瞿茹蕓

引言

隨著人們生活水平的提高，人們不再滿足于自然景觀的欣賞，逐漸轉(zhuǎn)向了以文化旅游為核心的深度旅游，把精神文化享受作為旅游的目的。常州位于長(zhǎng)江之南，太湖之濱，處于長(zhǎng)三角中心地帶，與上海、南京兩大都市等距相望，與蘇州、無(wú)錫聯(lián)袂成片，構(gòu)成蘇錫常都市圈。常州歷史文化悠久，境內(nèi)名勝古跡眾多，歷史文化名人薈萃，自古就有“八邑名都”“中吳要輔”之稱，文化底蘊(yùn)深厚，又有自己的特色，形成文脈、畫脈、學(xué)脈、醫(yī)脈等特色文化脈絡(luò)體系。常州文化旅游資源類型豐富，但文化挖掘深度不夠，與周邊城市相比，文化薄弱、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)并存，旅游文化體系尚未形成。通過(guò)信息化平臺(tái)的建設(shè)，其既能讓游客感受到常州雅致的人文氛圍，又能發(fā)現(xiàn)城市時(shí)尚現(xiàn)代的靈動(dòng)氣息，有利于常州文化旅游品牌的建設(shè)，提高常州旅游業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。

一、發(fā)展信息化常州文化旅游平臺(tái)的必要性

（一）提升常州文化旅游品牌的知名度

在目前較為激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，樹(shù)立一個(gè)優(yōu)秀的城市旅游品牌是提升城市知名度、擴(kuò)大城市影響力、提升城市競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。經(jīng)驗(yàn)證明，只有充分發(fā)揮品牌宣傳的影響力，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的最大化。因此，提升常州文化旅游品牌的知名度是常州吸引游客的首要因素，常州文化旅游品牌的提升要依托信息化平臺(tái)的建設(shè)。信息化平臺(tái)的建設(shè)要利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)和信息化的手段，對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行深度的挖掘和開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)常州文化的傳播和宣傳，促進(jìn)文化和旅游的深度融合，進(jìn)而提升常州文化旅游品牌的知名度。

（二）推動(dòng)常州旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)

常州旅游產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷深層次的變革，從高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展，從擴(kuò)張型向內(nèi)涵型發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。轉(zhuǎn)變之中，旅游業(yè)從觀光走向休閑，從單一走向多元，從小眾走向大眾。旅游信息化已經(jīng)成為促進(jìn)常州旅游業(yè)向國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要手段，也是常州旅游業(yè)與國(guó)際接軌、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要。建設(shè)常州文化旅游信息化平臺(tái)，一方面，要運(yùn)用電子商務(wù)為代表的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)擴(kuò)展旅游產(chǎn)品消費(fèi)的需求，改變旅游業(yè)的運(yùn)作方式，以游客滿意作為第一目標(biāo)，以一流的旅游產(chǎn)品、旅游環(huán)境、旅游服務(wù)、旅游體驗(yàn)作為服務(wù)內(nèi)容，把“頭回客”變成“回頭客”、把“過(guò)路客”變成“過(guò)夜客”，真正打造“近者悅、遠(yuǎn)者來(lái)”的文化旅游名城。另一方面，要以辦公自動(dòng)化為標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化管理手段，通過(guò)信息技術(shù)，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握游客活動(dòng)信息，提高旅游部門行政管理效率，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式的轉(zhuǎn)變。

（三）智慧旅游背景下游客的迫切需求

在智慧旅游背景下，游客期望通過(guò)信息技術(shù)提升旅游體驗(yàn)和旅游品質(zhì)，通過(guò)一站式服務(wù)，達(dá)到在有需要的時(shí)候，在任何時(shí)間和地點(diǎn)均能獲得相關(guān)的旅游信息和服務(wù)。第一，游客期望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端都能查到相應(yīng)的旅游信息，能夠預(yù)定相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和享受旅游信息服務(wù)，通過(guò)呼叫中心、在線網(wǎng)站、手機(jī)短信等多種基于網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代化信息溝通交流手段，使用多種客戶端和信息終端，均能獲得所需要的相應(yīng)旅游信息和服務(wù)。第二，游客期望通過(guò)相關(guān)旅游信息化門戶網(wǎng)站，方便地獲得所需要的吃、住、行、游、購(gòu)、娛的信息和服務(wù)。第三，游客期望通過(guò)相關(guān)旅游信息化平臺(tái)，可隨時(shí)隨地方便地與相關(guān)部門、單位進(jìn)行交流、溝通和獲得及時(shí)的信息反饋。

