傅嘉

摘 要：文章通過(guò)對(duì)旅行社電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)客服務(wù)的職責(zé)與功能的分析，挖掘影響旅行社電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)客服務(wù)滿意度的因素及旅行社電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題與難點(diǎn)，提出提高電商平臺(tái)對(duì)客服務(wù)滿意度的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電商服務(wù)平臺(tái);滿意度;旅行社;個(gè)性化服務(wù)

一、引言

隨著改革開(kāi)放不斷深入，我國(guó)人民生活水平日益提高，已進(jìn)入全面建成小康社會(huì)決勝階段。在人均收入提高的同時(shí)，國(guó)民可支配收入進(jìn)一步提升，大家擁有更多的“閑時(shí)”與“閑錢(qián)”，用以投入文化消費(fèi)——旅游。正如《中國(guó)青年報(bào)》所言：“中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)30多年發(fā)展，已經(jīng)成為一個(gè)多方位、多層面、多維度的綜合性集群化現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，……已經(jīng)成為新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎”。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展也預(yù)示著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，各產(chǎn)業(yè)都逐步走向“互聯(lián)網(wǎng)+”，因此旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”已成為必然趨勢(shì)。在2017年全國(guó)旅游工作報(bào)告中就明確指出：“推進(jìn)‘旅游+互聯(lián)網(wǎng)……運(yùn)用PPP模式，建設(shè)12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)……這既為旅游業(yè)自身發(fā)展拓展了廣闊空間，也為帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了巨大動(dòng)能;既為旅游業(yè)自身的轉(zhuǎn)型升級(jí)挖掘了潛力，也為整個(gè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整注入活力”。

然而，隨著時(shí)間的推移，受電子商務(wù)的基礎(chǔ)薄弱、各項(xiàng)配套設(shè)施和相關(guān)法律制度尚不健全等因素的制約，中國(guó)旅游電子商務(wù)面臨的困境日益突出，人們開(kāi)始探索旅游電子商務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。如何提升旅行社電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)客服務(wù)的滿意度是旅行社電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)客服務(wù)問(wèn)題的重中之重，更是影響旅游業(yè)發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。

二、旅行社電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)客服務(wù)的職責(zé)與功能

旅行社電商服務(wù)平臺(tái)是基于旅游電子商務(wù)而產(chǎn)生的，是指旅行社基于Internet所提供的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使用電腦計(jì)算技術(shù)、電子通信技術(shù)與本企業(yè)的預(yù)定、購(gòu)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)連通而形成的一種新型的商業(yè)交易活動(dòng)。其中包括有網(wǎng)上傳遞與接收信息，網(wǎng)上訂購(gòu)、付款、客戶服務(wù)等網(wǎng)上銷(xiāo)售活動(dòng)，也包括利用因特網(wǎng)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查分析、財(cái)務(wù)核算及生產(chǎn)安排等多種商業(yè)活動(dòng)。

旅行社電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)客服務(wù)可根據(jù)工作流程分為售前對(duì)客服務(wù)、售中對(duì)客服務(wù)與售后對(duì)客服務(wù)三個(gè)方面。

售前對(duì)客服務(wù)的職責(zé)與功能為：第一，接待來(lái)訪與產(chǎn)品銷(xiāo)售?？头藛T通過(guò)電商平臺(tái)的聊天軟件對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行接待，并解決消費(fèi)者關(guān)于商品問(wèn)題的咨詢，包括產(chǎn)品情況、包含服務(wù)、費(fèi)用等。要求客服人員十分熟悉公司相關(guān)政策與產(chǎn)品，擁有較快的打字速度與極好的耐心，并擁有相應(yīng)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與能力。這樣才能讓更多的消費(fèi)者準(zhǔn)確無(wú)誤地了解產(chǎn)品情況，購(gòu)買(mǎi)自己想要的旅游產(chǎn)品;第二，訂單操作。當(dāng)消費(fèi)者下單后，客服人員根據(jù)公司要求或消費(fèi)者要求，對(duì)商品進(jìn)行合并、打折或備注處理。要求客服人員有較強(qiáng)熟練度，以使消費(fèi)者能及時(shí)付款。

售中對(duì)客服務(wù)的職責(zé)與功能為：確認(rèn)訂單、打印出貨單（快遞單）或安排相應(yīng)服務(wù)。售中客服要根據(jù)售前客服與消費(fèi)者達(dá)成的協(xié)議完成訂單工作，但要對(duì)相關(guān)信息仔細(xì)核對(duì)并對(duì)接好相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。售中客服是保障消費(fèi)者接收商品無(wú)誤的重要環(huán)境。

