劉鵬鯤

摘要：親子旅游日益興起和繁榮并逐漸成為商圈、旅游景點等地區(qū)酒店的主要服務內(nèi)容，為酒店發(fā)展擴張帶來重大機遇。酒店親子服務產(chǎn)品應注意安全性原則、參與性原則、主題設計原則、創(chuàng)意與興趣原則以及多樣性原則，應根據(jù)實際親子服務需求設置專屬保安服務、親子互動游戲服務、酒店內(nèi)兒童互動娛樂場所并加強兒童喜歡的場景主題設計以及美食、動漫、游戲等多主題設計。

關鍵詞：酒店;親子;產(chǎn)品設計

一、酒店親子服務產(chǎn)品的內(nèi)涵

酒店親子服務產(chǎn)品是面向親子旅游消費需求，以親子為主題設計的一系列產(chǎn)品和服務，主要致力于為酒店旅客提供溫馨、安全、周到的住宿、娛樂等服務，并以親子為主題為客戶提供娛樂設施等其他配套服務[1]。酒店親子服務產(chǎn)品面向的是親子休閑或度假旅游市場，服務對象往往是一個家庭，既有“父母+孩子”這樣的二代結構也有“爺爺奶奶+父母+孩子”的三代結構，但這兩種結構中消費的主力雖然都是孩子的父母，但實際購買的服務更多是為孩子提供，父母也愿意在孩子存在需要的情況下主動進行消費。因此，酒店親子服務產(chǎn)品的落腳點在于孩子或者說在于孩子親屬與孩子的互動關系上。

隨著我國全面小康社會的建立，人民群眾的消費水平和精神生活需要都得到了極大的提高，面向親子市場的消費需求逐年增加，并帶動一系列新興商圈在建設過程中都會優(yōu)先考慮親子需求而設計相關服務產(chǎn)品，面向旅游市場的酒店服務業(yè)也不例外[2]。度假酒店應把握親子服務需求日益增長的大趨勢，盡早進行親子服務產(chǎn)品和相關服務設施的系統(tǒng)化改造，并對相關親子服務產(chǎn)品進行設計和優(yōu)化，以親子為主題吸引游客住宿。酒店親子服務產(chǎn)品應分為客房產(chǎn)品、親子餐飲產(chǎn)品、親子活動產(chǎn)品和親子旅游紀念產(chǎn)品等服務產(chǎn)品。

二、酒店親子服務產(chǎn)品設計原則

（一）安全性原則

親子服務產(chǎn)品設計原則中安全性是首要原則，只有孩子的安全性能夠得到足夠的保障，親子服務產(chǎn)品的設計才有意義有價值。安全性原則要求酒店在提供各種服務和產(chǎn)品時對孩子有足夠的安全保障，如在提供玩具、食品時有足夠的衛(wèi)生保障，提供互動娛樂場所時有足夠的人身安全保障，提供住宿環(huán)境時有足夠的隱私安全保障，并在各個場景都保證有合適的消防措施等。從安全性原則上看，酒店應招聘人數(shù)足夠且專業(yè)的保潔員、保安，并在酒店合適的角落在不侵犯個人隱私的情況下放置攝像頭，以保證在面對突發(fā)安全事故時有據(jù)可查。

（二）參與性原則

參與性原則要求酒店親子服務產(chǎn)品設計中強化孩子與家長的互動機制，盡可能為家長提供與孩子的良性互動環(huán)境，以游戲、餐飲、動漫等形式讓孩子在酒店親子服務產(chǎn)品中獲得足夠的參與感和快樂，從而給孩子留下良好的印象，提高酒店親子服務產(chǎn)品設計的成功率。另外，參與性原則還要求不同家庭的孩子也能夠良好地融入其他家庭的游戲、娛樂活動中，讓孩子與孩子間進行互動、游戲，以孩子間的游戲娛樂增加孩子們的快樂，使他們有足夠的空間自我發(fā)揮，找到游戲項目中的亮點。從參與的角度看，酒店工作人員應在孩子父母沒有閑暇時間陪伴孩子以及孩子之間無法進行有效互動時對孩子的游戲行為進行引導，并參與進孩子們的游戲之中，從而為孩子們創(chuàng)造快樂。

（三）主題設計原則

酒店的服務產(chǎn)品并不僅僅針對親子服務而專門設計，因此，在酒店親子服務產(chǎn)品設計中應加強主題設計原則，將部分客戶按親子主題加以設計改造，并在酒店范圍內(nèi)或酒店周邊設計親子互動主題娛樂場所。主題設計往往更具針對性，是針對孩子、家長的不同旅行服務需要提供的。在酒店親子服務產(chǎn)品中，兒童娛樂主題游樂場所、親子客房、親子餐飲等都是必要的主題，還有如動漫、游戲、角色扮演等其他娛樂主題，從而為孩子和家長提供充分的主題活動項目和空間，提高孩子在度假娛樂中的樂趣。

