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        城市社區(qū)養(yǎng)老模式下醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)探究

        2020-10-20 21:25:33劉暢
        關(guān)鍵詞:設(shè)計(jì)

        劉暢

        摘要:城市社區(qū)養(yǎng)老是近年來一種新型養(yǎng)老模式,某一地域里個(gè)體和群體集合在一起,化家庭為單位集中居住生活。醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是城市社區(qū)養(yǎng)老模式的重要組成部分,總體來看,關(guān)于老年人社會(huì)養(yǎng)老、醫(yī)療保健、生活護(hù)理均有其社會(huì)學(xué)領(lǐng)域的研究成果,但很少有設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的社會(huì)養(yǎng)老創(chuàng)新案例可以參考。因此借助設(shè)計(jì)學(xué)研究方法探究城市社區(qū)養(yǎng)老模式下醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新是本文研究的重點(diǎn)。

        關(guān)鍵詞:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心;建筑空間;設(shè)計(jì)

        1 城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的挑戰(zhàn)

        城市社區(qū)養(yǎng)老吸收了居家養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì),更加具有便捷性和人性化特征。通過把養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)引入到社區(qū),讓老年人住在自己家里,可以在家人照顧的前提下,由社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)為老年人提供上門服務(wù)。這里的社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要關(guān)注于老年人的醫(yī)療保健。老年人醫(yī)療保健是社區(qū)養(yǎng)老面對(duì)的一個(gè)重要問題,合理的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)布局會(huì)有助于老年人日常健康護(hù)理、身體康復(fù)治療等。多數(shù)老年人在就醫(yī)過程中屢屢遇到問題,城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療層面依然缺少合理的服務(wù)設(shè)計(jì)。

        2 城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)研究框架

        在醫(yī)療領(lǐng)域?qū)で髣?chuàng)新突破時(shí),社會(huì)更加關(guān)心醫(yī)療技術(shù)的提高、健康養(yǎng)老模式和政府輔助養(yǎng)老等方面的可行性和有效性。然而,社會(huì)養(yǎng)老體制的健全需要經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)制度的共同作用。在服務(wù)設(shè)計(jì)介入下的社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療系統(tǒng)創(chuàng)新模式中,養(yǎng)老醫(yī)療護(hù)理行為被看做社區(qū)中的個(gè)人為了滿足養(yǎng)老需求而派生出的活動(dòng),同時(shí)它又發(fā)生在特定空間下的服務(wù)情境中。當(dāng)把服務(wù)情境中的醫(yī)療診所、體檢中心、中西藥店和不同的服務(wù)提供者和服務(wù)管理者共同置于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的宏觀背景下時(shí),研究方向范式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)驅(qū)動(dòng)下的養(yǎng)老醫(yī)療系統(tǒng)創(chuàng)新。

        社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療系統(tǒng)創(chuàng)新建立在服務(wù)對(duì)象(社區(qū)空巢老人、失孤老人)、運(yùn)營方(社區(qū)物業(yè)、居委會(huì)工作人員、社區(qū)工作人員、醫(yī)院醫(yī)生、藥店服務(wù)者)、監(jiān)管方(政府、社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)部門、衛(wèi)生監(jiān)督部門)之間。研究框架與方法見圖1,首先需要對(duì)社區(qū)空巢老人構(gòu)建用戶模型,基于視頻人種學(xué)理解目標(biāo)群體在服務(wù)系統(tǒng)中的行為、觸點(diǎn)和情境。其中服務(wù)系統(tǒng)包括了數(shù)字接觸點(diǎn)、物理接觸點(diǎn)、人際接觸點(diǎn)、用戶情感體驗(yàn)和環(huán)境等協(xié)同運(yùn)作。在用戶體驗(yàn)洞察的基礎(chǔ)上,通過用戶協(xié)同式設(shè)計(jì)和服務(wù)信息交互設(shè)計(jì)構(gòu)思新的服務(wù)藍(lán)圖,其服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括信任性、響應(yīng)性、明確性、共感性和有形性。再次,依托服務(wù)原型思考體驗(yàn)流、服務(wù)流和信息流之間的關(guān)系,完成服務(wù)觸點(diǎn)的建模,形成養(yǎng)老醫(yī)療體驗(yàn)一體化的全鏈路服務(wù)藍(lán)圖。

