朱一雄

摘 要：在經(jīng)濟飛速發(fā)展的影響下，電力資源已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活的一部分，同時人們更加重視和電力行業(yè)有關(guān)工作。電費是電力營銷工作的重要組成部分，并且它和人們的日常生活密不可分，因此人們很重視電費收取情況。所以如何提升電力營銷的抄核收工作，成為很多電力行業(yè)面對的主要問題，本文通過對電力公司抄核收工作存在問題進行全面分析，以此來找出提高電力營銷的抄核收工作的方法。

關(guān)鍵詞：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù);抄核收;措施

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的問題

1.1 營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能無法滿足新的工作要求

第一，近年來公司已完成對市區(qū)智能表的輪換工作，同時國網(wǎng)公司開始推廣遠程費控表，新的事物給我們的工作帶來了新的要求。遠程費控表與以往本地費控表的用法及功能有許多不同。①繳費方面。本地費控表必須要用戶持電卡到營業(yè)廳或代收網(wǎng)點進行繳費，再插入電表中才算充值成功。而遠程費控表只需知道戶號不僅在營業(yè)廳、代收網(wǎng)點而且在網(wǎng)上通過支付寶和“掌上電力”APP都可以完成繳費。②余額查詢方面。本地費控表必須要在電表上查詢剩余金額。而遠程費控智能表可以通過微信公眾號和“掌上電力”APP這兩種方式實現(xiàn)對每日用電量的精確查詢。第二，營業(yè)廳的業(yè)務(wù)類型在根據(jù)國家政策變化不斷更新、增多。近年來的營業(yè)稅改征增值稅試點全面推開。為此，營業(yè)廳新增了更改繳費方式，即為客戶補充增值稅稅票信息并且打印增值稅專用發(fā)票的業(yè)務(wù);隨著國家鼓勵節(jié)能減排，開發(fā)新能源政策的出臺，營業(yè)廳增加了新裝電動汽車充電樁和辦理光伏發(fā)電的業(yè)務(wù)等等。

1.2 服務(wù)意識淡薄，工作責(zé)任心不強

（1）“三集五大”體系建立之后，公司對前臺營業(yè)員提出了更高的要求，但是多數(shù)員工還沒有意識到這一點，依然“我行我素”，按照自己一貫的行事風(fēng)格在工作。在面對自己無法直接解決的業(yè)務(wù)問題時，有些營業(yè)員未主動幫客戶聯(lián)系相關(guān)部門，而是讓客戶自己去聯(lián)系。工作中存在推諉、拒絕、搪塞的現(xiàn)象，未嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”。（2）營業(yè)員是“一口對外”的，客戶平時咨詢的問題涉及的范圍非常廣，包括抄表、計量、售后、核算和賬務(wù)等這些班組的相關(guān)知識和工作。但是大多數(shù)營業(yè)員對這些專業(yè)的知識了解不足，經(jīng)常會導(dǎo)致對某些咨詢無法回答或回答不全面。所以，營業(yè)班組與其他專業(yè)之間的協(xié)作關(guān)系有待加強。

2提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

其一是提升一線服務(wù)人員，特別是與客戶直接接觸的營業(yè)、抄表、售后、搶修等現(xiàn)場服務(wù)人員要學(xué)會站在客戶的角度來理性地看待問題，用換位的方法來思考，充分理解客戶投訴的情緒，遵循“先處理心情，再處理事情”的原則，杜絕因服務(wù)態(tài)度引起的客戶投訴。要利用下班時間開“班后會”，每周開一次視頻會，對于近期發(fā)生的投訴或潛投訴事件進行全員分析討論，總結(jié)處理類似問題的經(jīng)驗和教訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。

其二是通過加強與其他行業(yè)之間的交流，提升自身適應(yīng)能力。不只是國家電網(wǎng)，其他如銀行、電信、保險等行業(yè)都在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作。我們應(yīng)該跳出自己的圈子，定期組織本單位員工到其他單位進行交流學(xué)習(xí)，借鑒相關(guān)先進經(jīng)驗。結(jié)合本單位實際情況，找到適合自身、順應(yīng)形勢的發(fā)展思路。

其三是加強宣傳，獲取客戶理解。定期舉行共產(chǎn)黨員服務(wù)隊走進社區(qū)、學(xué)校，宣傳電力法律法規(guī)、用電安全常識的專題活動。向客戶派發(fā)近期電力政策宣傳單，收集客戶訴求，近距離解決客戶用電難題。大力推廣電力平臺微信公眾號、掌上電力APP和95598網(wǎng)站電力信息服務(wù)平臺。實施供電服務(wù)進企業(yè)、進工地，定期到客戶施工工地開展安全用電指導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助消除用電隱患，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳。

3供電企業(yè)抄核收問題分析

3.1電量查抄問題

第一，漏抄現(xiàn)象。抄表人員工作態(tài)度不認真、工作失職，不按照規(guī)定日期及時抄表，出現(xiàn)需量漏抄問題，造成抄表數(shù)據(jù)失真，由于缺乏較強的責(zé)任感，沒能及時查抄、核對電能計量數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用電數(shù)據(jù)遠遠偏離實際，為供電企業(yè)帶來不良損失。第二，失職現(xiàn)象。抄表工作者實際工作過程中由于一時疏忽，未能認真、細致地核對查抄的各項數(shù)據(jù)，導(dǎo)致不同用戶的表號、示數(shù)等混淆、錯亂，引發(fā)了客戶的不滿。

