羅愫

[摘 要] 質(zhì)量體系管理是一項(xiàng)長期動態(tài)的任務(wù)，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織內(nèi)部對自我改進(jìn)的一種方式，通過內(nèi)部審核，組織內(nèi)部可以知道流程中的不足和管理上的薄弱環(huán)節(jié)，文章對企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)審的常見問題進(jìn)行分析，探討有效實(shí)施內(nèi)審的關(guān)鍵措施，以便企業(yè)能夠建立質(zhì)量管理體系自我完善的機(jī)制。

[關(guān)鍵詞] 內(nèi)部審核；烏龜圖；策劃；過程方法

中圖分類號：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)部審核，又稱之為第一方審核，是組織或以組織名義對其自身的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。內(nèi)審實(shí)施的有效性關(guān)系到組織的內(nèi)審是否能發(fā)揮應(yīng)有的功能及作用。企業(yè)如何有效實(shí)施內(nèi)審，關(guān)乎如何建立質(zhì)量體系一個自我發(fā)現(xiàn)問題、自我完善和改進(jìn)的機(jī)制，從重視過程方法入手，以企業(yè)內(nèi)審常見的問題為導(dǎo)向，提出增加企業(yè)內(nèi)審有效性的具體關(guān)鍵措施[1]。

一、內(nèi)部審核的理論

（一）內(nèi)部審核

內(nèi)部審核又稱為第一方審核，是組織以自己的名義對內(nèi)部的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)地滿足規(guī)定的要求進(jìn)行審核[2]。內(nèi)部審核是管理評審的信息輸入，發(fā)現(xiàn)管理的不足，為糾正和預(yù)防措施提供相關(guān)信息，是組織管理者自身的一種管理手段，還可以確認(rèn)管理體系的有效性，是第三方審核的要求之一。和外審一樣，內(nèi)審也是一個系統(tǒng)完整的、有記錄的過程，內(nèi)審員通過各種方法，收集與審核準(zhǔn)則有關(guān)的審核證據(jù)，以判斷組織是否滿足質(zhì)量體系管理的要求。內(nèi)審的幾個主要要素是審核計(jì)劃、檢查單、過程方法、不符合項(xiàng)和審核結(jié)論。

不像外部第三方審核固定時間需在短期內(nèi)審核所有要素和相關(guān)部門的現(xiàn)場評審計(jì)劃，內(nèi)審可以根據(jù)科研生產(chǎn)活動編制集中式或滾動式計(jì)劃，全年可以開展一次或者多次內(nèi)審活動。除了應(yīng)付外審的要求之外，內(nèi)審還要明確審核的目的性、業(yè)務(wù)流程整改目標(biāo)和體系整改目標(biāo)。

（二）內(nèi)部審核的流程

內(nèi)部審核的流程，每年年初制定年度內(nèi)審計(jì)劃，待公司最高管理者批準(zhǔn)后，任命組長，制定審核實(shí)施計(jì)劃[3]。審核準(zhǔn)備需要提前做好檢查單并提早下達(dá)內(nèi)審?fù)ㄖ?，召開首次會議，在首次會上確定內(nèi)審的準(zhǔn)則和范圍、審核方案和內(nèi)審員的審核安排，組織現(xiàn)場查看時，內(nèi)審員們將發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)與體系文件的要求進(jìn)行對比，客觀準(zhǔn)確地填寫不符合項(xiàng)事實(shí)描述，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通和確定。末次會上內(nèi)審小組對受審部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)審查情況，做好會議記錄和簽到，宣讀不符合項(xiàng)報(bào)告，對內(nèi)審進(jìn)行評價(jià)，以及后續(xù)的糾正整改和跟蹤驗(yàn)證提出工作要求。編制內(nèi)部審核報(bào)告，審核批準(zhǔn)后分發(fā)至相關(guān)部門，作為管理評審的重要輸入。

（三）過程方法的解讀和運(yùn)用

1.過程方法

內(nèi)部審核的目的是為了從公正的角度獲取有關(guān)質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，內(nèi)部審核的策劃里最關(guān)鍵的是系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用和關(guān)聯(lián)，內(nèi)部審核關(guān)注“過程方法”的應(yīng)用，將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，通過審核可以發(fā)現(xiàn)各個過程之間的接口關(guān)系是否清晰合理、管理是否協(xié)調(diào)、資源是否得到了高效利用，持續(xù)提高過程管理績效，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