二、常州文化旅游平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)前，常州正在努力打造高質(zhì)量的旅游明星城市，全力打造“文化名城、樂(lè)園之都、度假勝地、食美常州”四大品牌，積極推進(jìn)文化和旅游的深度融合，推出了一系列以鑒賞江南傳統(tǒng)文化、追尋文化名人遺跡和參加當(dāng)?shù)靥厣幕顒?dòng)為目的的旅游項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)了常州古運(yùn)河南大街文化旅游區(qū)官網(wǎng)，和與之配合的APP平臺(tái)百年南大街，通過(guò)體驗(yàn)，其有以下幾個(gè)方面需要改進(jìn)。

（一）缺少具有常州特色的文創(chuàng)旅游產(chǎn)品

文化旅游中，最重要的是有特色的文創(chuàng)產(chǎn)品。而PC平臺(tái)線上商城里雖然有常州特色產(chǎn)品，但整體數(shù)量少，價(jià)格貴，基本沒(méi)有什么瀏覽量，成交量更少，APP平臺(tái)更是沒(méi)有具體的入口，游客很難從平臺(tái)上獲得旅游產(chǎn)品的信息。另外，各級(jí)部門未能對(duì)線下文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行有效的篩選和管理，旅游產(chǎn)品類型偏少，和常州文化相關(guān)的產(chǎn)品更少，且產(chǎn)品雷同，缺乏深度開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致游客在小攤位上多買到價(jià)高質(zhì)劣的旅游產(chǎn)品，影響游客整體出行的體驗(yàn)，對(duì)常州的印象也大打折扣。

（二）缺乏游客互動(dòng)體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，游客希望在出游前了解景區(qū)的環(huán)境、位置信息、實(shí)景體驗(yàn)等一些信息，對(duì)目的地的情況會(huì)提前做一些攻略。常州古運(yùn)河南大街文化旅游區(qū)PC平臺(tái)對(duì)于每個(gè)景點(diǎn)只有文字和一張圖片的介紹，信息量有限。一方面，整個(gè)平臺(tái)缺乏景觀體驗(yàn)介紹，游客對(duì)于景點(diǎn)信息了解甚少。另一方面，景區(qū)每逢重大節(jié)日、熱鬧非凡之際，平臺(tái)沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)直播，因此不能將此熱鬧的場(chǎng)景傳播出去，只有現(xiàn)場(chǎng)的游客可以感；APP平臺(tái)對(duì)于景區(qū)舉辦過(guò)的活動(dòng)，只是做一些文字和圖片的描述。而在旅游過(guò)程中，只有好的互動(dòng)體驗(yàn)才可以拉近游客和服務(wù)人員、游客之間的距離，給游客留下美好的印象和回憶，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的銷售，從而帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)。

（三）缺乏實(shí)時(shí)互動(dòng)

