黃博麗，陳貴生，楊剛強(qiáng)

（1. 華南理工大學(xué) 工商管理學(xué)院，廣州 510641；

2. 中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司 廣東鐵青國際旅行社有限公司，廣州 510100；

3. 中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司 廣州北羊信息技術(shù)有限公司，廣州 510100）

隨著中國高鐵規(guī)模的不斷擴(kuò)大，高鐵發(fā)送和到達(dá)的旅客量不斷攀升，推動著人口在不同區(qū)域間流動，進(jìn)而對“人地”綜合系統(tǒng)產(chǎn)生一連串的空間效應(yīng)，也推動著高鐵與旅游業(yè)、高鐵與城市發(fā)展的新趨勢。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)可以提升支付應(yīng)用、實(shí)名驗(yàn)證等服務(wù)質(zhì)量，以戰(zhàn)略的視角拓寬互聯(lián)網(wǎng)與高鐵網(wǎng)的合作領(lǐng)域。在高鐵物流、電子支付及人工智能（AI，Artificial Intelligence）等方面展開深入的合作，可以合理配置資源，提高利用效率，建設(shè)便捷、高效的智慧鐵路[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)與高鐵網(wǎng)的深度融合，不僅使高鐵出行更加便利舒適，而且形成了旅游、購物、休閑和通勤等一整套的綜合服務(wù)體系[2]。

通過構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”高鐵車站智慧出行平臺，充分利用鐵路站車商旅服務(wù)優(yōu)勢資源，融合外部服務(wù)資源，拓展服務(wù)范圍，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造服務(wù)品牌，為旅客提供餐飲、住宿、旅游、站車商業(yè)和文化娛樂等服務(wù)，拓展鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，構(gòu)建高品質(zhì)、多層次、全方位、立體化的鐵路客運(yùn)商旅服務(wù)網(wǎng)[3]。

1 平臺架構(gòu)

智慧出行平臺以客運(yùn)延伸服務(wù)為突破點(diǎn)，按照高鐵網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展理念，積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維深入挖掘鐵路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)資源價(jià)值，組織各企業(yè)努力拓展高鐵智慧商旅服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)供給，增強(qiáng)旅客和用戶的獲得感、體驗(yàn)感，同時(shí)強(qiáng)化經(jīng)營合作和運(yùn)作管理，可以實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益[4]。該平臺將集成和展示高鐵站車涵蓋的全部軟件、硬件、數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)等資源，滿足旅客出行各環(huán)節(jié)信息化、智能化的需求。

1.1 平臺技術(shù)架構(gòu)

智慧出行平臺技術(shù)架構(gòu)包含前端設(shè)備、ICT設(shè)施、數(shù)字平臺、應(yīng)用前臺和智能中心，如圖1所示。

圖1 技術(shù)架構(gòu)

1.1.1 智能中心

（1）綜合態(tài)勢展示主要實(shí)現(xiàn)旅客出行各場景的數(shù)據(jù)收集。

（2）經(jīng)營決策分析主要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營各項(xiàng)指標(biāo)的分析。

（3）可視化大數(shù)據(jù)分析主要實(shí)現(xiàn)對旅客出行定制化做依據(jù)。

（4）可視化遠(yuǎn)程協(xié)同主要實(shí)現(xiàn)對前端設(shè)備進(jìn)行協(xié)同管理和操作。

1.1.2 應(yīng)用前臺

（1）站內(nèi)定制服務(wù)主要實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)信息發(fā)布、列車動態(tài)、站內(nèi)導(dǎo)航、火車定制、檢票通知、重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約、愛心服務(wù)、打印乘車憑證、遺失物品查詢認(rèn)領(lǐng)、車站廣播、代售點(diǎn)查詢、車次查詢、正晚點(diǎn)查詢、起售時(shí)間查詢、站點(diǎn)周邊交通信息公告、智能行程提醒、會員人臉過閘和會員行程管家等功能。

（2）站內(nèi)增值服務(wù)主要包括貴賓廳預(yù)約、站內(nèi)訂餐、小紅帽、行李寄存、站內(nèi)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施和商業(yè)預(yù)訂、站內(nèi)快速通道和專屬候車區(qū)等功能。

