當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)工作服務(wù)主要采取政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)的形式開展;另一方面，按照十九大報(bào)告社會(huì)治理制度建設(shè)的要求：黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會(huì)治理體制，社工要開展好服務(wù)必然要和不同的單位、政府部門等單位團(tuán)體合作。所以，如何加強(qiáng)與購(gòu)買方的溝通，及時(shí)反饋服務(wù)成效、遇到的困難;以及如何與合作方溝通，爭(zhēng)取更大的資源或者合作的空間顯得極其重要。但是在實(shí)際的服務(wù)過程中，這是大多數(shù)社工、甚至是中心主任的痛點(diǎn)，好好的合作關(guān)系變成了“伙計(jì)”的關(guān)系，在溝通的過程中永遠(yuǎn)是“低人一等”。筆者就以社工站與購(gòu)買方以及合作的村居、政府有關(guān)職能部門的溝通為例，分享下個(gè)人的一些經(jīng)驗(yàn)。

一、懂禮儀，示尊重。

戴爾.卡耐基說：“一個(gè)人的成功15%取決于他的專業(yè)知識(shí)，而85%來自他的溝通能力和綜合素質(zhì)?！痹谡綔贤ㄖ?，我們最好能夠提前和溝通對(duì)象約好見面的時(shí)間和地點(diǎn)，并且在指定時(shí)間的前5-10分鐘到達(dá)指定的地點(diǎn)。我們的社工實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)遇到這種的一種情況，我們和村委約好了10點(diǎn)鐘，但村委經(jīng)常遲到，或者村委對(duì)于社工的遲到也沒有所謂。久而久之，不管是誰遲到都變成了雙方都“無所謂”的常態(tài)。守時(shí)是最基本的禮儀，是我們對(duì)待對(duì)方和該事件最基本的態(tài)度和尊重。所以不管對(duì)方對(duì)遲到是否有所謂，我們的社工都應(yīng)該按照約定的時(shí)間到達(dá)。如果我們遲到了，不管是主觀或者客觀因素造成的遲到，我們都應(yīng)該很鄭重地提前以及到達(dá)時(shí)給對(duì)方道歉并說明原因。長(zhǎng)久下去，對(duì)方也會(huì)看得出我們的態(tài)度，彼此尊重，才能留下好的口碑，奠定下一步合作的基礎(chǔ)。

二、學(xué)接納，不拒絕。

我們社工其中一個(gè)工作原則就是要接納服務(wù)對(duì)象，我們和合作方溝通的時(shí)候接納也很重要。接納并不代表我認(rèn)同、我要全盤接受。而是我們應(yīng)該嘗試站在對(duì)方的角度和立場(chǎng)去理解和思考;同樣，我們也實(shí)事求是地讓對(duì)方理解我們。例如之前有個(gè)政府部門希望社工協(xié)助其開展全鎮(zhèn)20個(gè)中小學(xué)的健康教育宣傳活動(dòng)。我們第一想法肯定會(huì)覺得又增加我們很多工作量，我不想干;但是不做又不好拒絕;萬一拒絕了，我們以后想和他們合作就難了。那我們?cè)撛趺刺幚砟兀课覀兪紫葢?yīng)該回答是肯定的，然后再看看對(duì)方這20所學(xué)校的活動(dòng)時(shí)間安排，最后結(jié)合自己的實(shí)際情況，實(shí)事求是地告訴對(duì)方哪些時(shí)間我們需要做什么工作，哪些時(shí)間我們是可以配合的。如此一來，對(duì)方也能夠理解我們，我們也能夠兼顧自己的工作。

三、知彼此，巧牽線。

外國(guó)人見面喜歡問天氣情況，從天氣談起。但是我們沒有問天氣的習(xí)慣，那該如何切入呢？我們初次交談時(shí)最好找對(duì)方熟悉的人和事進(jìn)行話題的切入，巧妙地借用彼時(shí)、彼地、他人的素材，例如姓名、籍貫、服飾、布置等引出話題。因?yàn)槲覀兣c合作單位、主管部門或者村居、政府部門溝通是一種常態(tài)，我們可能經(jīng)常的切入點(diǎn)就是“最近忙不忙、最近忙什么？”，可能都是與工作有關(guān)的事宜。

