陶思陽

摘 要 勞動力自發(fā)性意愿在特定場景下具有獨特的社會和經濟價值，因為通過經濟行為需求端的刺激會受到供應側的制約。生活服務領域，以配送為例，供應端驅動模式創(chuàng)新帶來的配送效率提高和運力資源利用最大化將直接提升自發(fā)性意愿。筆者從配送的供應端創(chuàng)新研究入手，運用U形通路整合理論，設計配送運力供應端驅動模式，在配送價值鏈層級對線上需求和線下供應信息通路進行標準化的任務元素設計，通過優(yōu)化需求，改善供應的機制，梳理出相似任務處理模板和不同生活場景下量化的任務要素，讓任務發(fā)布標準化，并通過指導性的KPI設置和不同的服務類別的市場指導，建立一朵基于LBS和網格化城市的“技能+時間+成本+服務意愿”的技能大數(shù)據(jù)云，使得技能任務更容易被匹配，理解和執(zhí)行，推動行業(yè)公平規(guī)則的完善，讓勞動者獲得與付出對等的責任和報酬，進而激發(fā)更具自發(fā)性的勞動意愿。于社會經濟而言，這將帶來不斷增長的社區(qū)就業(yè)與再就業(yè)安排，也將穩(wěn)定基層勞動力隊伍技能質量和供應，促進社會和社區(qū)資源的最佳配置，提升社區(qū)和諧和信任。

關鍵詞 U形通路整合理論;線上線下通路整合;供給端驅動模式;自發(fā)性意愿

Principles and Methods of the Enhancement of Self-motivated Spontaneity of the Labor Force via U-tube Online-Offline Integration Theory

Tao Siyang

Gidoor Network Technology （Shanghai） Co.， Ltd. Shanghai 200231

Abstract The self-motivated spontaneity of the labor force has unique social and economic value in specific scenarios， as the output driven by the economic means from demand-side will be constrained by the limitation from supply-side. Taking dispatch services as an example， in the life services application scenario， the enhanced efficiency of dispatching and maximization of dispatch labor force capacity brought by innovation of the supply-side driving model will directly improve self-motivated spontaneity of labor force. The author started the research from the innovation on the supply-side of dispatching labor， designed the labor supply driven service model based upon U-tube online-offline integration theory， and standardized task elements along the dispatching service value chain by integrating the information flow of online demand and offline supply. Then similar service task fulfillment templates were formulated and task elements were quantified under different life service scenarios via the optimization of demand and mechanisms to improve labor supply. That makes the demand request be transmitted in a more standard way through different application scenarios. With the setting of instructional KPI and guiding market development in different service categories， a big data labor skills cloud of “skills type + availability + cost + willingness” based upon Location Based Services and grid-based community network has been constituted. All these had made tasks easier to be matched， understood and executed， and improved the fairness rules of the industry， let workers get equal responsibilities and rewards， and inspired their self-motivated spontaneity to work. From social economy perspective， this finding is meaningful to encourage employment at community level and stabilize both the labor service quality and the labor supply. It will also achieve the optimal allocation of social and community resources， and promote community harmony and trust.

Key words U-tube online-offline integration; Online and offline information flow integration; Labor supply driven service model; Self-motivated spontaneity

生活服務中是否可以存在更多的自發(fā)性服務供給，比如快遞、跑腿、維修、家政、培訓、團購等。一種實踐是通過經濟行為刺激，不過經濟手段不是萬能的，比如同樣是新冠肺炎疫情下，防護口罩的獲取就不是經濟行為可以解決的，因為有一個供應側的制約。簡單的需求端刺激不能有效解決自發(fā)性的服務供給。

生活服務領域，以配送為例，傳統(tǒng)服務模式通常是各B端商戶根據(jù)C端消費者訂單發(fā)出配送服務需求，即配送需求驅動的服務模式，出現(xiàn)瓶頸的通常解決方式通過有限經濟手段，但也經常找不到人，找到了人經常養(yǎng)不起，留不住人，而且經常還管不好人，又不能反向依賴罰款一類的經濟手段。其中原因很簡單，單位區(qū)域內的配送運力供應總量有限，同時因為單位區(qū)域內運力配置重疊，單位訂單不足，車輛局限，社區(qū)安全隱患，生活環(huán)境干擾等因素，配送供應不能滿足商戶需求。對配送運力而言，被動的社區(qū)跑單，遠談不上自發(fā)性的交付。“隨著消費者的知識越來越充足，他們對服務的要求越來越高，對延遲的忍耐幾乎降為零，一旦公司無法滿足他們日益提高的期望，很快就會在評論網站上收獲大量差評，這也進一步推動了對員工自我管理和去中心化的需求[1]?！备囿w現(xiàn)由上至下中心化管理的傳統(tǒng)由配送需求驅動模式反而越來越無法滿足需求。

