陳威

摘 ?要：湛江市體育館的評價主體，是其鍛煉人員，結(jié)合IPA法以及滿意度等要素，對湛江市體育館的服務(wù)質(zhì)量展開評價。在20個指標(biāo)中，有4個指標(biāo)可以繼續(xù)保持，有5個指標(biāo)過猶不及，有4個指標(biāo)低級優(yōu)先，同時有7個指標(biāo)亟需改進(jìn)。同時結(jié)合低級優(yōu)先與亟需改進(jìn)指標(biāo)提出幾點(diǎn)優(yōu)化策略，希望能夠為相關(guān)人員與部分提供參考，共同促進(jìn)我國體育運(yùn)動發(fā)展。

關(guān)鍵詞：IPA理論 ?體育館 ?服務(wù)質(zhì)量 ?評價 ?改進(jìn)研究

中圖分類號：G80 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：2095-2813（2020）08（b）-0174-03

Abstract： The evaluation subject of Zhanjiang Gymnasium is its exercise personnel， combined with IPA method， satisfaction and other elements， the service quality of Zhanjiang Gymnasium is evaluated. Among the 20 indicators， 4 indicators can be maintained， 5 indicators are too much of a good thing， 4 indicators are low priority， and 7 indicators in urgent need to be improved. At the same time， combined with the low-level priority and the urgent need to improve the indicators to put forward several optimization strategies， hoping to provide a reference for the relevant personnel， and jointly promote the development of China's sports.

Key Words： IPA theory; Gymnasium; Quality of service; Evaluation; Improvement research

IPA分析，把評價指標(biāo)中重要性指標(biāo)設(shè)定為坐標(biāo)軸橫軸，把滿意度指標(biāo)設(shè)定為縱軸，并將兩者均值設(shè)定為原點(diǎn)，建立坐標(biāo)系，進(jìn)行形成4個象限。結(jié)合現(xiàn)象順序，將其劃分為繼續(xù)保持、過猶不及、低級優(yōu)先、亟需改進(jìn)4部分（見圖1）。

1 ?研究方法

1.1 問卷調(diào)查法

結(jié)合研究需要，對相關(guān)專家與相關(guān)負(fù)責(zé)人展開訪問，并獲得訪問提綱，通過與湛江市體育館實際服務(wù)情況進(jìn)行結(jié)合，設(shè)計“湛江市體育館服務(wù)評價調(diào)查”將問卷設(shè)計為滿意程度、重要程度2部分，借助對調(diào)查問卷展開Bartlett與KMO檢驗，獲取其克隆巴赫系數(shù)是0.75，與評測效度和信度相符。問卷發(fā)放數(shù)量為300份，問卷回收數(shù)量為271分，問卷回收率達(dá)到90.3%，其中有效問卷達(dá)到243份，因此，有效率達(dá)到89.7%。

1.2 數(shù)理統(tǒng)計法

整理、分析問卷數(shù)據(jù)，借助SPSS 17.0軟件開展計算工作，并分析問卷指標(biāo)中的探索性因素，刪除低貢獻(xiàn)率指標(biāo)，以篩選高價值指標(biāo)，并進(jìn)行公共因子提取，數(shù)量為3個[1]。

1.3 IPA法

借助該方法，劃分象限，同時結(jié)合不同服務(wù)指標(biāo)的滿意程度與重要性均值進(jìn)行打分，對坐標(biāo)系中服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行確定，另外，結(jié)合湛江市體育館管理情況，制定應(yīng)對策略。

2 ?分析湛江市體育管服務(wù)的評價指標(biāo)

2.1 確定指標(biāo)

借助因素分析，集合體育館服務(wù)問題，確定33個指標(biāo)，并分析其探索性因素，通過少量因子將其服務(wù)問題充分反映出來。借助Bartlett檢驗與KMO檢驗，對相關(guān)指標(biāo)在因子分析方面的適合性進(jìn)行判斷[2]。結(jié)合問卷的3個預(yù)設(shè)維度，因此檢驗過程公因子提取數(shù)量為3個，同時剔除低貢獻(xiàn)率和預(yù)設(shè)指標(biāo)不符的指標(biāo)，之后對高貢獻(xiàn)率題項展開因素分析（見表1）。

累積貢獻(xiàn)率達(dá)到66.491%，3個公因子能夠累積解釋方差在總方差中的比重為64.91%，因此可以對問卷信息進(jìn)行全面反映。

各指標(biāo)為：A1為體育館信息發(fā)布;A2為體育館性價比;A3為醫(yī)療服務(wù);A4為開放時間;A5場地預(yù)約;A6為體育館運(yùn)動氛圍;A7為舉辦的比賽;A8為管理制度;A9為物品零售價;A10為安全設(shè)施;B1為器材新舊;B2為器材維護(hù);B3為器材數(shù)量;B4為洗浴情況;B5為儲備箱情況;B6為燈光;C1～C4分別為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)知識、服務(wù)適時性的情況。

