李武強(qiáng) 劉德智 許曉晴

(長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院)

1 研究背景

在一些面對(duì)面的專家服務(wù)中，受專家能力、服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的合理性以及技術(shù)發(fā)展水平等因素影響，服務(wù)失敗難以避免[1～3]。為了減少顧客損失，維持良好聲譽(yù)，服務(wù)方往往會(huì)把免費(fèi)重新提供服務(wù)作為重要的補(bǔ)救方案[4,5]。例如，在醫(yī)療美容行業(yè)中，部分企業(yè)會(huì)承諾為服務(wù)失敗的顧客免費(fèi)提供二次服務(wù)，并將其作為重要宣傳手段；在一般醫(yī)療服務(wù)中，對(duì)于由醫(yī)生過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的服務(wù)失敗問(wèn)題，一些醫(yī)院也會(huì)免費(fèi)再次治療；相似的情況在心理咨詢相關(guān)服務(wù)中也經(jīng)常存在。

排隊(duì)等待是面對(duì)面專家服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題，特別是在擁有知名專家、優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源的服務(wù)場(chǎng)所中[6]。而對(duì)于將重新服務(wù)作為補(bǔ)救方案的商家而言，因服務(wù)失敗而返回服務(wù)點(diǎn)的顧客將會(huì)導(dǎo)致更長(zhǎng)的排隊(duì)隊(duì)列，尤其是在服務(wù)失敗概率較高的情況下，這一問(wèn)題更為嚴(yán)重?？紤]到等待成本對(duì)于顧客服務(wù)選擇的重要影響，以及排隊(duì)論在分析服務(wù)系統(tǒng)方面的優(yōu)勢(shì)，許多研究者基于具有反饋回路的排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)上述問(wèn)題從系統(tǒng)優(yōu)化的視角進(jìn)行了研究：如DE VéRICOURT等[7]對(duì)服務(wù)失敗時(shí)顧客會(huì)重新申請(qǐng)服務(wù)的問(wèn)題，基于服務(wù)小組擁有不同的服務(wù)速度μ與成功率p的假設(shè)，提出了能夠?qū)崿F(xiàn)逗留時(shí)間最短的pμ規(guī)則；CHAN等[8]針對(duì)服務(wù)速度依賴于需求規(guī)模與系統(tǒng)負(fù)載的現(xiàn)象，構(gòu)建了服務(wù)失敗后顧客需要在其他服務(wù)點(diǎn)先接受服務(wù)，才能再次等待服務(wù)的排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)，證明了服務(wù)加速行為的有效性。另外，還有學(xué)者從服務(wù)提供者收益優(yōu)化的視角進(jìn)行研究，如GUO等[9]在考慮到達(dá)成本的基礎(chǔ)上，基于理性服務(wù)提供者的假設(shè)，探討了公共服務(wù)系統(tǒng)中，一次性付費(fèi)與按服務(wù)次數(shù)付費(fèi)兩種報(bào)銷機(jī)制對(duì)服務(wù)速度、社會(huì)福利的影響；WANG等[10]考慮患者復(fù)診的情況下，針對(duì)兩級(jí)醫(yī)療模型，探討了轉(zhuǎn)診費(fèi)用對(duì)患者預(yù)期效用、等待時(shí)間的影響。然而，上述研究中服務(wù)失敗屬于概率事件或者與服務(wù)時(shí)間相關(guān)，較少考慮到專家能力的影響。

如何選擇專家也是必須要考慮的重要問(wèn)題。高能力的專家往往能夠帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)[11,12]，同時(shí)其薪資待遇要求也較高；而雇傭一般水平的專家，則有可能導(dǎo)致客源減少、收益下降的問(wèn)題。針對(duì)這一現(xiàn)象，部分學(xué)者基于能力與薪酬正相關(guān)的假設(shè)，對(duì)專家的選擇與管理進(jìn)行了研究，如周華等[13,14]針對(duì)專家服務(wù)中服務(wù)時(shí)間與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)的特征，以收益最大化為目標(biāo)探討了專家選擇以及服務(wù)定價(jià)等問(wèn)題；KIM等[15]則在對(duì)病人護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)生薪酬統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，建立了醫(yī)生的分級(jí)方法。然而，由于研究重點(diǎn)的不同，上述文獻(xiàn)并未考慮專家能力與服務(wù)失敗的相關(guān)性問(wèn)題。

