高陸云

江蘇省通信管理局

0 引言

江蘇省通信管理局（以下簡(jiǎn)稱省管局）面向省內(nèi)13個(gè)地市開展通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，暢通用戶投申訴渠道，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，督促通信運(yùn)營(yíng)商解決消費(fèi)者在通信服務(wù)中的各類問題。然而，在實(shí)際申訴處理工作中存在諸多問題影響到省管局服務(wù)監(jiān)管的效率。其一，申訴處理工作IT化程度不高。目前處理消費(fèi)者申訴主要通過工作人員手工處理，不能及時(shí)掌握申訴問題的處理狀態(tài)和結(jié)果。其二，省管局對(duì)消費(fèi)者在運(yùn)營(yíng)商處的投訴處理情況無法及時(shí)掌握和分析。其三，缺乏統(tǒng)一的問題分類，各運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶投訴問題的分類和省管局對(duì)用戶申訴問題的分類標(biāo)準(zhǔn)均不一致，難以準(zhǔn)確歸納問題，無法進(jìn)行有針對(duì)性地指導(dǎo)和監(jiān)督。

1 系統(tǒng)平臺(tái)功能

省管局搭建的江蘇省通信行業(yè)投申訴大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了省內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商投訴問題和申訴問題的融合分析，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了申訴工單處理實(shí)時(shí)管控。

投申訴問題融合分析包括了“總體情況分析”“問題趨勢(shì)對(duì)比”“熱點(diǎn)難點(diǎn)分析”“問題差異分析”“處理效率對(duì)比”“投訴監(jiān)控告警”“TOP排名情況”等功能。

系統(tǒng)可篩選不同條件，展現(xiàn)相應(yīng)結(jié)果。篩選條件組合包括：運(yùn)營(yíng)商、地區(qū)、問題分類、時(shí)間跨度和統(tǒng)計(jì)周期。統(tǒng)計(jì)結(jié)果包括：投訴量、申訴量、投訴率、申訴率、處理時(shí)長(zhǎng)等。

“總體情況分析”是在選定條件下的投申訴量及變化趨勢(shì)。反映出投訴、申訴問題的現(xiàn)狀及過往總體情況。

“問題趨勢(shì)對(duì)比”是在選定條件下的不同問題分類對(duì)比結(jié)果。反映出不同問題的趨勢(shì)表現(xiàn)，以及問題之間的關(guān)聯(lián)及差異。

“熱點(diǎn)難點(diǎn)分析”是在選定條件下的投申訴數(shù)量多、處理時(shí)間長(zhǎng)的問題。熱點(diǎn)問題是數(shù)量多且環(huán)比增速高的問題，難點(diǎn)問題是數(shù)量多且處理時(shí)間長(zhǎng)的問題。

“問題差異分析”是在融合分析目錄下對(duì)比不同運(yùn)營(yíng)商投訴與申訴問題的差異性分析。在這個(gè)分析中可以發(fā)現(xiàn)不同運(yùn)營(yíng)商投訴問題的異同，以及哪類投訴問題容易轉(zhuǎn)化為申訴問題等。

“處理效率對(duì)比”是在選定條件下不同問題處理時(shí)長(zhǎng)的對(duì)比。反映出運(yùn)營(yíng)商處理不同投訴問題的時(shí)長(zhǎng)，其結(jié)果可以幫助省管局督促運(yùn)營(yíng)商提高解決投訴問題的效率。

“投訴監(jiān)控告警”是最近一周投訴量上升最快的5個(gè)問題，可查看各運(yùn)營(yíng)商增速最快的三個(gè)地區(qū)，方便省管局及時(shí)掌握全省的投訴動(dòng)態(tài)。

“TOP排名情況”是各類投申訴前十大問題和前十個(gè)地區(qū)的排名。展現(xiàn)各運(yùn)營(yíng)商各地區(qū)已解決的投申訴問題累積數(shù)量，能夠反映出投訴嚴(yán)重的問題和地區(qū)。

