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        降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施分析

        2020-10-19 16:48:56嚴(yán)愛蓮
        企業(yè)文化 2020年5期
        關(guān)鍵詞:投訴率客戶服務(wù)供電企業(yè)

        嚴(yán)愛蓮

        摘要:隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,電力在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色,由此人們對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高。只有正確對(duì)待客戶的投訴,認(rèn)真解決自身服務(wù)存在的問題,及時(shí)有效地解決好客戶訴求,才能真正打造一個(gè)社會(huì)信賴、人人滿意的電力企業(yè)。鑒于此,本文主要分析降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施。

        關(guān)鍵詞:供電企業(yè);客戶服務(wù);投訴率

        一、供電企業(yè)客戶服務(wù)的基本情況

        近幾年隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷完善,供電企業(yè)在滿足人們對(duì)電力的基本需求的同時(shí)也為客戶提供其他服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,例如像報(bào)裝業(yè)務(wù)和抄表收費(fèi),要想讓電力電能更好地服務(wù)于人們的生活和促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,在供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量同時(shí)還要用戶的積極參與和配合。利益的交換是在服務(wù)提供,服務(wù)銷售和服務(wù)獲取中完成的,供電企業(yè)的發(fā)展也是在利益交換中完成的。為了滿足我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的電力需求,供電企業(yè)開展和提供客戶服務(wù)主要側(cè)重于供電企業(yè)客戶服務(wù)的區(qū)域性和逐級(jí)調(diào)度性。其中區(qū)域性是供電企業(yè)電網(wǎng)系統(tǒng)決定的,其主要表現(xiàn)是提供的服務(wù)按照變電站、線路和臺(tái)區(qū)工作站的形式做相應(yīng)的劃分。

        二、引發(fā)供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴的原因

        (一)對(duì)供電服務(wù)不滿意

        供電企業(yè)的主要職責(zé)是滿足客戶的用電需求,但是并不是講電力提供給用戶即可,還包含了業(yè)擴(kuò)報(bào)服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)以及用電咨詢等服務(wù)項(xiàng)目。由于供電企業(yè)的客戶服務(wù)覆蓋環(huán)節(jié)眾多,一旦某一環(huán)節(jié)服務(wù)不到位,都會(huì)給客戶用電帶來不便,進(jìn)而引發(fā)客戶投訴。

        (二)對(duì)供電服務(wù)進(jìn)度不滿意

        引發(fā)客戶投訴原因還包括客戶對(duì)投訴情況不滿意,出現(xiàn)再在投訴。供電企業(yè)作為一個(gè)企業(yè),利益的得失或多少是其所要考慮的首要問題,因而企業(yè)管理者僅僅側(cè)重提高效益,沒有建立相關(guān)的投訴處理機(jī)制,同時(shí)沒有對(duì)客戶投訴的情況給予應(yīng)有的重視,客戶投訴的問題得不到及時(shí)處理引起客戶不滿,對(duì)客戶投訴處理進(jìn)度不滿意,引發(fā)再次投訴的這種情況,對(duì)企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展影響不大,但是對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期的發(fā)展是極為不利的。

        (三)投訴處理結(jié)果不滿意

        對(duì)于供電企業(yè)而言,為了提升企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益,也積極地采取一定的手段,但是沒有做好和客戶的溝通工作,客戶反饋的問題不能得到妥善處理,或者處理不到位,用戶對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意激發(fā)用戶的再次投訴,筆者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn),對(duì)于用戶反饋的問題,如果企業(yè)能夠及時(shí)處理或者及時(shí)和客戶溝通,用戶大都表示可以理解,但是在實(shí)際工作中,并非如此,企業(yè)的忽視導(dǎo)致投訴問題嚴(yán)重堆積甚至對(duì)問題處理方式都是草草了事。引起客戶的不滿意。