此外，服務(wù)行為是否規(guī)范、過(guò)程是否合理也是決定服務(wù)效果的重要因素[16]。在此方面，唐建生等[17]基于實(shí)驗(yàn)研究的方式，針對(duì)由服務(wù)過(guò)程不合理導(dǎo)致的服務(wù)失敗現(xiàn)象，探索了顧客對(duì)服務(wù)人員、效果的評(píng)價(jià)問(wèn)題，并提出了優(yōu)化服務(wù)組織方式的建議；岳英等[18]從服務(wù)人員的著裝、處理及時(shí)性角度探討了顧客對(duì)服務(wù)失敗的感知模型，并基于此提出了改善服務(wù)過(guò)程的相關(guān)建議；杜建剛等[19,20]基于實(shí)驗(yàn)研究，對(duì)服務(wù)人員的負(fù)面情緒、服務(wù)態(tài)度等因素如何影響消費(fèi)者效用、滿意度進(jìn)行了探索。然而，上述研究均定位在不更換服務(wù)人員的情境下，如何從服務(wù)組織或者行為引導(dǎo)等方面減少服務(wù)失敗的問(wèn)題。

綜上可知，在面對(duì)面專家服務(wù)領(lǐng)域，已有研究較少關(guān)注在以重新服務(wù)作為補(bǔ)救方案的情境中，如何選擇合適能力專家的問(wèn)題。同樣，下述面對(duì)面專家服務(wù)中的常見(jiàn)現(xiàn)象與問(wèn)題，目前還未得到充分的研究：①為服務(wù)失敗的顧客免費(fèi)提供“一次”(方案1)、“無(wú)限次”(方案2)重新服務(wù)的機(jī)會(huì)是常見(jiàn)的兩種方案，二者在實(shí)施中有何差異？對(duì)專家的選擇、定價(jià)有何影響？②雖然高能力專家的服務(wù)失敗概率較低，但是在專家的選擇方面依然存在兩種較為矛盾的現(xiàn)象：一方面，部分企業(yè)考慮到薪酬成本問(wèn)題，在選擇高水平專家時(shí)慎之又慎；另一方面，部分企業(yè)又不計(jì)成本地引入頂級(jí)專家。上述兩種現(xiàn)象是否合理？薪酬水平又如何影響企業(yè)選擇？③一般情況下，通過(guò)對(duì)服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、過(guò)程的優(yōu)化改進(jìn)，可以使專家的能力得到更充分的發(fā)揮，達(dá)到更好的服務(wù)效果[21]，這種現(xiàn)象又如何影響專家的選擇？

針對(duì)上述問(wèn)題與現(xiàn)象，本研究從專家的能力、服務(wù)優(yōu)化水平等視角展開分析，探索其內(nèi)在機(jī)理，以期在服務(wù)方案、人員選擇、服務(wù)定價(jià)等方面為企業(yè)決策提供借鑒，改善服務(wù)系統(tǒng)。

2 一次補(bǔ)救服務(wù)方案

2.1 模型假設(shè)

在面對(duì)面專家服務(wù)領(lǐng)域中，假定某服務(wù)商通過(guò)雇傭員工提供服務(wù)，并承諾服務(wù)失敗時(shí)提供一次補(bǔ)救服務(wù)，且服務(wù)補(bǔ)救方式為免費(fèi)重新服務(wù)。顧客是理性的，首次到達(dá)服務(wù)點(diǎn)后，根據(jù)預(yù)期服務(wù)效用、等待成本以及服務(wù)價(jià)格，綜合判斷是否選擇服務(wù)。考慮到部分專家服務(wù)中服務(wù)效果體現(xiàn)的延遲性[22](如醫(yī)療美容)，在服務(wù)結(jié)束后顧客都會(huì)暫時(shí)離開服務(wù)點(diǎn)。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，會(huì)選擇補(bǔ)救服務(wù)并重新排隊(duì)(見(jiàn)圖1)。

