謝鵬 劉雅晴 付照

摘? 要：如何更好地保證客艙安全及服務(wù)質(zhì)量，保證飛機(jī)飛行安全是民航公司最為關(guān)注的問(wèn)題，這也是關(guān)系到乘客人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的重要問(wèn)題.基于此，本文重點(diǎn)分析了客艙安全檢查質(zhì)量對(duì)于整個(gè)飛機(jī)飛行的重要性，研究了提高客艙安全檢查質(zhì)量的有效途徑和方法，以期為民航飛行安全提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：民航;客艙安全檢查;服務(wù)質(zhì)量

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展速度也逐漸加快，其發(fā)展大大方便了人們的出行，加快了不同地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)文化交流，促進(jìn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。對(duì)于飛機(jī)飛行來(lái)講，“安全第一，服務(wù)至上”是民航運(yùn)輸開(kāi)展工作的重要指導(dǎo)思想，飛行安全高于一切，而客艙安全對(duì)于飛機(jī)飛行安全具有重要作用，乘務(wù)人員、乘客都有責(zé)任和義務(wù)確?？团摪踩?，保證飛機(jī)的安全飛行。

一、提高客艙安全服務(wù)質(zhì)量的重要意義

現(xiàn)階段，民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展速度呈直線上升的趨勢(shì)，越來(lái)越多的人選擇乘坐飛機(jī)出行，這大大縮短了地區(qū)間的距離，加強(qiáng)了同世界各地的聯(lián)系。但近年來(lái)，有關(guān)飛機(jī)飛行安全的事故時(shí)有發(fā)生，對(duì)人們的人身和財(cái)產(chǎn)安全造成了巨大損失。例如2010年8月24日，河南航空一架巴西產(chǎn)E-190支線飛機(jī)，從哈爾濱太平機(jī)場(chǎng)起飛，搭乘96人的飛機(jī)在伊春機(jī)場(chǎng)降落時(shí)提前觸地，造成機(jī)身起火，數(shù)分鐘后發(fā)生連續(xù)爆炸。此次事故造成42人遇難，54名幸存者均不同程度受傷。2014年3月8日，馬來(lái)西亞航空公司一架航班號(hào)為MH370，由吉隆坡飛往北京的飛機(jī)與管制中心失去聯(lián)系，最后官方宣布馬航MH370在南印度洋墜毀，機(jī)上239人無(wú)一生還。保證飛機(jī)飛行安全是民航運(yùn)輸業(yè)最基本也是最重要的職責(zé)，在飛機(jī)飛行過(guò)程中，乘務(wù)人員和乘客都在客艙內(nèi)活動(dòng)，在封閉的環(huán)境中度過(guò)飛行時(shí)間，因此對(duì)于民航運(yùn)輸來(lái)講，制定客艙安全制度并有效實(shí)施，加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全培訓(xùn)，提高專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)客艙安全檢查，保證客艙安全、提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)于飛行安全尤為重要。

二、提高客艙安全檢查質(zhì)量的有效措施和方法

隨著我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，民航運(yùn)輸企業(yè)、航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，首先就要提高客艙安全檢查質(zhì)量，保證飛機(jī)的飛行安全。

2.1解放思想，創(chuàng)新客艙安全管理理念

安全對(duì)于民航運(yùn)輸業(yè)來(lái)講是永恒的主題，民航運(yùn)輸業(yè)一定要時(shí)刻緊抓“安全第一”不放松，保證民航的飛行安全不僅對(duì)人們的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全極為重要，更能體現(xiàn)我國(guó)民航發(fā)展水平，是民航企業(yè)生存和發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。民航局和各民航企業(yè)都要緊抓飛行安全，貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主”的指導(dǎo)方針，加強(qiáng)對(duì)民航飛機(jī)的安全檢查，對(duì)于飛機(jī)機(jī)身各部位、各組件進(jìn)行仔細(xì)檢查，排除安全隱患。另外，在進(jìn)行安全檢查服務(wù)時(shí)要對(duì)飛行天氣、乘客群體、乘務(wù)人員的思想波動(dòng)等進(jìn)行綜合分析，并制定切實(shí)可行的預(yù)防措施，以免對(duì)飛行安全構(gòu)成威脅。

2.2強(qiáng)化分析，堅(jiān)持客艙安全問(wèn)題管理

所謂問(wèn)題管理就是借助問(wèn)題進(jìn)行的管理，其最大的特點(diǎn)是防患于未然，及早解決可能演變?yōu)槲C(jī)的問(wèn)題和阻礙企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。越來(lái)越多的企業(yè)采用問(wèn)題管理模式來(lái)指導(dǎo)日常管理工作，問(wèn)題管理模式同樣也適用于民航運(yùn)輸業(yè)客艙安全檢查服務(wù)。

