黎國玉

(貴州職業(yè)技術學院 貴陽 550023)

一、調查緣起

當今旅游已不是“走馬觀花”式的“到此一游”，而是整合“文、商、養(yǎng)、學、閑、情、奇”旅游新七要素的新型旅游，更加注重旅游體驗的過程、強化產品的文化內涵、看中旅游項目對游客自身需求的滿足程度[1]。

旅游的新需求也使旅游呈現(xiàn)新業(yè)態(tài)。旅游的經營管理出現(xiàn)了新理念、新手段、新技藝、新模式等。與傳統(tǒng)的旅游企業(yè)管理相比，出現(xiàn)了新特征和新方向，旅游的組織形式、經營模式、產品要素、服務形式等都進行了更加有效的組合；旅游內涵上強調“文旅融合”、注重個性化需求的滿足；地域空間上打破景區(qū)界限，全域旅游呈現(xiàn)；旅游組織形態(tài)新型化，“旅游+不同產業(yè)”“OTA(Online Travel Agent，即在線旅行社)”、大型旅游綜合體呈現(xiàn)；營銷手段更具適應性，如疫情期間的“旅游+直播”等。

在新旅游業(yè)態(tài)紛呈的今天，旅游企業(yè)對人才的需求必然表現(xiàn)出新動向，給人才培養(yǎng)帶來新挑戰(zhàn)。為了研究旅游新業(yè)態(tài)背景下旅游企業(yè)對人才的需求，我們設計了主題為“旅游企業(yè)對人才需求的調查”的問卷進行調查。

二、旅游企業(yè)對人才需求的問卷調查

(一)調查基本情況

問卷調查的內容包括兩大部分，第一部分是被調查者的背景資料，采用了填表和選擇相結合的方式；第二部分是企業(yè)對人才的需求調查，共計25個題，除第1、22、24題采用了多項選擇式的定性方法和第25題為開放式問題外，其余21題采用心理學態(tài)度研究的Likert記點等級量表法。

調查表經過一年的反復“設計——預調查——修改——再調查——修改——……——定表——調查”過程。正式調查時間從2018年4月到2019年10月，歷時一年半。調查時段兼顧周末與工作日、旅游“黃金周”與旅游淡季、學生假期與非假期。調查方式主要是實地調查，大部分采用上門走訪，同時利用參加數(shù)博會、人博會、人才質量提升工程和外出學習(培訓)等機會展開調查。調查方法主要采用重點對象調查法和簡單隨機抽樣調查法。調查對象主要是國內旅游私企(44家)、國企(13家)和事業(yè)單位(3家，如貴州省博物館)及未注明企業(yè)性質的37家旅游企事業(yè)單位，包括旅行社、旅游景區(qū)、賓館酒店客棧、航空公司、鐵路公司、會展城博覽館、旅游演藝公司、綜合性游樂場所、旅游商店、旅游商品加工及其他與旅游關聯(lián)的企事業(yè)單位。填表對象主要選擇單位負責人、人事經理、其他中層領導，也有少部分通過企業(yè)員工進行調查。共發(fā)放了110份問卷，經整理有效問卷為97份，有效率為91.5%。

(二)調查結果分析

1.在員工招聘階段企業(yè)最看重的因素。本題為多項選擇題，從統(tǒng)計圖(圖1)中可見，語言表達能力、思想品德是現(xiàn)代旅游企業(yè)最看重的，其次是團隊協(xié)作能力、人際溝通能力、組織管理能力、個人形象氣質、學歷及專業(yè)，以上幾項都是最為重要的需求能力(素養(yǎng))，而學校品牌、學習成績、所獲得榮譽、第二語種這些要素所占的比重偏低。

圖1 在員工招聘階段旅游企業(yè)最看重的因素統(tǒng)計圖

2.員工勝任工作最重要的能力。本題為多項選擇題，從統(tǒng)計圖(圖2)中可見，人際溝通能力、自主學習能力和團隊合作能力是現(xiàn)代旅游服務企業(yè)最看重的三項能力，其次是吃苦耐勞的精神和服務意識兩項職業(yè)素養(yǎng)，第三是關乎形象的禮儀素養(yǎng)、服務技能和心理素質，第四是職業(yè)經歷或職業(yè)培訓經歷、專業(yè)理論知識、職業(yè)生涯規(guī)劃與設計、第二語種能力及其他。