游客出行時(shí)，對(duì)旅游景點(diǎn)目的地的相關(guān)信息會(huì)做一些攻略；出行過(guò)程中，游客想了解景區(qū)實(shí)時(shí)的人流、車流、活動(dòng)等信息；到達(dá)旅游景點(diǎn)以后，游客希望快速找到停車位。對(duì)此，景區(qū)可以針對(duì)性提供相應(yīng)服務(wù)；景區(qū)還可以在游客游覽時(shí)推薦個(gè)性化的游玩線路和智能化的導(dǎo)游講解服務(wù)。但目前的PC平臺(tái)僅有景區(qū)新聞、景區(qū)公告兩個(gè)導(dǎo)航欄提供有限的文字描述，并且?guī)滋旄乱淮危瑹o(wú)法提供給游客實(shí)時(shí)的信息，停車信息和講解服務(wù)更無(wú)從談起。APP平臺(tái)能做到每天更新，但更新的內(nèi)容是關(guān)于社區(qū)新聞和社區(qū)趣事，關(guān)于景區(qū)的新聞和活動(dòng)整體偏少。旅游體驗(yàn)是現(xiàn)代旅游業(yè)的最高層次，需要景點(diǎn)為游客提供視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)等多角度綜合體驗(yàn)，滿足游客實(shí)時(shí)互動(dòng)的需求。景區(qū)需要通過(guò)信息化平臺(tái)在整個(gè)旅游過(guò)程中為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，盡量讓游客可以融入景區(qū)環(huán)境，體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐木用裆?，感受?dāng)?shù)氐奈幕?，真正觸動(dòng)旅游者的心靈，使之留下深刻感受和強(qiáng)烈的印象。

（四）景點(diǎn)講解模式單一

目前，景點(diǎn)的講解模式主要有文字概述和導(dǎo)游講解，文字概述比較簡(jiǎn)單，游客往往不能進(jìn)一步了解景點(diǎn)的背景知識(shí)，而私人導(dǎo)游講解費(fèi)用比較昂貴，散客蹭團(tuán)聽(tīng)講的現(xiàn)象也比較多，真正出費(fèi)用的游客體驗(yàn)也比較差。跟團(tuán)講解雖然價(jià)格便宜，但整個(gè)講解過(guò)程需要消耗大量的時(shí)間，里面又有一些景點(diǎn)和信息是自己不感興趣的，這對(duì)于一些休閑游和攝影愛(ài)好者來(lái)說(shuō)并不適合。這樣導(dǎo)致很多游客感受不到常州真正的文化底蘊(yùn)，本土文化不能有效地傳播出去，文化旅游只是走馬觀花，流于形式。

三、常州文化旅游信息化平臺(tái)建設(shè)的對(duì)策

（一）官方網(wǎng)站設(shè)置線上客服

旅游官方網(wǎng)站是游客了解景區(qū)的主要渠道，整個(gè)平臺(tái)要增加圖片、文字、視頻的信息量，樹(shù)立常州文化旅游品牌。官方網(wǎng)站要設(shè)置線上客服，實(shí)時(shí)回答游客關(guān)于景點(diǎn)信息、實(shí)時(shí)信息、旅游商品等方面的內(nèi)容。其具體通過(guò)以下渠道實(shí)現(xiàn)。

1.設(shè)立景點(diǎn)信息咨詢系統(tǒng)

游客可以通過(guò)在線客服咨詢景點(diǎn)信息，對(duì)網(wǎng)站上文字描述不清楚的地方作進(jìn)一步的了解。游客還可以通過(guò)客服網(wǎng)約線下導(dǎo)游，到達(dá)景點(diǎn)以后，可以馬上有導(dǎo)游進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，滿足游客個(gè)性化和多元化的需求，提高游客的滿意度，為景區(qū)贏得口碑。

2.設(shè)立實(shí)時(shí)信息咨詢系統(tǒng)

官方網(wǎng)站要實(shí)時(shí)發(fā)布景點(diǎn)信息，包括實(shí)時(shí)人流量、停車位、旅游活動(dòng)等，線上客服可以根據(jù)景區(qū)實(shí)時(shí)的旅游資源為游客選擇合適的旅游線路，避免擁擠和資源的浪費(fèi)，做到切實(shí)從游客的實(shí)際需求入手，提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

3.設(shè)立旅游商品咨詢系統(tǒng)