        3 城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)案例

        3.1 醫(yī)療護(hù)理站—城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

        通過前期的用戶行為分析,得知老人身體出現(xiàn)不適時(shí),會(huì)有兩個(gè)選擇:(1)考慮去附近藥店購買相應(yīng)藥物服用;(2)考慮去醫(yī)院就診。在用戶訪談中發(fā)現(xiàn)老人的第一種選擇往往得不到較為專業(yè)的指導(dǎo)可能會(huì)耽誤病情,第二種選擇耗費(fèi)的時(shí)間和精力比較多。社區(qū)醫(yī)療護(hù)理站可以彌補(bǔ)兩者之間的不足,服務(wù)流程見圖2,經(jīng)過優(yōu)化后的服務(wù)觸點(diǎn)包括:(1)醫(yī)療護(hù)理站與中西藥店服務(wù)觸點(diǎn)——對(duì)老人病情進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)、合理用藥,通過網(wǎng)上查詢對(duì)社區(qū)藥店沒有的藥物可以直接訂購送貨到戶,避免老人買不到合適的藥物空手而歸,強(qiáng)化購藥服務(wù)愉悅性;(2)醫(yī)療護(hù)理站與體檢中心觸點(diǎn)——體檢中心和護(hù)理站建立老人健康檔案共享機(jī)制,護(hù)理站醫(yī)生依據(jù)體檢中心提供的病情數(shù)據(jù),更為精準(zhǔn)地判斷老人病情和預(yù)估慢性病發(fā)展態(tài)勢(shì);(3)醫(yī)療護(hù)理站與大型醫(yī)院觸點(diǎn)——建立長(zhǎng)期合作機(jī)制,利用資源優(yōu)化原則,設(shè)置老人病情惡化就診優(yōu)待服務(wù);(4)老人與醫(yī)療護(hù)理站觸點(diǎn)——完善老人健康信息檔案的建立,優(yōu)化護(hù)理站服務(wù)流程,設(shè)置專門類門診服務(wù),在地面和墻面設(shè)計(jì)導(dǎo)視標(biāo)識(shí);(5)老人與社區(qū)藥店觸點(diǎn)——利用護(hù)理站打通老人與社區(qū)藥店信息隔閡的壁壘,針對(duì)腿腳不便的老人,通過護(hù)理站診斷實(shí)現(xiàn)藥店工作人員定期上門送藥服務(wù);(6)老人與體檢中心的服務(wù)觸點(diǎn)——依托健康信息檔案庫為中介,實(shí)現(xiàn)老人體檢信息實(shí)時(shí)與護(hù)理站進(jìn)行共享,對(duì)老人體檢等候座椅進(jìn)行再設(shè)計(jì),完善體檢服務(wù)流程,增加體檢等候過程中的信息提醒。

        3.2 健康信息軟件—老人醫(yī)療護(hù)理信息服務(wù)設(shè)計(jì)

