張宇鋼，王永軍，魯紅典，祝 磊

(合肥學(xué)院 a.質(zhì)量研究院 b.教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估處，合肥 230601)

風(fēng)險概念古已有之，老子曾曰禍兮福所倚，福兮禍所伏，辯證地闡明了可能發(fā)生的好壞轉(zhuǎn)變。2015版質(zhì)量管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)中明確指出，風(fēng)險是指不確定性的影響。影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的，也開始是負(fù)面的。一般而言，風(fēng)險評估是以某個事件后果大小及其發(fā)生的可能性。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，不確定性因素日益加劇，如何有效地管理和控制風(fēng)險，已成為組織建立管理體系必須考慮和應(yīng)對的核心內(nèi)容之一。[1]

1 基于風(fēng)險的思維在質(zhì)量管理體系中的地位和作用

1.1 基于風(fēng)險的思維是2015版質(zhì)量管理體系的核心理念

ISO9000∶2015國際標(biāo)準(zhǔn)第一次將風(fēng)險正式列入通用術(shù)語，標(biāo)志著在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中對風(fēng)險的強(qiáng)調(diào)和重視，并成為組織現(xiàn)有管理體系協(xié)調(diào)和融合的共同基礎(chǔ)。以前的標(biāo)準(zhǔn)版本中已經(jīng)隱含基于風(fēng)險的思維，如對發(fā)生的不合格進(jìn)行分析并采取與不合格影響相適應(yīng)的措施，防止再發(fā)生；采取預(yù)防措施消除潛在不合格。但2015版標(biāo)準(zhǔn)在總則中就明確“基于風(fēng)險的思維”可以使組織能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

1.2 基于風(fēng)險的思維是質(zhì)量管理原則的重要組成部分

ISO 9001∶2015標(biāo)準(zhǔn)將以前的八項質(zhì)量管理原則修訂為七項質(zhì)量管理原則，即(1)以顧客為關(guān)注焦點；(2)領(lǐng)導(dǎo)作用；(3)全員積極參與；(4)過程方法；(5)改進(jìn)；(6)循證決策；(7)關(guān)系管理。僅第一項原則“以顧客為關(guān)注焦點”，風(fēng)險管理首先就是明確環(huán)境，而顧客是環(huán)境的重要組成部分；“領(lǐng)導(dǎo)作用”是基于風(fēng)險思維得以有效實施的基礎(chǔ)。

ISO 9001∶2015國際標(biāo)準(zhǔn)在總則中明確指出，過程方法結(jié)合了PDCA(戴明環(huán))循環(huán)和基于風(fēng)險的思維。組織的每個過程均可能存在不同程度、不同性質(zhì)的風(fēng)險，過程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，采用PDCA循環(huán)以及始終基于風(fēng)險的思維對每個過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理[2]，使之有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生不良結(jié)果，實現(xiàn)組織預(yù)期結(jié)果。

1.3 基于風(fēng)險的思維是實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的保障

基于風(fēng)險的思維是組織“明確環(huán)境——風(fēng)險評價——風(fēng)險處理”的一組過程，即組織根據(jù)不同的風(fēng)險等級，配置和有效使用風(fēng)險管理資源，對每個過程都有特定的監(jiān)視和測量使其得到有效控制，減少損失，保障組織質(zhì)量管理體系的有效性，增強(qiáng)組織的生存和持續(xù)發(fā)展能力。

2 風(fēng)險的管理過程和方法

貫徹實施 ISO 9001 的風(fēng)險管理可以幫助組織：使組織甄別及管理風(fēng)險的需求；明確表達(dá)出不確定因素；加強(qiáng)改善機(jī)會的鑒別能力；增加目標(biāo)實現(xiàn)的機(jī)會；符合市場法令法規(guī)、規(guī)范等需求；提高利益相關(guān)方的信任與信心；提升管理系統(tǒng)的規(guī)劃可靠度；減少浪費(fèi)、降低損失；提高組織的危機(jī)處理及應(yīng)變能力；發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)亟待持續(xù)改善之處。

在建立和實施新版質(zhì)量管理體系時，組織可以參考ISO 31000的要求建立和運(yùn)行正式的風(fēng)險管理過程。風(fēng)險管理過程一般包括五個階段：(1)明確環(huán)境信息；(2)風(fēng)險評估；(3)風(fēng)險應(yīng)對；(4)溝通和咨詢；(5)監(jiān)控與評審。其中第二階段“風(fēng)險評估”又分為三個步驟，即風(fēng)險識別、風(fēng)險分析和風(fēng)險評價。[3]圖1為風(fēng)險管理過程的描述。