官方網(wǎng)站可以統(tǒng)一售賣旅游商品，游客通過(guò)在線客服咨詢旅游商品的信息，通過(guò)交流和在線客服的推薦進(jìn)行購(gòu)買，官方網(wǎng)站也可以增加旅游商品的銷量。如果游客在線下實(shí)體店購(gòu)物，還能通過(guò)平臺(tái)的擔(dān)保，獲得統(tǒng)一的售后服務(wù)。官方網(wǎng)站通過(guò)設(shè)置線上客服，可以提升旅游業(yè)服務(wù)水平，擴(kuò)大旅游的影響力，吸引更多的年輕游客。

（二）建立虛擬旅游體驗(yàn)中心

虛擬旅游體驗(yàn)就是把旅游景區(qū)景點(diǎn)的景色風(fēng)光以互聯(lián)網(wǎng)為載體向游客展現(xiàn)出來(lái)，虛擬體驗(yàn)可以囊括文字、圖片、視頻、聲音等諸多展現(xiàn)方式，可以說(shuō)是全方位的體驗(yàn)。虛擬旅游體驗(yàn)中可以增加包括游、購(gòu)、娛等元素的展現(xiàn)。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特殊性，目前，虛擬旅游體驗(yàn)需要通過(guò)使用上下360度和左右360度的組合度，全景拍攝技術(shù)加以實(shí)現(xiàn)，除可以在普通PC上展現(xiàn)外還可以在手機(jī)上展現(xiàn)，保證游客方便快捷地瀏覽。

1.建立VR虛擬旅游體驗(yàn)中心

VR虛擬旅游體驗(yàn)中心是指建立在現(xiàn)實(shí)旅游景點(diǎn)的基礎(chǔ)上，利用VR虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過(guò)模擬實(shí)景或者超現(xiàn)實(shí)實(shí)景，構(gòu)建一個(gè)虛擬的3D旅游場(chǎng)景，游客在家里就能通過(guò)3D旅游的場(chǎng)景，欣賞萬(wàn)里之外的美麗景色。其中最有名的是故宮博物院推出的“超越時(shí)空”的虛擬旅游項(xiàng)目，在虛擬的世界里，游客可以挑選不同的角色，比如公主、侍從等形象，游覽整個(gè)故宮。在整個(gè)過(guò)程中，游客還能選擇“導(dǎo)游”為游客帶路和對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行介紹。如果游客對(duì)某個(gè)景點(diǎn)感興趣，還可以通過(guò)自拍與和景點(diǎn)“合影”。

2.建立AR虛擬體驗(yàn)中心

AR技術(shù)也叫現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)技術(shù)，是一種實(shí)時(shí)的計(jì)算攝影機(jī)影像的位置及角度并加上相應(yīng)圖像的技術(shù)，這種技術(shù)的目標(biāo)是在屏幕上把虛擬世界套在現(xiàn)實(shí)世界并進(jìn)行互動(dòng)。利用AR技術(shù)和地理位置大數(shù)據(jù)，可以使游客在智能終端隨時(shí)隨地獲取當(dāng)前范圍的地理位置數(shù)據(jù)，相關(guān)位置內(nèi)容的多媒體資料；利用日益完善的AR技術(shù)，可以動(dòng)態(tài)擴(kuò)充游客通過(guò)智能終端設(shè)備所展現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景；實(shí)時(shí)導(dǎo)游服務(wù)和基于位置的精準(zhǔn)推送成為可能。建立虛擬旅游體驗(yàn)中心，可以為那些沒(méi)有辦法進(jìn)行實(shí)地參觀的游客了解整個(gè)景區(qū)的建筑風(fēng)貌、旅游區(qū)域、旅游景點(diǎn)等信息提供方便。