        服務(wù)的體驗(yàn)發(fā)生在個(gè)體與組織諸多觸點(diǎn)相互作用的時(shí)候。社區(qū)醫(yī)生恰好成為護(hù)理站與老人相互作用的觸點(diǎn)之一。健康信息軟件的建立讓醫(yī)生參與到服務(wù)體驗(yàn)中,成為連接護(hù)理站和老人之間的紐帶,見圖3。健康信息軟件是供醫(yī)生使用的軟件,主功能包括老人病史的全記錄、定期問診、與大型醫(yī)院的銜接、藥品購買等,設(shè)計(jì)要素如下:(1)老人病史的全記錄,對(duì)老人長(zhǎng)期體檢的健康數(shù)據(jù)和服藥記錄進(jìn)行記錄,具備可查詢發(fā)病時(shí)間、用藥類型、心電圖檢查等功能;從醫(yī)學(xué)角度出發(fā),病人完整的病史會(huì)增加醫(yī)生診療的正確性和科學(xué)性,通過信息健康檔案的記錄,避免老人就診時(shí)病歷不全或慢性病用藥信息不完整造成醫(yī)生的誤判;因此,護(hù)理站醫(yī)生在老人就診時(shí)參考健康檔案系統(tǒng)中的數(shù)據(jù),可以為老人慢性病的用藥提供更為合理的診斷意見;(2)定期問診,在前期用戶研究中發(fā)現(xiàn),部分老人經(jīng)常忘記復(fù)診,再次疼痛時(shí),則會(huì)想起復(fù)診事宜,因而耽誤了慢性病控制的最佳時(shí)機(jī);護(hù)理站醫(yī)生在老人就診后,可以設(shè)置一周后問診提醒,到了預(yù)定時(shí)間醫(yī)生可回訪老人病情是否好轉(zhuǎn);定期問診是在充分的老人用戶研究的基礎(chǔ)上,針對(duì)這類特殊人群的需要而出現(xiàn)的功能,它的出現(xiàn)解決了老人在社區(qū)養(yǎng)老中關(guān)于醫(yī)療護(hù)理模塊深層次的需求;(3)與大型醫(yī)院的銜接,護(hù)理站與大型醫(yī)院相比,缺少更為完善的醫(yī)療技術(shù)力量,因此當(dāng)老人在護(hù)理站就診過程中發(fā)現(xiàn)病情惡化,需要醫(yī)生與大型醫(yī)院第一時(shí)間取得聯(lián)系,特別是針對(duì)不同的病情選擇此領(lǐng)域更為專業(yè)的醫(yī)院就診,展開生命綠色通道救援;(4)藥品購買,護(hù)理站醫(yī)生可以提前查詢周邊社區(qū)藥店是否有慢性病治療的特殊藥物,若沒有可以采用網(wǎng)上預(yù)約送藥上門的服務(wù),避免老人去了藥店無藥購買。

        3.3 智能呼叫手環(huán)—老人醫(yī)療急救可穿戴式設(shè)備設(shè)計(jì)

        為解決“老人突發(fā)意外跌倒”的問題,依托社區(qū)為單元,提出智能呼叫手環(huán)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

        3.3.1 24小時(shí)呼叫服務(wù):老人意外跌倒后,觸動(dòng)呼叫系統(tǒng)。社區(qū)醫(yī)療護(hù)理站收到呼叫求救后,根據(jù)手環(huán)的GPS定位信息確定老人意外跌倒的位置,立刻安排醫(yī)護(hù)人員去提供服務(wù)。

        3.3.2 健康預(yù)警:可預(yù)設(shè)智能手環(huán)健康預(yù)警數(shù)據(jù),當(dāng)老人意外跌倒后,意志出現(xiàn)昏迷,智能呼叫手環(huán)檢測(cè)到老人生命特征出現(xiàn)意外時(shí),向護(hù)理站急診中心發(fā)送求救信號(hào)。

        3.3.3 基于老人操作習(xí)慣簡(jiǎn)化呼叫操作流程,老人只需要長(zhǎng)按著手環(huán)上的呼叫按鈕5秒后,就會(huì)收到反饋信息,呼叫手環(huán)會(huì)接通護(hù)理站;若是誤操作,則在呼叫溝通中取消。

        3.3.4 考慮到手環(huán)使用場(chǎng)景,需要在護(hù)理站把每個(gè)手環(huán)的ID與老人信息和家屬信息進(jìn)行關(guān)聯(lián),避免GPS定位不準(zhǔn)時(shí),與求救老人不能及時(shí)取得聯(lián)系。

        3.3.5 與大型醫(yī)院建立綠色急救通道:利用護(hù)理站的地理位置優(yōu)勢(shì),可以快速給老人做急救處理,同時(shí)提前與大型醫(yī)院保持聯(lián)系,把危重的老人及時(shí)轉(zhuǎn)移。

        參考文獻(xiàn):

        [1]劉云龍.關(guān)于人口結(jié)構(gòu)養(yǎng)老金制度金融結(jié)構(gòu)變遷的一般理論[M].北京:中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2012.

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        [3]鄧成連.觸動(dòng)服務(wù)接觸點(diǎn)[J].裝飾,2011,32(20):73—76.

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