趙 昕 黃宸翰

一、21世紀(jì)可持續(xù)發(fā)展面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

全球環(huán)境問題日益嚴(yán)峻，迅速惡化的生物圈敲響了資源緊缺的警鐘，我們已經(jīng)進(jìn)入了“人類紀(jì)”。隨著每年“地球生態(tài)過載日”的不斷提前，能否可持續(xù)化發(fā)展已經(jīng)成為國際社會(huì)普遍關(guān)注的全球問題。但從1987年（“可持續(xù)發(fā)展”首次被正式提出）至今，雖各國都大力倡導(dǎo)生態(tài)文明建設(shè)、藍(lán)色經(jīng)濟(jì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)等先進(jìn)理念，并采取了很多宣傳措施，但進(jìn)程緩慢且公眾積極性不高，沒有取得可觀的效果。

究其原因，不外乎三點(diǎn)。其一，只對(duì)現(xiàn)象作出解釋，忽略了“可持續(xù)發(fā)展三角理論”是一種平衡系統(tǒng)，它代表著環(huán)境（生態(tài)圈承受的彈性）、社會(huì)（后代發(fā)展的彈性）與經(jīng)濟(jì)（利潤增長的彈性）的循環(huán)發(fā)展。我們孤立地在環(huán)境可持續(xù)層面上考慮，片面地將“公眾—環(huán)境”作為推進(jìn)生態(tài)意識(shí)宣傳的直接行為。政府每年花費(fèi)大量的資源對(duì)環(huán)境保護(hù)進(jìn)行宣傳，但都集中在海報(bào)、廣告等傳統(tǒng)的媒介宣傳上，忽略了全球一體化下數(shù)量驚人的物質(zhì)生產(chǎn)與生活中大量購買消費(fèi)的行為是以不可逆的生態(tài)破壞為代價(jià)。其二，社會(huì)行為模式?jīng)]有改變，我們浪費(fèi)產(chǎn)生的主要根源是我們的消費(fèi)欲望沒有變。美國社會(huì)學(xué)家丹尼·貝爾認(rèn)為，人的需求分為“需要”與“欲求”。我們的“需要”滿足了，但“欲求”未必就滿足了——它具有社會(huì)性。例如我們只有一雙腳，但卻擁有很多雙鞋。消費(fèi)主義價(jià)值觀讓我們的“欲求”永不滿足，正如德裔美籍哲學(xué)家馬爾庫塞提出的“文化工業(yè)”是對(duì)現(xiàn)代人類無止境的束縛。［1］如何從根本上扼制或消解這種欲望，成為可持續(xù)發(fā)展亟待解決的重點(diǎn)。其三，社會(huì)主體參與度不高。德國可持續(xù)發(fā)展委員會(huì)主席沃克·豪夫認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，不僅在戰(zhàn)略上要堅(jiān)持，更重要的是“全國各州、各地區(qū)、各城市”的共同參與。［2］美國法學(xué)家貝克認(rèn)為，民眾的參與至關(guān)重要。只有民眾這一社會(huì)主體覺悟了，可持續(xù)發(fā)展的理念深入民心，民眾才能在自我和政府之間建立良好的認(rèn)同感與和諧的合作關(guān)系。貝克把這種由民眾自發(fā)參與的形式稱之為“直接民主”。因此，要讓可持續(xù)化成為未來發(fā)展的目標(biāo)，全民意識(shí)的覺醒與參與的提升是不可或缺的環(huán)節(jié)。

二、環(huán)境危機(jī)導(dǎo)致設(shè)計(jì)模式變革

（一）設(shè)計(jì)是解決可持續(xù)發(fā)展問題的雙刃劍

美國弗瑞德·A.斯迪特在《生態(tài)設(shè)計(jì)》中指出：“環(huán)境的危機(jī)是設(shè)計(jì)的危機(jī)?！痹O(shè)計(jì)結(jié)果伴隨設(shè)計(jì)過程而生。設(shè)計(jì)在擁有極大的創(chuàng)造力的同時(shí)，也產(chǎn)生了不可估量的破壞力。一方面，我們意識(shí)到二戰(zhàn)后興起的以消費(fèi)為導(dǎo)向的意識(shí)形態(tài)讓設(shè)計(jì)目的變成了消費(fèi)時(shí)代的“創(chuàng)造欲望—滿足欲求”的人類中心主義的工具，是造成目前我們承受的生態(tài)超載危機(jī)的原因之一。例如戰(zhàn)后通用汽車公司率先提出“有計(jì)劃的廢止”，目的是人為地、有計(jì)劃地造成商品“老化”，從而促使消費(fèi)者購買新產(chǎn)品。該措施一經(jīng)推行，便在商業(yè)上取得了巨大的成功，甚至至今也是商業(yè)產(chǎn)品制造中所遵循的重要規(guī)則。但商業(yè)上的成功并不能掩蓋其所造成的資源浪費(fèi)和對(duì)消費(fèi)社會(huì)所起到的推波助瀾的作用。