售后對(duì)客服務(wù)的職責(zé)與功能為：解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛。售后客服要負(fù)責(zé)解決消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后可能產(chǎn)生的后續(xù)問(wèn)題。對(duì)已收到產(chǎn)品卻未及時(shí)評(píng)價(jià)的客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，通過(guò)這種方式了解消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的意見(jiàn)。如消費(fèi)者進(jìn)行投訴，需了解投訴原因，如確為公司原因，要及時(shí)做出補(bǔ)償或相應(yīng)退換處理，以提升公司親和力與消費(fèi)者信任度。之后將問(wèn)題上報(bào)，由上級(jí)進(jìn)行處理。

客服的工作不僅僅是與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流，客服的工作是一個(gè)窗口。通過(guò)該窗口客戶能夠了解店鋪所賣(mài)產(chǎn)品的特性、功能;獲得更多的購(gòu)物建議，更完善的解答，更快速的反饋。

三、影響旅行社電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)客服務(wù)滿意度的常見(jiàn)因素

1.平臺(tái)安全性影響在線旅游發(fā)展

旅行社電商服務(wù)平臺(tái)的安全性問(wèn)題是消費(fèi)者是否使用平臺(tái)的一大影響因素。根據(jù)CNNIC發(fā)布第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，三成以上網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境持信任態(tài)度，當(dāng)前網(wǎng)民中認(rèn)為上網(wǎng)環(huán)境“非常安全”和“比較安全”的占比達(dá)到38.8%;而認(rèn)為上網(wǎng)環(huán)境“不太安全”和“很不安全”的用戶占比為20.3%。在一項(xiàng)面向社會(huì)參與人數(shù)上千人的問(wèn)卷調(diào)查中，16.96%的被調(diào)查者未使用過(guò)旅行社電商服務(wù)平臺(tái)。而在所有未使用過(guò)旅行社電商平臺(tái)的被調(diào)查者中78.95%的人認(rèn)為使用電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品不安全。

長(zhǎng)期處于這樣的情況，會(huì)導(dǎo)致旅行社電商平臺(tái)發(fā)展緩慢、應(yīng)用程度低的結(jié)果，不利于旅行社電商平臺(tái)的持續(xù)發(fā)展。

2.電商平臺(tái)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量不高

在旅行社電商平臺(tái)對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，售前客服的虛假宣傳、售中客服安排機(jī)票和酒店服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題、售后客服處理投訴方式不當(dāng)是導(dǎo)致在線旅游投訴量居高不下的主要原因。

調(diào)查顯示，旅游者不會(huì)過(guò)分關(guān)注在售前服務(wù)中電商服務(wù)平臺(tái)客服人員的形象與使用的字體、表情，在售后服務(wù)中是否有贈(zèng)送商品等。旅游者更期望客服人員不進(jìn)行虛假宣傳、不使用自動(dòng)回復(fù)，關(guān)注平臺(tái)后續(xù)跟進(jìn)工作、是否能處理旅游突發(fā)情況以及處理旅游投訴的效率與方式。

降低在線旅游投訴率不僅僅需要導(dǎo)游、酒店、景區(qū)等有關(guān)方面的配合，更是需要電商平臺(tái)客服人員在對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)中提升服務(wù)質(zhì)量，做到盡善盡美。

3.服務(wù)平臺(tái)缺乏個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)前的旅行社電商平臺(tái)存在著對(duì)自身的定位不準(zhǔn)確、相互間同質(zhì)化嚴(yán)重的情況，這一情況導(dǎo)致了其缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力。其主要表現(xiàn)在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈、缺乏個(gè)性化服務(wù)上。

旅行社電商服務(wù)平臺(tái)的旅游資訊更新周期普遍較長(zhǎng)，旅游線路設(shè)計(jì)與景點(diǎn)介紹陳舊且單調(diào)。難以提供可滿足不同需求的動(dòng)態(tài)旅游信息，難以激發(fā)旅游者購(gòu)買(mǎi)欲望。同時(shí)，根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，有90%的旅行社電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式雷同，主要依靠線下促銷(xiāo)獲取訂單，有機(jī)票、酒店、旅游團(tuán)預(yù)定三大項(xiàng)，而這些服務(wù)與傳統(tǒng)線下旅行社、機(jī)票銷(xiāo)售公司相比并沒(méi)有太大的優(yōu)勢(shì)。由于大部分的服務(wù)針對(duì)于普遍旅游者，其服務(wù)方式與價(jià)格體系相似，這種同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)就導(dǎo)致了“價(jià)格戰(zhàn)”從線下打到了線上。而一味追求低價(jià)，也導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降與投訴率的上升。