（3）車上定制服務(wù)包括車上訂餐、毛毯服務(wù)、到站提醒和車上視聽娛樂服務(wù)等功能。

（4）停車定制服務(wù)包括剩余車位、車位預(yù)定、車位導(dǎo)航和停車查費(fèi)繳費(fèi)等功能。

（5）商旅定制服務(wù)包括在線旅游預(yù)定、公鐵交通接駁、高鐵快巴、網(wǎng)約車服務(wù)及共享汽車服務(wù)等功能。

1.1.3 數(shù)字平臺

主要包括業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺、AI 中臺。包括規(guī)則引擎、分布式系統(tǒng)和人工智能算法等。中臺的技術(shù)本質(zhì)即是微服務(wù)的可復(fù)用化。眾所周知，很多大型項(xiàng)目都有一些重復(fù)的業(yè)務(wù)，重復(fù)的業(yè)務(wù)帶來無效的工作，降低開發(fā)效率，而為了提高開發(fā)效率，將所有項(xiàng)目中重復(fù)的業(yè)務(wù)統(tǒng)一起來，提供一個(gè)公共資源，便形成了業(yè)務(wù)中臺的概念。

（1）業(yè)務(wù)中臺把各個(gè)項(xiàng)目中共通的業(yè)務(wù)進(jìn)行下沉，形成一個(gè)個(gè)通用的服務(wù)平臺。通過建立業(yè)務(wù)中臺，提高業(yè)務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度，提升精準(zhǔn)化營銷和服務(wù)能力，為企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

（2）數(shù)據(jù)中臺以業(yè)務(wù)中臺為核心，形成統(tǒng)一的、全域的數(shù)據(jù)體系，實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)計(jì)算、異步處理，使響應(yīng)業(yè)務(wù)效率多倍提升、為業(yè)務(wù)快速創(chuàng)新提供堅(jiān)實(shí)保障，全域的數(shù)據(jù)采集與引入，以需求為驅(qū)動，以數(shù)據(jù)多樣性思想為指導(dǎo)，采集與引入全業(yè)務(wù)、多終端、多形態(tài)的數(shù)據(jù)，形成以業(yè)務(wù)核心對象為中心的連接和標(biāo)簽體系，連接與深度萃取數(shù)據(jù)的價(jià)值，指導(dǎo)平臺技術(shù)演進(jìn)、業(yè)務(wù)運(yùn)營結(jié)構(gòu)升級和用戶體驗(yàn)提升。

（3）AI 中臺采用機(jī)器視覺與圖像化處理，設(shè)計(jì)人工智能算法，生成用戶畫像，利用機(jī)器學(xué)習(xí)，對用戶服務(wù)進(jìn)行智能化推薦，建立用戶決策機(jī)制，為企業(yè)營運(yùn)優(yōu)化提供決策依據(jù)。業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺、Ai 中臺將業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)抽象和沉淀形成服務(wù)能力，對前臺提供調(diào)用。

1.1.4 ICT 基礎(chǔ)設(shè)施

ICT 基礎(chǔ)設(shè)施包括鐵路數(shù)據(jù)中心、停車場數(shù)據(jù)中心、各商旅數(shù)據(jù)中心。通過鐵路數(shù)據(jù)網(wǎng)和安全平臺接入鐵路數(shù)據(jù)中心各客票、客設(shè)系統(tǒng)對旅客出行提供定制站車服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)接入停車場數(shù)據(jù)中心對旅客停車提供定制化服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)接入各商旅數(shù)據(jù)中心融合外部服務(wù)資源，拓展服務(wù)范圍。

1.1.5 前端設(shè)備

主要設(shè)備是手持終端，用于核銷各業(yè)務(wù)應(yīng)用。其他設(shè)備包括售取票、檢驗(yàn)票、人臉識別、顯示大屏、廣播、收費(fèi)閘機(jī)、車牌識別、傳感器（藍(lán)牙）、電腦均利用車站、停車場和商業(yè)配套既有設(shè)備設(shè)施。

1.2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

平臺部署于鐵路局集團(tuán)有限公司一體化信息集成平臺內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)，通過接口服務(wù)器與鐵路生產(chǎn)系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)；對外信息交互系統(tǒng)部署在鐵路局集團(tuán)有限公司一體化信息集成平臺前置代理服務(wù)器；接入終端、停車場系統(tǒng)、商旅系統(tǒng)、地方交通等系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)訪問智慧出行平臺。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，如圖2 所示。

圖2 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

1.3 接口設(shè)計(jì)

