文_國網(wǎng)江西供服中心 黃 昊 鄭宜超 俞林剛

“要加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)的研究，深挖大數(shù)據(jù)背后的價值，使數(shù)據(jù)充當(dāng)供電社會責(zé)任、企業(yè)管理和企業(yè)經(jīng)營的眼睛，提高服務(wù)的能力和水平?！?/p>

國網(wǎng)江西供服中心自今年2 月成立起，即按照省公司黨委的決策部署和對中心的職責(zé)定位，加快營銷、用采、供指等系統(tǒng)數(shù)據(jù)融合，創(chuàng)新數(shù)據(jù)分析技術(shù)手段，深化大數(shù)據(jù)成果分析應(yīng)用，在助力公司降投訴、增效益上做出積極貢獻(xiàn)。

截至8 月23 日，公司受理投訴862件，同比下降83.79%，每百萬客戶投訴指標(biāo)在國網(wǎng)系統(tǒng)列第4 位，同比進(jìn)步7位。

全面助力投訴管控

6 月24 日，供服中心“三送三聽”（送數(shù)據(jù)、送技術(shù)、送措施，聽訴求、聽建議、聽呼聲）服務(wù)隊來到國網(wǎng)上饒供電公司開展特色服務(wù)活動。他們?yōu)椤翱蛻簟睅砹可矶ㄖ频暮w優(yōu)質(zhì)服務(wù)、計量、稽查、配網(wǎng)運(yùn)行等8 個方面的專項報告，針對性提出了相關(guān)措施和建議，幫助基層單位夯實投訴管控基礎(chǔ)。今年以來，這一活動的足跡已遍布10余家市縣公司。

供服中心依托大數(shù)據(jù)資源，挖掘停電信息、95598 工單等數(shù)據(jù)價值，結(jié)合各專業(yè)深入分析營銷業(yè)務(wù)、運(yùn)維搶修、服務(wù)聯(lián)動等方面的不足，聚焦熱點和痛點問題，對高停運(yùn)、高報修線路（臺區(qū)）進(jìn)行預(yù)警督辦，已下發(fā)預(yù)警單1.1 萬張；梳理出投訴高風(fēng)險客戶6.8 萬戶，督促客戶經(jīng)理有針對性開展走訪；推動營銷客戶標(biāo)簽與配網(wǎng)設(shè)備標(biāo)簽融合，建立服務(wù)風(fēng)險評價模型。

與此同時，供服中心暢通信息傳遞渠道，與國網(wǎng)客服中心建立“抗疫保電”等聯(lián)動機(jī)制，保持常態(tài)溝通；強(qiáng)化投訴工單派發(fā)準(zhǔn)確性研判，嚴(yán)把工單審核關(guān)。建立逐級上報機(jī)制，推動事件升級處置，加強(qiáng)對故障停電信息報送督辦，及時協(xié)調(diào)國網(wǎng)北中心錄入應(yīng)急語音播報，降低投訴風(fēng)險。聚焦業(yè)務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，研發(fā)培訓(xùn)課件，赴30 余家基層單位開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。修編重要服務(wù)事項報備操作手冊，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化報備，今年以來已減少下派投訴287件。

深度拓展稽查范圍

面對提質(zhì)增效新要求，供服中心在前期已經(jīng)建立73 項稽查主題基礎(chǔ)上，綜合分析營銷、用采、電網(wǎng)GIS 等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，主動創(chuàng)新稽查主題，持續(xù)拓展稽查。

創(chuàng)新開展“一址多戶”專項稽查。經(jīng)過多輪降價，一般工商業(yè)電價與大工業(yè)電價出現(xiàn)“倒掛”現(xiàn)象，大工業(yè)用戶用電成本相對更高，導(dǎo)致部分大工業(yè)用戶存在同一用電地址分立多戶以規(guī)避或少交基本電費(fèi)情況（即“一址多戶”）。供服中心通過整合營銷系統(tǒng)用戶供電線路、用電容量、增值稅開票信息以及電網(wǎng)GIS 中多臺變壓器間的距離等多維度信息進(jìn)行綜合研判，篩查出疑似“一址多戶”用戶，防范“跑冒滴漏”。

