文有群 潘留師

摘要：秘書是領(lǐng)導(dǎo)的一把手，在現(xiàn)代化秘書工作中，秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處過(guò)程難免有勸諫的產(chǎn)生。說(shuō)服工作的產(chǎn)生需要秘書與領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)主體的存在，也需要秘書人員有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)服的意愿。在說(shuō)服過(guò)程中，需要秘書人員具有職業(yè)道德、注意說(shuō)服環(huán)境的安全性。說(shuō)服工作的高效成果還需秘書人員能力的具備。

關(guān)鍵詞：秘書; 領(lǐng)導(dǎo) ;說(shuō)服工作

引言

埃及莎草紙上的一份文獻(xiàn)是最早對(duì)說(shuō)服工作開展研究的，我國(guó)的研究是在西方的研究基礎(chǔ)上開始的?，F(xiàn)代秘書工作中也常有說(shuō)服工作的產(chǎn)生。秘書工作者的主要職責(zé)是為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助性服務(wù)。在服務(wù)中與領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，保持融洽的關(guān)系，可以使秘書工作產(chǎn)生事半功倍的效果。[1] 領(lǐng)導(dǎo)的任何決策對(duì)組織發(fā)展是至關(guān)重要的。因此，秘書在日常工作中要及時(shí)搜索整合有效信息，替領(lǐng)導(dǎo)查缺補(bǔ)漏，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)考慮不周時(shí)提出合理的建議;當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)舉棋不定的時(shí)候，或領(lǐng)導(dǎo)偏執(zhí)一念時(shí)，秘書給予領(lǐng)導(dǎo)肯定、積極鼓勵(lì)，讓領(lǐng)導(dǎo)把握最佳時(shí)機(jī)，幫助領(lǐng)導(dǎo)分析利弊好壞，規(guī)避領(lǐng)導(dǎo)決策失誤帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。在進(jìn)行說(shuō)服工作時(shí)，還需要秘書注意說(shuō)服的一些要求以達(dá)到預(yù)期效果，此外，秘書的能力是說(shuō)服工作順利開展的保證。筆者試圖從秘書說(shuō)服工作的關(guān)鍵要素、順利做好說(shuō)服工作的要求展開，提出秘書做好說(shuō)服工作具備的能力。

1 秘書與領(lǐng)導(dǎo)工作的矛盾關(guān)系及說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的重要性

被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)參謀共存。秘書工作是一項(xiàng)綜合性強(qiáng)的工作，在與領(lǐng)導(dǎo)共事時(shí)，秘書人員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意志、指示開展其工作，秘書的另一重要職能是為領(lǐng)導(dǎo)決策做參謀、提意見，這是秘書的主動(dòng)性。

防止利益損失。事態(tài)的發(fā)展只為其帶來(lái)豐厚的利益。秘書說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的行為是帶來(lái)利益的一大因素。秘書的服務(wù)對(duì)象是領(lǐng)導(dǎo)，工作就是為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助性的服務(wù)。秘書人員應(yīng)悉心關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)向，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)由于一些原因作出的決策對(duì)工作發(fā)展產(chǎn)生阻礙時(shí)，秘書勇敢以領(lǐng)導(dǎo)的最佳咨詢助手為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，積極說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)其中的危害，及時(shí)挽回其損失，使事情向正軌行駛。

增進(jìn)彼此信任，推動(dòng)工作的順利開展。秘書人員的說(shuō)服工作也是與領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心溝通的一種方式，當(dāng)秘書以真誠(chéng)的態(tài)度勸諫領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不僅能夠使工作向好的方向發(fā)展，也在溝通過(guò)程中拉進(jìn)彼此關(guān)系。

2 秘書說(shuō)服工作的關(guān)鍵要素

在秘書向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的說(shuō)服工作中，需要秘書工作者扮演說(shuō)服者角色，領(lǐng)導(dǎo)成為被說(shuō)服者角色，這一交際行為需要兩者的雙向參與來(lái)完成。只有秘書有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)服的想法才能使交際行為產(chǎn)生。秘書工作者與領(lǐng)導(dǎo)形成“親人”關(guān)系，因此說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容可能涉及到工作方針的制定、人事關(guān)系的調(diào)動(dòng)、重要決策的拍板，也可以小到日程安排、常規(guī)文件的簽發(fā)、辦公環(huán)境的裝飾、報(bào)刊雜志的訂閱等。而參謀輔助對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策是至關(guān)重要的。秘書在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說(shuō)服工作時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)確把控好說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的形式和語(yǔ)境的選擇。

