茍莉，馬紹壯，王國(guó)鋒，曾衛(wèi)龍，溫賢秀，張玉俠

（1 復(fù)旦大學(xué)護(hù)理學(xué)院，上海，200032；2 四川省人民醫(yī)院護(hù)理部，四川成都，610072；3 SCTE Business School, BRU-IUL, University Institute of Lisbon, Lisbon, Portugal, 1649-026；4 電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，四川成都，611731；5 廣西醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院人力資源部，廣西柳州，545005；6 復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院護(hù)理部，上海，200032）

情緒勞動(dòng)（emotional labor）是個(gè)體為了滿(mǎn)足組織或工作的需求而對(duì)自身情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)的行為［1-2］，其主要的情緒調(diào)節(jié)方式為淺層扮演（surface acting）和深層扮演（deep acting）［3］。 淺層扮演是個(gè)體通過(guò)調(diào)節(jié)與展示外部表情，如手勢(shì)、面部表情、語(yǔ)氣等來(lái)滿(mǎn)足組織的規(guī)則與需求［2，4］。 深層扮演是個(gè)體通過(guò)調(diào)節(jié)內(nèi)部情感，使其和外部表現(xiàn)相一致，從而符合組織要求［4］。 目前，國(guó)內(nèi)對(duì)情緒勞動(dòng)的研究大多基于員工對(duì)服務(wù)對(duì)象所產(chǎn)生的情緒勞動(dòng)，而忽視了對(duì)護(hù)士同事之間互動(dòng)過(guò)程中情緒勞動(dòng)的研究。 情緒衰竭（emotional exhaustion）是由超負(fù)荷的工作需求和長(zhǎng)期的煩惱引起的身體、 心理和情感耗竭的狀態(tài)［5］，是職業(yè)倦?。˙urnout）的核心要素［6］。 情緒衰竭是個(gè)體壓力狀況的一種體現(xiàn)［7］，導(dǎo)致員工減少組織承諾［5］，降低工作滿(mǎn)意度，影響其工作表現(xiàn)［8］，甚至產(chǎn)生離職傾向［9-10］。職場(chǎng)排斥是護(hù)理工作場(chǎng)所較為普遍的現(xiàn)象［11］。 目前有研究證實(shí)［1］，同事的職場(chǎng)排斥作為負(fù)性情緒事件， 將可能導(dǎo)致個(gè)體投入情緒勞動(dòng)去應(yīng)對(duì)工作中的人際互動(dòng)問(wèn)題。我國(guó)針對(duì)護(hù)士職場(chǎng)排斥的研究較少， 尚處于起步階段［12］，職場(chǎng)排斥與情緒衰竭之間的影響路徑尚不明確。 本研究旨在調(diào)查護(hù)士情緒勞動(dòng)、職場(chǎng)排斥與情緒衰竭水平， 并驗(yàn)證護(hù)士情緒勞動(dòng)在二者之間的中介效應(yīng)， 從而為制訂有針對(duì)性的干預(yù)措施提供理論依據(jù)，現(xiàn)將方法和結(jié)果報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

于2017年7月—11月抽取成都市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的護(hù)士作為研究對(duì)象。 在該醫(yī)院護(hù)士名單中，采用SPSS 隨機(jī)數(shù)字生成器隨機(jī)挑選數(shù)字方法抽取護(hù)士進(jìn)行調(diào)查。 納入標(biāo)準(zhǔn)：具有執(zhí)業(yè)資格證書(shū)的在編或聘用護(hù)士；無(wú)心理疾病病史者。 排除標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)修護(hù)士；實(shí)習(xí)護(hù)士。 本研究經(jīng)過(guò)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)， 并在研究中征得被調(diào)查者同意并自愿參與調(diào)查。 根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)樣本含量的要求，最小樣本量應(yīng)不少于200 例［13］。 本研究共納入370 名護(hù)士，男5 名，女365 名，年齡22～52 歲。

1.2 測(cè)量工具

1.2.1 一般資料調(diào)查表 該調(diào)查表自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括性別、年齡、婚姻、工作年限、學(xué)歷、工作科室、聘用形式等。

1.2.2 職場(chǎng)排斥量表 采用FERRIS 等［14］研發(fā)的職場(chǎng)排斥量表（workplace ostracism scale）。 該量表為10 個(gè)條目， 條目?jī)?nèi)容為，“同事在工作中忽略你”“當(dāng)你走到一個(gè)工作場(chǎng)所時(shí)， 你的同事會(huì)離開(kāi)那里”等。 各條目均采用Likert 6 級(jí)計(jì)分方式，即1分= “從不”到6 分=“總是”，得分越高表示護(hù)士感知的職場(chǎng)排斥越多。 該量表Cronbach’s α 系數(shù)為0.93。 在本研究中量表Cronbach’s α 系數(shù)為0.86。