圖1 提供一次補(bǔ)救服務(wù)(重新服務(wù))的服務(wù)流程

在重新服務(wù)這一補(bǔ)救措施下，較高的服務(wù)失敗概率將會(huì)導(dǎo)致大量的顧客返回服務(wù)點(diǎn)，造成等待成本的上升以及實(shí)際服務(wù)效率的下降。鑒于等待成本是顧客選擇服務(wù)的重要影響因素，以及排隊(duì)論在描述服務(wù)過(guò)程、分析排隊(duì)現(xiàn)象方面的優(yōu)勢(shì)[23,24]，本研究針對(duì)上述問(wèn)題，采用具有伯努利反饋的M/M/1模型進(jìn)行研究，其中潛在需求的到達(dá)服從參數(shù)為Λ的泊松分布，服務(wù)速度服從參數(shù)為μ的負(fù)指數(shù)分布，服務(wù)時(shí)間t=μ-1，服務(wù)規(guī)則為先到先服務(wù)(FCFS)。

2.1.1服務(wù)成功率與員工能力

由現(xiàn)實(shí)情境可知，服務(wù)成功率不僅與專家的能力正相關(guān)，還與其發(fā)揮程度相關(guān)。不合理的服務(wù)流程、簡(jiǎn)陋的服務(wù)設(shè)備都會(huì)導(dǎo)致專家的能力無(wú)法得到應(yīng)有發(fā)揮，造成較差的服務(wù)效果。同樣，通過(guò)服務(wù)環(huán)境的改善、操作規(guī)范的改進(jìn)，以及設(shè)備升級(jí)等服務(wù)優(yōu)化方式，也可以使專家的能力得到更充分的發(fā)揮[25]，達(dá)到提高服務(wù)成功率的效果。本研究不考慮由培訓(xùn)、革命性技術(shù)設(shè)備引入等情況所造成的專家能力得到提升的現(xiàn)象，因此，服務(wù)優(yōu)化所導(dǎo)致的服務(wù)成功率提升不會(huì)超過(guò)專家的最高水平?；谏鲜鲈瓌t，借鑒文獻(xiàn)[22，26]中服務(wù)質(zhì)量為關(guān)于服務(wù)時(shí)間遞增凹函數(shù)的描述，構(gòu)建服務(wù)成功率(即每次服務(wù)時(shí)的成功率)β函數(shù)如下：

(1)

由于服務(wù)失敗更多是由外在環(huán)境、個(gè)人能力等因素導(dǎo)致，不完全受專家主觀控制；同時(shí)，考慮到服務(wù)方式與效果之間作用機(jī)理的復(fù)雜性，在重新服務(wù)中往往也難以明確失敗的關(guān)鍵原因，一些研究假定服務(wù)成功率與服務(wù)次數(shù)是相互獨(dú)立的[9]。為了簡(jiǎn)化分析，本研究沿用了這一假設(shè)。

2.1.2均衡排隊(duì)系統(tǒng)相關(guān)指標(biāo)

結(jié)合圖1對(duì)均衡狀態(tài)下的服務(wù)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行分析：假定選擇服務(wù)的顧客為有效需求，其到達(dá)服從參數(shù)為λ1的泊松分布；首次服務(wù)完成后，顧客暫時(shí)離開服務(wù)點(diǎn)，當(dāng)其感覺(jué)到服務(wù)失敗時(shí)則返回，定義此類顧客為二次服務(wù)需求，到達(dá)速率為λ3，可知λ3=(1-β)λ1；總需求為有效需求與二次服務(wù)需求之和，即λ2=λ1+λ3=(2-β)λ1。

2.1.3專家薪酬

結(jié)合能力越高薪資水平就越高的現(xiàn)實(shí)情境，本研究在借鑒文獻(xiàn)[14]的基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于服務(wù)時(shí)間的薪酬支付函數(shù)：服務(wù)成功后，為能力水平為l、每次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為μ-1的專家支付薪酬s=γlμ-1。其中，γ表示能夠達(dá)到100%服務(wù)成功率的單位時(shí)間薪酬(簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪)，γμ-1可以看作為服務(wù)一位顧客的標(biāo)準(zhǔn)薪酬；服務(wù)失敗時(shí)，專家不會(huì)獲得薪酬。由此可得，專家薪酬s=Aβ，其中A=γ(1-αμ)μ-1。

當(dāng)有效需求為λ1時(shí)，獲得成功服務(wù)的期望需求為β(λ1+λ3)，此時(shí)專家共可獲薪酬(2-β)βλ1s，這也意味著專家服務(wù)一位顧客的期望薪酬se=(2-β)βs。假定服務(wù)商是理性的，僅當(dāng)其收益非負(fù)時(shí)才會(huì)提供服務(wù)，即服務(wù)價(jià)格p≥se。