而實(shí)際上，設(shè)計(jì)也同樣具有解決這些問題的巨大潛力。例如生命周期思維和生命周期分析提出從搖籃到搖籃的理念，在設(shè)計(jì)過程中著重考慮最小化環(huán)境影響值，并將產(chǎn)品的環(huán)境屬性作為最重要的設(shè)計(jì)目標(biāo)。同濟(jì)大學(xué)設(shè)計(jì)創(chuàng)意學(xué)院院長婁永琪提出“可持續(xù)生活方式，關(guān)鍵在于放棄之前的高消費(fèi)、高耗能、高污染的生活方式。而要人放棄，必須要給人相應(yīng)的回報(bào)。通過設(shè)計(jì)來創(chuàng)造非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，來換取物質(zhì)的消耗，從而使人自覺自愿地改變行為，是一條很好的出路”［3］，當(dāng)高消費(fèi)、高消耗不可再生資源的文明方式走入“死胡同”時(shí)，為了應(yīng)對(duì)諸如環(huán)境污染、氣候變化、社會(huì)福祉等議題，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，設(shè)計(jì)師需革新自身設(shè)計(jì)模式，新的設(shè)計(jì)模式必須被開發(fā)出來。

（二）情感永續(xù)理念革新消費(fèi)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)模式

以20世紀(jì)五六十年代開始實(shí)行的“有計(jì)劃的廢止制”為開端，人類社會(huì)進(jìn)入了法國哲學(xué)家鮑德里亞所說的“被制造的消費(fèi)”時(shí)代。其在商業(yè)模式上的巨大成功，無法抵消隨之而來的資源浪費(fèi)、過度消費(fèi)和環(huán)境污染等負(fù)面影響。以消費(fèi)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)模式導(dǎo)致了社會(huì)的不均衡發(fā)展。其主要緣于三方面的危機(jī)。一是設(shè)計(jì)過程。設(shè)計(jì)師長期孤立地看待與遵循“以用戶為中心”的理念，把實(shí)現(xiàn)并滿足用戶要求作為設(shè)計(jì)過程的終點(diǎn)，而容易忽視設(shè)計(jì)活動(dòng)對(duì)環(huán)境中人事物造成的負(fù)面影響。二是設(shè)計(jì)目的?！盀樾枨蠖O(shè)計(jì)”的口號(hào)往往成為滿足人們欲望驅(qū)使的“想要”的借口，而輕視人們真正的“需要”。三是設(shè)計(jì)方式。設(shè)計(jì)師重視設(shè)計(jì)結(jié)果“人造事物”的產(chǎn)出，慣于通過它來滿足客戶的“想要”，而這并不能充分體現(xiàn)人關(guān)心人的真正實(shí)質(zhì)。

鮑德里亞提出：“物在消費(fèi)社會(huì)中占據(jù)了越來越重要的位置，在某種意義上，人是從屬的。”［4］設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過程中注重產(chǎn)品的物理性而忽略了情感性，這是導(dǎo)致我們需要產(chǎn)品但又很快將其拋棄的原因之一。如何從設(shè)計(jì)上遏制或消解這種浪費(fèi)？英國布萊頓大學(xué)喬納森·查普曼教授提出用情感化設(shè)計(jì)手段賦能產(chǎn)品，讓人與產(chǎn)品之間產(chǎn)生情感聯(lián)結(jié)的方法。他觀察到人們遺棄產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品沒有跟上人類進(jìn)步的步伐。例如飛利浦公司在研發(fā)產(chǎn)品壽命上持之以恒——他們認(rèn)定的產(chǎn)品周期是10年，但消費(fèi)者的使用期限卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期，只達(dá)到了2—3年。產(chǎn)生這種現(xiàn)象一是因?yàn)槟柖蓪?dǎo)致的技術(shù)更替進(jìn)程加快，二是因?yàn)橛脩魧?duì)一成不變的產(chǎn)品產(chǎn)生了厭倦。要想延長用戶與產(chǎn)品交互的周期，必須使產(chǎn)品與用戶共同進(jìn)步，英國喬納森·查普曼教授稱之為情感永續(xù)設(shè)計(jì)理念。［5］他認(rèn)為只有由情感因素延緩產(chǎn)品生命周期，才能從根本上杜絕浪費(fèi)。例如主人會(huì)對(duì)自己養(yǎng)的寵物感到過時(shí)嗎？半數(shù)以上的人都回答不會(huì)，原因是因?yàn)閷櫸镌谂c主人一起成長。該設(shè)計(jì)理論為可持續(xù)設(shè)計(jì)開辟了一片新的天地。