首先，客艙安全檢查服務(wù)相關(guān)人員必須強(qiáng)化問(wèn)題管理意識(shí)，客艙安全檢查是一個(gè)綜合性強(qiáng)、復(fù)雜的工作，而且由于影響客艙安全的因素有很多，天氣、乘務(wù)人員、乘客、飛機(jī)結(jié)構(gòu)等，如果客艙安全檢查的相關(guān)人員沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任心和問(wèn)題管理意識(shí)，在客艙安全檢查過(guò)程中就很容易出現(xiàn)由于疏忽而未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不能及時(shí)進(jìn)行糾正或者改進(jìn)，給飛機(jī)安全飛行造成安全隱患。因此，工作人員必須強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí)，防患于未然，認(rèn)真做好客艙安全檢查服務(wù)工作。

其次，客艙安全檢查的相關(guān)人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，練就一身及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)硬本領(lǐng)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，客艙安全檢查服務(wù)也面臨著新的挑戰(zhàn)，如何利用新科技提高客艙安全檢查服務(wù)質(zhì)量極為重要。因此，客艙安全檢查服務(wù)人員要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、提升自身的檢查能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能及時(shí)解決問(wèn)題，保證飛行安全。

最后，確?？团摪踩珯z查質(zhì)量，服務(wù)建立在安全檢查的基礎(chǔ)之上，不能本末倒置。對(duì)客艙安全造成安全隱患的因素有很多，有的可以通過(guò)一些行為的約束避免。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各航空公司為吸引更多乘客，會(huì)更加注重服務(wù)質(zhì)量，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并積極開(kāi)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)，鼓勵(lì)乘客為乘務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行打分，這使得乘務(wù)人員對(duì)于乘客的一些不合規(guī)定的行為不敢進(jìn)行深度制止，怕引起乘客惡意差評(píng)甚至投訴，但這對(duì)客艙安全構(gòu)成了極大的威脅。如部分乘客在飛行過(guò)程中違反禁止使用電子設(shè)備的要求，致使飛機(jī)受到電子信號(hào)受到干擾，最終造成重大的安全事故。因此，作為客艙安全檢查相關(guān)人員必須強(qiáng)化責(zé)任，認(rèn)真貫徹落實(shí)安全檢查制度，對(duì)于客艙安全檢查過(guò)程中存在的問(wèn)題一定要及時(shí)糾正，迅速解決，保證飛行安全。

2.3重視培訓(xùn)，提高客艙安全服務(wù)質(zhì)量

各航空公司必須重視對(duì)客艙安全檢查相關(guān)工作人員的能力提升，提高客艙安全服務(wù)質(zhì)量。

首先，要加強(qiáng)對(duì)客艙安全檢查工作人員的安全意識(shí)，從思想上使工作人員意識(shí)到安全檢查的重要性，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，避免客艙安全檢查服務(wù)流于形式，出現(xiàn)錯(cuò)誤要接受一定的懲罰，同樣對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，促使所有工作人員樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感和榮譽(yù)感，認(rèn)真執(zhí)行客艙安全檢查工作。

其次，客艙安全檢查相關(guān)人員要具備強(qiáng)烈的職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真對(duì)待客艙安全檢查工作，以民航運(yùn)輸業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)如《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》嚴(yán)格約束自己，在客艙安全檢查過(guò)程中依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況結(jié)合《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》處理問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)流程快速做出反映，給出具體的解決措施，將飛行安全和服務(wù)質(zhì)量能有效地協(xié)調(diào)起來(lái)。另外，加強(qiáng)客艙安全檢查相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保客艙安全檢查人員積極學(xué)習(xí)有關(guān)安全飛行的相關(guān)知識(shí)，掌握最新的安全檢查技術(shù)以便于更好地開(kāi)展檢查工作，當(dāng)然客艙安全檢查的相關(guān)人員也應(yīng)在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

三、結(jié)束語(yǔ)

客艙安全檢查工作質(zhì)量關(guān)系到人們的人身和財(cái)產(chǎn)安全，也關(guān)系到各航空公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，因此航空公司要解放思想，創(chuàng)新客艙安全管理理念，強(qiáng)化分析，堅(jiān)持客艙安全問(wèn)題管理，重視客艙安全檢查相關(guān)人員的培訓(xùn)等途徑和方法，提高客艙安全檢查服務(wù)質(zhì)量，以保證飛機(jī)的飛行安全，推進(jìn)我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]? 金子晴.高質(zhì)量的服務(wù)于乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的重要作用[J].當(dāng)代旅游，2019（5）：116-116.