（四）創(chuàng)意與興趣原則

酒店親子服務產(chǎn)品設計還應把握創(chuàng)意與興趣原則，一方面在各種親子服務作品中增加自己的獨特創(chuàng)意，吸引更多的孩子積極參與;另一方面，應從孩子的輿論興趣入手，組織孩子們共同進行游戲娛樂，使他們對游戲、動漫、科技等主題有更強烈的興趣。創(chuàng)意原則要求酒店與旅游園區(qū)的其他商家合作，尤其是與園區(qū)內(nèi)知名的兒童主題商家合作，并聯(lián)合設計親子互動娛樂項目，可以有恐怖主題的恐怖屋，也可以是手工藝的陶吧，還可以是海洋或者動物的主題互動項目，酒店一方面負責對這些項目進行宣傳和介紹，另一方面則負責根據(jù)園區(qū)的游樂主題對客房進行主題創(chuàng)意改造，以符合園區(qū)的旅游主題并增加孩子們游玩的樂趣和興趣。

（五）多樣性原則

多樣性原則要求酒店親子服務產(chǎn)品設計中應盡可能多地考慮家長、孩子們的不同需求[3]。如對于親子有母嬰親子專區(qū)，兒童親子專區(qū)以及電玩親子專區(qū)，以面向不同年齡段的親子服務需要。再如，對于園區(qū)內(nèi)的旅游保障服務而言，有導游、保安、醫(yī)生等提供跟隨服務。除了項目服務的多樣性外，在酒店售后環(huán)節(jié)也應體現(xiàn)出服務的多樣性，可以在征求家長同意的情況下，將兒童在酒店等服務場所中的笑臉拍照記錄并在專區(qū)進行展覽，還可以在微信公眾號、微博、抖音等平臺傳遞兒童娛樂的視頻，以吸引新的旅客住宿。

三、酒店親子服務產(chǎn)品設計中常見的問題

（一）安保服務缺失

酒店親子服務產(chǎn)品設計中最容易出現(xiàn)的就是安保服務缺失，這并不是說酒店無法為親子互動活動提供安保服務，而是酒店難以面向眾多的用戶同時提供安保服務，尤其是不同家庭的孩子也在一起互動時，在這種場景下酒店提供的安保人員往往最多為3人，與其說是安保，不如說是監(jiān)督。甚至為了節(jié)省成本，酒店會聘請不專業(yè)或者不具備應急保護能力的安保人員進行安保服務，這也進一步違背了酒店親子服務產(chǎn)品設計中安全性原則。

（二）親子互動活動偏少

酒店親子服務產(chǎn)品主要是為家長和孩子提供互動活動的主題、場所，但由于酒店所在地往往也是寸土寸金，酒店中能夠為親子互動提供的活動因場所限制往往偏少，且形式單一。由于親子互動活動偏少，進一步導致酒店推出親子主題服務名不副實，影響了酒店運營的口碑。

（三）兒童場景主題更新較慢

在酒店親子服務中，兒童場景主題是吸引兒童參與互動的關鍵，兒童喜好的主題每隔幾年都會變，但酒店在主題更新上往往偏慢，部分酒店的兒童主題至今依然是“喜羊羊系列”，甚至是“西游記”系列，而這些主題與兒童當今喜好的“小豬佩奇”以及“熊出沒”系列的主題間隔時間較久遠，難以吸引兒童參與主題互動活動。

（四）酒店內(nèi)兒童互動娛樂場所

互動就需要互動場所，遺憾的是，大部分酒店都沒有針對兒童設置互動娛樂場所，一方面設置互動娛樂場所，尤其是運動性質(zhì)的互動娛樂活動會給兒童帶來潛在受傷的風險，增加酒店的安保成本;另一方面，兒童互動娛樂場所的大小影響著酒店其他服務的配套，太小的場所難以使親子互動盡興，太大的場所又可能影響酒店其他服務的提供影響酒店盈利。因此，很多酒店都未針對親子服務設置互動娛樂場所。

（五）兒童主題產(chǎn)品多樣性缺失

在兒童主題產(chǎn)品方面，酒店提供的服務產(chǎn)品的多樣性也經(jīng)常嚴重缺失，如很多酒店的提供兒童主題服務產(chǎn)品僅限于動漫或者游戲其中的一項，遠遠無法滿足兒童親子互動的需求。如兒童互動過程中需要拍照服務、安保服務以及游戲指導和裁判服務等，兒童游戲玩累了需要美食服務和睡眠場所服務等，這些主題產(chǎn)品都與兒童活動有關，但很少有酒店能夠做到面面俱到的。