        三、降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施

        (一)強(qiáng)化供電硬件設(shè)施

        電力企業(yè)服務(wù)部門的工作核心就是降低客戶的投訴,提升客戶的滿意度,這也是電力企業(yè)的再管理過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。要想達(dá)到客戶服務(wù)投訴率的第一步就是強(qiáng)化供電硬件設(shè)施,從近些年的大數(shù)據(jù)上看,電力系統(tǒng)中電路故障出現(xiàn)的頻率較高,相比較而言,農(nóng)村在故障報(bào)修增長(zhǎng)比城市快,但城市的故障報(bào)修基數(shù)大,這些數(shù)據(jù)充分的反映了農(nóng)村的電力設(shè)施比較落后,和城市建設(shè)的電力設(shè)施相比,出現(xiàn)故障的頻率較高。除此之外,新舊城區(qū)的電力設(shè)施也有很大的出入,老城區(qū)的電力設(shè)施質(zhì)量較差,引發(fā)的故障也就較多,得到的投訴也就較高。因此,電力設(shè)施硬件問題是引發(fā)客戶投訴的主要原因,對(duì)于設(shè)備的更新和重建是首要任務(wù),只有電力硬件設(shè)施保證質(zhì)量,客戶服務(wù)投訴率就能夠得到有效下降。

        (二)健全服務(wù)體系

        健全電力服務(wù)體系可以分為兩步走,第一步是有完善的規(guī)章制度作為依托,在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶投訴意見,完善服務(wù)管理制度,將客戶投訴管理的渠道不斷細(xì)化,以最快的速度除了客戶所遇到的問題。最好是對(duì)供電服務(wù)中線的質(zhì)量、考核績(jī)效、現(xiàn)場(chǎng)管控等方面都進(jìn)行細(xì)化的規(guī)定。第二步就是建立高效有序的服務(wù)體系,現(xiàn)階段的電力服務(wù)中,客戶至上是服務(wù)的核心內(nèi)容,要保證服務(wù)人員牢記這一服務(wù)宗旨,對(duì)客戶所反饋的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、通報(bào)、分析、解決、督導(dǎo)的管理機(jī)制,對(duì)下派的投訴維修但,都要一對(duì)一進(jìn)想跟做進(jìn)場(chǎng),做好客戶的回復(fù)、審核、評(píng)價(jià)等工作;第三步要重視客戶的訴訟要求和頻率,建立其完善的預(yù)警機(jī)制。

        (三)強(qiáng)化服務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)

        強(qiáng)化服務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)也是降低客戶投訴率的關(guān)鍵因素之一,電力企業(yè)的服務(wù)管理中,營(yíng)銷部門和客戶部門都是和客戶直接接觸的部門,不僅對(duì)客戶的投訴有著極大的影響,而且也會(huì)影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以電力企業(yè)要針對(duì)性的開展管理培訓(xùn)工作,對(duì)員工的管理和服務(wù)水平進(jìn)行綜合性的提升。客戶服務(wù)投訴和員工的服務(wù)質(zhì)量也有著我很大的關(guān)聯(lián),因此企業(yè)一方面可以提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)和榮譽(yù)感,另一方面也要提高員工工作的積極性,貫徹合理的獎(jiǎng)懲制度,使員工積極的開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作。

        (四)新服務(wù)理念的引進(jìn)

        新服務(wù)理念主要有兩個(gè)方面,一是主動(dòng)服務(wù),二是遠(yuǎn)程服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)的理念主要是,化被動(dòng)為主動(dòng),提前了解客戶的需求和心理,主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目。在這個(gè)服務(wù)理念的基礎(chǔ)上,針對(duì)性的為客戶提供安全指導(dǎo)和安全診斷的服務(wù),增加客戶的滿意度,也可以對(duì)客戶用電服務(wù)方案進(jìn)行優(yōu)化,還可以定期開展知識(shí)講座的活動(dòng),從而有效增加客戶的認(rèn)同感,進(jìn)而降低客戶的投訴率。除此之外,客戶服務(wù)人員也可主動(dòng)上門,對(duì)用電項(xiàng)目進(jìn)行全過程跟蹤,尤其是對(duì)運(yùn)行檢查和安全隱患的檢查,提高工作的質(zhì)量;遠(yuǎn)程服務(wù)主要是通過遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng),將用電情況詳細(xì)的提高給客戶,尤其是安全隱患的預(yù)警問題,保證客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全,然后積極的處理問題。另外,還可以用來監(jiān)控客戶用電情況,進(jìn)行合理的分配,提高電力資源的利用率。

        參考文獻(xiàn):

        [1]朱蕖芳,周野,潘春玲,周耀東,劉振.降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施分析[J].中國(guó)管理信息化,2018,21 (18):110-111.

        [2]張亞蒙,魏濤.降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施研究[J].企業(yè)改革與管理,2017 (20):212.

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