2.1.4顧客選擇服務(wù)的邊界條件

服務(wù)成功時(shí)顧客所獲效用即為服務(wù)價(jià)值ub，失敗則為零?？紤]到排隊(duì)等待是影響顧客服務(wù)選擇的重要負(fù)面因素[28]，構(gòu)建顧客期望凈效用Un=ue-Ce(l,λ)-p，其中ue=(2-β)βub，表示顧客的期望效用。

2.2 服務(wù)商決策分析

當(dāng)所選專家能力水平為l且服務(wù)價(jià)格p確定以后，顧客根據(jù)判定條件Un≥0決策是否選擇服務(wù)，可知存在以下3種情況：①當(dāng)ue-(2-β)c[μ-(2-β)Λ]-1-p≥0時(shí)，所有顧客選擇服務(wù)；②當(dāng)ue-(2-β)cμ-1-p<0時(shí)，沒(méi)有顧客選擇服務(wù)，此情境缺乏現(xiàn)實(shí)意義，不予分析；③其余情況下，部分顧客選擇服務(wù)。

對(duì)于價(jià)值為ub的專家服務(wù)，服務(wù)商會(huì)選擇適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，使得顧客凈效用Un=0；否則，若Un>0，服務(wù)商總是可以在維持有效需求不變的情況下提高價(jià)格，從而獲取更大收益。基于上述情境，以Un=0為臨界條件，可得有效需求：

λ1(p,l)=

(2)

式(2)中，由上至下分別為所有顧客選擇服務(wù)和部分顧客選擇服務(wù)情境，易知有效需求為價(jià)格的連續(xù)非增函數(shù)。從服務(wù)商角度，將服務(wù)所有顧客的策略定義為Sf，將服務(wù)部分顧客的策略定義為Sp。

綜上可知，面對(duì)有效需求λ1(p,l)，服務(wù)商共收取服務(wù)費(fèi)用pλ1(p,l)，支付專家薪酬seλ1(p,l)，服務(wù)商的目標(biāo)函數(shù)為

(3)

由式(3)可知，本研究最優(yōu)策略的求解思路為：首先，找到一定能力水平專家情境下的最優(yōu)服務(wù)定價(jià)p(l)；其次，對(duì)于l∈Ω的備選專家群體，根據(jù)已經(jīng)得到的p(l)，探索選擇什么能力水平的專家才能使服務(wù)商收益達(dá)到最大。

2.2.1服務(wù)價(jià)格

當(dāng)專家能力一定時(shí)，服務(wù)商總是可以通過(guò)調(diào)整價(jià)格獲取最大收益，由式(3)求解可得基于專家能力水平的最優(yōu)價(jià)格決策。

定理1當(dāng)服務(wù)商選擇能力水平為l的專家時(shí)，其最優(yōu)的價(jià)格決策為

(4)

(5)

基于定理1價(jià)格策略可知，若選擇Sp，則當(dāng)服務(wù)商雇傭更高能力的專家時(shí)，一方面，顧客的期望效用增加；另一方面，二次服務(wù)需求比例降低，導(dǎo)致顧客期望效用與期望等待成本之間的差距進(jìn)一步擴(kuò)大，為更多顧客選擇服務(wù)提供了空間，因此有效需求隨之遞增。但由于專家能力較高(l>μub(2γ)-1)時(shí)，薪酬支出也較高，且過(guò)多的顧客會(huì)導(dǎo)致等待時(shí)間延長(zhǎng)，使得顧客總體支出處于較高水平，因此，臨界需求并不總是隨專家能力的提高而增加。

2.2.2對(duì)專家能力的要求

將定理1所述的價(jià)格決策p*(l)代入式(3)，求解可得關(guān)于專家能力水平的最優(yōu)決策。由分析過(guò)程可知，服務(wù)價(jià)值與專家薪酬的比值在很大程度上影響了最優(yōu)策略的表述，因此下文基于服務(wù)價(jià)值與專家薪酬對(duì)服務(wù)情境進(jìn)行分類，并分別描述了最優(yōu)策略。

在需求足夠大的情況下，服務(wù)優(yōu)化水平α的提高將會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成功率β*的上升。這是因?yàn)楫?dāng)潛在需求足夠大時(shí)，對(duì)專家能力的要求是一定的，通過(guò)服務(wù)優(yōu)化可以使專家的能力得到更充分的發(fā)揮，提高服務(wù)成功率與顧客期望效用，降低總需求中二次服務(wù)所占比例(λ3/λ2)，為更多顧客選擇服務(wù)提供空間。從最優(yōu)策略的運(yùn)作來(lái)看，服務(wù)優(yōu)化程度的提高不僅擴(kuò)大了有效需求，還提升了服務(wù)價(jià)格，但服務(wù)一位顧客的薪酬支出卻維持不變。