1.2.3 情緒勞動(dòng)量表 情緒勞動(dòng)（深層扮演/淺層扮演維度）測(cè)量采用GRANDRY［15］在BROTHERIDGE［16］研發(fā)量表基礎(chǔ)上修訂而成的情緒勞動(dòng)量表（emotional labour scale）。 深層扮演維度由3 個(gè)條目進(jìn)行測(cè)量， 條目?jī)?nèi)容如：“我嘗試真實(shí)地去體驗(yàn)我需要表現(xiàn)出的情緒”“我設(shè)法真實(shí)地去感受我需要向同事展示出來(lái)的情緒”等；淺層扮演維度由5 個(gè)條目進(jìn)行測(cè)量，條目?jī)?nèi)容如：“為了恰當(dāng)?shù)嘏c同事相處，我會(huì)采用演戲的方式”“為了在同事面前表現(xiàn)出應(yīng)有的情緒，我會(huì)假裝出相應(yīng)的心情”等。 各條目均采用Likert 6 級(jí)計(jì)分方式，即1 分=“從不”到6 分=“總是”，得分越高表示護(hù)士情緒勞動(dòng)越多。 量表淺層扮演和深層扮演維度Cronbach’s α 系數(shù)為0.88和0.79。在本研究中量表淺層扮演和深層扮演維度的Cronbach’s α 系數(shù)分別為0.88 和0.96。

1.2.4 職業(yè)倦怠量表 采用MASLACH 等［6］編制的職業(yè)倦怠量表（maslach burnout inventory-general survey）。 該量表包括情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感降低3 個(gè)維度，本研究采用情緒衰竭維度的9個(gè)條目對(duì)個(gè)體生理、心理疲憊和衰竭進(jìn)行測(cè)量。 條目?jī)?nèi)容為，“工作讓我感覺(jué)心理疲憊”“早晨起床我覺(jué)得十分疲勞，但又必須面對(duì)新的一天”等。 各條目均采用Likert 6 級(jí)計(jì)分方式，即1 分=“從不”到6分=“總是”， 得分越高表示護(hù)士的情緒衰竭越嚴(yán)重。 量表Cronbach’s α 系數(shù)為0.79。 本研究量表Cronbach’s α 系數(shù)為0.88。

1.3 數(shù)據(jù)收集方法

為減少同源方差的影響，本研究采用時(shí)滯調(diào)查法在2 個(gè)時(shí)間點(diǎn)對(duì)樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。 由2 名經(jīng)培訓(xùn)的研究員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查， 調(diào)查時(shí)采用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)向被調(diào)查者說(shuō)明本研究的目的與填寫(xiě)要求。 第1 輪問(wèn)卷調(diào)查在2017年7月進(jìn)行，調(diào)查變量有“護(hù)士人口統(tǒng)計(jì)變量”、“職場(chǎng)排斥”和“情緒勞動(dòng)”。 本調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷420 份，收回問(wèn)卷405份，剔除5 份無(wú)效問(wèn)卷，共收回400 份有效問(wèn)卷，回收有效率為95.23%。3 個(gè)月后（2017年11月）進(jìn)行第2 輪問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)量情緒衰竭水平。 按照第1輪400 份有效問(wèn)卷的編碼將第2 輪問(wèn)卷發(fā)放給對(duì)應(yīng)被調(diào)查者進(jìn)行填寫(xiě)，回收有效問(wèn)卷390 份，回收有效率為97.50%。 按照和第1 輪數(shù)據(jù)匹配的方式錄入數(shù)據(jù)，剔除20 份無(wú)效問(wèn)卷后，最終370 份問(wèn)卷的有效匹配數(shù)據(jù)納入統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法