平臺按需與旅服系統(tǒng)、客管系統(tǒng)、客票系統(tǒng)、重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約、遺失物品查詢認(rèn)領(lǐng)、愛心服務(wù)、行李寄存、停車場信息查詢、行程提醒、貴賓廳預(yù)約、小紅帽、站內(nèi)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施和商業(yè)預(yù)訂等以及交通管理平臺等地方相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)互通，考慮與各系統(tǒng)間的接口開發(fā)、部署調(diào)試等內(nèi)容。

2 平臺功能設(shè)計(jì)

智慧出行平臺整體功能建設(shè)，圍繞高鐵旅客出行生態(tài)圈，通過延長客運(yùn)服務(wù)軌跡，充分利用鐵路商旅服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)站、車資源的高效復(fù)用，提升經(jīng)營理念、拓寬經(jīng)營渠道，給旅客提供全方位優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。根據(jù)顧客細(xì)分原則，實(shí)現(xiàn)群體分層服務(wù)，定制智能化推送。功能結(jié)構(gòu)，如圖3 所示。

圖3 功能結(jié)構(gòu)

2.1 站內(nèi)定制服務(wù)

（1）以旅客購票意愿場景切入，建設(shè)站內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)。包括重點(diǎn)信息發(fā)布、代售點(diǎn)查詢、車次查詢、正晚點(diǎn)查詢、列車動態(tài)、列車時(shí)刻表等基礎(chǔ)信息查詢，站內(nèi)導(dǎo)航、站內(nèi)購票（城際通等）、檢票通知、重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約[5]、站內(nèi)周邊交通信息公告等功能。

（2）以旅客出發(fā)場景切入，建設(shè)站內(nèi)增值服務(wù)。用戶可在線下單貴賓廳服務(wù)，線上支付，支付后將核銷碼發(fā)給用戶，用戶進(jìn)入貴賓廳出示核銷碼即可。站內(nèi)訂餐，用戶可在線購買站內(nèi)餐食。根據(jù)站點(diǎn)的不同，展示可提供的站內(nèi)餐食，用戶可在線選擇餐食并進(jìn)行下單購買和退訂。小紅帽、行李寄存和站內(nèi)其它基礎(chǔ)設(shè)施和商務(wù)服務(wù)的預(yù)訂，實(shí)現(xiàn)線上購買增值服務(wù)，線下進(jìn)行服務(wù)。

2.2 車上定制服務(wù)

以旅客乘車場景切入，完善車上服務(wù)體系。主要包括在線訂餐[6]、商務(wù)座會員服務(wù)、車輛行駛軌跡查詢、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、到站AI 提醒和車上視聽娛樂服務(wù)等。

2.3 停車定制服務(wù)

以旅客進(jìn)出站場景切入，完善站外服務(wù)體系。用戶通過微信、支付寶小程序可自主繳費(fèi)，繳費(fèi)形式包括主動掃碼、被動掃碼、無感支付、輸入車牌支付等。繳費(fèi)后可自主離場，查看繳費(fèi)記錄，并進(jìn)行發(fā)票申請。

2.4 商旅定制服務(wù)

根據(jù)旅客行程，可以通過大數(shù)據(jù)預(yù)測客戶未來需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)配置。

（1）針對商務(wù)出行較多的旅客提供酒店預(yù)訂服務(wù)，針對旅游出行較多的旅客提供景點(diǎn)門票服務(wù)。

（2）可以在車站、列車運(yùn)行中為客戶提供定制化服務(wù)，比如向旅客推出開行出發(fā)地或目的地或途徑地的著名特產(chǎn)[7]。

（3）圍繞旅游、酒店、景區(qū)門票、交通接駁等開發(fā)專列游、在線旅游平臺系統(tǒng)、高鐵快巴、網(wǎng)約車、共享汽車等功能實(shí)現(xiàn)外圍商旅AI 推薦服務(wù)。a. 實(shí)現(xiàn)旅游行程系統(tǒng)推薦規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)旅游專列+南方快車在線購買服務(wù)、實(shí)現(xiàn)景區(qū)門票在線購買服務(wù)、實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)芈眯猩绱虬糜萎a(chǎn)品在線購買服務(wù)、實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅行社打包旅游產(chǎn)品在線購買服務(wù)；b. 實(shí)現(xiàn)景區(qū)門票線上預(yù)定服務(wù)；c. 實(shí)現(xiàn)酒店系統(tǒng)推薦和在線預(yù)定；d. 實(shí)現(xiàn)小交通接駁，汽車線路、船票在線售票業(yè)務(wù)、交通大巴平臺售票及核銷、網(wǎng)約車、共享汽車和充電樁等線預(yù)定。