3.2電費核算問題

正是因為電費查抄環(huán)節(jié)問題頻發(fā)，才為電費核算環(huán)節(jié)帶來了困難和矛盾，很多電費核算人員無視電費查抄環(huán)節(jié)中的錯誤與問題，例如：查抄數(shù)據(jù)不客觀、票據(jù)核算不合理等，無視抄表環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的差異性，為了減少麻煩，在不重新檢查、核算數(shù)據(jù)精準性的情況下就盲目照抄抄表人員的數(shù)據(jù)，來直接進行電費核算。

3.3電費收繳問題

電費收繳工作直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟收入、經(jīng)濟利益。電費收繳問題會影響供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。為了確保電費被及時收繳，供電企業(yè)也實施全新的電費政策，采用了預(yù)付費的結(jié)算模式，然而，實際工作過程中，依然存在預(yù)付費轉(zhuǎn)換成電量時，測算誤差頻繁出現(xiàn)的問題。個別用戶實際已處于欠費狀態(tài)，其計量表上依然存有剩余電量，影響了供電的經(jīng)濟利益，也提高了電費收繳難度，或者一些用戶推辭不及時繳納電費，使得一些電費不能及時被收繳，影響供電企業(yè)的經(jīng)濟利益。

4增強電力營銷抄核收效益的有效策略

4.1要注重改善抄核收的管理形式

針對傳統(tǒng)手工式的電費抄核收形式，是以往電力營銷工作中主要形式，但針對一些偏遠的山區(qū)來說，其手工方式時常會發(fā)生一些失誤問題，這樣講會對實際工作效率的進一步提升帶來影響，也難以滿足當(dāng)前社會發(fā)展的要求，對供電企業(yè)發(fā)展也會帶來影響。對電費抄核收的管理形式進行改進和優(yōu)化，進而更為快速且便捷的開展電費的抄核收工作，并將現(xiàn)代化的營銷技術(shù)系統(tǒng)運用在實際工作當(dāng)中;當(dāng)前營銷系統(tǒng)被有效地運用在供電企業(yè)當(dāng)中，使得工作人員能夠更為快速且便利地對過賬信息變更情況進行了解，而且針對電量波動較大地用戶，其審核人員也能直觀的進行查詢以及整理等，進而也能更為快捷地收集審賬紀錄信息，為節(jié)約人力與物力能夠提供保障，由此對提升工作效率有極大幫助。對于抄核收管理形式的改進，也要注重員工培訓(xùn)工作的開展，進而滿足工作中有效運信息化的管理形式，進而增強抄核收的管理水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2對抄核收進行有效監(jiān)督

開展合理的監(jiān)督工作，是電費抄核收工作中不能缺少的環(huán)節(jié)，一旦在該環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，那么就必須要對其進行解決，進而降低電力營業(yè)中事故發(fā)生機率，為提升工作效率提供保障。所以在實際工作當(dāng)中，必須要將監(jiān)督工作擺在首位，針對各個環(huán)節(jié)要制定嚴格地監(jiān)督對策，由此來增強電力企業(yè)工作效率以及工作質(zhì)量，為電力事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供堅實保障。

4.3增強對用電客戶的審核

針對當(dāng)前運用的遠程費控智能表，其能夠運用高速的數(shù)據(jù)處理器，使得電網(wǎng)在運行中的實時參數(shù)以計量芯片進行確定，并結(jié)合相應(yīng)費率要求來對數(shù)據(jù)開展處理，進而把結(jié)果存儲到數(shù)據(jù)存儲器當(dāng)中，這樣能夠滿足外部接口提供明確信息與數(shù)據(jù)的交換要求。值得注意的一點就在于：應(yīng)嚴格的根據(jù)標牌上的電壓級來接入電壓，在安裝中要把接線端進行擰緊處理，在把表計固定在耐火、不易振動的屏之上，而電表之下所顯示的效果應(yīng)是最佳的，所以要垂直進行安裝，完成接線后在將端蓋鉛封;必須要針對科學(xué)且有效地管理模式開展工作，應(yīng)堅持創(chuàng)新理念，進一步增強電力企業(yè)的管理水平以及綜合素質(zhì)，由此為電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供堅實保障。

結(jié)束語：如何成為一名合格的營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理員，一方面在工作中不僅要對知識庫中的內(nèi)容了然于心，而且最重要的是要學(xué)會如何與客戶溝通和交流。對不同類型的客戶要采取不同的方式，最大限度地提高工作效率并且提升客戶的滿意度。在前臺服務(wù)的每一天也都在面臨新的挑戰(zhàn)，要繼續(xù)認真學(xué)習(xí)、努力工作，嚴格要求自己，為電網(wǎng)公司的發(fā)展獻出自己的綿薄之力，創(chuàng)造一流優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)質(zhì)量。

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