張萍萍

摘 ?要：隨著我國經濟的飛速發(fā)展，中國酒店迅速崛起，已經在我國服務行業(yè) 占據很重的地位。中國酒店行業(yè)的競爭越演越烈，消費者們已經不滿足于傳統(tǒng)到標準化模式，轉而追求有品位、舒適、時尚含有許多資訊等元素的酒店，由此，商務酒店應運而生。本文以服務營銷為理論基礎，以黑龍江工會大廈為研究對象，對改進 服務營銷策略對提升黑龍江工會大廈競爭力的分析。通過多次深入黑龍江工會大廈調查獲取一手資料，并結合服務營銷相關理論對黑龍江工會大廈 酒店進行分析探究。運用服務營銷 7P 理論對工會大廈酒店的服務營銷現狀進行分析并找出相對薄弱的環(huán)節(jié)。最后在充分的掌握了工會大廈特點和市場現狀的基礎上給予工 會大廈酒店不完善的服務營銷進行科學的優(yōu)化。

關鍵詞：商務酒店;7P;服務營銷策略

引言

自我國改革開放后，酒店業(yè)發(fā)展迅速，且對國民經濟的影響十分重大。雖然酒店行業(yè)實現了大跨度式發(fā)展，但依舊不可避免的形成了龍卷風試螺旋上升模式，這極大的阻礙了酒店行業(yè)的發(fā)展。我國酒店行業(yè)兩極分化較為嚴重，這主要是因為中國社會長期受到中國古封建思想的束縛。大大小小的酒店分化嚴重，各種高星級酒店設施豪華、配置齊全，但價格昂貴，沒有較高的入住率;社會上存在較多的是小型經濟型酒店和一些規(guī)模更小的旅館，由于資金的問題，導致這種小酒店設施較差，衛(wèi)生環(huán)境堪憂，最重要的是安全存在隱患。這種嚴重的兩極分化現象，困擾著消費者的選擇。

1文獻綜述

商務酒店服務營銷策略是學者們十分關注的，十分熱衷研究的課題。陳漢林（2014）李沐純，梁添華（2016）袁麗珍（2009）劉曉杰（2011）陳國華（2018）等研究發(fā)現為酒店行業(yè)在中國的競爭越來越激 烈，發(fā)展也越來越迅速，所以選擇合適的酒店營銷模式尤為重要。酒店行 業(yè)通常分為淡旺季，在不同時期制定不同的戰(zhàn)略則顯得尤為重要 通過分 析得出，酒店的價格因素和非價格因素對立，所以控制二者的平衡是制定營銷最為重要的。因此，基于以上本文從現實角度出發(fā)，深入黑龍江工會大廈了解其發(fā)展現狀。首先應 用傳統(tǒng)的服務營銷 7P 對黑龍江工會大廈酒店的服務營銷進行了深入的探究分析并且找出酒店服務營銷中相對薄弱的服務營銷，提出了合理的完善建議。本文提出了圍繞以滿足顧客需求增加顧客滿意度，擴大知名度，提高競爭力的服務營銷優(yōu)化對策。

2實證分析

2.1工會大廈現狀分析

黑龍江工會大廈簡稱工會大廈是一家集（豪華標間、豪華大床、商務 套房、豪華套房）客房，餐飲（二樓包間、三樓散桌），康樂（酒吧），多功能會議中心（四樓小會、十三樓大會）為一體的標準四星級綜合性接待國內外游客的商務型酒店，位于黑龍江省哈爾濱市南崗區(qū)果戈里大街 333號，地處哈爾濱的黃金地段，商業(yè)中心，距離哈爾濱火車站只有 5 分鐘車程，距離哈爾濱西站只有 15 分鐘車程，地理位置優(yōu)越、便利。經過為期五個月的實地調研發(fā)現存在以下問題：

1 促銷手段過于單一：目前工會大廈主要的促銷策略有給網絡客人不定期的贈送精美小禮品。酒店的主要銷售方式依舊是通過銷售部開發(fā)新顧客群體和維護老顧客，手段較為單一，主要依靠銷售部。2人員服務質量有待提升：酒店服務應力求將提供的服務恰到好處，在顧客恰好需要時提供恰當服務，自主地滿足酒店客人的需要，而不是進行習慣性的，被動的，毫無感情的機械式被動服務。這也是國內的許多星級酒店的通病，是否需要進一步優(yōu)化和重新定位，是現今中國酒店行業(yè)一個應該被重視的問題。3 服務營銷過程管理不善：工會大廈酒店忽視顧客關系維護營銷，沒有足夠重視顧客關系管理策略，酒店為了增大競爭優(yōu)勢擴大市場占有率，往往偏重開發(fā)新市場吸引新顧客，從而忽略維持現有顧客，同樣也增加了服務成本和費用。要使酒店顧客不流失，關鍵是要使顧客滿意，只有顧客的滿意度上升，顧客才會變成酒店的忠誠顧客，只有變成了最忠誠的顧客，客人才會免費的跟周圍的親朋好友為酒店做廣告，從而達到這個固定的消費群體對競爭對手的廣告不感冒的效果。因此現有客戶維護也相應降低了銷售成本和營銷費用。