綜上所述，設(shè)計(jì)不能局限于物質(zhì)設(shè)計(jì)的范疇內(nèi)，更要向情感化設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變；應(yīng)倡導(dǎo)以“問題—反饋—行動(dòng)”的基于佐證的動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)方法，將以消費(fèi)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐郧楦袨閷?dǎo)向的設(shè)計(jì)模式。

三、“用戶—產(chǎn)品”交互關(guān)系模型解析

設(shè)計(jì)出與用戶建立持久感情鏈接且共同進(jìn)步的產(chǎn)品，是實(shí)現(xiàn)情感永續(xù)的關(guān)鍵。本文將“用戶—產(chǎn)品”交互過程分為六個(gè)階段——產(chǎn)生需求階段、初次邂逅階段、決定購買階段、檢驗(yàn)承諾階段、蜜月階段、需求升級(jí)階段，并采用系統(tǒng)分析法，運(yùn)用系統(tǒng)的整體性、層次性、結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)性、關(guān)聯(lián)性，研究“用戶—產(chǎn)品—服務(wù)”這一過程中關(guān)于情感維系的有效的信息，從情感關(guān)系上找到產(chǎn)品在被使用過程中，穩(wěn)定且可持續(xù)地服務(wù)于用戶的愉悅點(diǎn)，從時(shí)間上找到如何盡量長久地保持這種和諧愉快的交互關(guān)系的突破點(diǎn)，為情感永續(xù)設(shè)計(jì)方法論提供科學(xué)的、合理的、清晰的指導(dǎo)性框架。

（一）產(chǎn)生需求階段

需求是人類生命的核心，是人類動(dòng)力的來源，是一種將我們推向改變的精神象征。法國社會(huì)學(xué)家羅蘭·巴特認(rèn)為，人類需要產(chǎn)品可能是因?yàn)椤肮δ堋保ㄉ恚?，也可能是因?yàn)椤耙饬x”（心理）——它們密不可分。筆者認(rèn)為“功能”性需求偏顯性，會(huì)進(jìn)入意識(shí)并被個(gè)體識(shí)別到，顯現(xiàn)為在生活中主動(dòng)地尋找解決的需求行為。而“意義”性需求偏隱性。例如對(duì)于生活中剪刀、臉盆等必需品的需求常常是偏顯性，而對(duì)于奢侈品提包或名牌汽車這種相對(duì)意義化商品的需求偏隱性。通常“意義”性需求是個(gè)體對(duì)存在于潛意識(shí)中的不滿足與不平衡感的自我認(rèn)同，這一需求會(huì)投射到現(xiàn)實(shí)中的商品上?！耙饬x”性需求需要在生活中遇到相應(yīng)的符號(hào)牽引出來。

（二）初次邂逅階段

消費(fèi)是一種持續(xù)化的過程。用戶與產(chǎn)品初次相遇，情感便從此刻開始形成并累積。產(chǎn)品特質(zhì)內(nèi)化符號(hào)象征，通過多樣化的媒介傳達(dá)，在被使用過程中盡可能地調(diào)動(dòng)用戶感官，誘惑用戶與之互動(dòng)，制造渴望感，形成情感刺激。不同媒介（電視廣告、店面廣告、雜志廣告等）會(huì)留下不同的體驗(yàn)，隨之也會(huì)形成不同的印象（可用的、可靠的、創(chuàng)意性的）。這種印象稱之為用戶和產(chǎn)品交互的經(jīng)驗(yàn)概念。好的傳播讓我們對(duì)產(chǎn)品的初次認(rèn)知更加準(zhǔn)確，給我們帶來更容易與產(chǎn)品維持長久情感關(guān)系的印象。