圖2 在旅游企業(yè)勝任工作最重要的能力統(tǒng)計圖

3.旅游企業(yè)對各項職業(yè)能力的看重程度。本題為單項選擇題，從統(tǒng)計結果(表1)可見，企業(yè)非常重視員工的人際溝通能力、適應能力、語言表達能力、自主學習能力、動手能力、創(chuàng)新能力，這幾項數(shù)值在60以上(總數(shù)為97)，而外語能力、計算機操作和寫作能力不做強制要求，當然，這與崗位特征也有關系。

表1 旅游企業(yè)對員工需求的能力調查統(tǒng)計數(shù)據(jù)表

4.旅游企業(yè)對各項職業(yè)素養(yǎng)的看重程度。本題為單項選擇題，從統(tǒng)計結果(表2)可見，企業(yè)對員工的各項素養(yǎng)的認同程度趨同，都希望員工能具備很強的責任心、誠信、紀律意識、吃苦耐勞精神、敬業(yè)精神、服務意識、團隊合作意識，這幾項都在70及以上(總數(shù)為97)。這些素養(yǎng)要求與旅游企業(yè)的服務性質有關。

表2 旅游企業(yè)對員工需求的職業(yè)素養(yǎng)調查統(tǒng)計數(shù)據(jù)表

5.旅游企業(yè)希望員工對崗位的適應時長。從統(tǒng)計圖(圖3)看，旅游服務企業(yè)希望員工能盡快適應，約57%的企業(yè)希望他們3個月以內適應崗位，但是也有20%的企業(yè)會給他們1年以上的時間。這與崗位難易程度有關，一般服務性的基礎崗位，時長要求是1-3個月，如旅游顧問、禮賓接待、餐飲服務、收銀服務等；而技能型的則需要6個月以上的適應時長，如導游帶團、旅游產品(線路)銷售、旅游管家等。

圖3 旅游企業(yè)對員工適應崗位時間長度統(tǒng)計圖

6.職業(yè)技能證書的作用。從統(tǒng)計圖(圖4)看，旅游服務企業(yè)對職業(yè)技能資格證書比較看重，如導游資格證是導游從業(yè)資格的基本條件，全國統(tǒng)考，含金量大，而其他證書如餐廳服務、客房服務等是地方組織考試，含金量較小，實際意義不大，所以，也有部分企業(yè)認為是名不副實的。企業(yè)更多看中的是通過考證持證來檢驗一個學生在學習階段的學習態(tài)度和能力，這種態(tài)度和能力也會在工作中延續(xù)。

圖4 旅游企業(yè)對職業(yè)資格證書的看法統(tǒng)計圖

7.旅游企業(yè)對新型人才的需求。本題是開放式問題，題為“請您根據(jù)貴單位高職院校畢業(yè)生的工作情況，對高職院校學生培養(yǎng)工作提出建議”。部分企業(yè)回答此題，綜合來看，關鍵詞集中在“創(chuàng)新能力”“智慧旅游”“網(wǎng)絡營銷”“校企深度融合”上。企業(yè)希望員工能盡快跟上時代步伐，尤其希望他們能將信息技術應用到工作中。

三、旅游企業(yè)對人才需求的特征總結及對人才培養(yǎng)的建議

結合旅游新業(yè)態(tài)、旅游企業(yè)的需求及上述調查統(tǒng)計，旅游企業(yè)對人才的需求呈現(xiàn)以下特征。

(1)對綜合職業(yè)素養(yǎng)提出新要求

旅游新業(yè)態(tài)對旅游從業(yè)人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)提出了新要求，旅游業(yè)不再是低門檻行業(yè)，同樣需要專業(yè)的知識和技能，尤其注重人才的綜合職業(yè)素養(yǎng)。