為有效支撐省管局日常申訴工單管理工作，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)了申訴工單監(jiān)控功能。在監(jiān)控中，可實(shí)時(shí)掌握當(dāng)天新收到的工單數(shù)量、目前在處理中的工單數(shù)量，以及在審核派發(fā)環(huán)節(jié)、成員處理環(huán)節(jié)和回訪環(huán)節(jié)的工單數(shù)量。在顯示相應(yīng)工單數(shù)量的同時(shí)，根據(jù)算法設(shè)計(jì)了工單數(shù)量的正常、預(yù)警和告警閾值，幫助省管局工作人員對(duì)申訴工單處理情況及時(shí)把握，及時(shí)跟進(jìn)告警工單，從而提高申訴工單處理效率。

2 系統(tǒng)架構(gòu)

本系統(tǒng)數(shù)據(jù)來源包括運(yùn)營(yíng)商的本網(wǎng)用戶投訴問題以及本省用戶申訴問題，均已經(jīng)過數(shù)據(jù)脫敏處理，不包含用戶個(gè)人信息。

數(shù)據(jù)接收采用了多種數(shù)據(jù)接口方式，包括FTP、WEB SERVICE、DBLINK、ESB等。

數(shù)據(jù)清洗包括了數(shù)據(jù)分割、去重、編碼、合并、轉(zhuǎn)換、匹配等操作。

清洗后的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在專門設(shè)計(jì)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)和TXT文檔中。

通過對(duì)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)、基礎(chǔ)運(yùn)算、實(shí)時(shí)分析、SQL運(yùn)算、自定義定時(shí)工作流統(tǒng)計(jì)運(yùn)算等工作，快速分析數(shù)據(jù)，保存分析結(jié)果。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果用以支撐本系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，組成了本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)。

將數(shù)據(jù)服務(wù)以PC端和大屏方式可視化展現(xiàn)，是本系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)應(yīng)用。

此外，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)了管理功能。賬號(hào)管理功能可實(shí)現(xiàn)賬號(hào)添加、刪除、修改、查詢功能；角色管理功能可實(shí)現(xiàn)按使用者角色分類的功能；權(quán)限管理功能可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限和使用權(quán)限按需要進(jìn)行配置。

本系統(tǒng)將賬號(hào)、角色和權(quán)限進(jìn)行組合管理，形成3類主要角色。包括：管理員（能使用所有頁(yè)面功能，可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)）；省管局使用人員（能使用所有頁(yè)面功能，不能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改）；運(yùn)營(yíng)商使用人員（只能使用所有頁(yè)面中所屬該運(yùn)營(yíng)商的功能，不能查看其它運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)，不能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改）。

本系統(tǒng)架構(gòu)圖見圖1。

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)圖

3 系統(tǒng)運(yùn)行設(shè)計(jì)

系統(tǒng)運(yùn)行以數(shù)據(jù)采集開始，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)分析等過程，以可視化方式呈現(xiàn)處理結(jié)果。圖2為系統(tǒng)運(yùn)行流程圖。

圖2 系統(tǒng)運(yùn)行流程圖

3.1 數(shù)據(jù)采集

通過協(xié)調(diào)統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口，本系統(tǒng)于每日閑時(shí)定時(shí)接收當(dāng)日投訴數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)接收申訴數(shù)據(jù)并進(jìn)行處理。