（三）決定購買階段

購買是將外部渴望內(nèi)在化。這個(gè)階段是產(chǎn)品價(jià)值展示期，運(yùn)用“符號(hào)象征—媒介傳達(dá)—心智模型”（圖1）讓用戶形成購買行動(dòng)力。從認(rèn)知角度，這一階段的用戶行為大體分為兩種：沖動(dòng)型與理性型。沖動(dòng)型是購買的當(dāng)下瞬時(shí)式的吸引， 通常都具備高喜愛值與短生命周期之特征。 而另一種則是深思熟慮的理性型：把產(chǎn)品的價(jià)值放入“過去—現(xiàn)在—未來”的時(shí)間線中去考慮，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生相對(duì)客觀的認(rèn)識(shí)，從而能更理智地選擇產(chǎn)品。二者不同的購買態(tài)度也為之后階段打下了情感基礎(chǔ)。

圖1 用戶—產(chǎn)品認(rèn)知流程圖

（四）檢驗(yàn)承諾階段

在產(chǎn)生購買行為后，用戶需對(duì)產(chǎn)品價(jià)值進(jìn)行首次驗(yàn)證。這一階段是用戶把對(duì)產(chǎn)品的理想投射在現(xiàn)實(shí)中進(jìn)行檢驗(yàn)，主要分為兩大類：功能價(jià)值與意義價(jià)值。功能價(jià)值來自于物理層面上的被滿足，而意義價(jià)值則來自于對(duì)符號(hào)化產(chǎn)品所投射的自我認(rèn)同。如對(duì)產(chǎn)品的初次檢驗(yàn)符合用戶的期待，則產(chǎn)品被用戶認(rèn)同，反之則關(guān)系破裂。之后以時(shí)間為節(jié)點(diǎn)線性循環(huán)此步驟，每一次的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)升級(jí)，成功則會(huì)加深情感聯(lián)結(jié)。

（五）蜜月階段

產(chǎn)品與用戶建立聯(lián)結(jié)初期，產(chǎn)品對(duì)于用戶來說是新鮮有趣的，我們稱之為蜜月期。用戶與產(chǎn)品通過內(nèi)在回饋（行動(dòng)與回應(yīng)）進(jìn)行交互。蜜月期是產(chǎn)生情感的關(guān)鍵。此一階段，用戶因發(fā)掘過程的新鮮感、交互中產(chǎn)生的共鳴感、自我認(rèn)同的投射感、認(rèn)知意義的覺醒而對(duì)產(chǎn)品形成情感，兩者間形成穩(wěn)定的、具有吸引力的關(guān)系。

（六）需求升級(jí)階段

用戶與產(chǎn)品建立穩(wěn)定的關(guān)系后，移情作用的邊際效應(yīng)開始逐漸遞減，對(duì)產(chǎn)品一成不變的倦怠感隨之而來。隨著興趣的不斷改變，用戶對(duì)新鮮功能的渴望也相對(duì)提高。此一階段，產(chǎn)品的功能性已經(jīng)不是欲望的焦點(diǎn)。喬納森·查普曼教授認(rèn)為：“當(dāng)產(chǎn)品失去精準(zhǔn)投射人性需求能力，丟棄和取代的渴望被喚醒。”而情感永續(xù)模式便是讓產(chǎn)品保持迭代進(jìn)化的模式，與經(jīng)驗(yàn)一起進(jìn)步，保持領(lǐng)先者的狀態(tài)。

四、情感永續(xù)型產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)方法論研究

人類是通過多維感知去實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)過程并形成情感的，情感是以內(nèi)心體驗(yàn)、自我感受、移情共鳴、情境評(píng)價(jià)為內(nèi)在機(jī)制的，單一的設(shè)計(jì)方法無法滿足多維的情感需求。本文基于情感永續(xù)設(shè)計(jì)理念，以“產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)”三者為出發(fā)點(diǎn)，基于佐證在“用戶—產(chǎn)品”關(guān)系模型基礎(chǔ)上找出情感永續(xù)的觸發(fā)條件，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)方法論，研發(fā)出可實(shí)踐化的方法模型，以期為理論部分提供技術(shù)支撐，使“人類—人造世界—自然系統(tǒng)”之間的可持續(xù)關(guān)系形成有效的提升閉環(huán)。