既然需求端驅動模式的局限性直接制約配送運力的自發(fā)性供給，筆者在實踐探索中，從配送的供應端創(chuàng)新研究入手，并運用U形通路整合理論，基于小區(qū)域配置最佳配送資源，利用移動互聯(lián)網將一端商戶的配送需求和另一端的基于相對固定區(qū)域的配送連接和匹配，研究出生活服務配送供應端驅動的線上線下信息通路整合模式。在該模式下，多種社區(qū)服務的配送順路并單，更加高效，根據(jù)配送行業(yè)效率的關鍵指標高頻和重發(fā)預測，配送運力的自發(fā)性意愿更為強烈。

1U形通路整合理論簡述

U型通路整合理論，即基于移動互聯(lián)網數(shù)字技術，商業(yè)信息和流程的整合存在效率優(yōu)化的選擇，通過建立線上應用 （online application）與線下服務（offline offering）信息和商業(yè)流程的合理匹配，是信息化效率最佳，資源利用最大化和最具競爭力的模式。

自然界中不同密度和不同壓強條件下的液體，當處于U形管路環(huán)境下，最終將形成左右兩邊同一密度和壓強下的均衡，并成為最穩(wěn)定和最佳的物理狀態(tài)。與自然規(guī)律一樣，企業(yè)應該順應信息化效率最佳的流程路徑，參照U形通路整合理論的模型，將企業(yè)內部和外部的信息與流程通路進行線上應用和線下服務的整合，達到最佳的信息與流程通路效率，提高競爭力。

“顛覆式的創(chuàng)新的要點在于由供給者提出一個全新的解決方案來滿足用戶的需求，而不是由用戶自己想出解決方案”[2]。與傳統(tǒng)的需求端驅動配送模式不同，筆者基于U形通路整合理論研究并提出配送運力供應端驅動的配送模式，對配送服務價值鏈進行線上線下通路整合，對配送運力供給的顛覆式創(chuàng)新，以網格化小區(qū)塊破除行業(yè)垂直壁壘，顛覆傳統(tǒng)垂直配送模式，由最末端水平整合切入，以配送供給為維度代替以訂單需求為維度的驅動模式，在配送流程通路形成訂單密度和連續(xù)性，且與上游所有立體生態(tài)匹配互動。社會經濟學的原理告訴我們，社會效率的提高和社會資源利用率的最大化是創(chuàng)新的金律。筆者認為，供應端驅動模式創(chuàng)新帶來的配送效率提高和運力資源利用最大化將直接提升自發(fā)性意愿。

基于U形通路理論的供應端驅動模式，曾在準道西客平臺的系統(tǒng)架構和管理邏輯中成功應用，圖1對于2017年和2018年下半年同期在上海市兩個市區(qū)部分服務區(qū)域的配送運力效能做了對比，以相對固定區(qū)域配置固定配送運力服務多商戶的運力供應端驅動模式，在服務運單總量大幅度增加的情況下，服務運力總量略有下降，直接促進配送團隊的服務效率提升，單位運力成本下降，運力收入提高，正向提升配送運力的服務黏性和自發(fā)性服務意愿。

2供應端驅動模式通過線上線下信息通路整合的原理

筆者研究的配送供應端驅動模式帶來的配送效能提升，是配送意愿強化的前提，該模式下的配送信息通路整合的設計愿景，是打造一個真正活躍的基于社區(qū)需求的分享平臺，商業(yè)需求和個人技能在配送平臺上產生基于信用和美譽的互動，促進平臺會員都能夠遵循誠信的商業(yè)準則，自覺而自律的管理所有的交易行為。而實現(xiàn)這個愿景的根本核心，是解構配送行業(yè)的價值鏈，從配送的供應端進行分級設計和架構，實現(xiàn)線上線下配送信息通路整合的創(chuàng)新。