由專家能力l*的表述可知，服務(wù)商對(duì)專家能力的要求關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪γ遞減?，F(xiàn)實(shí)中，當(dāng)薪酬水平提高時(shí)，若維持選擇專家的標(biāo)準(zhǔn)不變，則服務(wù)商成本支出上升；若選擇較低能力的專家，則必然導(dǎo)致服務(wù)成功率的下降，面臨兩難問(wèn)題。從定理3a來(lái)看，選擇較低能力專家的策略更優(yōu)，其所節(jié)省的薪酬支出要大于服務(wù)成功率下降以及顧客流失所造成的損失。最后，需要注意的是，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的減少，可能會(huì)使服務(wù)類型從普通服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌捣?wù)，最優(yōu)策略也隨之改變。

定義G(β)=3Aβ2-2(ub+2A)β+2ub+μc[μ-(2-β)Λ]-2。

與定理3a不同，當(dāng)潛在需求較小時(shí)，l*關(guān)于α遞減，而β*則相反。這是因?yàn)樵诓桓鼡Q專家的情況下，服務(wù)優(yōu)化會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成功率的提升以及二次服務(wù)需求的下降，但此時(shí)潛在需求是一定的，不會(huì)有新的顧客選擇服務(wù)，實(shí)質(zhì)上造成了服務(wù)能力的過(guò)剩，因此，最優(yōu)策略選擇較低能力的專家，不僅能夠節(jié)約薪酬支出，同時(shí)還使系統(tǒng)的服務(wù)能力與需求重新達(dá)成平衡。從服務(wù)效果來(lái)看，雖然選擇了較低能力的專家，但由于服務(wù)優(yōu)化程度得到提升，服務(wù)成功率要高于原來(lái)水平。

與定理3a所述策略Sp相似，服務(wù)商關(guān)于專家能力的決策l*以及服務(wù)成功率β*均關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪γ遞減，其原因也類似?？傮w而言，對(duì)于普通服務(wù)，在任何需求水平下，當(dāng)薪酬水平提高時(shí)，服務(wù)商的最優(yōu)策略都是選擇較低能力的專家。

3 無(wú)限次補(bǔ)救服務(wù)方案

無(wú)限次免費(fèi)補(bǔ)救服務(wù)方案下，只要服務(wù)失敗顧客就可以回到服務(wù)點(diǎn)等待服務(wù)，直到成功為止，其他假設(shè)與方案1相同(見(jiàn)圖2)。由此，補(bǔ)救服務(wù)需求λn3包含了所有非首次到達(dá)服務(wù)點(diǎn)的顧客，從均衡隊(duì)列狀態(tài)來(lái)看λn3=(1-β)λn2。又因?yàn)榉?wù)總需求λn2=λn1+λn3，因此可知λn2=λn1β-1。

圖2 提供無(wú)限次補(bǔ)救服務(wù)(重新服務(wù))的服務(wù)流程

與方案1類似，可知均衡狀態(tài)下的期望等待成本Cne(l,λ)=c(βμ-λn1)-1。假設(shè)顧客可以選擇m次免費(fèi)補(bǔ)救服務(wù)，m∈N且m→+，可得顧客期望凈效用

λn1(p,l)=

(6)

顧客獲得成功服務(wù)的期望概率為100%，因此為其提供服務(wù)的專家可獲得的期望薪酬為γlμ-1?；诜?wù)商收益最大化構(gòu)建目標(biāo)函數(shù)為

(7)

對(duì)上式求解可得以下結(jié)論。

由式(7)的求解分析可知，方案2最優(yōu)策略的表述同樣受到服務(wù)價(jià)值與專家薪酬比值的影響，且其關(guān)于服務(wù)情境的劃分與方案1是一致的。

方案2的最優(yōu)策略與方案1具有一定的相似性：①根據(jù)潛在需求的不同，兩種方案下的最優(yōu)策略均分為服務(wù)全部顧客與部分顧客兩種情形；②在服務(wù)部分顧客的情形中，兩種方案對(duì)專家能力的要求、服務(wù)成功率以及服務(wù)商收益均是相同的；③兩種方案中最優(yōu)策略所選擇的專家的能力、服務(wù)成功率等因素，與潛在需求、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪以及服務(wù)優(yōu)化水平的相關(guān)關(guān)系具有相同的性質(zhì)。