2.5 會員體系

實(shí)現(xiàn)會員管理，高級會員享有一對一行程規(guī)劃助手，享受人臉識別快速進(jìn)站通道等。用戶體系，微信授權(quán)登錄、會員體系，通過購買或激活碼成為會員、會員權(quán)益體系，多種權(quán)益的預(yù)訂服務(wù)、會員專用通道人臉識別、權(quán)限管理。大客戶通過微信小程序持有會員卡后，可享受相應(yīng)會員權(quán)益。為用戶提供會員權(quán)益查看、服務(wù)預(yù)約、行程安排和投訴建議等服務(wù)。

（1）建立會員積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過旅客在平臺購買服務(wù)送積分，可兌換服務(wù)等方式，提高旅客對鐵路服務(wù)產(chǎn)品的忠誠度。

（2）建立客戶網(wǎng)評、抽樣回訪以及消費(fèi)分析機(jī)制，通過對旅客服務(wù)評價(jià)、抽樣回訪及消費(fèi)分析，為各專業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品提供依據(jù)[8]。

2.6 結(jié)算系統(tǒng)

用于后臺管理員或財(cái)務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)模塊單獨(dú)結(jié)算、統(tǒng)一管理的目的。主要功能如下。

（1）各模塊訂單管理、各業(yè)務(wù)、平臺整體項(xiàng)目（日報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表、年度報(bào)表）可按各類條件查詢、管理、對各業(yè)務(wù)上家的結(jié)算報(bào)表管理、對各業(yè)務(wù)下家的結(jié)算報(bào)表管理、支付后臺（微信、支付寶）的繳費(fèi)數(shù)據(jù)對賬管理。

（2）統(tǒng)一結(jié)算平臺，結(jié)算中臺體系包括各模塊的訂單管理，各業(yè)務(wù)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)。

（3）根據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)，建立大數(shù)據(jù)中心，以可視化圖表形式實(shí)時(shí)展現(xiàn)經(jīng)營動態(tài)，供決策者參考。

2.7 營銷系統(tǒng)

主要用于在線運(yùn)營活動，通過優(yōu)惠券發(fā)放、優(yōu)惠券管理、優(yōu)惠券統(tǒng)計(jì)、優(yōu)惠券作廢、補(bǔ)發(fā)和訂單立減、統(tǒng)計(jì)等功能，實(shí)現(xiàn)通過運(yùn)營活動達(dá)到增加用戶數(shù)、提高用戶活躍度等目的。

3 關(guān)鍵技術(shù)

智慧出行平臺采用當(dāng)前市場上比較流行的Spring Cloud 微服務(wù)分布式部署框架和面向未來的WebFlux 反應(yīng)式架構(gòu)。與鐵路局集團(tuán)有限公司一體化信息集成平臺兼容并蓄、相輔相成。Spring Cloud 框架解決各功能模塊服務(wù)的治理及基于出行平臺進(jìn)行的訪問鑒權(quán)及鏈路調(diào)度、跟蹤，與鐵路局集團(tuán)有限公司一體化信息集成平臺對各系統(tǒng)服務(wù)的治理以及數(shù)據(jù)共享服務(wù)接口的調(diào)度相得益彰。WebFlux 架構(gòu)顯著的提升服務(wù)響應(yīng)效率、減小響應(yīng)時(shí)間，降低服務(wù)器資源損耗，提高使用率和單個(gè)實(shí)例的吞吐量。

整個(gè)數(shù)據(jù)層采用MySQL+MongoDB 數(shù)據(jù)庫集群存儲主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，采用Redis 集群作為緩存，利用FastDFS 搭建分布式文件存儲，再依托鐵路局集團(tuán)有限公司一體化信息集成平臺做大數(shù)據(jù)處理。

4 結(jié)束語

此方案作為以面向客戶需求為導(dǎo)向的全鏈條服務(wù)嘗試，打破鐵路行業(yè)運(yùn)輸主業(yè)與多元企業(yè)之間業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)相對獨(dú)立的壁壘。但因客票系統(tǒng)、智能客站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺接口問題，導(dǎo)致站車商旅數(shù)據(jù)還未完全與鐵路生產(chǎn)系統(tǒng)相結(jié)合。將來應(yīng)從全路頂層網(wǎng)路安全設(shè)計(jì)中進(jìn)行突破，既能滿足數(shù)據(jù)安全交互，又能將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為效益的頂層設(shè)計(jì)框架。