侯婷婷

客戶在網(wǎng)上下單-付款-收貨，這是很正常的網(wǎng)上購(gòu)物流程，但近日卻出現(xiàn)了客戶在網(wǎng)上下單后，被電商平臺(tái)單方面無(wú)理由取消訂單的事件發(fā)生。那么，為什么客戶正常下單并提交訂單成功后，卻又被無(wú)緣無(wú)故取消了呢。

近日，一位紀(jì)姓消費(fèi)者反映，自己9月10日在拼多多平臺(tái)的國(guó)美旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)松下8公斤波輪洗衣機(jī)，型號(hào)為XQB80-U8332，平臺(tái)顯示的活動(dòng)價(jià)格為330元，價(jià)格十分優(yōu)惠，考慮到應(yīng)該是國(guó)美電器旗艦店在拼多多平臺(tái)做活動(dòng)，便也沒(méi)多想，毫不猶豫的下了單。平臺(tái)顯示9月10日下午商品已出庫(kù)，預(yù)計(jì)9月11日送達(dá)，并同時(shí)顯示了送貨物流單號(hào)和送貨人電話。本想第二天等著收貨，但9月11日上午拼多多平臺(tái)物流信息自動(dòng)把收貨信息更改為9月30日，隨后又發(fā)短信說(shuō)系統(tǒng)錯(cuò)誤，需要客戶進(jìn)行退款，為此，平臺(tái)可以賠償消費(fèi)者100元的補(bǔ)償款。即使用戶反饋不同意進(jìn)行退款處理，平臺(tái)也會(huì)單方面取消訂單。

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不止一位消費(fèi)者反映，自己在拼多多平臺(tái)的國(guó)美旗艦店購(gòu)買(mǎi)的這臺(tái)活動(dòng)價(jià)為330元的松下全自動(dòng)波輪洗衣機(jī)，正常下單后被無(wú)故取消，或者已經(jīng)發(fā)貨被中途攔截，甚至有的人在已經(jīng)收到貨后，被客服告知需要追回該商品。經(jīng)記者9月15日查詢，當(dāng)日這款相同型號(hào)的洗衣機(jī)，松下洗衣機(jī)蘇寧自營(yíng)旗艦店的售價(jià)為3299元。

這一“烏龍”訂單的發(fā)生，據(jù)分析，比較大的可能是平臺(tái)上架商品時(shí)，價(jià)格參數(shù)錯(cuò)誤導(dǎo)致的，或許是因?yàn)樯唐飞霞芎?，?gòu)買(mǎi)該商品的人數(shù)數(shù)據(jù)異常引起了工作人員的注意，這個(gè)時(shí)候他們才發(fā)現(xiàn)了商品價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了，而此時(shí)距離商品上架已有一段時(shí)間。

在發(fā)現(xiàn)這一突發(fā)事件后，他們不得不為此做出抉擇——是退單還是正常發(fā)貨。

實(shí)際上，在電商平臺(tái)，“標(biāo)錯(cuò)價(jià)”情況時(shí)有發(fā)生，也很難避免，往往這類事件發(fā)生后大眾關(guān)注的焦點(diǎn)都是事件當(dāng)事方會(huì)如何處理，最終又應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？倘若承認(rèn)訂單有效，損失肯定是比較大的，但反映了相關(guān)企業(yè)的契約精神，為企業(yè)樹(shù)立了誠(chéng)信守法的榜樣，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度值得點(diǎn)贊。而拼多多和國(guó)美電器恰恰沒(méi)有選擇這條路，雙方均選擇了“不認(rèn)賬”，無(wú)視消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的合法權(quán)益，引發(fā)了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。

而對(duì)此，消費(fèi)者維權(quán)訴求在于，由于電商網(wǎng)站原因?qū)е聝r(jià)格標(biāo)錯(cuò)，被用戶下單購(gòu)買(mǎi)，電商平臺(tái)有權(quán)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的前提下就單方面發(fā)起退款嗎？消費(fèi)者普遍認(rèn)為，與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者相比，相對(duì)分散的消費(fèi)者由于力量微弱、缺乏組織等原因而經(jīng)常成為被損害的弱者。

基于2019年起落地實(shí)施《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立，當(dāng)事人另有約定的，從其約定。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

在事件中，即使買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)清楚這臺(tái)洗衣機(jī)的價(jià)格遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)，也可以理解為，買(mǎi)家認(rèn)為是網(wǎng)上促銷活動(dòng)，因此，在這一價(jià)格烏龍事件當(dāng)中，既然用戶認(rèn)可拼多多平臺(tái)上所發(fā)布的商品價(jià)格，并下單付款，平臺(tái)也已經(jīng)通過(guò)審核確認(rèn)了該訂單成立，也就是認(rèn)可消費(fèi)者以330元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這臺(tái)洗衣機(jī)，即雙方達(dá)成買(mǎi)賣(mài)合約，而此后電商平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下取消訂單，也就是違約。

就此事，《家用電器》記者也采訪了相關(guān)的維權(quán)部門(mén)的專家，對(duì)方表示，因電商未經(jīng)消費(fèi)者同意直接取消訂單而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛頻繁發(fā)生，最終結(jié)果往往都是以消費(fèi)者得到不高的賠償金額而告終。

為了掌握主動(dòng)權(quán)，幾乎所有的電商網(wǎng)站都會(huì)制定用戶協(xié)議，在促銷期間出現(xiàn)產(chǎn)品缺貨、甚至日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)因技術(shù)故障、人為原因或者故意標(biāo)錯(cuò)價(jià)，網(wǎng)站都能夠根據(jù)用戶協(xié)議認(rèn)為買(mǎi)賣(mài)合同尚未成立，可變更、可解除，因此單方取消訂單、不構(gòu)成合同違約。這種情況下，即便有少數(shù)消費(fèi)者將電商起訴到法院，但成功維權(quán)的寥寥無(wú)幾。

當(dāng)然，如果電商沒(méi)有另外約定的，消費(fèi)者有權(quán)要求電商平臺(tái)繼續(xù)履行合同，如果平臺(tái)不履行，消費(fèi)者可以收集相關(guān)證據(jù)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，也可以向法院提起訴訟。但商家也可以通過(guò)《合同法》規(guī)定的行為人“因重大誤解訂立的”，或者“在訂立合同時(shí)顯失公平”為由，要求變更、撤銷該合同。