新的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注是結(jié)果實(shí)現(xiàn)和問題解決，提出了質(zhì)量管理體系是由相互聯(lián)系和相互作用的過程組成的觀念，并推出了過程方法的觀念。理解和控制影響過程結(jié)果的因素，就可以控制過程的結(jié)果，這是過程審核的基本概念，具體可以細(xì)化如下：（1）過程的預(yù)期結(jié)果是什么？（2）影響過程預(yù)期結(jié)果實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)/機(jī)遇有哪些，如何應(yīng)對？（3）過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？-指標(biāo)設(shè)置是否合理？（4）過程的輸入、輸出是什么，需要配置什么資源？（5）過程責(zé)任人是誰，過程運(yùn)行職責(zé)分工是否合理，職責(zé)履行是否存在跨職能障礙？（6）過程控制要求是什么，要求是否形成了成文信息，是否融入標(biāo)準(zhǔn)的要求？（7）過程包含哪些活動，其流程順序是否合理，接口是否順暢？（8）過程控制是否按策劃實(shí)施，資源是否充分，如何證實(shí)過程按策劃實(shí)施，是否保留了必要的成文信息？（9）是否發(fā)生了已識別及未識別的風(fēng)險(xiǎn)及機(jī)遇，應(yīng)對是否有效，應(yīng)對如果無效是否修改了風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對措施？（10）過程的預(yù)期與非預(yù)期變革是如何控制的？（11）過程是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期結(jié)果，過程是否實(shí)現(xiàn)了增值，過程評價(jià)如何進(jìn)行，評價(jià)結(jié)論如何，通過過程評價(jià)發(fā)現(xiàn)了哪些優(yōu)勢與不足，發(fā)現(xiàn)了哪些改進(jìn)機(jī)會？（12）與上一周期相比，過程有何變化，變化趨勢如何，據(jù)此分策劃并實(shí)施了哪些改進(jìn)？

2.烏龜圖

我們在分析過程的時候是通過形體語言來表示被識別過程的六個關(guān)鍵問題，分別用來表示輸入、輸出、使用資源、負(fù)責(zé)人、活動的依據(jù)、評價(jià)活動的指標(biāo)，因?yàn)樾螤羁崴茷觚數(shù)念^部、尾巴、腹部和四只腳，又被稱之為烏龜圖。

絕大多數(shù)組織的結(jié)構(gòu)是設(shè)計(jì)成職能部門的層級結(jié)構(gòu)，在部門接口邊界出現(xiàn)的問題往往不會像本部門的短期目標(biāo)那樣得到優(yōu)先考慮，因?yàn)榇胧┩P(guān)注職能，而不是預(yù)期的產(chǎn)出。與其他方法比，過程方法和烏龜圖重點(diǎn)考慮了輸入的資源和預(yù)期的產(chǎn)出，特別是采用基于風(fēng)險(xiǎn)管理方法和PDCA循環(huán)相結(jié)合的方法，可以從過程和體系進(jìn)行整體管理，從而有效利用機(jī)會并防止發(fā)生非預(yù)期的結(jié)果。

二、內(nèi)審常見的問題分析

（一）過程識別不清晰

很多組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)審流于形式，是因?yàn)闆]有識別和抓住過程流程，現(xiàn)在新的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)都強(qiáng)調(diào)過程方法，需要重點(diǎn)列出哪些與該過程有關(guān)的主要部門、場所的審核內(nèi)容和審核方法。

按照過程審查，一般是控制職責(zé)-策劃-實(shí)施及控制-檢驗(yàn)/測量-改進(jìn)這個邏輯順序列出審核的項(xiàng)目和要點(diǎn)。過程識別不清晰，容易造成內(nèi)審策劃含糊，檢查表上往往是機(jī)械堆積審核標(biāo)準(zhǔn)，沒有詳細(xì)給出審查要素，審核內(nèi)容的中沒有列出“去哪查”“找誰查”“如何查”。過程方法的思路是在檢查表的內(nèi)容上體現(xiàn)的，沒有清晰識別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程，就無法清晰體現(xiàn)審核的具體思路和審核路線。