3結論及建議

3.1結論

本文結合國內外酒店業(yè)發(fā)展的現狀，重點研究和探討酒店服務營銷策 略對提升酒店競爭力，促進酒店長期穩(wěn)定發(fā)展、壯大，通過對工會大廈酒 店市場的服務營銷7P分析從而找出適合酒店服務營銷策略，進而進行優(yōu)化。

3.2建議

1酒店人員促銷策略：酒店消費者應經營好老顧客，口碑營銷也是極為重要的，忠誠顧客群體會將他們喜歡的安利給親朋好友，一傳十十傳百就會收獲更 多的忠誠顧客。工會大廈銷售部已經配備了足夠的銷售人員，且各有分工，分工明確。在各自的領域一方面開發(fā)新的顧客群體，一方面維護老顧 客。對于部分重要客人在特殊的節(jié)日有精美禮品。工會大廈具體將銷售部門分為三類一是負責事業(yè)機關單位接待，二是負責旅游團隊，會議，婚宴等三是網絡訂房，網絡維護。工會大廈需將這三類分別加上維護老顧客的功能，充分注意到老顧客的作用。2營業(yè)推廣促銷策略：為了可以最大限度的推銷酒店的產品及服務，釆取營業(yè)推廣這一鼓勵 性的措施是極其重要的，既可以收獲酒店消費群體的反饋又可以銷售產品增加營業(yè)額。營業(yè)推廣常見的形式主要有店慶活動，節(jié)假日優(yōu)惠，意外驚喜小禮品等，工會大廈采取這種方式可以收獲短期的利潤獲得立竿見影的顯著的成效。工會大廈酒店通過慶典的主題或者節(jié)慶活動，即可形成集中消費還可展示酒店形象等，如推出的儲蓄卡銷售等工會大廈酒店針對當前的目標消費者，可以釆取以下的營業(yè)推廣活動：工會大廈酒店對一些重要的貴賓及?？?，可以實行免交押金、免費贈送果盤、延時退房、免查房等特權服務。價格促銷活動。在酒店的淡季以及特殊的節(jié)慶可以推出一系列活動項目如住房贈早餐、住房有折扣、限時特價房、贈送紀念品等。工會大廈酒店可以設計一些具有酒店獨特標志的小禮品，既能起到宣傳作用又可以增加顧客的滿意度，增加顧客和酒店與賓客之間的情感溝通。3員工激勵策略：酒店要想更長遠的發(fā)展必須擁有更多忠誠的顧客，然而建立顧客忠誠度與酒店的員工密不可分，必須讓員工充分的認識到自己的使命以及責任。激勵員工應做到以下幾點。第一關注員工的心理及其感情需要，讓員工的自我價值得到滿足，如定期在酒店內部舉辦比賽，趣味運動會，春季郊游等活動。第二運用相應的獎懲措施，表現的優(yōu)異就應該得到獎勵，有錯誤就應該接受懲罰。如員工表現積極的對公司發(fā)展有貢獻的就應給予書面及獎金表揚，有害公司發(fā)展的就應當眾提出批評警示全體員工。第三協(xié)調好內部機制及員工相處模式。有人員的地方就需要組織，工會大廈是一家擁有上百人的機構，協(xié)調好內部更顯得尤為重要。

參考文獻

[1] ?陳漢林，熊靜.西方跨國公司跨文化服務銷的經驗及其借鑒[J].湖北大學 學報，2007：102-104.

[2] ?李沐純，梁添華.商務酒店的核心能力初探.飯店世界，2016，3（2）：10-15

[3] ?袁麗珍.商務經濟型酒店的功能設計.大眾科技，2009，3（2）：2-3

[4] ?劉曉杰.東方酒店服務營銷策略研究陽[M].大連理工大學，2011：55-60

[5] ?陳國華.基于顧客滿意度的質量競爭力指標分析江蘇冶金[J].，江蘇 大學，2018：3-5