童明秀，郝 會(huì)，蔡幼群，魏妙壽

東莞市厚街人民醫(yī)院產(chǎn)科門診，廣東東莞 523900

受妊娠及分娩特殊生理期的影響，對(duì)孕產(chǎn)婦的工作和生活往往會(huì)發(fā)生一定的變化，這些變化也會(huì)間接誘發(fā)孕產(chǎn)婦在接受門診診斷治療中造成一定的情緒波動(dòng)［1］。隨著近年來對(duì)高質(zhì)量護(hù)理需求的不斷提升，如何有效改善醫(yī)護(hù)關(guān)系，保障護(hù)理治療，提升患者的依從性以及患者滿意度成為社會(huì)關(guān)注的問題［2］。醫(yī)院一站式服務(wù)是將掛號(hào)、門診、醫(yī)保及咨詢平臺(tái)系統(tǒng)性綜合為一體，以滿足患者需求的一種新型服務(wù)模式，是高質(zhì)量護(hù)理工作發(fā)展的產(chǎn)物，門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，門診實(shí)施一站式護(hù)理服務(wù)對(duì)醫(yī)院的形象提升和護(hù)理滿意度改善具有重要積極意義。本研究以本院門診收治的孕產(chǎn)婦患者為研究對(duì)象，深入研究探討門診一站式服務(wù)的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取2019年2月—2019年12月期間東莞市厚街人民醫(yī)院門診收治的200例孕產(chǎn)婦作為研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)字表法將其分為觀察組和對(duì)照組，各100例。對(duì)照組，年齡25～35歲、平均（28.84±3.73）歲，孕周12～46周、平均（37.13±3.42）周，初產(chǎn)婦58例（70.37%）、經(jīng)產(chǎn)婦42例（29.63%）；觀察組，年齡25～37歲、平均（28.91±3.80）歲，孕周33～43周、平均（37.54±3.33）周，初產(chǎn)婦 62例（74.07）、經(jīng)產(chǎn)婦38例（25.93%）。所有孕產(chǎn)婦患者均對(duì)本次研究知情且簽訂知情同意書，排除有精神溝通障礙患者。兩組患者在年齡、孕周及經(jīng)產(chǎn)和初產(chǎn)比例方面均無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05），本研究具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者均給予傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)，包括常規(guī)的入院產(chǎn)前檢查、心理輔導(dǎo)、飲食建議以及產(chǎn)后并發(fā)癥防控等孕產(chǎn)期護(hù)理教育。觀察組患者均給予一站式護(hù)理服務(wù)：首先，一站式護(hù)理由具備5年以上婦產(chǎn)科臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)和熟悉一站式護(hù)理中預(yù)約-掛號(hào)-就診-診療結(jié)果出具及藥物購買等整個(gè)流程的醫(yī)護(hù)人員（產(chǎn)科醫(yī)生和護(hù)理人員）組成。第二，一站式護(hù)理服務(wù)對(duì)抽血，產(chǎn)檢，胎監(jiān)及報(bào)告拿取均集中于同一樓由值班咨詢臺(tái)提供輔助，同時(shí)實(shí)施網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，提前1～3 d進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，降低不必要的長時(shí)間就診掛號(hào)排隊(duì)，對(duì)于不會(huì)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的孕產(chǎn)婦，由一站式護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)幫助，預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具備掛號(hào)實(shí)時(shí)更新功能，減少排隊(duì)時(shí)間。第三，建立一站式信息服務(wù)平臺(tái)，包括網(wǎng)上專家信息咨詢平臺(tái)和門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)信息共享系統(tǒng)，孕期安全防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)包括血壓及血糖監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)專家、預(yù)約人數(shù)及分院門診變更信息的線上和線下信息共享，及時(shí)電話或短信通知已預(yù)約患者相關(guān)變更信息。第四，產(chǎn)前診斷接受后，友情提示孕產(chǎn)婦患者學(xué)習(xí)線上和線下共享孕產(chǎn)婦護(hù)理小提示手冊(cè)，包括孕期保健、孕期飲食、孕期運(yùn)動(dòng)以及孕期心理等信息，同時(shí)還提供婦產(chǎn)科網(wǎng)上掛號(hào)咨詢平臺(tái)。本研究所有入選患者在掛號(hào)就診后均接受本院的護(hù)理滿意度評(píng)分量表（掛號(hào)便利、就診等候得分20分；孕產(chǎn)婦用藥知識(shí)、心理調(diào)整、飲食調(diào)整、運(yùn)動(dòng)及保健知識(shí)得分20分；導(dǎo)診安排、信息服務(wù)及時(shí)性得分20分；護(hù)理服務(wù)態(tài)度及熱心程度得分20分；專業(yè)護(hù)理水平得分20分，總分100分。分值越高滿意度越高）調(diào)查。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