數(shù)據(jù)采用SPSS19.0 和AMOS20.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。 護(hù)士一般資料及情緒勞動(dòng)、職場(chǎng)排斥、情緒衰竭得分采用統(tǒng)計(jì)描述。 服從正態(tài)分布的計(jì)量資料用±S 表示， 不服從正態(tài)分布的計(jì)量資料采用中位數(shù)（四分位間距）表示。 運(yùn)用AMOS 軟件建立結(jié)構(gòu)方程模型， 采用路徑參數(shù)分析情緒勞動(dòng)的中介效應(yīng)， 并用Bootstrap 法對(duì)中介效應(yīng)模型進(jìn)行驗(yàn)證。 相關(guān)擬合指數(shù)的判斷標(biāo)準(zhǔn)為：卡方最小差異值（chi-square discrepancy of minimal discrepancy value，CMIN）/自由度（degree of freedom，df）＜3.0，比較擬合指數(shù)（comparative fit index，CFI）＞0.90，近似誤差均方根 （root mean square error of approximation，RMSEA）＜0.08， 標(biāo)準(zhǔn)均方根殘差（standardized root mean square residual，SRMR）＜0.05，tucker-lewis指數(shù)（tucker-lewis index，TLI）＞0.90，簡(jiǎn)約修正擬合指數(shù)（parsimony-adjusted CFI）＞0.50［17］。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士一般資料

370 名護(hù)士中，男5 名，女365 名，年齡22～52歲，平均（30.41±5.25）歲；工作年限1～34年，中位數(shù)17.00年；職稱(chēng)為護(hù)師230 名，護(hù)士86 名，主管護(hù)師53 名，副主任護(hù)師1 名；合同制護(hù)士286 名，在編護(hù)士84 名；學(xué)歷本科251 名，大專(zhuān)113 名，中專(zhuān)6 名。

2.2 護(hù)士情緒勞動(dòng)、職場(chǎng)排斥與情緒衰竭得分情況

護(hù)士職場(chǎng)排斥得分為1.30（1.00，1.71）分，情緒衰竭得分3.53（2.60,4.20）分。護(hù)士情緒勞動(dòng)得分2.29（1.57，3.00）分。情緒勞動(dòng)中深層扮演維度條目中，有70.81%（262/370）的護(hù)士能真實(shí)地去感受自己需要向同事展示的情緒，71.90%（266/370）的護(hù)士嘗試真實(shí)地去體驗(yàn)自己需要表現(xiàn)出的情緒；在淺層扮演維度中，58.11%（215/370）的護(hù)士在與同事交往中會(huì)假裝心情很好，56.76%（210/370）的護(hù)士表示為了在同事面前表現(xiàn)出應(yīng)有的情緒，會(huì)假裝出相應(yīng)的心情，51.89%（192/370）的護(hù)士為了表現(xiàn)需要的情緒會(huì)帶上“面具”。

2.3 護(hù)士情緒勞動(dòng)、職場(chǎng)排斥、情緒衰竭的相關(guān)性分析

護(hù)士情緒勞動(dòng)、職場(chǎng)排斥、情緒衰竭的相關(guān)性分析見(jiàn)表1。 從表1 可見(jiàn)，職場(chǎng)排斥與情緒勞動(dòng)中的淺層扮演、 深層扮演維度及情緒衰竭均呈正相關(guān)關(guān)系（P＜0.01）；淺層扮演維度與情緒衰竭呈正相關(guān)關(guān)系（P＜0.01）； 深層扮演維度與情緒衰竭之間無(wú)相關(guān)性（P＞0.05）。

2.4 情緒勞動(dòng)在護(hù)士職場(chǎng)排斥與情緒衰竭間的結(jié)構(gòu)方程模型

情緒勞動(dòng)在護(hù)士職場(chǎng)排斥與情緒衰竭間的結(jié)構(gòu)方程模型擬合結(jié)果顯示，CMIN/df=2.470，CFI=0.943，RMSEA=0.061，SRMR=0.046，TLI=0.935，PCFI=0.838，各擬合指數(shù)在可接受范圍內(nèi)，表示模型擬合度好， 模型較為合理。 以職場(chǎng)排斥為自變量，情緒勞動(dòng)（淺層扮演、深層扮演）為中介變量，情緒衰竭為效應(yīng)變量的結(jié)構(gòu)方程模型見(jiàn)圖1。從圖1 可見(jiàn)，職場(chǎng)排斥可正向預(yù)測(cè)情緒勞動(dòng)中淺層扮演（β=0.25，P＜0.001），職場(chǎng)排斥可正向預(yù)測(cè)情緒勞動(dòng)中深層扮演（β=0.13，P＜0.05），淺層扮演可正向預(yù)測(cè)情緒衰竭（β=0.43，P＜0.001），深層扮演與情緒衰竭之間的路徑系數(shù)不顯著（β＝0.06， P＞0.05），職場(chǎng)排斥與情緒衰竭之間的路徑系數(shù)不顯著（β＝0.06，P＞0.05）。

