嚴(yán)愛蓮

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，由此人們對供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高。只有正確對待客戶的投訴，認(rèn)真解決自身服務(wù)存在的問題，及時有效地解決好客戶訴求，才能真正打造一個社會信賴、人人滿意的電力企業(yè)。鑒于此，本文主要分析降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);客戶服務(wù);投訴率

一、供電企業(yè)客戶服務(wù)的基本情況

近幾年隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷完善，供電企業(yè)在滿足人們對電力的基本需求的同時也為客戶提供其他服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，例如像報裝業(yè)務(wù)和抄表收費，要想讓電力電能更好地服務(wù)于人們的生活和促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量同時還要用戶的積極參與和配合。利益的交換是在服務(wù)提供，服務(wù)銷售和服務(wù)獲取中完成的，供電企業(yè)的發(fā)展也是在利益交換中完成的。為了滿足我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的電力需求，供電企業(yè)開展和提供客戶服務(wù)主要側(cè)重于供電企業(yè)客戶服務(wù)的區(qū)域性和逐級調(diào)度性。其中區(qū)域性是供電企業(yè)電網(wǎng)系統(tǒng)決定的，其主要表現(xiàn)是提供的服務(wù)按照變電站、線路和臺區(qū)工作站的形式做相應(yīng)的劃分。

二、引發(fā)供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴的原因

（一）對供電服務(wù)不滿意

供電企業(yè)的主要職責(zé)是滿足客戶的用電需求，但是并不是講電力提供給用戶即可，還包含了業(yè)擴(kuò)報服務(wù)、繳費服務(wù)以及用電咨詢等服務(wù)項目。由于供電企業(yè)的客戶服務(wù)覆蓋環(huán)節(jié)眾多，一旦某一環(huán)節(jié)服務(wù)不到位，都會給客戶用電帶來不便，進(jìn)而引發(fā)客戶投訴。

（二）對供電服務(wù)進(jìn)度不滿意

引發(fā)客戶投訴原因還包括客戶對投訴情況不滿意，出現(xiàn)再在投訴。供電企業(yè)作為一個企業(yè)，利益的得失或多少是其所要考慮的首要問題，因而企業(yè)管理者僅僅側(cè)重提高效益，沒有建立相關(guān)的投訴處理機(jī)制，同時沒有對客戶投訴的情況給予應(yīng)有的重視，客戶投訴的問題得不到及時處理引起客戶不滿，對客戶投訴處理進(jìn)度不滿意，引發(fā)再次投訴的這種情況，對企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展影響不大，但是對企業(yè)的長期的發(fā)展是極為不利的。

（三）投訴處理結(jié)果不滿意

對于供電企業(yè)而言，為了提升企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益，也積極地采取一定的手段，但是沒有做好和客戶的溝通工作，客戶反饋的問題不能得到妥善處理，或者處理不到位，用戶對于投訴處理結(jié)果不滿意激發(fā)用戶的再次投訴，筆者在實際工作中發(fā)現(xiàn)，對于用戶反饋的問題，如果企業(yè)能夠及時處理或者及時和客戶溝通，用戶大都表示可以理解，但是在實際工作中，并非如此，企業(yè)的忽視導(dǎo)致投訴問題嚴(yán)重堆積甚至對問題處理方式都是草草了事。引起客戶的不滿意。

三、降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施

（一）強(qiáng)化供電硬件設(shè)施

電力企業(yè)服務(wù)部門的工作核心就是降低客戶的投訴，提升客戶的滿意度，這也是電力企業(yè)的再管理過程中的關(guān)鍵點。要想達(dá)到客戶服務(wù)投訴率的第一步就是強(qiáng)化供電硬件設(shè)施，從近些年的大數(shù)據(jù)上看，電力系統(tǒng)中電路故障出現(xiàn)的頻率較高，相比較而言，農(nóng)村在故障報修增長比城市快，但城市的故障報修基數(shù)大，這些數(shù)據(jù)充分的反映了農(nóng)村的電力設(shè)施比較落后，和城市建設(shè)的電力設(shè)施相比，出現(xiàn)故障的頻率較高。除此之外，新舊城區(qū)的電力設(shè)施也有很大的出入，老城區(qū)的電力設(shè)施質(zhì)量較差，引發(fā)的故障也就較多，得到的投訴也就較高。因此，電力設(shè)施硬件問題是引發(fā)客戶投訴的主要原因，對于設(shè)備的更新和重建是首要任務(wù)，只有電力硬件設(shè)施保證質(zhì)量，客戶服務(wù)投訴率就能夠得到有效下降。

（二）健全服務(wù)體系

健全電力服務(wù)體系可以分為兩步走，第一步是有完善的規(guī)章制度作為依托，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶投訴意見，完善服務(wù)管理制度，將客戶投訴管理的渠道不斷細(xì)化，以最快的速度除了客戶所遇到的問題。最好是對供電服務(wù)中線的質(zhì)量、考核績效、現(xiàn)場管控等方面都進(jìn)行細(xì)化的規(guī)定。第二步就是建立高效有序的服務(wù)體系，現(xiàn)階段的電力服務(wù)中，客戶至上是服務(wù)的核心內(nèi)容，要保證服務(wù)人員牢記這一服務(wù)宗旨，對客戶所反饋的問題進(jìn)行統(tǒng)計、通報、分析、解決、督導(dǎo)的管理機(jī)制，對下派的投訴維修但，都要一對一進(jìn)想跟做進(jìn)場，做好客戶的回復(fù)、審核、評價等工作;第三步要重視客戶的訴訟要求和頻率，建立其完善的預(yù)警機(jī)制。

（三）強(qiáng)化服務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)

強(qiáng)化服務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)也是降低客戶投訴率的關(guān)鍵因素之一，電力企業(yè)的服務(wù)管理中，營銷部門和客戶部門都是和客戶直接接觸的部門，不僅對客戶的投訴有著極大的影響，而且也會影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以電力企業(yè)要針對性的開展管理培訓(xùn)工作，對員工的管理和服務(wù)水平進(jìn)行綜合性的提升?？蛻舴?wù)投訴和員工的服務(wù)質(zhì)量也有著我很大的關(guān)聯(lián)，因此企業(yè)一方面可以提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識和榮譽(yù)感，另一方面也要提高員工工作的積極性，貫徹合理的獎懲制度，使員工積極的開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作。

（四）新服務(wù)理念的引進(jìn)

新服務(wù)理念主要有兩個方面，一是主動服務(wù)，二是遠(yuǎn)程服務(wù)。主動服務(wù)的理念主要是，化被動為主動，提前了解客戶的需求和心理，主動提供相關(guān)的服務(wù)項目。在這個服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，針對性的為客戶提供安全指導(dǎo)和安全診斷的服務(wù)，增加客戶的滿意度，也可以對客戶用電服務(wù)方案進(jìn)行優(yōu)化，還可以定期開展知識講座的活動，從而有效增加客戶的認(rèn)同感，進(jìn)而降低客戶的投訴率。除此之外，客戶服務(wù)人員也可主動上門，對用電項目進(jìn)行全過程跟蹤，尤其是對運行檢查和安全隱患的檢查，提高工作的質(zhì)量;遠(yuǎn)程服務(wù)主要是通過遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，將用電情況詳細(xì)的提高給客戶，尤其是安全隱患的預(yù)警問題，保證客戶的人身財產(chǎn)安全，然后積極的處理問題。另外，還可以用來監(jiān)控客戶用電情況，進(jìn)行合理的分配，提高電力資源的利用率。

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