王悅

隨著汽車保有量和平均車齡的不斷增加，汽車市場呈現(xiàn)出增長失速的疲態(tài)。面對低迷的大環(huán)境，部分車企選擇奇招盡出，試圖快速扭轉(zhuǎn)局面;但也有車企選擇繼續(xù)穩(wěn)打地基，以絕對品質(zhì)的服務(wù)贏得用戶，其中表現(xiàn)最為矚目的正是雷克薩斯，其致力于構(gòu)建全生命周期的用戶生態(tài)的一系列舉措取得了顯著成效。

實際上，早在2005年進入中國市場以來，雷克薩斯便將用戶需求作為企業(yè)發(fā)展的原動力，不斷升級用戶關(guān)懷舉措，在行業(yè)競爭中不斷提升核心競爭力，一路成為豪華汽車市場標桿。那么，雷克薩斯在構(gòu)建全生命周期用戶生態(tài)方面都有哪些值得行業(yè)借鑒的行動呢？接下來，我們將通過雷克薩斯的戰(zhàn)疫特別關(guān)愛舉措、應(yīng)急關(guān)愛機制、日常關(guān)愛行動等方面來為您詳細展示。

疫情時期，“暖人心”的特別關(guān)愛

常言道，患難見真情。面對突如其來的新冠疫情，雷克薩斯在第一時間啟動用戶關(guān)懷行動，竭力為用戶送去一份及時、貼心的守護。在新冠病毒疫情發(fā)生初期，雷克薩斯就策劃和推出了特別政策，安撫因疫情無法到店而產(chǎn)生不安的用戶，并且提供上門取送車服務(wù)，及時解決用戶的車輛保養(yǎng)問題。對于因疫情管控無法到店實施相應(yīng)保修保養(yǎng)作業(yè)的車輛，雷克薩斯主動提供“疫情管控結(jié)束日起自動延期三個月”的特別舉措。為此，還有用戶向經(jīng)銷店贈送了寫有“疫情時期顯大愛，真情服務(wù)暖人心”的錦旗。在疫情期間，雷克薩斯還在全國推出特別關(guān)愛行動，各經(jīng)銷商因地制宜，為顧客提供了“安心、放心、貼心”的服務(wù)。針對湖北區(qū)域，雷克薩斯還為醫(yī)護人員提供了免費救援、上門取送車、車內(nèi)消毒、產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)惠，特別贈送了雷克薩斯純牌鍍晶產(chǎn)品。除了在服務(wù)層面給予用戶無微不至的關(guān)懷，雷克薩斯在精神層面，也一直給予用戶鼓舞。通過“平常風景”車主vlog，暖心日歷分享，倡導大家珍惜生活，帶給大家積極正向的力量。這些關(guān)愛行動一直深受用戶好評。受訪用戶表示，“雷克薩斯店的殺菌、消毒品質(zhì)讓我們更放心，更安心。

感謝疫情期間及時提供支援，本次特別關(guān)愛實施非常及時。車主vlog真的帶給我心靈上的慰藉?！币灾琳\之心關(guān)愛用戶，方能贏得用戶的真心認可。

雷克薩斯在疫情期間的亮眼表現(xiàn)，基于其進入中國市場之后便深耕用戶關(guān)愛領(lǐng)域，尤其得益于其一貫幫助用戶進行災(zāi)后應(yīng)急的機制保障和經(jīng)驗保障。2019年，9號臺風“利奇馬”登陸浙江溫嶺沿海，造成多地區(qū)持續(xù)強降雨，導致大范圍車輛受損。雷克薩斯第一時間采取有針對性的應(yīng)急方案，主動與受災(zāi)地區(qū)用戶取得聯(lián)系，確認受災(zāi)情況及用戶、家屬的人身安全，以便及時提供救援。同時，成立了針對此次臺風災(zāi)害事件的專門應(yīng)對小組，包括保險、技術(shù)、零件等各相關(guān)部門專業(yè)人員，承諾在最短時間內(nèi)為受災(zāi)車輛提供優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)。啟動災(zāi)后顧客關(guān)懷行動，為臺風災(zāi)害受損車輛提供專享產(chǎn)品及服務(wù)，其中包括免費車輛室內(nèi)除菌除臭、免費車身炫亮絲滑鍍膜以及入廠1～3月內(nèi)免費回廠檢查等。此外，雷克薩斯中國還持續(xù)關(guān)注著災(zāi)情進展，協(xié)同當?shù)亟?jīng)銷商伙伴，竭力為受災(zāi)地區(qū)用戶提供及時貼心的關(guān)懷服務(wù)，以心至誠，共同應(yīng)對災(zāi)后恢復工作。