九江某生物制品有限公司和九江某混泥土有限公司是供服中心指導(dǎo)地市公司查實的第一個“一址多戶”案例。系統(tǒng)中兩戶變壓器容量分別是200千伏安和250千伏安，均執(zhí)行普通工業(yè)電價。但是這兩個用戶不僅供電線路、所屬供電所相同，而且增值稅賬號信息也一樣。經(jīng)屬地公司現(xiàn)場核實，以上兩戶合計容量450千伏安，兩臺專變同供一個生產(chǎn)設(shè)備用電，存在分戶規(guī)避基本電費(fèi)問題。后經(jīng)確認(rèn)分戶存續(xù)時間為15個半月，追補(bǔ)基本電費(fèi)18.14萬元。1-8月，該中心共篩查出“一址多戶”問題企業(yè)290家，目前已確定52家，追補(bǔ)基本電費(fèi)320萬元。

為進(jìn)一步提升挖潛增效成效，省供服中心還將營銷稽查的視角從高損臺區(qū)上移至高損線路，通過數(shù)據(jù)分析和比對，發(fā)現(xiàn)伸向電網(wǎng)的“黑手”。

“大家看一下，這個自來水公司表計采集成功時，其所在線路日線損較低，但采集失敗時，線路日線損則非常高，最大時高達(dá)30%。”5月中旬，供服中心稽查人員通過對同期線損系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合研判，按日頻度對用戶用電數(shù)據(jù)和線路線損進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，發(fā)現(xiàn)一自來水廠用戶存在重大竊電嫌疑。稽查人員第一時間派發(fā)稽查督辦單，要求屬地供電公司盡快開展現(xiàn)場檢查。后經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該戶果然通過做手腳使表計不計量。這一竊電行為查實，為企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失248.85 萬元。整改后該線路線損由之前的7%降至現(xiàn)在的1.5%。

今年以來，供服中心加強(qiáng)數(shù)據(jù)研究和建模分析，建立了10千伏線損與專變用電關(guān)聯(lián)性等一系列分析模型，通過集中開展對高損線路下專變用戶竊電行為等問題排查，累計下發(fā)稽查異常問題工單1683件，累計追補(bǔ)電費(fèi)共計2166.77萬元。

嚴(yán)密把牢計量關(guān)口

面對智能電表運(yùn)行過程中出現(xiàn)的偶發(fā)計量超差、故障等問題，以及竊電手段日趨“高明”、竊電現(xiàn)象屢禁不止等問題，供服中心應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立了遠(yuǎn)程監(jiān)測與智能診斷的智能電能表失準(zhǔn)更換系統(tǒng)，指導(dǎo)市縣公司精準(zhǔn)鎖定計量超差、故障、錯接線及竊電等問題，及時進(jìn)行“失準(zhǔn)更換”。截至8 月23 日，供服中心指導(dǎo)各地市公司查實1990 個異常低壓用戶，追補(bǔ)電費(fèi)及違約金1319.61萬元。

創(chuàng)新運(yùn)行電能表監(jiān)管模式。供服中心配合省公司供用電部向省市場監(jiān)管局匯報智能表狀態(tài)評價大數(shù)據(jù)應(yīng)用，取得了政府主管部門支持，確定了“計量失準(zhǔn)+抽檢”相結(jié)合監(jiān)管思路，著力推進(jìn)智能電能表失準(zhǔn)更換地方法規(guī)編制工作，力爭2020 年年底出臺法規(guī)，為運(yùn)行電能表延期輪換提供法規(guī)依據(jù)。

與此同時，優(yōu)化電能表輪換安排節(jié)約支出，對合格批次的電能表申請延長檢定時間間隔，暫不進(jìn)行輪換，做到能用盡用。目前，全省延期使用電能表數(shù)量165.6 萬只，預(yù)計全年減少電能表資金投入上億元。

此外，供服中心積極應(yīng)對經(jīng)營空間收窄、運(yùn)營成本壓降等多重壓力，主動開源節(jié)流，創(chuàng)新工作舉措，推進(jìn)提質(zhì)增效。建立拆回表分揀檢測體系，現(xiàn)場拆卸電能表由就地報廢改為集中回收，實現(xiàn)分揀再利用。截至8月23日，累計回收拆回表計約31萬只，其中可重復(fù)利用約2.33萬只，盤活了電表資源，預(yù)計可節(jié)約成本約360萬元。