3.2 數(shù)據(jù)融合

各運(yùn)營(yíng)商都有自己的投訴問題分類，但三家運(yùn)營(yíng)商的投訴問題分類目錄完全不相同，無法進(jìn)行深度的數(shù)據(jù)分析。其中，江蘇移動(dòng)的投訴問題分類是從具體業(yè)務(wù)出發(fā)，在不同業(yè)務(wù)內(nèi)羅列問題；江蘇電信的投訴目錄主要從運(yùn)營(yíng)管理的角度羅列問題；江蘇聯(lián)通的投訴目錄較為靠近省管局的申訴目錄。經(jīng)過詳細(xì)分析各運(yùn)營(yíng)商的投訴目錄和省管局使用的申訴目錄，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了新的投申訴問題融合分析目錄，分為營(yíng)銷宣傳、業(yè)務(wù)辦理、安裝施工、業(yè)務(wù)質(zhì)量、終端質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、賬務(wù)、故障維修、服務(wù)渠道、客戶關(guān)懷、信息安全等11類問題。在每類（一級(jí)）問題下，還包括了若干二級(jí)和三級(jí)問題，融合分析目錄的末級(jí)與運(yùn)營(yíng)商投訴問題目錄的末級(jí)做一一對(duì)應(yīng)，將運(yùn)營(yíng)商投訴問題目錄內(nèi)容轉(zhuǎn)化到融合目錄中。在使用融合目錄后，分析結(jié)論可在一級(jí)問題和二級(jí)問題層面進(jìn)行運(yùn)營(yíng)商間比較。融合分析目錄（局部）見圖3。

圖3 融合分析目錄局部

3.3 數(shù)據(jù)分析

在形成統(tǒng)一的投訴數(shù)據(jù)融合分析目錄后，系統(tǒng)對(duì)采集的數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)需求進(jìn)行加工分析。主要考慮了數(shù)據(jù)篩選維度、統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)兩個(gè)方面。

在數(shù)據(jù)篩選維度上，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)了運(yùn)營(yíng)商、地區(qū)、問題分類、時(shí)間跨度等因素，且實(shí)現(xiàn)了交叉復(fù)選功能，完全實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜的綜合篩選功能。

在統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)上，有基礎(chǔ)分析指標(biāo)和綜合分析指標(biāo)?；A(chǔ)分析指標(biāo)是對(duì)融合數(shù)據(jù)進(jìn)行的頻數(shù)、匯總、平均數(shù)等基礎(chǔ)運(yùn)算后使用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。綜合分析指標(biāo)是指根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更復(fù)雜運(yùn)算加工的指標(biāo)。例如環(huán)比增長(zhǎng)率、同比增長(zhǎng)率、熱點(diǎn)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)、申訴預(yù)警工單的閾值計(jì)算等。

3.4 數(shù)據(jù)展示

在數(shù)據(jù)展示的設(shè)計(jì)中，本系統(tǒng)應(yīng)用了多種方法讓數(shù)據(jù)使用者方便、快速抓住重點(diǎn)，提高了數(shù)據(jù)解讀性。

在申訴工單監(jiān)控功能中，根據(jù)歷史申訴工單量處理的情況和工作要求，動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)了工單量正常值、預(yù)警值和告警值，實(shí)現(xiàn)了對(duì)每張申訴工單的狀態(tài)把控，提高了處理效率。

在投訴監(jiān)控告警功能中，由于信息過多，在顯示中設(shè)定了條件，即當(dāng)周投訴量環(huán)比超過某一數(shù)值時(shí)，才會(huì)顯示告警內(nèi)容，否則就默認(rèn)不做告警提示。

在熱點(diǎn)問題分析中，根據(jù)使用者習(xí)慣可以選擇環(huán)比增速或同比增速不同指標(biāo)，呈現(xiàn)相應(yīng)的分析結(jié)果。

在問題趨勢(shì)對(duì)比功能中，系統(tǒng)默認(rèn)11類問題對(duì)比，可根據(jù)實(shí)際工作需要，手動(dòng)隱藏不重要的問題類別，使分析結(jié)論更加有針對(duì)性。

4 系統(tǒng)部署

4.1 開發(fā)模式

本系統(tǒng)考慮了使用要求和后期維護(hù)條件，采用B/S結(jié)構(gòu)模式開發(fā)。B/S結(jié)構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)器（Browser/Server）結(jié)構(gòu)，客戶機(jī)上只需裝有瀏覽器（Browser），用戶界面完全通過WWW瀏覽器實(shí)現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)，形成“客戶端”（用戶界面）、“應(yīng)用層”（商用邏輯）和“數(shù)據(jù)層”（數(shù)據(jù)庫(kù)）3-tier結(jié)構(gòu)。

