吳桐

摘要：隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，道路運輸行業(yè)也在大規(guī)模建設。因此高速公路就成為了人們出行的首選方式，而為了提高通行效率和通行質(zhì)量，其收費站管理模式與服務質(zhì)量，也成為了人們高度關注的問題之一。本文針對高速公路收費站管理中存在的問題進行了詳細分析，并且提出了相應的優(yōu)化策略與創(chuàng)新服務策略。

關鍵詞：高速公路;收費站;管理模式;創(chuàng)新服務

引言：現(xiàn)階段，我國高速公路收費站管理存在的問題主要表現(xiàn)為監(jiān)管體系有待健全、人員能力有待提升、基礎設施有待完善等，嚴重制約著我國交通運輸行業(yè)的高速發(fā)展。

一、高速公路收費站管理存在的問題

我國高速公路的快速發(fā)展，有效的帶動了國家社會經(jīng)濟的高速發(fā)展。而在社會經(jīng)濟高速發(fā)展的背景下，人們生活質(zhì)量水平的提高，私家車的數(shù)量與規(guī)模也在直線上升，為交通帶來了很大的壓力。高速公路作為公路體系的重要組成部分，在國民經(jīng)濟中也占據(jù)著非常重要的地位。然而現(xiàn)階段，高速公路收費站的管理模式，還存在著很多問題，一定程度上影響了人們的效率和質(zhì)量，導致了司乘人員的出行體驗不佳。

（一）監(jiān)管體系有待健全

監(jiān)管體系有待健全，是現(xiàn)階段高速公路收費站管理中存在的主要問題之一，導致整個管理質(zhì)量與效率較低。主要表現(xiàn)為監(jiān)管體系與風險識別能力不夠完善，無法將責任落實到每一位工作人員的身上，因此就會經(jīng)常出現(xiàn)諸如車輛非法改裝、買短跑長、內(nèi)外串通偷逃費用等現(xiàn)象。

（二）人員能力有待提升

現(xiàn)階段，少數(shù)收費站工作人員一定程度上存在缺乏服務意識，學習意識的情況，無法積極主動參與到現(xiàn)階段的業(yè)務和素質(zhì)提升教育培訓中。此外，由于收費窗口的年輕化的特殊性等原因，人員流動性比較大，原有的熟練工離職或調(diào)整后，新進職工也對具體業(yè)務不熟練，在工作中，甚至會出現(xiàn)消極懈怠、不認真的現(xiàn)象，從而導致了司乘人員的出行出現(xiàn)體驗不好的現(xiàn)象。

（三）基礎設施有待完善

高速公路收費站管理工作，本身就是一個復雜繁瑣的工作，還經(jīng)常在收費站區(qū)域出現(xiàn)各種小事故，降低了車輛通行的效率并造成交通擁堵。然而在部分地區(qū)的高速公路收費站中，收費站因起開通年限較長，當初涉及較現(xiàn)在的通行環(huán)境無法匹配，再加上部分收費設施較落后、陳舊，無法根據(jù)顯示情況進行擴建、調(diào)整與改善，出現(xiàn)了收費區(qū)域的“瓶頸”現(xiàn)象，從而導致交通壓力較大。

二、高速公路收費站管理模式的優(yōu)化策略

（一）健全監(jiān)管體系

監(jiān)管體系不夠健全，對于整個高速公路收費站管理模式，帶來了非常不良的影響，降低了司乘人員的出行體驗。因此建立健全目前的管理體系，來提高管理人員的綜合能力，做好收費管理工作是問題的關鍵所在。首先，要針對現(xiàn)行管理體系中存在的問題，進行不斷的完善與改良，鼓勵每一位工作人員都提出自己的意見與建議，積極參與到制度體系的健全中，做到“全員參與、全員管理”。其次，還應通過原有管理機構的改革，加強路段公司與收費站之間的管理層級，實現(xiàn)扁平化管理，來提高工作效率與質(zhì)量。

（二）提高人員素質(zhì)

