陳晨 劉雪 劉惠瓊

摘要：電網(wǎng)IT運維呼叫中心作為電網(wǎng)企業(yè)信息化系統(tǒng)的統(tǒng)一運維服務中心，在運維過程中會產(chǎn)生大量的服務基礎數(shù)據(jù)。如何分析這些運維業(yè)務數(shù)據(jù)？如何將數(shù)據(jù)分析結果應用于改進服務，是IT運維呼叫中心數(shù)據(jù)分析的主要目的。本文主要講解通過摸索和實踐，電力IT運維呼叫中心所總結出的數(shù)據(jù)分析方法和應用情況，以及對IT運維呼叫中心數(shù)據(jù)分析未來趨勢的美好展望。

關鍵字：電網(wǎng);IT運維;呼叫中心;營銷系統(tǒng);數(shù)據(jù)分析;

引 言

近年來，越來越多的企業(yè)意識到數(shù)據(jù)中蘊藏的價值，依托互聯(lián)網(wǎng)、計算機技術的發(fā)展，大數(shù)據(jù)分析時代已經(jīng)到來，數(shù)據(jù)是行業(yè)資源和商業(yè)財富最有效挖掘點。電網(wǎng)企業(yè)信息化建設現(xiàn)已開展多年，信息系統(tǒng)的應用在營銷、財務、人資、生產(chǎn)等各個業(yè)務領域日漸深入。電網(wǎng)“十三五”信息化規(guī)劃中，要求信息化運維體系以“大運維、大服務”為目標，以“用戶服務”為核心。隨著企業(yè)級信息系統(tǒng)進入運維階段，各信息系統(tǒng)逐步實現(xiàn)網(wǎng)、省級大集中運維，而IT 運維呼叫中心則成為了面向全省用戶的統(tǒng)一運維服務窗口。作為統(tǒng)一對外的服務窗口，擔負著樹立公司形象，給廣大用戶帶來最優(yōu)質服務的責任，是零距離與廣大系統(tǒng)用戶直接對接的服務門戶。

IT運維呼叫中心主要通過客服電話、企業(yè)社交化應用系統(tǒng)等途徑受理各業(yè)務域信息系統(tǒng)用戶的問題，再根據(jù)服務管理流程要求，對問題的處理進行全過程管理，在這個閉環(huán)管理流程中，自然會產(chǎn)生大量的服務業(yè)務數(shù)據(jù)。電力營銷作為電力系統(tǒng)不可或缺的部分，也是實現(xiàn)對自身核心力提升的關鍵，數(shù)據(jù)價值的挖掘及應用是適應時代需求與發(fā)展，改革與創(chuàng)新不可或缺的落腳點。該如何對運維服務過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行收集、整理、分析，最大化地開發(fā)數(shù)據(jù)的功能，挖掘數(shù)據(jù)的價值，為IT運維工作提供優(yōu)化建議，推進IT服務全過程精益化管理？通過逐步研究和實踐，數(shù)據(jù)分析人員對這些問題已經(jīng)有了初步的認識，形成了基本的分析方法。

什么是數(shù)據(jù)分析？

數(shù)據(jù)分析是指用適當?shù)慕y(tǒng)計分析方法對收集來的大量數(shù)據(jù)進行分析，將它們加以匯總和理解并消化，以求最大化地開發(fā)數(shù)據(jù)的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。數(shù)據(jù)分析的基本步驟一般包括數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分析、結果展示、反饋與改進。其中，數(shù)據(jù)清洗，顧名思義就是把“臟”數(shù)據(jù)“洗掉”。數(shù)據(jù)收集階段是從多個業(yè)務系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)，可能會包含歷史數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)、冗余或有沖突的數(shù)據(jù)等，我們稱之為“臟數(shù)據(jù)”。在數(shù)據(jù)清洗階段需要結合電力營銷業(yè)務流程通過制定一系列的規(guī)則和方法過濾掉不符合要求的數(shù)據(jù)，對基礎數(shù)據(jù)進行初步的規(guī)范化處理，為接下來的分析環(huán)節(jié)建立良好的基礎。通過對服務業(yè)務數(shù)據(jù)進行收集、清洗、分析，實現(xiàn)對客戶潛在需求的有效尋找，這也是獲取電力營銷系統(tǒng)可靠、有效的客戶需求精準數(shù)據(jù)的重要手段。

電力IT運維呼叫中心數(shù)據(jù)分析的目的是什么？

隨著電力改革和創(chuàng)新發(fā)展，電力營銷管理諸多弊端逐漸顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)在管理理念亟待改進，電力業(yè)務功能亟需完善，運營效率亟待提升三方面。通過數(shù)據(jù)分析及挖掘創(chuàng)新電力營銷管理，從而增強電力企業(yè)的管控效率，以適應新時代、新形勢下客戶的服務需求。那電力IT運維呼叫中心數(shù)據(jù)分析的目的是什么呢？我們可以從兩方面考慮：管理側和客戶側。管理側，指數(shù)據(jù)分析在IT運維呼叫中心運營管理中的作用。一方面，通過對工單數(shù)據(jù)的搜集和多維度分析，對所運維的信息系統(tǒng)進行監(jiān)測，根據(jù)分析結果為各信息系統(tǒng)運維人員提供運維改進建議，幫助提升運維水平;利用數(shù)據(jù)跟蹤技術跟蹤各項運維指標的完成情況、系統(tǒng)缺陷和故障出現(xiàn)的情況，將各項指標完成情況作為對運維單位的考核依據(jù);另一方面，對服務基礎數(shù)據(jù)進行分析，得出業(yè)務服務流程的優(yōu)化建議，從而推進IT服務的全過程精益化管理水平，改進客戶服務質量，提升服務滿意度;客戶側，則指的是IT運維呼叫中心通過對系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)進行分析，全面了解用戶行為，為用戶提供使用指引，改變服務模式，提升用戶體驗。將用戶行為和需求作為主要依據(jù)實現(xiàn)電力營銷服務質量以及業(yè)務特點的客觀分析。在此基礎上實現(xiàn)對電力營銷管理模式的改變及保障服務質量的提升。