表1 護(hù)士情緒勞動(dòng)、職場(chǎng)排斥、情緒衰竭的相關(guān)性分析 （n=370，r）

2.5 結(jié)構(gòu)方程模型路徑的估計(jì)及檢驗(yàn)

圖1 情緒勞動(dòng)在護(hù)士職場(chǎng)排斥與情緒衰竭間的結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型路徑的估計(jì)及檢驗(yàn)值路徑參數(shù)見(jiàn)表2。 從表2 可見(jiàn)，職場(chǎng)排斥對(duì)深層扮演和淺層扮演均有顯著的影響（P＜0.05 或P＜0.001），影響系數(shù)0.132 和0.246； 職場(chǎng)排斥對(duì)情緒衰竭沒(méi)有顯著影響（P＞0.05）；淺層扮演對(duì)情緒衰竭有顯著影響（P＜0.001），影響系數(shù)0.431，而深層扮演對(duì)情緒衰竭沒(méi)有的影響（P＞0.05）。 因此，淺層扮演在職場(chǎng)排斥與情緒衰竭之間存在顯著的中介效應(yīng)，深層扮演在職場(chǎng)排斥與情緒衰竭之間不存在中介效應(yīng)。

2.6 情緒勞動(dòng)在護(hù)士職場(chǎng)排斥與情緒衰竭間中介效應(yīng)的驗(yàn)證

采用偏差校正Bootstrap 置信區(qū)間估計(jì)法進(jìn)行區(qū)間估計(jì)，樣本數(shù)選擇1000，置信區(qū)間95%，情緒勞動(dòng)在護(hù)士職場(chǎng)排斥與情緒衰竭間中介效應(yīng)的驗(yàn)證見(jiàn)表3。 從表3 可見(jiàn)，職場(chǎng)排斥路徑總體效應(yīng)和情緒衰竭路徑間接效應(yīng)95%置信區(qū)間均未包含0，且Z 值＞1.96；直接效應(yīng)95%置信區(qū)間包含0，說(shuō)明直接效應(yīng)不存在， 為情緒勞動(dòng)在護(hù)士職場(chǎng)排斥與情緒衰竭間中介效應(yīng)為完全中介效應(yīng)模型。

表2 結(jié)構(gòu)方程模型路徑的估計(jì)及檢驗(yàn)值

表3 情緒勞動(dòng)在護(hù)士職場(chǎng)排斥與情緒衰竭間中介效應(yīng)Bootstrap 分析

3 討論

3.1 護(hù)士職場(chǎng)排斥、情緒勞動(dòng)、情緒衰竭現(xiàn)況

本研究結(jié)果表明，護(hù)士職場(chǎng)排斥得分1.30（1.00，1.71）分，低于中間值3.5 分，說(shuō)明護(hù)士感知到的職場(chǎng)排斥處于中下水平，低于GKOREZIS 等［18］的研究結(jié)果。 分析其原因，首先可能是中國(guó)傳統(tǒng)“以和為貴” 的文化使得中國(guó)護(hù)士群體更注重大局和團(tuán)隊(duì)和諧， 這使得此次調(diào)查到的職場(chǎng)排斥現(xiàn)象低于GKOREZIS 等［18］的調(diào)查結(jié)果。 此外，職場(chǎng)排斥具有隱蔽性， 有些被調(diào)查者自身對(duì)某些排斥行為也難以識(shí)別，這可能也是職場(chǎng)排斥得分不高的原因。 因此，有效識(shí)別護(hù)理職場(chǎng)排斥行為，關(guān)注職場(chǎng)排斥帶來(lái)的負(fù)面影響，進(jìn)而采取行之有效的干預(yù)，應(yīng)是我國(guó)護(hù)理管理者的關(guān)注點(diǎn)。

護(hù)士情緒勞動(dòng)得分2.29（1.57，3.00）分，處于中下水平。 原因可能與本次調(diào)查的是護(hù)士與同事間的情緒勞動(dòng)。 有研究表明［19］，護(hù)士在同事間的情緒勞動(dòng)低于患者的情緒勞動(dòng)。 本調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在深層扮演方面， 有71.90%的護(hù)士嘗試真實(shí)地去體驗(yàn)自己需要表現(xiàn)出的情緒； 在淺層扮演方面，有58.11%的護(hù)士在與同事交往中會(huì)假裝心情很好，說(shuō)明護(hù)士深層扮演多于淺層扮演。 根據(jù)資源保存理論［20］，情緒勞動(dòng)會(huì)消耗資源，這種資源的減少或喪失會(huì)導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生壓力和情緒衰竭［19］。 本研究結(jié)果顯示， 護(hù)士情緒衰竭得分3.53（2.60，4.20）分，高于中值3.5 分，處于中上水平。此結(jié)果高于張美燕等［21］、李華芳等［22］的研究結(jié)果，說(shuō)明本組護(hù)士情緒衰竭較為嚴(yán)重。 護(hù)理管理者應(yīng)重視護(hù)士的情緒健康，采取有效的對(duì)策以減少護(hù)士情緒衰竭。