所謂解構價值鏈，是對行業(yè)中的“價值創(chuàng)造”和“價值分配”環(huán)節(jié)進行重新改造。重構價值創(chuàng)造與分配的關系，本身就是對行業(yè)的價值格局再創(chuàng)新。在解構價值鏈的過程中，有對原有環(huán)節(jié)/能力的提升或是降低，也有對原有環(huán)節(jié)/能力的排除或改造。

根據(jù)“U形通路理論”原理設計的配送運力供應端驅動模式，在配送價值鏈層級對線上需求和線下供應信息通路進行標準化的任務元素設計，通過優(yōu)化需求，改善供應的機制，可以梳理出相似任務處理模板和不同生活場景下量化的任務要素，讓任務發(fā)布標準化，并通過指導性的KPI設置，不同的服務類別的市場指導，使得技能任務更容易被理解和執(zhí)行。其核心邏輯如圖2所示，具體說明如下：

優(yōu)化需求

（1）剪裁服務鏈，提取共性服務元素，重新定義服務鏈的任務構成;

（2）對構成服務的任務元素進行優(yōu)化，形成服務區(qū)域內的任務頻次的高頻和震蕩;

（3）對共性服務元素進行標準化和簡化，提供標準化的訂單處理流程和服務標準。

改善供應

（1）基于LBS的小服務區(qū)塊，對共性服務元素優(yōu)化，配以配送云的智能訂單管理系統(tǒng)，形成供應端工作時間優(yōu)化;

（2）個體配送拓寬配送通路，單位工作壓力減輕，地域歸屬感提升，個體收入提高，推動個體創(chuàng)業(yè)的激勵和獎勵機制;

（3）自發(fā)的管理結構的形成，促進服務質量的穩(wěn)定，和從業(yè)者自我約束能力的提升。

對于配送供應側，該模式設定了草根級的任務發(fā)布和技能供應的門檻，即基礎教育可以支持的技能門檻，可獲得性和獲得成本低的配送技能組合，服務于基本配送需求。這樣，該模式的設計邏輯支持固定區(qū)域多訂單，多商戶和多團隊授權支持，勞動者的附加值更多地體現(xiàn)在誠信，勤奮，守時，認真服務這些服務品質中的技能;對于技能供需雙方的匹配和交易促進，該模式提供基于互聯(lián)網的后臺管理體系，對需求和技能的嚴選，配合苛刻的匹配要素，尤其設計和監(jiān)管管理員分級體系，訂單小區(qū)塊內團隊自動分派，績效考核和異常訂單報警等機制，讓需求和技能供應在穩(wěn)定可靠的契約關系中建立信任和依靠。

3供應端驅動模式對自發(fā)性意愿強化的原理

線上線下信息通路整合的結果將是建立一朵基于LBS和網格化城市的“技能+時間+成本+服務意愿”的技能大數(shù)據(jù)云，創(chuàng)造有序的生活應用場景在大數(shù)據(jù)云平臺上產生交易和流量。新的模式創(chuàng)新聚集和整合勞動技能在固定區(qū)域的多樣性，遵循誠信的商業(yè)準則，自覺而自律的管理所有的交易行為，打造高效誠信，專業(yè)服務，品質穩(wěn)定的未來發(fā)展趨勢。

供應端驅動模式具有創(chuàng)新性的社會價值。如果從運力的供應端優(yōu)化思考，我們會發(fā)現(xiàn)一個很有趣的現(xiàn)象，就是中國人自古以來都有的“地盤”情節(jié)，有一個自己熟悉，有影響力，有控制力的“地盤”，很大程度上是傳統(tǒng)的安家和立業(yè)的根基。 供應端驅動模式的確是給配送員一個立業(yè)的“地盤”。生活中的例子是配送員在自己的“地盤”上，最大限度地順路并單進行配送，比如按照“地盤”內不同的時效要求承接外賣，快遞，電商，跑腿的業(yè)務。這樣的好處是配送員因為小區(qū)域內的重發(fā)服務響應最快，順路并單形成的頻率最高，配送人員相對固定，彼此熟悉和信任促成的更佳用戶體驗，以及因為高頻和順路形成的較低配送成本。當然，實現(xiàn)這些需要線上線下通路整合的核心配比和算法。