同時(shí)，旅游者們逐漸傾向于選擇自由行和越來(lái)越多的旅游者自行組團(tuán)前往未開(kāi)發(fā)的旅游線路、景點(diǎn)與之形成了鮮明的對(duì)比。而更多的旅游者從中嗅到了商機(jī)，開(kāi)始開(kāi)發(fā)個(gè)性化旅游服務(wù)及新旅游景點(diǎn)服務(wù)。

4.旅行社電商平臺(tái)對(duì)客服務(wù)復(fù)合型人才匱乏

2014年全國(guó)旅行社直接從業(yè)人員341312人，同比增長(zhǎng)0.39%，其中大專以上學(xué)歷243393人，同比增長(zhǎng)2.31%。而其中，具有初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)從業(yè)資格證的人員比例為63：28：9，對(duì)于高速發(fā)展的旅游業(yè)來(lái)說(shuō)高學(xué)歷從業(yè)人員明顯仍較少。同時(shí)，對(duì)于旅行社電商平臺(tái)建設(shè)與對(duì)客服務(wù)而言，需要更多既擁有導(dǎo)游專業(yè)技能，又熟悉電子商務(wù)的復(fù)合型人才。在上文所述的問(wèn)卷調(diào)查中，有87.5%的被調(diào)查者希望客服擁有豐富的專業(yè)知識(shí)解答他們的提問(wèn)，這就不僅需要客服熟悉電子商務(wù)，同時(shí)又擁有豐富的導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)。

進(jìn)一步分析，這一情況主要緣于旅游教育培訓(xùn)建設(shè)仍存在不足和培訓(xùn)機(jī)制存在問(wèn)題。根據(jù)2015年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示：“截至2015年末，全國(guó)共有高等旅游院校及開(kāi)設(shè)旅游系（專業(yè)）的普通高等院校1518所，中等職業(yè)學(xué)校789所。兩項(xiàng)合計(jì)，旅游院?？倲?shù)2307所，在校學(xué)生為79.7萬(wàn)人”。這一數(shù)據(jù)顯示，仍有很大一批旅游業(yè)從業(yè)者未接受過(guò)中、高等職業(yè)教育。但同時(shí)，極多數(shù)旅游院校側(cè)重于理論知識(shí)的傳授，未與企業(yè)形成良好的聯(lián)合培訓(xùn)機(jī)制。

5.社會(huì)部分人群對(duì)電商渠道認(rèn)識(shí)不足影響消費(fèi)體驗(yàn)

《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，截至2016年12月，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂機(jī)票、酒店、火車(chē)票或旅游度假產(chǎn)品網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.99億，同比增長(zhǎng)15.3%。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂火車(chē)票的網(wǎng)民占比最高，為34.0%;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的網(wǎng)民占比為17.2%;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂機(jī)票的網(wǎng)民占比則為15.9%。其次，預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民相對(duì)較少，占比僅為7.4%。近年來(lái)這一比例有所提高，但相對(duì)單訂票訂房數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，預(yù)定整體旅游產(chǎn)品的比例依舊不高。

造成這一現(xiàn)象的主要原因是目前仍有較大部分人群對(duì)旅游電商平臺(tái)認(rèn)知不足，對(duì)于通過(guò)電商渠道了解和購(gòu)買(mǎi)整體旅游產(chǎn)品存在疑慮，更傾向和依賴于傳統(tǒng)的人員直接咨詢銷(xiāo)售模式。對(duì)于沒(méi)有銷(xiāo)售人員可以一對(duì)一直接進(jìn)行解答的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式體驗(yàn)感較差，滿意度不高。

四、提高旅行社電商平臺(tái)對(duì)客服務(wù)滿意度的建議

1.政府、企業(yè)雙向合作提升平臺(tái)安全性

旅行社電商服務(wù)平臺(tái)的安全性主要體現(xiàn)在商務(wù)交易在網(wǎng)絡(luò)這種媒介中的安全情況，包括防止商務(wù)信息被竊取，篡改，偽造以及交易行為被抵賴，也就是要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的保密性、完整性、真實(shí)性和不可抵賴性。