電力營銷系統(tǒng)IT運維數(shù)據(jù)的分析

目前，營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析[1]已經(jīng)制定了相應的分析指標、形成了基本的方法步驟。分析結果以運維報告的方式呈現(xiàn)，報告中除了必要的描述，更多的加入了圖表等表現(xiàn)形式，直觀、全面的體現(xiàn)出了系統(tǒng)的各項情況。

1、數(shù)據(jù)收集

營銷系統(tǒng)運維數(shù)據(jù)的收集依托IT運維呼叫系統(tǒng)，將營銷系統(tǒng)指定時間段的運維業(yè)務數(shù)據(jù)查詢并導出為表格。通過控制工單的質量，保證從IT運維呼叫系統(tǒng)中收集的數(shù)據(jù)的準確性;而服務全過程閉環(huán)管理保證了數(shù)據(jù)的完整性。

2、數(shù)據(jù)清洗

當然，因為數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是面向某一主題的數(shù)據(jù)的集合，抽取出來后不可避免的會存在不符合要求的數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)清洗環(huán)節(jié)，需要對導出的數(shù)據(jù)進行處理，將多余的數(shù)據(jù)去除，將不完整的數(shù)據(jù)補充完整，對錯誤的數(shù)據(jù)進行校驗及修正等操作。

3、數(shù)據(jù)分析

營銷系統(tǒng)運維數(shù)據(jù)的分析分為事件指標分析和服務完成情況分析兩大類。事件指標分析包括事件各線解決率、事件響應超時率、事件按時解決率三個指標，主要分析用戶上報的營銷系統(tǒng)問題最終由哪一服務環(huán)節(jié)的人員所解決，該問題從用戶上報開始各級處理環(huán)節(jié)的響應情況以及問題是否按時解決。服務完成情況分析包括事件整體情況、按功能模塊分析、按地區(qū)分析、按事件性質分析這四個指標，其中按事件性質分析又分為按咨詢性質分析和按業(yè)務數(shù)據(jù)維護性質分析。

數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)使用到了一些基本的分析方法。描述統(tǒng)計，在服務完成情況分析中運用較多，根據(jù)各指標要求對數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計，以此來描述數(shù)據(jù)的分布情況，并進行橫向、縱向兩個維度的比較。事件整體情況的分析中使用了趨勢分析，通過對當年截止目前每月的工單總量、月平均量、占比、環(huán)比上月等幾個指標變量的統(tǒng)計和計算，形成一個簡單的數(shù)據(jù)趨勢圖，以此來觀察營銷業(yè)務全年運維情況是否存在周期性，是否有峰谷時段并進一步分析產(chǎn)生的原因。按咨詢性質分析的目的是產(chǎn)生“咨詢TOP5”，即統(tǒng)計周期內咨詢類問題最多的前五名，主要為了分析營銷系統(tǒng)運維過程中的共性問題，其分析方法接近聚類分析法[2]。首先將統(tǒng)計出的工單標題進行聚類，相似標題內容形成一類，從而歸納出共性問題的內容，接下來，根據(jù)共性問題的內容，對工單進行篩選、統(tǒng)計，確定出每一個共性問題的出現(xiàn)的工單總量，最后通過排序法得出前五名。

4、結果展示

在營銷系統(tǒng)運維業(yè)務數(shù)據(jù)分析中，使用最多的工具是數(shù)據(jù)透視表。透視表是一種交互性的表格，用于數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計、篩選、計算和排序等，可以非常方便的從多角度分析數(shù)據(jù)。通過透視表直接生成常用的幾種數(shù)據(jù)圖，如：柱狀圖、餅圖、折線圖，展示數(shù)據(jù)分析的結果。

5、反饋與改進

目前在營銷系統(tǒng)運維報告中依然采用文字來描述結果以及產(chǎn)生此結果的原因、改進的措施。根據(jù)分析結果得出需重點解決的運維質量問題。而改進主要體現(xiàn)在運維方式的改進、客戶服務方式的改進以，以及對用戶需求和行為趨勢的預測等。

結 語

未來，數(shù)據(jù)分析將逐步成為IT的核心，在大數(shù)據(jù)、機器學習、云計算等新興技術的帶動下，數(shù)據(jù)分析越來越趨于可視化、動態(tài)監(jiān)控。電網(wǎng)IT運維呼叫中心，在十三五規(guī)劃期間也將把握時機大力發(fā)展數(shù)據(jù)分析，進一步提升運維服務水平，逐步實現(xiàn)精細化、數(shù)據(jù)化、精益化管理，朝著新一袋客戶中心邁進。

參考文獻：

[1]龐建軍.基于大數(shù)據(jù)的電力營銷管理分析.《集成電路應用》，2020年.01期

[2]慕福林.電力營銷數(shù)據(jù)聚類方法研究.《電氣應用》，2015年.S1期