（一）移情設(shè)計(jì)顯化用戶的需求特征

在設(shè)計(jì)初期，精準(zhǔn)把握用戶需求是設(shè)計(jì)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)的失敗歸根結(jié)底是與用戶需求脫節(jié)，究其原因：其一，僅考慮物理因素，沒有將產(chǎn)品意義與人的需求進(jìn)步納入考慮范疇；其二，用戶對(duì)自身的需求未有整體、全面的洞察與認(rèn)知，就如同在汽車沒有產(chǎn)生之前，用戶的需求是快些的馬車一樣，需要設(shè)計(jì)者用適合的方法將用戶對(duì)汽車的需求牽引出來；其三，設(shè)計(jì)者與用戶個(gè)體在年齡、職業(yè)、身份等方面存在差異，對(duì)用戶的需求無法精確捕捉，例如一個(gè)左撇子的設(shè)計(jì)師要為右撇子的用戶設(shè)計(jì)手機(jī)，或一個(gè)年輕的設(shè)計(jì)師要為老年人設(shè)計(jì)助聽器等，以上困境需要用相應(yīng)的方法來克服，進(jìn)而將合理的設(shè)計(jì)方法牽引出來，這一設(shè)計(jì)過程也稱之為移情階段。

移情也叫作“共情”或“同理心”。這個(gè)理念首先由德國美學(xué)家費(fèi)舍爾在1873年提出，初指人們觀看繪畫所引發(fā)的身體反應(yīng)；1909年，美國心理學(xué)家鐵欽納將其譯為英文“Empathy”并被學(xué)術(shù)界認(rèn)同后加以推廣。移情是一種以“用戶為中心”的設(shè)計(jì)方法，美國社會(huì)心理學(xué)家喬治·赫伯特·米德則強(qiáng)調(diào)移情是“一種采擇與之交互的其他人的角色的能力”。觀點(diǎn)采擇和角色采擇能夠幫助設(shè)計(jì)者更全面地傾聽用戶的聲音，走進(jìn)用戶的世界，感知用戶的需求，［6］要求設(shè)計(jì)師通過移情于用戶與產(chǎn)品的交互情境，從而評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的優(yōu)劣或探求用戶的潛在需求，達(dá)到提升產(chǎn)品情感化的目的。

1.移情設(shè)計(jì)的流程框架

筆者把在牽引需求的設(shè)計(jì)過程中的移情總結(jié)為六階段，依次為觀察、代入、沉浸、感知、溝通和撤離。第一步要客觀且近距離地觀察用戶生活，理解用戶需求；第二步代入，以環(huán)境情境為導(dǎo)向代入用戶生活；第三步沉浸，將自身置于相應(yīng)的情景中去感受，與用戶的需求產(chǎn)生共鳴；第四步樹立整體感知思維，由用戶需求切入并從系統(tǒng)的角度觀察世界，整體性、多角度、動(dòng)態(tài)連續(xù)地思考問題，看到需求延伸的多種可能性；第五步溝通，檢驗(yàn)移情的準(zhǔn)確性；第六步撤離，從用戶的世界中走出，完成整個(gè)移情階段。

2.移情設(shè)計(jì)的方法應(yīng)用

移情設(shè)計(jì)需要相應(yīng)的方法進(jìn)行牽引。移情理念與人類學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科交互發(fā)展進(jìn)入設(shè)計(jì)領(lǐng)域已近二十年，初步形成了移情設(shè)計(jì)特有的方法與工具。很多設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)開發(fā)了“移情工具包”，采用一種可視化、可感知的敘事化手段去幫助設(shè)計(jì)師完成移情的過程，如：劍橋大學(xué)工程設(shè)計(jì)中心開發(fā)了以可穿戴設(shè)備為主的能力損失模擬工具；同濟(jì)大學(xué)包容性設(shè)計(jì)研究中心以“五感的退化”為靈感，設(shè)計(jì)和開發(fā)了一系列老齡化模擬設(shè)備。常用的移情設(shè)計(jì)方法總結(jié)如表1。