說(shuō)服形式是指為了能夠?qū)崿F(xiàn)說(shuō)服的目的而對(duì)被說(shuō)服對(duì)象使用的一種說(shuō)話方式。在現(xiàn)實(shí)生活中，說(shuō)話方式體現(xiàn)在各種各樣的交際中，只有巧妙地運(yùn)用說(shuō)話方式，交際目標(biāo)才會(huì)更好更快的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)秘書給領(lǐng)導(dǎo)提供參謀輔助作用的的時(shí)候，更多的會(huì)產(chǎn)生說(shuō)服工作。這一工作會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策形成補(bǔ)充。這就說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)者形成初步?jīng)Q策之后會(huì)產(chǎn)生秘書的說(shuō)服工作。因此，秘書的說(shuō)服工作一般是在萬(wàn)不得已的時(shí)候才會(huì)干涉領(lǐng)導(dǎo)的決策。為使秘書的說(shuō)服工作達(dá)到預(yù)期的效果，秘書必須根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的性格特點(diǎn)、思維習(xí)慣等選擇不同的說(shuō)服特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行說(shuō)服工作?？梢蚤_門見山直接勸說(shuō)，也可以側(cè)面委婉暗示，在進(jìn)行勸說(shuō)時(shí)要保證領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威不受威脅，提供更多選擇供領(lǐng)導(dǎo)參考，讓領(lǐng)導(dǎo)作出更合理決定。秘書平時(shí)應(yīng)多使用贊美性的語(yǔ)言，贏得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，為接下來(lái)的說(shuō)服工作做良好的鋪墊。秘書在進(jìn)行說(shuō)服工作時(shí)，務(wù)必選好說(shuō)服形式。秘書在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說(shuō)服工作時(shí)，可以根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的性格特點(diǎn)等選擇直接說(shuō)服或者間接說(shuō)服的方式。在說(shuō)服時(shí)為讓領(lǐng)導(dǎo)明確感受到自己動(dòng)機(jī)，既做到態(tài)度明確、同時(shí)不冒犯領(lǐng)導(dǎo)，充分得到領(lǐng)導(dǎo)的信任與認(rèn)可。

秘書進(jìn)行說(shuō)服工作時(shí)，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)境以達(dá)到預(yù)期效果。秘書在說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要考慮到領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境，不可在公開正式場(chǎng)合當(dāng)眾反駁領(lǐng)導(dǎo)的言論，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在公眾場(chǎng)合對(duì)自己有誤解時(shí)，首先應(yīng)該虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的教誨，接下來(lái)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)向領(lǐng)導(dǎo)解釋其中的誤會(huì)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，不可直接指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤，不讓領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威受到威脅。齊景公在打獵的時(shí)候，上山見虎，下澤見蛇，認(rèn)為是不好的預(yù)兆就詢問(wèn)晏子，而晏子就借此機(jī)會(huì)回答說(shuō)：“國(guó)有三不祥：有賢而不知，一不詳;知而不用，二不詳;用而不任，三不詳?！盵2]晏子以齊景公遇到的自然情況為題而引出國(guó)家重用人才的重要性。這樣的進(jìn)諫不僅沒(méi)有讓領(lǐng)導(dǎo)趕到厭惡，反而會(huì)采納其建議。說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)語(yǔ)境選擇恰當(dāng)與否帶來(lái)的效果是不一樣的。

3 秘書說(shuō)服工作的要求

秘書在進(jìn)行說(shuō)服工作要保證說(shuō)服動(dòng)機(jī)的正確性和必須性，在這樣的前提下，秘書的說(shuō)服才能使領(lǐng)導(dǎo)改變態(tài)度和做法。因此，為達(dá)到這樣的說(shuō)服效果，秘書在工作中要始終保持謹(jǐn)慎謙虛的態(tài)度，注意提高職業(yè)道德修養(yǎng)，做好保密工作。