孫子兵法有言：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。那我們?cè)跍贤ㄇ耙私鈱?duì)方近期的工作重點(diǎn)有哪些？以此為切入點(diǎn)，運(yùn)用焦點(diǎn)討論法（ORID：事實(shí)-感受-思考-行動(dòng)）的提問原則，和對(duì)方進(jìn)行溝通，以及打破尷尬。例如最近村居在忙黨員退會(huì)會(huì)議誤工費(fèi)的工作。那我們和對(duì)方溝通的時(shí)候，可以此為切入點(diǎn)，了解該項(xiàng)工作的進(jìn)展、難度、建議等。如果沒有掌握到對(duì)象的工作重點(diǎn)，我們也可以通過ORID的溝通方法問了解對(duì)方的工作，例如詢問：最近工作忙什么、累不累、難不難開展等，一方面社工可以順著問下去，了解詳細(xì)情況;另一方面社工可也思考對(duì)方忙的內(nèi)容是否可以和社工合作，起到“一石二鳥”的作用。如果對(duì)方不主動(dòng)溝通，社工也可以主動(dòng)和對(duì)方談目前他的工作重點(diǎn)，讓對(duì)方感受到自己的真誠(chéng)。

四、勤匯報(bào)，有思想。

在我們實(shí)際工作中一般會(huì)遇到兩種類型的購(gòu)買方。一是購(gòu)買方主動(dòng)要求社工定期進(jìn)行工作匯報(bào);另一種是沒有明顯的要求匯報(bào)工作。但是我們不管購(gòu)買方是否有要求，我們都要主動(dòng)匯報(bào)工作。在匯報(bào)工作時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，突出工作的重點(diǎn)、成效，以及需要購(gòu)買方解決的問題;還有及時(shí)解釋清楚特殊工作的來龍去脈。因?yàn)橘?gòu)買方和我們對(duì)接的部門一般是社區(qū)服務(wù)中心，但實(shí)際上我們做的工作遠(yuǎn)超出社區(qū)服務(wù)中心工作人群和內(nèi)容，當(dāng)我們開展禁毒工作的時(shí)候，購(gòu)買方可能會(huì)質(zhì)疑：為什么其他部門的工作你都要做？那這時(shí)我們就要解釋清楚緣由，讓對(duì)方接納我們。除此外，我們匯報(bào)工作時(shí)，一定要有自己的想法，而不是介紹現(xiàn)象，等著領(lǐng)導(dǎo)“給任務(wù)”;我們要清楚說明自己的想法，當(dāng)然也希望對(duì)方能夠給出建議，我們結(jié)合建議進(jìn)行調(diào)整。

五、抓落實(shí)，重反饋。

我們和合作方溝通要合作開展活動(dòng)后，要按照雙方達(dá)成的溝通設(shè)計(jì)好活動(dòng)，在遇到突發(fā)事件時(shí)要及時(shí)和合作方溝通，做到溝通有始有終。在實(shí)際工作中，尤其是和村委溝通的時(shí)候，我們會(huì)經(jīng)常遇到這種情況：村委其實(shí)不知道社工是做什么的，我們又經(jīng)常希望村委給我們轉(zhuǎn)介一些個(gè)案？那我們應(yīng)該怎樣做呢？最好的方法不是告訴對(duì)方我們是干什么的？而是通過實(shí)干和反饋的形式讓村委直觀地了解我們。例如我們每個(gè)月都會(huì)對(duì)村居進(jìn)行走訪對(duì)接，在走訪對(duì)接的過程中，我們可以明確地告訴村委，當(dāng)月我們?cè)谠摯彘_展了哪類型的活動(dòng)，村民的反饋是如何的？尤其是跟進(jìn)一些個(gè)案的時(shí)候要著重介紹社工做了什么？成效是什么？難點(diǎn)是什么，尤其是需要村委協(xié)助的地方。這樣久而久之，村委就會(huì)知道社工是干什么的，才會(huì)給社工轉(zhuǎn)介個(gè)案。村委給社工轉(zhuǎn)介了個(gè)案后，定期進(jìn)行反饋也是十分重要。溝通是信任的前提，信任是合作的關(guān)鍵。

溝通其實(shí)沒什么技巧，重點(diǎn)是我們要尊重他人，能夠站在對(duì)方的角度去思考問題。

作者簡(jiǎn)介：湯思敏，女，中共黨員，單位：廣州市花都區(qū)啟明社會(huì)工作服務(wù)中心。