雷克薩斯的應(yīng)急關(guān)愛不僅感動用戶，更彰顯出了品牌的擔當。雷克薩斯在華15年間堅持踐行企業(yè)社會責任，用真誠回報社會，用責任撐起未來。

經(jīng)年如日，有溫度的行動在日常

為了帶給用戶超越期待的體驗與關(guān)懷，雷克薩斯始終站在用戶的角度思考，洞察用戶的需求，并幫助用戶更好地養(yǎng)護他們的愛車。為此，雷克薩斯每年都會舉辦季節(jié)顧客關(guān)愛活動，在不同的季節(jié)，推出多款應(yīng)季保養(yǎng)套餐，通過對車輛由內(nèi)而外的全面檢查與細致養(yǎng)護，令用戶的出行更加舒適，讓用戶獲得滿滿的幸福感。

2020年6月21日至7月31日，雷克薩斯的“智享新境界·啟航愛與光”夏季顧客關(guān)愛活動推出了多款應(yīng)季保養(yǎng)套餐，包含車輛保修與保養(yǎng)，并針對夏季需求定制專屬服務(wù)。雷克薩斯以至誠之心傳遞有溫度的豪華，讓車主在夏季出行盡享舒適與安心。而在夏季關(guān)愛活動之前，雷克薩斯于2020年4月21日至5月31日，推出的春季顧客關(guān)愛活動，也因為品類繁多，內(nèi)容豐富，獲得顧客好評。除了常規(guī)應(yīng)季保養(yǎng)套餐、品牌官方延長保養(yǎng)保修、多款生活精品促銷，還結(jié)合疫情期間對產(chǎn)品的需求，提供有針對性的純牌零件優(yōu)惠促銷;加之雷克薩斯純牌商品輕應(yīng)用的導入，覆蓋面更廣，令用戶能更便捷地享受到雷克薩斯的服務(wù)。

貼心售后雷克薩斯全程關(guān)愛

雷克薩斯對用戶的關(guān)愛，在售后政策上體現(xiàn)得更為直觀。除了為汽油車型提供4年或10萬公里免費保修保養(yǎng)外，混動車型可專享6年或15萬公里免費保修保養(yǎng)服務(wù)，雷克薩斯是中國市場上第一家、也是唯一一家為旗下所有智·混動車型提供這一服務(wù)的豪華品牌。而針對純電動車型，雷克薩斯提供整車6年或15萬公里免費保修保養(yǎng)，三電系統(tǒng)8年或20萬公里免費保修服務(wù)，一系列貼心售后政策，樹立了中國豪華汽車售后服務(wù)的標桿。不僅如此，雷克薩斯近期還推出了認證二手車全新傳播概念：“歷久彌新，豈止于車”，升級了二手車業(yè)務(wù)，憑借由內(nèi)而外的嚴苛產(chǎn)品把控、強有力的售后保障和有溫度的豪華服務(wù)，滿足消費者需求?！颁N量愈發(fā)增加的時候，越要重視售后服務(wù)和保有的用戶?！崩卓怂_斯中國副總經(jīng)理陳忱表示。通過服務(wù)體系、差異產(chǎn)品、可靠品質(zhì)和情感化的溝通，雷克薩斯始終致力于深耕品牌的“本土化”，堅持在“拓新”與“保客”方面耕耘不輟。雷克薩斯在全生命周期用戶生態(tài)建設(shè)中的亮眼表現(xiàn)，是其品牌不斷與時俱進的必然結(jié)果。在雷克薩斯的不懈努力下，2019年雷克薩斯在華累計銷量突破100萬輛;2020年6月，混動車型在中國市場累計銷量達到30萬臺;在中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會公布的2019年汽車經(jīng)銷商對廠家滿意度榜單中，雷克薩斯位列第一。

隨著存量時代市場競爭的加劇，歷經(jīng)15年的扎實積累，雷克薩斯在中國收獲了百萬用戶的信賴。今后如何為用戶帶來更多發(fā)自內(nèi)心的愉悅感，如何以強大的服務(wù)體系滿足現(xiàn)有用戶的需求，對雷克薩斯更為關(guān)鍵。雷克薩斯中國副總經(jīng)理陳忱表示，“未來的新增用戶很可能就來源于現(xiàn)有的一百萬個車主。百萬臺只不過是一個里程碑，對于雷克薩斯而言，品質(zhì)和服務(wù)才是生命。我們將繼續(xù)以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和雷克薩斯獨有的以心至誠的服務(wù)理念為核心，陪伴越來越多的‘探享家享受高品質(zhì)的生活。”