推理1普通服務(wù)中，無(wú)限次免費(fèi)補(bǔ)救服務(wù)方案的最優(yōu)服務(wù)價(jià)格是固定的。

最后，對(duì)超值服務(wù)情境下的方案1與方案2進(jìn)行對(duì)比分析，其結(jié)果與普通服務(wù)情境的對(duì)比相似：①兩種方案在服務(wù)部分顧客階段均選擇了能力最高的專家，服務(wù)商收益是相同的，但方案2服務(wù)價(jià)格較高，有效需求較低；②在服務(wù)全部顧客且選擇最高能力專家的階段，均通過(guò)降低服務(wù)價(jià)格來(lái)吸引顧客。

4 算例分析

4.1 方案1與方案2最優(yōu)策略驗(yàn)證及對(duì)比

分別基于普通服務(wù)、超值服務(wù)情境對(duì)方案1與方案2最優(yōu)策略的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，并對(duì)比分析了潛在需求增加時(shí)，兩種方案在收益、服務(wù)價(jià)格、專家能力要求以及顧客期望等待成本之間的差異性。

(1)普通服務(wù)

圖3 普通服務(wù)背景下兩種方案的驗(yàn)證與對(duì)比

(2)超值服務(wù)

由定理4可知，方案1的最優(yōu)策略可以分為Λ∈[0,0.459]、(0.459,0.538]、(0.538,+)3個(gè)階段，其中前兩個(gè)階段選擇Sf，第三個(gè)階段選擇Sp，且在第二個(gè)階段受備選專家能力上限影響，只能選擇能力最高的專家。超值服務(wù)背景下兩種方案的驗(yàn)證與對(duì)比見(jiàn)圖4。由圖4(a)和(b)可知，方案2的最優(yōu)策略可分為Λ∈[0,0.473]、(0.473,0.532]、(0.532,+)3個(gè)階段，與方案1類似；與普通服務(wù)相同，方案2更早地達(dá)到了最大收益。兩方案在服務(wù)定價(jià)與期望等待成本方面的表現(xiàn)與普通服務(wù)情境相似，但在第二階段為了滿足服務(wù)所有顧客的要求，都降低了服務(wù)價(jià)格。另外，由圖4(c)可知，在服務(wù)所有顧客階段方案1的價(jià)格并非總是低于方案2，但在服務(wù)部分顧客階段則嚴(yán)格低于方案2。

圖4 超值服務(wù)背景下兩種方案的驗(yàn)證與對(duì)比

4.2 薪酬水平對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的影響

潛在需求一定時(shí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的影響見(jiàn)圖5。由圖5(a)可知，隨著γ的增大，服務(wù)類型由超值服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀ǚ?wù)，且無(wú)論是在超值服務(wù)階段還是在普通服務(wù)階段，臨界需求均關(guān)于γ遞減。當(dāng)臨界需求大于潛在需求(γ∈[0,2.94])時(shí)，選擇服務(wù)所有顧客，相反(γ∈(2.94,11.36])則選擇服務(wù)部分顧客。由圖5(b)可知，從對(duì)專家能力的要求來(lái)看，當(dāng)γ∈[0，2.08]時(shí)，由于薪酬水平較低，因此應(yīng)選擇能力最高的專家；當(dāng)γ∈(2.08，2.94]時(shí)，需要結(jié)合策略Sf，根據(jù)γ的提高程度適當(dāng)降低對(duì)專家能力的要求；當(dāng)γ∈(2.94，11.36]時(shí)，選擇能力水平l*=μub(2γ)-1=2.5γ-1的專家。由圖5(c)可知，價(jià)格是關(guān)于γ的非增函數(shù)。由于方案1與方案2中γ對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的影響較為相似，因此僅展示方案1情境。

