劉能麗

摘要：服務設計中的用戶旅程圖法是通過繪制用戶旅程圖，記錄用戶的行為變化和情緒感知來確定目標用戶，探究用戶的最終需求。本研究通過用戶旅程圖研究，分析用戶在接受自助自習室服務過程中的存在的痛點，定義自助自習室服務設計中用戶的需求，并根據(jù)分析得出建立新的用戶旅程以提高自助自習室服務水平和用戶滿意度。

關鍵詞：用戶旅程;服務流程;接觸點;用戶

1.用戶旅程圖

用戶旅程圖是服務設計中以用戶的具體需求為基礎，按照時間的先后順序表達用戶在經歷服務流程中的每一個階段所產生的感知及對服務的滿意度。用戶旅程圖展現(xiàn)每個服務點出現(xiàn)的人、人的行為和情緒及可能產生問題體驗的環(huán)節(jié)，推導服務設計的痛點及機會點，從而改進或者提升服務水平。本文運用用戶旅程圖的方法，展現(xiàn)用戶在使用自助自習室過程中的接觸點，分析研究用戶的需求，探索推進自助自習室服務設計的改進和再設。

2.自助自習室用戶旅程圖的構成

自助自習室的用戶旅程圖包括用戶在自習室的行為流程、自習室提供的服務內容、用戶與自習室的接觸點、用戶在自習室的體驗（包括現(xiàn)有用戶對自助自習室預期和接受自助自習室服務后用戶的感知情緒變化等）、等幾個部分。用戶旅程圖是從自助自習室整個服務流程全局出發(fā)，對用戶在自助自習室各服務接觸點的行為表現(xiàn)和體驗感知進行描述解答，服務設計者可以明確用戶的需求變化，從而確定服務機會點。服務設計者根據(jù)用戶旅程圖上詳細展現(xiàn)的服務接觸點的內容，分析研究用戶在使用服務的過程中的感知情緒如何。

自助自習室的用戶旅程圖包括用戶角色、服務的時間軸、服務接觸點、用戶體驗。用戶角色以真實用戶在自習室服務過程中的行為特征為原型，通過對真實 用戶在體驗自習室服務過程中的行為特征整合分析，得出目標用戶的綜合特征。用戶角色并不表示一個人，而是接受自習室服務的一類人的特征綜合表現(xiàn)。服務時間軸是用戶接受服務的時間變換。服務接觸點是指用戶在接受自習室服務過程中，與自習室的工作人員之間的互動點。用戶體驗則包含在接受自習室服務之前，對服務水平、服務工作人員的預期，以及用戶在接受自習室服務的過程中，與服務工作人員或提供的服務之間的接觸點所獲得的體驗、情緒和感知。

2.1自助自習室的戶旅程圖

通過深度訪談、問卷調查等方法，收集用戶對于自習室的需求及用戶行為變化進行分析，得出滿足自習室的需求是自助自習室服務設計的主要內容。用體驗旅程圖的方法記錄用戶在自習室服務過程中各個接觸點的情感體驗。用戶旅程圖展現(xiàn)用戶的每個體驗階段、用戶行為流程和用戶服務接觸點、用戶接受自習室服務時的情緒變化、用戶接受自習室服務產生的痛點與機會點，根據(jù)旅程圖分析用戶接受服務體驗過程中的行為和情緒變化來判斷用戶的服務痛點，進而衍生自助自習室服務設計的機會點。

（1）確定用戶角色。分析接受自習室服務的用戶類型并詳細且準確地描述用戶特征，并在旁標注信息來源。

（2）明確用戶接受自助自習室服務的起點和終點，整個服務過程從用戶的角度出發(fā)，記錄用戶接受服務的整個過程的行為變換和情緒變化。

（3）收集用戶接受自習室服務過程產生的問題，從用戶的角度來分析自習室服務的展現(xiàn)，以及描述用戶對服務的感覺認知和需求。

（4）記錄用戶與自習室服務點的接觸，再旁標注服務點會產生的問題，以及在自習室服務點與工作人員、服務設備和用戶之間的關系。

（5）整合用戶旅程圖，根據(jù)用戶實際需求解決用戶接受服務時產生的問題，改進優(yōu)化，如若有沒有影響用戶需求的服務點，繼續(xù)保持或根據(jù)時間變化和用戶情況優(yōu)化。

3.總結

自助自習室服務設計中用戶體驗旅程的方法讓服務開發(fā)人員和服務提供者更加直觀的展現(xiàn)在用戶面前，也讓工作人員客觀地了解用戶對自習室服務的需求。本文從服務設計的用戶旅程圖的角度出發(fā)，研究自助自習室的用戶服務需求，幫助用戶享受自助自習室服務的每個過程，，并且收集到用戶在使用自助自習室時會產生的需求，從而提出建立滿意的自習室服務設計。

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