首先，職業(yè)道德、職業(yè)責任感是基本要求，任何行業(yè)都不歡迎道德敗壞分子和契約精神缺失的人。

其次，溝通是基本需求。旅游業(yè)是一種綜合性的現(xiàn)代服務業(yè)，面對的是廣大的、層次多樣、性格各異、需求各異的消費者，準確判別其旅游需求并有效溝通是完成服務的基本前提，故需要很強的語言表達能力和溝通能力。在人才培養(yǎng)的過程中，要注重這方面課程的開設以及重視這種能力的培養(yǎng)，如開設“演講與口才”“旅游溝通技巧”“旅游服務禮儀”課程，其他課程教學過程中也要設計訓練學生敢于說話的教學環(huán)節(jié)，提高他們的語言表達能力。

再次，需要培養(yǎng)員工的職業(yè)自信、職業(yè)忠誠度。旅游業(yè)是員工流失率比較高的行業(yè)之一，主要原因有“三低”：進出門檻低、社會地位低、薪酬待遇低，對于底層的服務工作而言，的確存在這樣的現(xiàn)象，行業(yè)也會招聘一些不具任何專業(yè)素養(yǎng)的人員來服務，導致“門檻低——服務差——評價差——地位低待遇低”的惡性循環(huán)。大學生畢業(yè)后去企業(yè)也得從一線做起，享受著同樣的待遇從而缺乏持久從業(yè)的恒心和耐心。因此，作為一個有長遠職業(yè)規(guī)劃的旅游從業(yè)者，首先就應具備先積累后勃發(fā)、打持久戰(zhàn)的心理素養(yǎng)。這種前期的準備來自于學校的教育，如“職業(yè)規(guī)劃”“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”教育，教會學生認清行業(yè)特征，做好長遠規(guī)劃，同時鼓勵學生考取專業(yè)證書，在具備專業(yè)技能的基礎上塑造職業(yè)自信心、自豪感和歸宿感。

最后，新業(yè)態(tài)要求從業(yè)人員具備創(chuàng)新思維和自主學習能力。在校期間打基礎固然重要，到了工作崗位則更需要具有很強的適應能力和變通能力，能做到舉一反三。如具有旅游產品開發(fā)中的文旅融合思維、個性化旅游產品開發(fā)理念，營銷策劃創(chuàng)新思維、銷售路徑合作意識等。此外，還要具備將所學知識轉化、遷移、整合甚至創(chuàng)新的自主學習能力。

(2)新型人才需求缺口大

“文旅融合”催生出各種旅游新業(yè)態(tài)，新型人才需求缺口大。黑色體驗、生存體驗、地震體驗、喪葬悲痛體驗、游學、戶外拓展等成為新需求，而受過專業(yè)培訓的人才缺口大。在“互聯(lián)網(wǎng) +”的大浪潮中，旅游業(yè)的消費端、生產端和產業(yè)鏈上都發(fā)生了顛覆性變革[2]，線上運營商突增，新媒體時代到來必然要求從業(yè)人員不僅需要具備基本的旅游知識，而且利用信息技術發(fā)布信息、分析數(shù)據(jù)、進行網(wǎng)絡營銷等，也是必備技能。例如攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、途牛旅行網(wǎng)等在線旅游運營商每年都需要大量平臺維護和管理人才?！熬W(wǎng)絡營銷”“流媒體”“旅游電子商務”“旅游廣告設計”等課程進入旅游人才培養(yǎng)的課堂也是形勢需要。

(3)專業(yè)技能強的人才備受青睞

無論是旅行社、旅游景區(qū)，還是酒店住宿業(yè)等旅游企業(yè)，真正缺乏的都是掌握實際工作技能的一線服務人員和高層次應用型人才。俗話說，“一個蘿卜一個坑”，企業(yè)用人大多希望他們盡快適應崗位需求，尤其是服務性的崗位，三個月內最好能獨當一面，因此，在校生具備一定的專業(yè)技能顯得尤為必要。很多院校都通過建立校內實訓室及開展相應的實訓課程來解決這個問題。校企之間開展高效合作，可讓學生在校期間就能掌握企業(yè)的崗位技能，訂單班、現(xiàn)代學徒制都是可延續(xù)或者更加深入的項目。有的崗位能力也可以通過考取技能證書或參與行業(yè)比賽的方式來獲取。在培養(yǎng)人才的過程中，學校、企業(yè)、行業(yè)甚至社會都有責任搭建好平臺。