內(nèi)審策劃的第一步就是識別審核分工范圍內(nèi)所涉及的關(guān)鍵過程和主要活動，過程識別不清晰就很難明確過程的輸入、輸出和活動，以及過程的準(zhǔn)則和要求以及抽樣部位。一個過程的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)活動往往會涉及多個部門，過程不清晰，在編制審查表時就難以綜合考慮審核要素的覆蓋，僅僅按照審核準(zhǔn)則的要求和規(guī)定編制檢查表，不能結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品和過程的特點(diǎn)，忽視了對審核方法和抽樣方案的策劃。

（二）內(nèi)審員專業(yè)性不強(qiáng)

內(nèi)審員是企業(yè)內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門的兼職員，不像第三方的專職審核專家，在審核方式、技巧以及問題判斷不是那么有經(jīng)驗(yàn)，有些內(nèi)審員缺乏對企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的了解，對標(biāo)準(zhǔn)的理解僅僅在字面上，沒有經(jīng)過系統(tǒng)性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，這導(dǎo)致了內(nèi)審員在企業(yè)里不夠獨(dú)立性和權(quán)威性。

內(nèi)審員不能有效地策劃分配審核活動，與受審部門不能進(jìn)行充分和深度交流，不能有效挖掘潛在問題，形成審核發(fā)現(xiàn)。

其次，企業(yè)對內(nèi)審員的專業(yè)能力學(xué)習(xí)激勵不夠，僅僅依靠每年的內(nèi)審員津貼，沒有將內(nèi)審的工作表現(xiàn)列為員工的績效考核之一，內(nèi)審的工作能力考核往往是企業(yè)人力資源部忽視的一項(xiàng)內(nèi)容。

（三）內(nèi)審效果不顯著

通過內(nèi)部審查，組織可以進(jìn)行收集數(shù)據(jù)、分析書以及提供有關(guān)過程業(yè)績的信息，并確定糾正措施或改進(jìn)的需求。如果內(nèi)審實(shí)施不到位，無法讓企業(yè)管理層從增值或者改進(jìn)的角度來對各個過程進(jìn)行評審，找出病灶進(jìn)行預(yù)防和管控。質(zhì)量管理體系是一個不斷發(fā)展的動態(tài)系統(tǒng)，并非每一個管理體系在達(dá)成組織的目標(biāo)方面都是充分有效的。因?yàn)閮?nèi)審活動策劃不縝密、措施不有效、內(nèi)審員能力欠佳，導(dǎo)致無法評估組織實(shí)現(xiàn)其期望的業(yè)務(wù)的有效性和效率，沒有把關(guān)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性，沒有提高員工和管理層的質(zhì)量意識[4]。

內(nèi)審效果不顯著，就無法體現(xiàn)企業(yè)制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否適宜于組織的管理、產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客的期望，無法識別資源狀況是否滿足，主要業(yè)務(wù)過程是否達(dá)到預(yù)期結(jié)果的情況，增加了外部審核的風(fēng)險(xiǎn)，失去了企業(yè)自身持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。

三、內(nèi)審有效性的關(guān)鍵措施

（一）過程流程識別和檢查單編制

以一家航空產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造及修理的企業(yè)舉例，識別其主營業(yè)務(wù)進(jìn)行過程流程：

C1 營銷過程、C2 策劃過程、C3 設(shè)計(jì)開發(fā)過程、C4生產(chǎn)制造過程、C5 交付及交付后過程、S1 支持過程、S2外部供方控制過程、S3 產(chǎn)品放行過程、S4 成文信息控制、M1質(zhì)量管理體系策劃過程、M2 績效評價(jià)過程、M3 改進(jìn)過程。下圖是過程流程的網(wǎng)絡(luò)圖：