2.2 評價維度相關(guān)性分析

借助公共因子對服務(wù)評價中涉及的因素進(jìn)行提取與分類，進(jìn)而獲得3個維度，并對其開展相關(guān)性檢驗工作。通過相關(guān)性對組織管理、硬性需求以及服務(wù)質(zhì)量展開分析，對其解釋力進(jìn)行檢驗（見表2）。

在相關(guān)性檢測，得出如下結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量P值為1，服務(wù)質(zhì)量與硬性需求P值為0.600，服務(wù)質(zhì)量與組織管理P值為0.549;組織管理與硬性需求P值為0.676，影響需求與硬性需求P值為1，組織管理與組織管理P值為1。根據(jù)結(jié)果能夠發(fā)現(xiàn)，3個維度之間的差異性非常顯著，因此互相獨(dú)立。

2.3 應(yīng)用IPA法分析湛江市體育館的服務(wù)

根據(jù)因子分析，算得體育館在滿意程度和重要程度方面的得分，分別是1.00、4.80與1.86、4.78，兩者均值分別是3.13與3.53，由此建立坐標(biāo)系（見圖2）。

結(jié)合圖2對各個想象的情況進(jìn)行分析。

（1）第一象限。該象限中有A7、B4、B5、B6四個指標(biāo)，因此，體育館需要繼續(xù)保持此四種指標(biāo)，這些指標(biāo)對顧客較為重要，同時能夠提高顧客滿意程度[5]。當(dāng)前，隨著國家在體育產(chǎn)業(yè)方面的要求，體育館需要為群眾提供優(yōu)質(zhì)的體育服務(wù)保證，其壓力能夠得到有效環(huán)節(jié)。以服務(wù)指標(biāo)角度分析，雖然其位于優(yōu)勢區(qū)，然而，仍然需要不斷對其深度進(jìn)行強(qiáng)化。

（2）第二象限。該象限中有A2、A3、A5、A8、A9五個指標(biāo)，該象限對服務(wù)評價有著重要作用，雖然有著較高的滿意程度，然而重要程度略顯不足，對于管理人員，需要對顧客年齡段等因素進(jìn)行充分考慮，對于場地管理應(yīng)該結(jié)合群眾實際合理制定應(yīng)用方法，進(jìn)而保證資源得到有效利用。

（3）第三象限。該象限有A1、A10、B1、C1四個指標(biāo)，由此能夠發(fā)現(xiàn)顧客知識將湛江市體育館作為一個能夠滿足自身基本需求的場地，并未過高地期望其服務(wù)。

（4）第四象限。該象限有A4、A6、B2、B3、C2、C3、C4七個指標(biāo)，顧客對這些指標(biāo)較重視，然而其對此方面的服務(wù)并不滿意。因此，管理人員需要對這些指標(biāo)加以重視，優(yōu)化服務(wù)。

3 ?湛江市體育館的服務(wù)優(yōu)化措施

（1）基于新形勢背景，體育強(qiáng)國的重點(diǎn)內(nèi)容，就是滿足群眾體育需要以及強(qiáng)化群眾體育意識等。結(jié)合IPA法能夠準(zhǔn)確找到湛江市體育館的服務(wù)問題，管理人員應(yīng)該保證資源整合的有效性，結(jié)合群眾以及自身等方面的變化，及時調(diào)整服務(wù)，保證場館資源得到充分利用，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，對群眾體育需求進(jìn)行充分滿足[4]。

（2）結(jié)合湛江市體育情況與湛江市發(fā)展情況，構(gòu)建健全服務(wù)評價機(jī)制，該評價機(jī)制應(yīng)該以不同年齡段群眾需求為基礎(chǔ)，并向服務(wù)人員、管理人員以及鍛煉人員等反饋評價結(jié)果。

4 ?結(jié)語

綜上所述，湛江市體育館需要對開放時間加以改進(jìn)，對運(yùn)動氛圍進(jìn)行有效提升，積極維護(hù)體育器材，加大器材購買力度，提高服務(wù)人員的服務(wù)適時性、專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)水平等。積極以不同年齡段群眾需求為基礎(chǔ)，構(gòu)建健全服務(wù)評價機(jī)制。及時調(diào)整服務(wù)，保證場館資源得到充分利用。同時需要對其他方面加以改進(jìn)，保證廣大群眾的滿意程度得到有效提升。

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