在目前的法律上很少有現(xiàn)成的條文來(lái)保護(hù)電子商務(wù)交易中的交易方式，在網(wǎng)上交易可能會(huì)承擔(dān)由于法律滯后而造成的安全風(fēng)險(xiǎn)。因此需要政府通過(guò)立法、加強(qiáng)對(duì)旅行社電商服務(wù)平臺(tái)監(jiān)管等方式，以確保電子合同與數(shù)字簽名的法律地位，保障電子合同得以實(shí)施。另一方面，企業(yè)需加強(qiáng)對(duì)員工的管理。通過(guò)制定完善的管理權(quán)限分配和監(jiān)督、素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平培養(yǎng)等制度，確保消費(fèi)者的個(gè)人信息不會(huì)遭受到泄漏，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

只有當(dāng)雙方合作，通過(guò)推進(jìn)安全套接層SSL（Secure Sockets Layer）協(xié)議和安全電子交易SET（Secure Electronic Transaction）協(xié)議的使用，才能使更多的消費(fèi)者放心使用旅行社電商服務(wù)平臺(tái)。

2.加強(qiáng)從業(yè)者素質(zhì)培訓(xùn)，完善平臺(tái)信用評(píng)價(jià)體系

要建立更加科學(xué)的人力資源管理制度，在員工培訓(xùn)、職務(wù)晉升、勞動(dòng)報(bào)酬以及職業(yè)發(fā)展上下功夫，讓電商企業(yè)的員工既可以獲得令人滿意的薪酬，同時(shí)又能獲得長(zhǎng)久的職業(yè)發(fā)展，為其誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，將誠(chéng)信教育、素質(zhì)教育納入員工培訓(xùn)范圍，使旅行社電商服務(wù)平臺(tái)客服人員逐步養(yǎng)成誠(chéng)信的習(xí)慣，從心底理解、接受行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。

同時(shí)完善旅行社電商服務(wù)平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)體系，可通過(guò)引入第三方信用評(píng)估機(jī)構(gòu)等方式，鼓勵(lì)建立信用數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)旅行社電商服務(wù)過(guò)程中的虛假宣傳、后續(xù)跟進(jìn)工作、是否能處理旅游突發(fā)情況以及處理旅游投訴的效率與方式、違約等情況進(jìn)行記錄，并提供給消費(fèi)者與資源供用商。從而使低素質(zhì)的從業(yè)者難以在行業(yè)內(nèi)生存，以起到凈化行業(yè)環(huán)境、推進(jìn)旅游電商服務(wù)平臺(tái)發(fā)展的目的。

3.發(fā)展第三方旅游電商平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)模式

推進(jìn)發(fā)展第三方旅游電商平臺(tái)，可以加強(qiáng)旅游資源整合、加快旅游企業(yè)聯(lián)盟的建立，從而為中小型旅游企業(yè)開(kāi)拓盈利渠道。與此同時(shí)，大型第三方旅游電商平臺(tái)具有較高專業(yè)化程度，較完善的管理制度與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，且平臺(tái)安全性較強(qiáng)。大型第三方旅游電商平臺(tái)可根據(jù)中小型旅游企業(yè)的特點(diǎn)，為其提供有償服務(wù)。如網(wǎng)站建立、主頁(yè)定制、旅游資訊發(fā)布等。這一方面整合了旅游資源可以促進(jìn)旅游企業(yè)聯(lián)盟的建立，另一方面可提升旅行社電商平臺(tái)的安全性，推進(jìn)旅行社電商平臺(tái)發(fā)展。

同時(shí)可積極探索旅行社電商平臺(tái)服務(wù)的新模式，如提供“一站式”服務(wù)。旅游者根據(jù)自己的需求，結(jié)合以往旅游者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的信用評(píng)價(jià)，自行選擇景區(qū)、酒店、旅行社特色服務(wù)等。由旅行社對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合后，根據(jù)旅游者預(yù)定的時(shí)間提前與導(dǎo)游人員、酒店、景區(qū)聯(lián)系。這一方面滿足了旅游者對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求，為其提供了更便捷、全方位的服務(wù)，另一方面也能使企業(yè)更清楚地了解當(dāng)前旅游者更傾向于選擇的服務(wù)內(nèi)容，從而敦促企業(yè)開(kāi)發(fā)更多的新服務(wù)內(nèi)容。

4.創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，加快復(fù)合型人才培養(yǎng)