四、酒店親子服務產(chǎn)品優(yōu)化設計策略

（一）設置專屬保安服務

酒店親子服務產(chǎn)品設計中安全性原則是首要的，因此，酒店應提供免費的專屬保安服務，這既是對酒店自身負責也是對孩子的安全負責。專屬保安服務以暗中保護為主，酒店應提前告知家長部分保安的身份，但還需要讓一些保安以旅客的身份在暗中進行保護，避免對孩子的游戲、娛樂產(chǎn)生過多干預。專屬保安服務要求相關人員具備足夠的專業(yè)性，也足夠年輕，能夠應付各種突發(fā)事件。由于專屬保安的雇傭價格可能較高，因此應與旅游園區(qū)內(nèi)其他商家協(xié)商，共同出資雇傭保安服務。

（二）設計親子互動游戲服務

酒店場景內(nèi)的親子服務產(chǎn)品中親子互動游戲服務的設計十分重要，這直接決定著親子主題是否能夠成功地在酒店內(nèi)推廣。設計親子互動游戲服務主要有兩個方向，一個是家長與孩子的游戲互動，一個是孩子與孩子的游戲互動。家長與孩子的游戲互動可以以電玩、角色扮演、小游戲等為主題。而孩子與孩子的游戲互動可以以游樂園、酒店探索、捉迷藏等為主題。親子互動游戲服務設計可以從其他酒店的類似設計中借鑒靈感，但最重要的還是在這一過程中保障孩子的安全，只有在保證安全的基礎上進行設計，才能有足夠的增加游客好感的作用。

（三）加強兒童喜歡的場景主題設計

酒店并不僅僅面向親子旅游需求，但在設置的親子客房中可以加強針對兒童喜歡的場景的主題設計。如小豬佩奇主題、熊出沒主題、米奇妙妙屋主題等，基于兒童喜歡的場景進行主題設計有兩方面作用。一方面是增強家長對孩子興趣點的了解，讓家長通過孩子的選擇了解孩子在該階段的需要，另一方面，酒店也可以根據(jù)孩子的選擇在積累一定樣本的情況下對酒店沒有的場景主題進行專門設計。兒童喜歡的場景僅僅是增加孩子對酒店的好感，并不能為兒童提供更多的快樂，但主題設計使得酒店和家長都有了更加了解孩子需求的渠道，根據(jù)不同主題的變化，酒店可以更加了解孩子們的世界，也可以讓家長與孩子有充分溝通的話題。

（四）設計酒店內(nèi)兒童互動娛樂場所

酒店親子服務產(chǎn)品設計必然需要為兒童提供足夠的娛樂場所。在親子客房內(nèi)，客房應配備互動電視，讓家長與孩子可以在互動電視游戲中體驗更多的親子樂趣[4]。在客房外，也應提供足夠的兒童互動娛樂空間，以親子為主題的酒店往往能夠吸引足夠的家庭住宿，而兒童在外旅游也有自身的社交需求，設計酒店內(nèi)的兒童互動娛樂場所十分必要。酒店內(nèi)兒童互動娛樂場所可以以攀巖為主題進行設計，在配備安全員的情況下，讓孩子參與攀巖游戲，并進行互動。在攀巖過程中，既可以為孩子與孩子間提供互動機會，也可以為孩子與家長間提供互動機會，從而增加親子服務產(chǎn)品的互動服務效果。

（五）加強美食、動漫、游戲等多主題設計

美食、動漫、游戲等主題是兒童游玩娛樂關注的重點，家長也愿意在孩子的娛樂方面給予支持費。在美食主題上，應在體現(xiàn)本土美食特色的基礎上針對孩子的營養(yǎng)需要提供專屬套餐，并避免過咸過甜的餐品出現(xiàn)。在動漫主題設計上，應為家長、兒童提供角色扮演的互動機會，以角色扮演提高家長孩子的互動幾率。在游戲主題設計上，應在保證孩子安全的情況下結合電玩、園區(qū)內(nèi)游樂設施等進行設計，從而提高兒童對游玩的娛樂需要。在進行多主題設計時，應加強主題之間的隱性聯(lián)系，讓孩子在主題娛樂的同時有探索性發(fā)現(xiàn)，從而提高兒童在酒店親子服務中的好奇心和成就感，提高孩子在酒店短暫生活中的娛樂體驗。