與“地盤”對應的，另一個有趣的事實是，配送員基于這種模式漸漸積累形成的“熟臉經濟”帶來的服務黏性。對于固定小區(qū)域配送需求越發(fā)的熟悉，周邊配送環(huán)境越發(fā)的熟悉，對于消費者個人的越發(fā)熟悉和信任，對于關聯(lián)生活服務支持的延伸等等。在供應端驅動模式下，配送員漸漸發(fā)現(xiàn)其實這個“地盤”上的“熟臉經濟”，恰恰可以成為他的“事業(yè)”和“生意”，而不再是一份所謂的聽從手機指揮且非常容易被替代的簡單的冷冰冰的勞動力工作。

“移動互聯(lián)時代，管控式科層組織將被市場化網絡組織取代。因為后者更適合創(chuàng)造性的工作，并可以兼顧創(chuàng)業(yè)公司的速度優(yōu)勢和大公司的資源優(yōu)勢”[4]。對于配送運力而言，傳統(tǒng)的需求驅動配送模式，更像是管控式組織運作，被動而缺乏效率;創(chuàng)新的供應端驅動模式，更像是基于“地盤”和“熟臉經濟”的市場化網絡組織運作，責任意識和自發(fā)性意愿更為強烈。

而最為重要的，也是供應端驅動模式最引以為豪和努力推動的，是基于線上線下通路整合原理下的模式創(chuàng)新，將推動的行業(yè)游戲規(guī)則的越發(fā)嚴謹，以及勞動力供需雙方對于契約精神的遵守，筆者稱之為“信任經濟”。

勞動密集型人員的管理，一直存在機械式管理缺乏信任和缺乏契約合作的難題。 供應端驅動模式的技術創(chuàng)新在于為成長企業(yè)和個人創(chuàng)業(yè)者提供了一個構建基礎服務能力的成熟平臺，提供了構建線上體系的技術支持，也提供管理技能和經驗的分享，同時支持線下服務資源的獲得和整合，能夠提供完整的服務閉環(huán)。而商業(yè)模式的創(chuàng)新和設計，從配送運力供給側引導架構體系設計和平臺規(guī)則，讓需求找到技能，讓時間找到價值，讓甲方遇見乙方，讓商業(yè)遇見資源。特別是構建在契約管理模塊上的訂單處理模塊，讓雙方契約得以執(zhí)行，讓需求和技能的匹配，從而轉化成穩(wěn)定的交易，讓技能提供者獲得穩(wěn)定的收益，讓技能需求者獲得穩(wěn)定的服務質量，建立穩(wěn)固的商業(yè)關系。這正是穩(wěn)定契約合作關系的根本，讓認真工作的人獲得財富，期許對契約的尊重和對誠心正意的嘉許，從而正向激勵供需雙方，尤其是運力供應方對于契約和信任的理解和遵守。“我們需要采取的做法是以追求績效的內在自我動機，取代由外部施加的恐懼。唯一有效的方法是加強員工的責任感，而非滿意度”[5]。供應端驅動模式下為配送運力賦予的更多的這種責任感，也是其自發(fā)性意愿的核心源泉。

筆者的研究認為，線上線下信息通路整合原理下，利用移動互聯(lián)網，通過供應端驅動的創(chuàng)新，為配送等生活場景整體生態(tài)以小區(qū)域為單位進行跨界和分享，做了一次完美結合。誰連接最小顆粒的人和物，誰就掌握著擊碎一切的實力，這是模式創(chuàng)新的價值體現(xiàn)。同時，“信任經濟”對于勞動力密集型經濟有著廣泛而積極的意義。因為模式創(chuàng)新參與和推動行業(yè)公平規(guī)則的完善，勞動者可以獲得與付出對等的責任和報酬，進而激發(fā)更具自發(fā)性的勞動意愿。于社會經濟而言，這將帶來不斷增長的社區(qū)就業(yè)與再就業(yè)安排，也將穩(wěn)定基層勞動力隊伍技能質量和供應，提升社區(qū)和諧和信任，促進社會和社區(qū)資源的最佳配置。對于承載生活服務場景的社區(qū)而言，供應端驅動模式從社區(qū)治理實踐新模式的探索，維護社區(qū)安全，進一步推進不同維度的創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)。

參考文獻

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