3.1 說(shuō)服工作需要秘書堅(jiān)守職業(yè)道德素質(zhì)

職業(yè)道德是指某一類從業(yè)人員在該職業(yè)工作中所要遵循的基本行為準(zhǔn)則規(guī)范;職業(yè)道德素質(zhì)則是日常職業(yè)工作中從業(yè)人員在道德準(zhǔn)則、道德情操和道德品質(zhì)，[3]秘書是領(lǐng)導(dǎo)工作的輔助人員、領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀助手。職業(yè)道德素質(zhì)是每位秘書人員都應(yīng)具備的基本要求，更是成為成功改變領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度和做法的前提條件。 秘書的建言獻(xiàn)策對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策會(huì)產(chǎn)生很大的影響，所以秘書所發(fā)出的言語(yǔ)必須是正確的，不做危害領(lǐng)導(dǎo)、公司、社會(huì)利益的事。秘書需要做到遵紀(jì)守法即遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵從職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)道德，堅(jiān)持公正、正直，不以職位之便謀取私利。

3.2 說(shuō)服工作需要秘書工作者嚴(yán)守機(jī)密

秘書人員要樹立保密意識(shí)，對(duì)涉密的事件應(yīng)該作到不該問(wèn)，不該說(shuō)，如果已經(jīng)知道涉密的事件應(yīng)嚴(yán)控外泄，防止秘密的泄露。當(dāng)秘書在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說(shuō)服時(shí)，秘書要始終保持頭腦清醒和思想高度警覺(jué)，這需秘書人員意識(shí)到兩點(diǎn)，一是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)服前應(yīng)先清楚該領(lǐng)導(dǎo)是否有資格知道，謹(jǐn)慎越級(jí)涉密;二是說(shuō)服環(huán)境的安全性，選擇保密性搶的空間，防止隔墻有耳，泄漏機(jī)密。除了做好說(shuō)服工作中的保密工作外，在日常工作的時(shí)候也加強(qiáng)保密意識(shí)，對(duì)涉密內(nèi)容的電話、電腦、保險(xiǎn)箱等辦公工具的密保管理和機(jī)密文件資料要妥善保存，嚴(yán)守機(jī)密

4 秘書做好說(shuō)服工作具備的能力

秘書是領(lǐng)導(dǎo)工作的左右手，在領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)起到參謀助手的作用。秘書的工作重心是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。其處在上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)左右、溝通內(nèi)外的中心樞紐位置。為使秘書說(shuō)服工作的順利展開，秘書工作人員在掌握本專業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)上不斷涉獵各領(lǐng)域的知識(shí)，不斷充實(shí)自己，培養(yǎng)敏捷的思維能力，成為工作能力強(qiáng)的秘書工作者。當(dāng)秘書具備基本知識(shí)儲(chǔ)備后，在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說(shuō)服過(guò)程中，注意秘書的角色定位，始終意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)是團(tuán)體的核心，秘書只是輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，選擇恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)服時(shí)機(jī);說(shuō)服語(yǔ)言的形式選擇即根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的性格特點(diǎn)，可以采取先揚(yáng)后勸諫的形式，或者通過(guò)其他事例側(cè)面說(shuō)服。秘書人員展開說(shuō)服工作的前提是自身能力的具備，如言談能力、辨別是非的能力、分析判斷能力和察言觀色能力等。