圖5 潛在需求一定時(shí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的影響

4.3 服務(wù)優(yōu)化水平對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的影響

普通服務(wù)中服務(wù)優(yōu)化水平對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的影響見(jiàn)圖6。由圖6(a)可知，臨界需求關(guān)于α遞增，這實(shí)質(zhì)上反映了服務(wù)優(yōu)化對(duì)于系統(tǒng)服務(wù)能力的提升；當(dāng)α∈(-3.81,-0.25)時(shí)，潛在需求大于臨界需求，服務(wù)商選擇Sp；當(dāng)α∈[-0.25,0)時(shí)則相反，服務(wù)商選擇Sf。由圖6(b)可知，α在服務(wù)全部顧客與部分顧客兩種策略下的作用效果是不一樣的：在服務(wù)部分顧客階段，服務(wù)優(yōu)化不會(huì)影響對(duì)專家能力的要求，但會(huì)提高服務(wù)成功率與有效需求；而在服務(wù)全部顧客階段，潛在需求有限，服務(wù)優(yōu)化導(dǎo)致系統(tǒng)服務(wù)能力過(guò)剩，最優(yōu)策略中服務(wù)商通過(guò)選擇較低能力的專家，達(dá)到了降低服務(wù)成本、提高服務(wù)成功率的雙重目的。由圖6(c)可知，服務(wù)定價(jià)關(guān)于α遞增。超值服務(wù)背景下服務(wù)優(yōu)化對(duì)決策的影響與圖6類似，不再贅述。

圖6 普通服務(wù)中服務(wù)優(yōu)化水平對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的影響

5 結(jié)論

基于具有反饋回路的M/M/1模型，對(duì)將免費(fèi)重新服務(wù)作為補(bǔ)救方式的面對(duì)面專家服務(wù)進(jìn)行研究，探討了提供一次(方案1)、無(wú)限次(方案2)重新服務(wù)機(jī)會(huì)兩種方案的差異性，并從薪酬以及服務(wù)優(yōu)化的視角對(duì)最優(yōu)策略進(jìn)行了分析，主要研究結(jié)論如下。

(1)根據(jù)服務(wù)價(jià)值與薪酬水平可將服務(wù)分為普通服務(wù)、超值服務(wù)，兩類服務(wù)具有以下特點(diǎn)：①當(dāng)潛在需求較小時(shí)，服務(wù)全部顧客，且隨潛在需求增加選擇更高能力的專家，但超值服務(wù)中對(duì)專家能力的要求還會(huì)受到能力水平上限的影響；②當(dāng)潛在需求足夠大時(shí)，服務(wù)部分顧客，其中普通服務(wù)對(duì)專家能力的要求僅與服務(wù)價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)薪酬相關(guān)，而超值服務(wù)則必然選擇能力最高的專家，這也在一定程度上反映了高附加值服務(wù)中“一流”專家的重要性。

(2)方案2與方案1相比，具有以下差異：①當(dāng)潛在需求足夠大且兩方案都選擇服務(wù)部分顧客時(shí)，二者對(duì)專家能力的要求、服務(wù)商收益是相同的，但方案2的有效需求更低、價(jià)格更高，且在此階段所選擇的專家能力越低，二者差距越大；②方案2的服務(wù)定價(jià)更加穩(wěn)定。從服務(wù)運(yùn)營(yíng)的角度而言，提供無(wú)限次重新服務(wù)機(jī)會(huì)的方案，對(duì)于服務(wù)商在顧客群體中建立穩(wěn)定、可靠的品牌形象是有利的。

(3)薪酬是決定專家選擇的重要因素，對(duì)于顧客數(shù)量有限的面對(duì)面專家服務(wù)，服務(wù)商會(huì)更多地考慮成本因素，即隨薪酬的提高選擇較低能力的專家，盡管此決策會(huì)造成服務(wù)成功率的下降。此外，薪酬是決定服務(wù)類型的重要因素，對(duì)超值服務(wù)而言，薪酬水平的提高可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)類型轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀ǚ?wù)，使得顧客足夠多情境下的專家選擇標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生改變。

(4)服務(wù)優(yōu)化能夠使專家的能力得到更充分的發(fā)揮，提升系統(tǒng)服務(wù)能力，但不同需求情境下其發(fā)揮作用的方式存在差異。當(dāng)潛在需求較小時(shí)，服務(wù)優(yōu)化不能提高有效需求，但可以使服務(wù)商選擇較低能力的專家，在降低服務(wù)成本的同時(shí)提高服務(wù)成功率；當(dāng)潛在需求足夠大時(shí)，服務(wù)優(yōu)化不影響專家選擇，但是可以提高服務(wù)成功率與有效需求，從而使服務(wù)商獲取更大收益。