在客戶端只留下用戶界面，其余均裝于服務(wù)器上?？蛻舳酥皇芾碛脩舻牟僮髋c表示應(yīng)用層的處理結(jié)果。由于將應(yīng)用軟件部分與客戶端分離以及安裝于服務(wù)器上，在商用邏輯發(fā)生變更的情況時(shí)，只須變更服務(wù)器端的應(yīng)用軟件便可，不會(huì)牽連到系統(tǒng)整體。

這種模式的好處是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件，只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易，只要能上網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個(gè)用戶名和密碼，就可以使用。

4.2 部署拓?fù)?/h3>

系統(tǒng)硬件由應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器構(gòu)成，服務(wù)器部署于互聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)。應(yīng)用服務(wù)器提供WEB頁(yè)面訪問和數(shù)據(jù)傳送接口，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)投申訴數(shù)據(jù)。系統(tǒng)硬件受到防火墻保護(hù)，免受外界攻擊。系統(tǒng)部署拓?fù)鋱D見圖4。

圖4 系統(tǒng)部署拓?fù)鋱D

系統(tǒng)安全由網(wǎng)絡(luò)安全、服務(wù)器安全、應(yīng)用軟件安全等三部分構(gòu)成。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，采用防火墻配置黑白名單，識(shí)別來訪者身份；通過端口管理，保障來訪通道安全；通過VLAN劃分，確保網(wǎng)絡(luò)訪問安全。在服務(wù)器安全方面，對(duì)操作系統(tǒng)采用強(qiáng)口令機(jī)制，通過數(shù)字、字母、字符、大小寫等組合及密碼長(zhǎng)度設(shè)置增加密碼復(fù)雜性，同時(shí)定期對(duì)服務(wù)器進(jìn)行病毒查殺和防病毒補(bǔ)丁升級(jí)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定；在應(yīng)用軟件方面，具備多級(jí)權(quán)限管理功能，細(xì)化功能使用權(quán)限，減少人為因素對(duì)系統(tǒng)安全的威脅。

5 應(yīng)用拓展

本系統(tǒng)已開發(fā)完畢，正式上線運(yùn)行。目前已對(duì)江蘇省內(nèi)十三個(gè)地市的移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大電信運(yùn)營(yíng)商的投申訴情況開展大數(shù)據(jù)分析。未來，本系統(tǒng)還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行相應(yīng)拓展。

為適應(yīng)通信市場(chǎng)的變化，虛擬運(yùn)營(yíng)商將迎來快速發(fā)展時(shí)期，但目前對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商的申訴管理仍停留在手工統(tǒng)計(jì)階段。本系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中已考慮了這個(gè)因素，可順利進(jìn)行系統(tǒng)功能拓展，將省內(nèi)虛擬運(yùn)營(yíng)商的投訴數(shù)據(jù)、申訴數(shù)據(jù)都納入本系統(tǒng)進(jìn)行管理。

隨著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的正式提供，亦可將攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶投申訴問題分析接入本平臺(tái)，可提高省管局在重點(diǎn)專項(xiàng)問題上的分析解決能力。

此外，還要打通投訴數(shù)據(jù)與申訴數(shù)據(jù)在工單級(jí)別的關(guān)聯(lián)，搭建申訴數(shù)據(jù)的影響因素模型，了解申訴問題產(chǎn)生的根本原因，從而加強(qiáng)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商日常經(jīng)營(yíng)合規(guī)性的管控研判，從而降低用戶投申訴量，營(yíng)造公平、和諧的電信市場(chǎng)環(huán)境。

6 結(jié)束語

經(jīng)過業(yè)務(wù)梳理、功能設(shè)計(jì)、技術(shù)論證、開發(fā)部署等工作，目前投申訴大數(shù)據(jù)平臺(tái)已上線運(yùn)行。本系統(tǒng)將投訴數(shù)據(jù)和申訴數(shù)據(jù)進(jìn)行融合分析，及時(shí)了解我省通信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的問題，為通信監(jiān)管提供了有效的決策支撐。同時(shí)，投申訴大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了申訴工單動(dòng)態(tài)監(jiān)控，提高了工單處理效率，提升了消費(fèi)者的滿意率。