善服務(wù)指南，形成“最多跑一次辦事指南4.0版”，實現(xiàn)了三大類服務(wù)（報裝服務(wù)、配套代建服務(wù)、延伸服務(wù)）28項燃?xì)鈽I(yè)務(wù)“一次也不用跑”。

就近辦，方便用戶多種選擇

46年的城市燃?xì)獍l(fā)展，有年輕家庭的用氣需求，更有幾十年支持燃?xì)獍l(fā)展的忠實老用戶，他們習(xí)慣到杭燃的服務(wù)廳走一走、看一看、辦一辦。2018年，杭燃集團根據(jù)服務(wù)半徑，保留了18個實體服務(wù)廳，進駐15個政府行政服務(wù)中心，燃?xì)夥?wù)一體化，用戶均可就近選擇服務(wù)廳，實現(xiàn)無差別辦理。同時，對11個營業(yè)廳進行優(yōu)化升級，傳統(tǒng)營業(yè)廳“變身”客戶服務(wù)中心，集“業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品展示、理念推廣、個性化服務(wù)、用戶體驗”四大功能為一體，引進國內(nèi)第一個燃?xì)夥?wù)機器人“苒苒”，增加科技力量，提升服務(wù)品質(zhì)。同時，實體營業(yè)廳與“網(wǎng)上19服務(wù)廳”、浙里辦、杭州辦事App、服務(wù)熱線967266，共同構(gòu)成了杭燃集團用戶訴求的多面體魔方。

一站式，燃?xì)夥?wù)“加速度”

2017年1月，杭燃集團試點推行非居民用戶（工商用戶）燃?xì)夤こ檀ā耙徽臼椒?wù)”——進一扇門，找一個人，燃?xì)夤咎峁┨た?、設(shè)計、造價、簽約、施工、通氣全流程解決方案，不斷“減環(huán)節(jié)、減時長、降費用、減材料（申請受理）”。經(jīng)過近四年的持續(xù)努力，目前小型餐飲等用戶平均建設(shè)期從2016年的34天縮短為3.4天，一般中等規(guī)模的公建用戶平均建設(shè)期從43天縮短為8天，四年讓5300戶非居用戶早用氣、更便捷、更經(jīng)濟、更滿意。以杭燃集團為代表的優(yōu)化營商環(huán)境用氣報裝“312”標(biāo)準(zhǔn)在全國名列前茅。