針對高速公路收費站管理模式存在的問題，還要提出相應的優(yōu)化策略，才能提高整體的服務質(zhì)量與效率。提高工作人員的綜合素質(zhì)，就是主要策略之一。在提高工作人員綜合素質(zhì)的過程中，可以從以下幾個方面入手：第一，為廣大工作人員提供更多教育培訓的機會與途徑，及時根據(jù)現(xiàn)有的收費模式和收費趨勢，量身定制職工的崗前培訓、繼續(xù)教育、履職培訓，鞏固“老帶新”的過程培訓和“傳幫帶”培訓模式，讓工作人員認識到自身的價值，積極主動參與到各項教育培訓中。在提升自我業(yè)務知識的同時，還要注重職工理論知識和專業(yè)技能的培訓工作，多從實操和案例入手，以此豐富和提升職工自身的工作經(jīng)驗，以滿足廣大公眾出行需求。同時，還可以在實際工作中建立工作小組或特色團隊，制定服務標準，開展“星級”評定，并定期展開交流溝通，實現(xiàn)全面提高。第二，通過崗位責任制的建立，要求每一位工作人員清楚自身職責，明確自身義務，樹立較高的責任心與工作態(tài)度。第三，建立健全人員績效考核的獎懲制度，將工作人員的業(yè)務能力與薪資報酬直接掛鉤，鼓勵工作人員定期展開溝通交流，針對一些特殊情況制定不同的獎懲與處罰方式。這樣才能夠促使工作人員之間相互監(jiān)督，相互比拼，以此來避免和杜絕各種違反收費條例的現(xiàn)象發(fā)生，凈化整個收費工作環(huán)境。

（三）實行聯(lián)動管理

在高速公路收費工作中，經(jīng)常出現(xiàn)通行費偷逃的現(xiàn)象。因此在今后的優(yōu)化策略中，還需要實行聯(lián)動管理方案。充分運用收費站和路段分中心、省路網(wǎng)中心的稽核系統(tǒng)和稽核手段，對沿線收費站與服務區(qū)的可疑車輛和人員進行統(tǒng)一集中稽核。實現(xiàn)的前提就需要構建合理的管理機構，由專業(yè)的稽核人員組成，針對各種存在的問題進行收費、處理和分析，然后制定預警措施與應急方案，來有效解決各種問題的發(fā)生和預防。此外，還可以通過可疑通行車輛和通行卡的特定監(jiān)控，制作相關稽核臺賬，定期進行排查、分析、處置，這樣就可以降低偷逃行為出現(xiàn)的概率，做好整個路段高速公路通行管理工作。

三、高速公路收費站服務模式的創(chuàng)新策略

（一）改善工作環(huán)境

高速公路收費站是服務的窗口、服務的終端，工作人員面向的是全體大眾，工作中會與大量的司乘人員接觸。而每天的工作都比較單一、枯燥、繁忙，導致了這種機械化的工作存在了人員的工作失誤和情緒波動，這將影響到服務質(zhì)量與效率。因此，在高速公路收費站服務模式創(chuàng)新中，首先，需要改善整體的工作環(huán)境，為工作人員營造輕松、愉悅、溫馨的工作氛圍，消除工作人員的不良情緒，舒緩職工工作壓力。需要適當?shù)臄U大服務范圍，在提供收費與提示交通信息服務的同時，還要適當?shù)倪M行拓寬延伸。比如在重大節(jié)假日和特殊時段開展特色服務，例如：安全行車手冊、轄區(qū)縣市路線圖、當?shù)芈糜喂ヂ砸约搬t(yī)療用品等，從而提高司乘人員在整個收費環(huán)節(jié)和收費場景中的體驗度和融合度。

（二）完善基礎設施

要想提高高速公路收費站的服務質(zhì)量與效率，提高人們的出行滿意率與體驗度，就需要做好服務工作，對傳統(tǒng)的服務模式進行創(chuàng)新。在完善基礎設施方面，可以從以下幾個方面入手：第一，加快加大收費站不停車收費通道的建設力度。周所周知，我國傳統(tǒng)的高速公路收費模式為：領卡-通行-繳費。這種服務模式不僅增加了時間成本，還在一定程度上增加了人工成本，同時還存在收費站車輛繳費擁堵的情況。目前解決此種困境的辦法就是推進收費站的ETC建設，而在高速公路ETC收費模式中，首先是通過對車輛信息的采集和錄入，并將此類信息寫入每輛車輛的唯一OBU電子標簽后安裝于車輛擋風玻璃處，然后再將具有實時扣、付費和掛賬功能的充值卡、銀行卡綁定插入OBU電子標簽。此外，還要針對一些可能出現(xiàn)的非正常情況，建立預警機制與應急策略，比如在高速公路的出口與入口處，設置比較醒目的提示牌，幫助人們提前了解高速公路的實際情況，來提高服務質(zhì)量與效率。

結語：綜上所述，在現(xiàn)階段的高速公路收費站管理中，還存在著很多問題，導致服務質(zhì)量與通行效率的低下。因此在今后的發(fā)展中，就要緊跟時代發(fā)展的步伐與潮流，針對這些問題，提出相應的優(yōu)化策略，還要創(chuàng)新服務模式，滿足公眾的個性化需求。

參考文獻：

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[2]黨佩華.試論高速公路收費站管理模式與創(chuàng)新服務[J].科技與創(chuàng)新，2018（03）：98-99.