表1 移情設(shè)計(jì)流程方法表

（二）觸點(diǎn)設(shè)計(jì)連接用戶的行為軌跡與關(guān)鍵場(chǎng)景

消費(fèi)是一種持續(xù)化的過程。產(chǎn)品要喚起用戶的注意與情感，須通過觸點(diǎn)的形式在物理與行為層面上與用戶建立交互。觸點(diǎn)也被稱為服務(wù)觸點(diǎn)，并不是特指“接觸”，而是廣義上人與整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部與外部的、可視的或不可視的重要互動(dòng)節(jié)點(diǎn)。其類型分為人物、環(huán)境、信息、產(chǎn)品四大類。觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)成為情感永續(xù)關(guān)系的關(guān)鍵。

根據(jù)“用戶—產(chǎn)品”交互模型所分的六個(gè)階段中，觸點(diǎn)會(huì)以多維化的形式呈現(xiàn)在行為模式中，并通過用戶在旅程中與關(guān)鍵觸點(diǎn)交互的信息分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶行為與認(rèn)知的主客觀捕捉和對(duì)用戶需求信息的準(zhǔn)確獲取。產(chǎn)品觸點(diǎn)流程大體分為三個(gè)階段：消費(fèi)前感知接觸、消費(fèi)中體驗(yàn)接觸、 消費(fèi)后情感接觸。 情境的不同， 觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)也不相同，但其設(shè)計(jì)的共性圍繞著“以用戶為中心的＋全流程多維度觸點(diǎn)＋打造完美的用戶體驗(yàn)”。例如消費(fèi)前觸點(diǎn)可集中在吸引用戶的注意和增加用戶興趣的感知層面，表現(xiàn)形式有廣告、推銷員等。而在第二階段中，加入多感官參與式的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，例如專賣店的體驗(yàn)、便利的物流、售后服務(wù)等均會(huì)讓用戶實(shí)現(xiàn)購買并留下難忘的記憶。多維化觸點(diǎn)的呈現(xiàn)形式如表2。

表2 多維化觸點(diǎn)的呈現(xiàn)形式

（三）敘事性設(shè)計(jì)強(qiáng)化用戶與產(chǎn)品的溝通機(jī)制

情感化的關(guān)鍵，是如何讓產(chǎn)品與用戶產(chǎn)生情感聯(lián)結(jié)。美國認(rèn)知心理學(xué)家諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中提出“有互動(dòng)便會(huì)產(chǎn)生反饋的結(jié)果”［7］。良好的互動(dòng)不是單一的、機(jī)械性的對(duì)答，而是為用戶拓寬體驗(yàn)感與空間性的模糊互動(dòng)，是用引人入勝的方式呈現(xiàn)出的重要信號(hào)。這種新型的互動(dòng)相對(duì)傳統(tǒng)互動(dòng)而言多了一些不可預(yù)測(cè)的元素，豐富了用戶的情感化體驗(yàn)。

敘事是人類天生的一種情感交流方式，深深根植在人們的學(xué)習(xí)（接受信息）過程中，這為獲取新的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)提供了一種組織結(jié)構(gòu)。人們記憶行為的自身便是敘事構(gòu)建的一種形式?！爸v故事”也是保證產(chǎn)品持續(xù)性散發(fā)魅力的關(guān)鍵，能夠促進(jìn)產(chǎn)品與用戶間的互動(dòng)性情感交流。利用時(shí)間緩慢地解開產(chǎn)品故事的方式，是將在現(xiàn)實(shí)世界人與人交往的經(jīng)驗(yàn)嫁接在產(chǎn)品身上，通過敘事性的表達(dá)方式，賦予產(chǎn)品形象一些精神情感特質(zhì)，并通過對(duì)敘事的解讀甚至可以是自我參與敘事的形式給人們帶來適度的情感波動(dòng)與情感共鳴。最好的敘事性方式是產(chǎn)品與用戶共同完成敘事的過程，即互動(dòng)式敘事。用戶對(duì)敘事的參與度越高，產(chǎn)生的情感共鳴則會(huì)越強(qiáng)烈。特別是新媒介的介入，使得產(chǎn)品的敘事維度更加多元化。例如小罐茶的產(chǎn)品包裝就通過可視化的表達(dá)去敘述一片茶葉如何生長、采摘、加工的過程，從而使用戶在品茶的過程中仿佛身臨其境地感受到茶葉的生命旅程。

（四）服務(wù)設(shè)計(jì)永續(xù)用戶與產(chǎn)品的情感體驗(yàn)