旅行社應(yīng)重視全方位人才培養(yǎng)，在人才培養(yǎng)方式上應(yīng)適應(yīng)時(shí)代潮流。通過(guò)構(gòu)建員工終身學(xué)習(xí)機(jī)制，定期或不定期組織旅游、電子商務(wù)、金融方面的培訓(xùn)和講座等。一方面提高員工的各項(xiàng)專業(yè)技能，另一方面也有利于員工素質(zhì)教育水平的提升。同時(shí)可通過(guò)建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、提供晉升渠道等方式鼓勵(lì)內(nèi)部人才成長(zhǎng)，吸引外部?jī)?yōu)秀人才。

此外，應(yīng)加強(qiáng)高校旅游專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)的建設(shè)，使更多旅游從業(yè)者擁有相應(yīng)的專業(yè)技能水平。并加強(qiáng)與旅游企業(yè)合作建立聯(lián)合培訓(xùn)機(jī)制，重視實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，避免“重理論、輕實(shí)踐”的情況產(chǎn)生。

通過(guò)企業(yè)、高校雙方的努力，加快培養(yǎng)既熟悉旅游業(yè)務(wù)又懂得電子商務(wù)的旅游復(fù)合型人才。

5.加強(qiáng)政府扶持與監(jiān)督，提高社會(huì)認(rèn)知度

旅行社電商平臺(tái)想要快速發(fā)展勢(shì)必離不開(kāi)政府相關(guān)政策的扶持，在《2016年政府工作報(bào)告》與《2017年全國(guó)旅游工作報(bào)告》中分別提到了“全域旅游”與“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，它們都是政府加強(qiáng)對(duì)旅行社電商服務(wù)平臺(tái)扶持的體現(xiàn)。我們要通過(guò)運(yùn)用PPP模式、建設(shè)12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)等方式在推進(jìn)旅行社電商服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，提高社會(huì)對(duì)旅行社電商服務(wù)平臺(tái)的認(rèn)知程度。同時(shí)，我們也要加強(qiáng)國(guó)家旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)與應(yīng)急指揮平臺(tái)建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)景區(qū)、旅游團(tuán)隊(duì)、旅游大巴、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等的即時(shí)監(jiān)管。

旅游企業(yè)作為電商平臺(tái)的信息發(fā)布主體，自身也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該渠道的重視。一方面，在信息發(fā)布上，應(yīng)廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，充實(shí)旅游產(chǎn)品的信息量，使內(nèi)容更全面具體，讓消費(fèi)者在線進(jìn)行選購(gòu)時(shí)，通過(guò)發(fā)布的信息就能基本了解產(chǎn)品內(nèi)容，達(dá)到與傳統(tǒng)人員銷(xiāo)售類似的效果。另一方面，也要主要做好在線客服的對(duì)客服務(wù)工作，對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)性化需求和問(wèn)題，能夠及時(shí)迅速地進(jìn)行在線解答與服務(wù)。通過(guò)將以上兩方面結(jié)合，既充分發(fā)揮了電商平臺(tái)銷(xiāo)售的便利性與高效性，又解決了個(gè)別疑問(wèn)無(wú)人解答的問(wèn)題，提高了消費(fèi)者使用的滿意度。

只有當(dāng)受眾面拓寬后，對(duì)旅行社電商服務(wù)平臺(tái)的社會(huì)認(rèn)知度才能不斷提高。而及時(shí)、有效的監(jiān)管制度和電商主體不斷自我完善是對(duì)旅行社電商服務(wù)平臺(tái)持續(xù)發(fā)展的有力保障。在這一基礎(chǔ)上，才能逐步發(fā)展多項(xiàng)、完善的服務(wù)項(xiàng)目。

五、結(jié)論

在目前社會(huì)電商蓬勃發(fā)展的背景下，電子商務(wù)理念已經(jīng)由“以交易為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙苑?wù)為中心”。姚國(guó)章在其著作中指出：“在傳統(tǒng)服務(wù)及電子商務(wù)服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)提高顧客滿意度有著非常重要的意義，而顧客滿意度又能促進(jìn)顧客的再購(gòu)與正面宣傳的行為意愿”。由此可見(jiàn)，如何提升旅行社電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)客服務(wù)的滿意度是旅行社電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)客服務(wù)問(wèn)題的重中之重，更是影響旅游業(yè)發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。旅游企業(yè)只要正視當(dāng)前電商背景下自身面臨的挑戰(zhàn)，分析解決產(chǎn)生的問(wèn)題，必定能通過(guò)這一渠道，為自身和整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，探索出一條更加光明的道路。

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