4.1言談能力

語(yǔ)言能力是秘書的基本功之一，秘書工作者語(yǔ)言能力的基本要求是鮮而準(zhǔn)，簡(jiǎn)而明，措辭選取得當(dāng)?shù)?。只有使自己的知識(shí)視野得到提高和知識(shí)結(jié)構(gòu)得到完善，秘書的語(yǔ)言能力才能夠在說(shuō)服工作中游刃有余。知識(shí)結(jié)構(gòu)成為秘書勝任職業(yè)崗位不可缺失的條件和培養(yǎng)人才成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。秘書工作者很好的適應(yīng)崗位和工作環(huán)境需要廣而博的知識(shí)視野?，F(xiàn)代社會(huì)職業(yè)崗位所需要的不僅僅是知識(shí)結(jié)構(gòu)合理，而是要求適時(shí)拓展自己的知識(shí)視野達(dá)到終身教育、終身學(xué)習(xí)的境界。只有這樣，才能根據(jù)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展和職業(yè)的具體要求發(fā)展自己、完善自己。[4]秘書工作是一份交際能力要求高的職業(yè)，秘書協(xié)調(diào)各界人士、各種矛盾需要縝密清晰的邏輯和能言善辯的“巧嘴”。

4.2 辨別是非能力

秘書工作者圍繞領(lǐng)導(dǎo)展開工作，又介于領(lǐng)導(dǎo)和同事、組織與合作企業(yè)等的中間，秘書為領(lǐng)導(dǎo)提供信息、協(xié)調(diào)各部門工作與矛盾、解決問(wèn)題時(shí)，必須站位客觀、明辨孰是孰非，把每一件事處理得當(dāng)。例如當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因私人原因而做出有損領(lǐng)導(dǎo)或者企業(yè)利益的事時(shí)，秘書需要保持清醒的頭腦，給領(lǐng)導(dǎo)分析此行為的危害。

4.3 分析判斷能力

分析判斷能力是指人對(duì)處理事物時(shí)發(fā)揮出來(lái)的能夠解決問(wèn)題的一種能力。具備良好的分析判斷能力，一直以來(lái)都是秘書工作和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)秘書的一項(xiàng)基本要求。成為分析能力強(qiáng)的人，往往需要專攻學(xué)術(shù)，有專長(zhǎng)的技能，這樣在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域里有著獨(dú)到的見解。秘書工作更加的順利，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說(shuō)服時(shí)也才能得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定與信任。自己的意見才能得到采納。

4.4 交際中的察言觀色能力

在與領(lǐng)導(dǎo)相處中，要善于觀察領(lǐng)導(dǎo)的一舉一動(dòng)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的言談舉止以及一些細(xì)微的行為以高度敏銳的觀察。秘書工作人員展開說(shuō)服工作時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察領(lǐng)導(dǎo)的行為，準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)的心理工作。說(shuō)服工作的順利展開需要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，例如在領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅的時(shí)候，進(jìn)行說(shuō)服工作，會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這一行為作出接受。如果時(shí)機(jī)的選擇有誤，秘書的說(shuō)服工作將只會(huì)適得其反，引得領(lǐng)導(dǎo)大怒，導(dǎo)致事情向更加糟糕的方向發(fā)展。

能力是順利完成某一件事或者某項(xiàng)工作所需要的思想邏輯和心理。能夠完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)、做好秘書工作需要秘書高超的能力素質(zhì)來(lái)做保障，更是說(shuō)服工作成功進(jìn)行所必須具備的條件。秘書出色的工作效果是秘書用心體會(huì)、認(rèn)真思考之后得來(lái)的，特別是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的說(shuō)服工作。在工作中秘書需要具備敏銳的悟性和較高的思維水平。秘書工作人員思維水平的高低直接影響到最終說(shuō)服結(jié)果的成敗，因此秘書要學(xué)會(huì)鍛煉自己的思維，養(yǎng)成以領(lǐng)導(dǎo)思維為中心的習(xí)慣。領(lǐng)導(dǎo)的任何舉動(dòng)都是其工作意圖、思想工作、情緒反應(yīng)的外在表現(xiàn)，秘書應(yīng)在日常工作中細(xì)心觀察、仔細(xì)體察，準(zhǔn)確領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的指示。如果秘書不能準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)的心理和真實(shí)意圖，自然就談不上有悟性，也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的有效說(shuō)服。

總之，秘書人員只有具備說(shuō)服工作需要具備的能力，在領(lǐng)導(dǎo)有一定的心理準(zhǔn)備時(shí)，選擇恰好的時(shí)間、地點(diǎn)、語(yǔ)言等對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說(shuō)服，才能保證說(shuō)服工作的順利進(jìn)行。

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