3.2 護(hù)士情緒勞動(dòng)在職場(chǎng)排斥與情緒衰竭間的中介效應(yīng)

本研究結(jié)果顯示，職場(chǎng)排斥與淺層扮演、深層扮演維度均呈正相關(guān)關(guān)系（P<0.01）。說(shuō)明當(dāng)護(hù)士在工作場(chǎng)所遭遇同事的職場(chǎng)排斥以后， 會(huì)調(diào)整自身表面情緒（使用淺層扮演）或內(nèi)部情感（使用深層扮演）去面對(duì)和處理人際互動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。 本研究結(jié)果還顯示， 淺層扮演維度與情緒衰竭呈正相關(guān)關(guān)系（P<0.01），這與陳依萍等［23］研究結(jié)果相似。因?yàn)樵跍\層扮演中，個(gè)體需要假裝外部表情，使得表達(dá)與個(gè)體真實(shí)感受相違背［24］，這樣會(huì)使個(gè)體產(chǎn)生壓力導(dǎo)致情緒衰竭［23］。 但深層扮演與情緒衰竭之間的關(guān)系不顯著， 說(shuō)明護(hù)士使用深層扮演不會(huì)正向影響情緒衰竭， 原因可能因?yàn)樯顚影缪菔且环N“真實(shí)的行為”［23］。 在此過(guò)程中，個(gè)體試圖真正調(diào)整內(nèi)心感受對(duì)接受者表達(dá)自己真實(shí)的內(nèi)部情感［24］。此種內(nèi)心與外部表現(xiàn)相一致的情感不會(huì)導(dǎo)致個(gè)體的壓力和健康問(wèn)題［25］。 可見(jiàn)，相對(duì)于淺層扮演，深層扮演可能是一種更為積極的情緒調(diào)節(jié)策略。

在工作中，護(hù)士除了要與同事保持良好的工作關(guān)系外，與此同時(shí)，還要與患者建立良好的信任關(guān)系，對(duì)患者保持同理心，這也需要付出大量的情緒勞動(dòng)［26］。 在本研究中，情緒勞動(dòng)中淺層扮演在職場(chǎng)排斥與情緒衰竭間起完全中介作用， 即職場(chǎng)排斥通過(guò)淺層扮演導(dǎo)致護(hù)士產(chǎn)生情緒衰竭。 此外，本研究結(jié)果顯示， 參與調(diào)查的護(hù)士在與同事交往中不同程度地使用了淺層扮演和深層扮演， 而淺層扮演引發(fā)情緒衰竭。 由于個(gè)體能夠利用積極情緒進(jìn)行自我激勵(lì)， 通過(guò)正向情緒解決問(wèn)題并促進(jìn)個(gè)人發(fā)展［27］。 因此，一方面醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)為護(hù)士提供更多的心理和情緒支持， 通過(guò)開(kāi)展團(tuán)體活動(dòng)增加護(hù)士之間的溝通交流，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，來(lái)減少情緒勞動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面影響， 尤其是淺層扮演消耗的資源，進(jìn)而降低情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響；另一方面，建立護(hù)士之間開(kāi)放、透明的公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培養(yǎng)積極的工作氛圍， 并為護(hù)士提供情緒管理方面的培訓(xùn)， 鼓勵(lì)護(hù)士更多地采用深層扮演的情緒調(diào)節(jié)方式去處理工作上的問(wèn)題。

4 結(jié)論

本研究結(jié)果表明，護(hù)士情緒勞動(dòng)及感知到的職場(chǎng)排斥處于中下水平，情緒衰竭處于中上水平，職場(chǎng)排斥通過(guò)情緒勞動(dòng)中淺層扮演可導(dǎo)致護(hù)士產(chǎn)生情緒衰竭。 因此，應(yīng)高度重視及預(yù)防護(hù)士職場(chǎng)排斥現(xiàn)象，給予護(hù)士提供更多的組織支持和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷，特別是心理和情緒支持， 來(lái)減少情緒勞動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面影響， 從而提高護(hù)士的組織承諾及護(hù)士工作滿(mǎn)意度。