識別過程之后，應(yīng)識別相關(guān)活動的過程輸入、輸出和活動，可以依據(jù)每個過程的輸入輸出，檢查方法和頻次編制檢查表，明確每個過程的準(zhǔn)則和要求，清楚過程之間的相互關(guān)系和作用。檢查單的類型和形式可以多種多樣，沒有固定的格式，涵蓋檢查內(nèi)容、部門和檢查方法。注意在編制檢查表的內(nèi)容時，需認(rèn)真了解和消化審核標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系文件，關(guān)注典型的質(zhì)量問題，在列出審核內(nèi)容需要同時對審核方法和抽樣方案進(jìn)行策劃，策劃的抽樣方案應(yīng)具有代表性并保證足夠的樣本量，確定可獲

得的審核證據(jù)[5]。

雖然檢查表事先準(zhǔn)備，可以有計(jì)劃地開展審核，但是檢查表的使用需要靈活應(yīng)用，以適應(yīng)復(fù)雜的組織環(huán)境，而這些審核實(shí)際情況可能沒有列在檢查表里，我們可以根據(jù)具體情況和需要對檢查表進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和補(bǔ)充，不要過于局限于檢查單，但也不能拋開檢查表進(jìn)行天馬行空的審核。

（二）內(nèi)審員的能力建設(shè)

內(nèi)審員的專業(yè)能力是內(nèi)審有效實(shí)施的關(guān)鍵因素，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對內(nèi)審人員的能力建設(shè)。一次有效的內(nèi)審需要具有相應(yīng)知識與技能的審核員們完成，合格的質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)具備的能力是：掌握企業(yè)的體系文件，了解業(yè)務(wù)運(yùn)作流程；運(yùn)用審核原則、程序和技術(shù)來編制檢查表；及時收集信息，對審核的內(nèi)容做好詳細(xì)的記錄；驗(yàn)證所收集信息的準(zhǔn)確性；評定影響審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論可靠性的因素；編制審核報(bào)告；理解審核中運(yùn)用的充分性和適宜性。

提高內(nèi)審員的能力建設(shè)，一開始可以邀請業(yè)內(nèi)體系專家對內(nèi)審員進(jìn)行指導(dǎo)或培訓(xùn)，或者將內(nèi)審員送到審核機(jī)構(gòu)或者有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)舉辦的內(nèi)審員培訓(xùn)班，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗。后續(xù)可以通過以多次審核促訓(xùn)提高內(nèi)審能力，內(nèi)審小組每天在結(jié)束工作后對審核中的困難和疑惑進(jìn)行討論，一步步理清審核思路，將內(nèi)審工作轉(zhuǎn)化為日常質(zhì)量監(jiān)督工作的一部分。強(qiáng)調(diào)基于過程方法內(nèi)部審核的實(shí)踐，比如過程能力，供應(yīng)商管理、工藝紀(jì)律檢查、檢驗(yàn)過程管理、設(shè)施設(shè)備管理、顧客支持管理以及質(zhì)量績效管理等過程的審核。

（三）內(nèi)審的效果評估

內(nèi)審可以對企業(yè)質(zhì)量管理體系化運(yùn)行給予一定的咨詢和指導(dǎo)，幫助公司內(nèi)部更好地完善質(zhì)量管理體系，改善和提高質(zhì)量管理體系內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制[6]。文文相符和文實(shí)相符是質(zhì)量管理體系的長期動態(tài)管理的重要舉措，內(nèi)審時可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)是不是存在質(zhì)量管理體系與實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)的“兩層皮”現(xiàn)象，怎么做的，怎么記的，以及是否做的合理，滿足標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，在發(fā)現(xiàn)不符之后，體系文件可以根據(jù)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行調(diào)整，業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)行也要貫徹體系文件的要求。有效的內(nèi)審能讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，提高全員質(zhì)量管理意識，可以了解到企業(yè)質(zhì)量管理體系與業(yè)務(wù)整合的程度。

四、結(jié)語

文章從對內(nèi)審的基本理論出發(fā)，分析了企業(yè)內(nèi)審常見的問題，提出了提高內(nèi)審有效性的措施，識別過程和提升內(nèi)審員的能力，認(rèn)真策劃和有效實(shí)施，大大提高了內(nèi)部審核的適應(yīng)性和操作性，日常的質(zhì)量監(jiān)督可以重點(diǎn)對內(nèi)審中暴露的問題進(jìn)行觀察，以點(diǎn)帶面，強(qiáng)化內(nèi)審效果，對企業(yè)的質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行起到促進(jìn)的作用。

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