（1）患者入院掛號(hào)時(shí)間、就診等候時(shí)間（掛號(hào)完成至開始就診間隔時(shí)間）；（2）患者投訴事件及醫(yī)患矛盾事件發(fā)生率；（3）患者護(hù)理滿意度得分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

所有數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用百分比（n%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者入院掛號(hào)就診時(shí)間及就診等待時(shí)間比較

對(duì)照組患者在患者入院掛號(hào)時(shí)間以及就診等待時(shí)間方面均高于觀察組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者入院掛號(hào)就診時(shí)間及就診等待時(shí)間變化Tab.1 Changes in admission registration time and waiting time of two groups

2.2 兩組患者投訴事件及醫(yī)患矛盾事件發(fā)生率比較

對(duì)照組患者投訴事件發(fā)生率顯著高于觀察組（P＜0.05）；對(duì)照組患者中醫(yī)患矛盾事件發(fā)生率顯著高于觀察組（P＜0.05），見表2。

2.3 兩組患者護(hù)理滿意度得分比較

兩組患者經(jīng)不同護(hù)理服務(wù)滿意度量表評(píng)估，觀察組患者護(hù)理滿意度得分（90.87±5.44）分，對(duì)照組患者護(hù)理滿意度得分（74.78±11.64）分，觀察組患者的護(hù)理滿意度得分顯著高于對(duì)照組（t=12.523，P＜0.001）。

3 討論

目前隨著現(xiàn)代化醫(yī)療水平以及護(hù)理理念的提升，如何優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量以及提升患者滿意度成為各大醫(yī)院及門診關(guān)注的問題［3-4］。門診是醫(yī)院的管理和服務(wù)水平是影響醫(yī)院對(duì)外想象的關(guān)鍵因素，但是目前門診每日接待患者數(shù)量和病情種類較多，在缺乏系統(tǒng)化的管理模式下很難及時(shí)解決和提升工作效率［5］。一站式護(hù)理服務(wù)是一種全方位多渠道的護(hù)理技術(shù)，其融合了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和自助服務(wù)機(jī)平臺(tái)，有效的縮短了患者就醫(yī)掛號(hào)時(shí)間長以及降低了患者就醫(yī)問題，不能及時(shí)解決而促發(fā)醫(yī)患矛盾問題，但是一站式服務(wù)實(shí)施目前還局限在醫(yī)院大廳，未全面應(yīng)用到各就診區(qū)的門診部，導(dǎo)致一些特殊患者就診問題仍舊無法解決［6-7］。以孕產(chǎn)婦為例，其屬于特殊就診患者，長期排隊(duì)等候不僅容易引起下肢浮腫，同時(shí)會(huì)造成焦躁情緒，因此對(duì)特殊患者構(gòu)建門診一站式服務(wù)對(duì)醫(yī)院整體形象提升同樣具有重要影響［8-9］。

本研究以我院近年來收治的200例孕產(chǎn)婦患者為研究對(duì)象，將一站式護(hù)理服務(wù)應(yīng)用到門診接受的孕產(chǎn)婦護(hù)理工作中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)接受一站式護(hù)理服務(wù)的觀察組患者入院掛號(hào)時(shí)間以及就診等待時(shí)間均顯著低于接受傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)的對(duì)照組（P＜0.05），此結(jié)果充分證實(shí)一站式服務(wù)可以提升工作效率，對(duì)孕產(chǎn)婦患者長期就診等待問題給予了有效解決；同時(shí)對(duì)照組患者投訴事件發(fā)生率以及醫(yī)患矛盾事件發(fā)生率均顯著高于觀察組（P＜0.05），此結(jié)果進(jìn)一步證實(shí)一站式護(hù)理服務(wù)可有效提升護(hù)理質(zhì)量和維護(hù)友好的醫(yī)患關(guān)系；經(jīng)兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較，觀察組患者的護(hù)理滿意度得分顯著高于對(duì)照組（P＜0.05），此結(jié)果充分肯定了一站式護(hù)理對(duì)就診時(shí)間、掛號(hào)時(shí)間、醫(yī)患矛盾以及投訴事件解決方面的優(yōu)勢(shì)和可推廣價(jià)值。

綜上所述可知，與傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)相比，對(duì)門診孕產(chǎn)婦實(shí)施一站式護(hù)理服務(wù)可有效提升護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，具有很好的臨床推廣價(jià)值。