當(dāng)用戶與產(chǎn)品建立穩(wěn)定的關(guān)系之后，對(duì)產(chǎn)品一成不變的倦怠感隨之而來。隨著興趣的不斷改變，用戶對(duì)新鮮功能的渴望也相對(duì)提高。這一階段，產(chǎn)品的功能性已經(jīng)不是用戶欲望的焦點(diǎn)。美國查普曼博士認(rèn)為：“當(dāng)產(chǎn)品失去精準(zhǔn)投射人性需求能力，丟棄和取代的渴望被喚醒。”而情感永續(xù)模式便是讓產(chǎn)品保持迭代進(jìn)化，與經(jīng)驗(yàn)一起進(jìn)步，保持領(lǐng)先者的狀態(tài)。

東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭為了研究不同需求的渴望對(duì)用戶滿意度的影響，提出了可以量化的數(shù)據(jù)模型——卡洛（Kano）模型。他提出五個(gè)因素影響用戶的滿意度，具體為基本（必備）型需求、期望（意愿）型需求、興奮（魅力）型需求、反向（逆向）型需求、無差別型需求。由此，將用戶滿意度從不可量化轉(zhuǎn)變?yōu)榭闪炕?、策略化與系統(tǒng)化。當(dāng)用戶與產(chǎn)品進(jìn)入穩(wěn)定期時(shí)，用戶體驗(yàn)從卡洛模型（圖2）中可以看出，基本（必備）型需求已被滿足，興奮（魅力）型需求成為情感化的關(guān)鍵。當(dāng)這一需求得到滿足時(shí)，用戶會(huì)體驗(yàn)到意想不到的驚喜，從而滿意程度得到大幅度提升。［8］

圖2 卡洛模型圖

筆者認(rèn)為，興奮（魅力）型需求在此階段體現(xiàn)為兩大類。一是來自技術(shù)與服務(wù)的永續(xù)性。傳統(tǒng)行業(yè)認(rèn)為，供需雙方在購買完產(chǎn)品后便交易完成。但服務(wù)設(shè)計(jì)認(rèn)為，服務(wù)需貫穿于產(chǎn)品的全生命周期中，為用戶與利益相關(guān)者之間建立長久的合作關(guān)系。例如iPhone手機(jī)持續(xù)地更新系統(tǒng)、小米產(chǎn)品提供第三方服務(wù)等，都是通過技術(shù)與服務(wù)的持續(xù)迭代為產(chǎn)品提供動(dòng)態(tài)化、多維化的進(jìn)步來增強(qiáng)用戶的滿意度。二是來自用戶習(xí)慣的永續(xù)性。在功能層面上，用戶會(huì)因產(chǎn)品的使用時(shí)間增加而產(chǎn)生熟悉感。例如牛仔褲在購買初期并不能帶來舒適的體驗(yàn)，但是隨著時(shí)間的推移，會(huì)朝著用戶所期待的方向發(fā)展。在情感層面上，用戶會(huì)經(jīng)歷對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生漸進(jìn)式的感知過程。有些用戶還會(huì)在使用的過程中被產(chǎn)生的熟悉舒適感所吸引，隨之繼續(xù)使用產(chǎn)品，進(jìn)而更加熟悉。例如法國哲學(xué)家梅洛-龐蒂曾舉一個(gè)盲人的例子：“盲人的手杖對(duì)盲人來說不再是一件物體……手杖的尖端已轉(zhuǎn)變成有感覺能力的區(qū)域，增加了觸覺活動(dòng)的廣度和范圍。它成了視覺的同功器官?！倍咄ㄟ^時(shí)間的考驗(yàn)而形成一種良性的情感互動(dòng)循環(huán)。

五、結(jié)語

近年來，情感永續(xù)設(shè)計(jì)理念作為一門新興且系統(tǒng)性、綜合性學(xué)科被廣泛地關(guān)注起來。它為產(chǎn)品與用戶營造良好的情感體驗(yàn)提供了解決方案。本文借鑒情感永續(xù)設(shè)計(jì)理念，采用服務(wù)設(shè)計(jì)方法論，分析構(gòu)成“用戶—產(chǎn)品”關(guān)系模型的各個(gè)元素，并根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)性的工具與方法論，構(gòu)建出情感永續(xù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)研究方法論，實(shí)現(xiàn)理論走向?qū)嵺`的轉(zhuǎn)化，有助于構(gòu)建有效的基于生命周期的可持續(xù)化產(chǎn)品框架模型，促使設(shè)計(jì)從滿足“擁有”向滿足“更有意義的擁有”轉(zhuǎn)變。