（三）增加定制旅游體驗(yàn)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的游客已經(jīng)不滿足團(tuán)隊(duì)旅游這種被動(dòng)式的旅游方式。作為常州文化旅游平臺(tái)也可以增加個(gè)性化的線路和私人導(dǎo)游服務(wù)，為游客提供自由和廣闊的個(gè)性化空間，增加用戶的體驗(yàn)感和滿意度。定制旅游不一定要打造成高端旅游，但一定要有主題特色，有人文、歷史、自然的獨(dú)特之處。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，首先要有顧問(wèn)的設(shè)置，即根據(jù)游客的具體想法或者預(yù)算提供一對(duì)一的人性化服務(wù)，推薦適宜的旅游目的地、酒店、項(xiàng)目，介紹相關(guān)風(fēng)俗人情、氣象、交通等情況，然后進(jìn)行線路設(shè)計(jì)和預(yù)訂。在各類文化主題的定制線路中，體驗(yàn)游、深度游、研學(xué)游等越來(lái)越受青睞。比如，當(dāng)前比較熱門的“非遺”研學(xué)游，通過(guò)“非遺”文化和研學(xué)旅游結(jié)合在一起，可以讓游客在旅游過(guò)程中親身體驗(yàn)“非遺”技藝，感受“非遺”文化。被譽(yù)為“侗鄉(xiāng)第一寨”的貴州省黔東南的肇興侗寨就是主打“非遺”旅游的牌子。游客可以在肇興侗寨侗品源工藝坊體驗(yàn)刺繡香包，游客還可以在侗品源織染香繡體驗(yàn)館來(lái)體驗(yàn)植物染，跟當(dāng)?shù)厝藢W(xué)侗歌說(shuō)侗話。以此為參考，要把定制旅游產(chǎn)品所包含的文化底蘊(yùn)挖掘出來(lái)，同時(shí)要注重定制旅游產(chǎn)品的口碑傳播等。

（四）建立GPS定位的智能講解系統(tǒng)

當(dāng)今信息化背景下，運(yùn)用移動(dòng)景區(qū)講解設(shè)備是智慧旅游的趨勢(shì)。智能講解系統(tǒng)是利用GPS進(jìn)行定位，通過(guò)遍布景區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)觸發(fā)智能講解系統(tǒng)。講解過(guò)程中，要通過(guò)介紹景點(diǎn)的文化旅游背景和知識(shí)，搭配符合景點(diǎn)主題的背景音樂(lè)，實(shí)現(xiàn)智慧講解。游客可以選擇自動(dòng)講解模式和手動(dòng)講解模式。自動(dòng)講解模式為系統(tǒng)根據(jù)游客的位置，自動(dòng)切換系統(tǒng)里景點(diǎn)的詳細(xì)講解；手動(dòng)模式為游客通過(guò)掃描景點(diǎn)的二維碼，來(lái)自由控制講解的時(shí)間，這種模式相對(duì)自動(dòng)講解模式更自由，給游客更多的選擇，能滿足游客個(gè)性化的需求。游客通過(guò)智能講解系統(tǒng)可以享受個(gè)性化的講解服務(wù)，價(jià)格更低廉，選擇更豐富，為游客提供極大的方便和更高的旅游質(zhì)量。智能感應(yīng)、自動(dòng)播報(bào)，讓景區(qū)“動(dòng)”起來(lái)，向游客講述自己的故事，可以有效地傳播常州的歷史文化，提升常州文化旅游品牌知名度。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展與完善，構(gòu)建成熟的旅游信息化平臺(tái)勢(shì)在必行?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為游客出行的最直接工具，在旅游信息化平臺(tái)游客將輕松實(shí)現(xiàn)旅游信息查詢、優(yōu)惠活動(dòng)參與、在線互動(dòng)交流、定位即時(shí)搜索等，可以隨時(shí)隨地盡享智慧旅游的愜意。常州文化旅游信息化平臺(tái)建設(shè)要以游客的體驗(yàn)為中心，讓游客在旅游活動(dòng)中增加主動(dòng)性和互動(dòng)性，讓游客能夠方便地獲得全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息。信息化平臺(tái)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了線上線下相結(jié)合的新的營(yíng)銷方式的運(yùn)用，拉動(dòng)了常州旅游市場(chǎng)，突破了傳統(tǒng)旅游的局限性，使游客在景區(qū)逗留的時(shí)間更長(zhǎng)，感受更真實(shí)的文化內(nèi)涵，突出了文化旅游的氛圍。

（作者單位：常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院）