圖1 風(fēng)險管理過程

2.1 明確環(huán)境信息

組織通過明確環(huán)境信息，可以確定其風(fēng)險管理的目標(biāo)，明確與組織相關(guān)的內(nèi)部狀態(tài)與外部狀況，并可以確定風(fēng)險管理的范圍，制定有關(guān)風(fēng)險準(zhǔn)則。環(huán)境信息一般從宏觀環(huán)境(國家、區(qū)域)、中觀環(huán)境(行業(yè))和微觀環(huán)境(企業(yè))等層面展開分析。

2.2 風(fēng)險評估

風(fēng)險評估是風(fēng)險管理過程的核心階段，按照流程包括三個步驟：風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險評價。

(1)風(fēng)險識別。風(fēng)險識別主要指組織通過識別風(fēng)險源及影響范圍、風(fēng)險源產(chǎn)生的原因和潛在的后果等，并匯總成明確的風(fēng)險列表。組織開展風(fēng)險識別，既要考慮風(fēng)險可能帶來的損失，又要思考風(fēng)險中蘊(yùn)含的機(jī)會。

(2)風(fēng)險分析。風(fēng)險分析是組織根據(jù)已知的風(fēng)險信息、風(fēng)險類型以及風(fēng)險評估的目的，對風(fēng)險列表開展定性研究和定量分析，為風(fēng)險評價和下階段風(fēng)險應(yīng)對提供明確的數(shù)據(jù)支持。風(fēng)險分析首先必須明確風(fēng)險源及其產(chǎn)生的原因、風(fēng)險可能導(dǎo)致的正反兩方面結(jié)果以及發(fā)生的概率，其次要明確各種風(fēng)險的相互關(guān)系，以及風(fēng)險后果的影響程度，最后綜合組織現(xiàn)有的管理體系及其有效性。

(3)風(fēng)險評價。風(fēng)險評價具體而言就是“二比較二確定”，即“對標(biāo)比較”，風(fēng)險分析的結(jié)論與風(fēng)險準(zhǔn)則相比較；“橫向比較”，各種風(fēng)險類型分析結(jié)論相互比較；確定風(fēng)險等級，確定風(fēng)險應(yīng)對方案。如果出現(xiàn)風(fēng)險準(zhǔn)則之外新的風(fēng)險點，則應(yīng)當(dāng)修訂完善現(xiàn)有的風(fēng)險準(zhǔn)則。

2.3 風(fēng)險應(yīng)對

風(fēng)險應(yīng)對是根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)論采取相應(yīng)措施。具體而言就是指組織根據(jù)自身特性和內(nèi)外部環(huán)境，圍繞組織未來發(fā)展戰(zhàn)略，明確風(fēng)險應(yīng)對策略，確定風(fēng)險偏好、風(fēng)險承受能力以及風(fēng)險管理能力，有針對性選擇風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險分散、風(fēng)險對沖、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險轉(zhuǎn)換、風(fēng)險補(bǔ)償?shù)冗m宜的應(yīng)對策略，并確定風(fēng)險管理所需各類要素資源的配置原則。

制訂和評估風(fēng)險應(yīng)對措施是一個遞進(jìn)的過程。管理者和其他利益相關(guān)方必須確定在風(fēng)險應(yīng)對策略實施后，所遺留風(fēng)險的性質(zhì)和程度。表1和表2說明了風(fēng)險評價結(jié)果和具體的應(yīng)對措施。

2.4 風(fēng)險監(jiān)控與評審

按照PDCA過程方法，組織應(yīng)對已實施的風(fēng)險管理措施的結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評審，檢驗風(fēng)險應(yīng)對的符合度，評價風(fēng)險管理的適應(yīng)性和有效性，完善風(fēng)險應(yīng)對措施，改進(jìn)風(fēng)險管理。

表1 風(fēng)險評價等級

表2 風(fēng)險應(yīng)對措施

3 基于風(fēng)險的思維在質(zhì)量管理中的應(yīng)用

根據(jù)ISO對風(fēng)險的定義，可以將質(zhì)量風(fēng)險理解為“在產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)，組織內(nèi)外部不確定性對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和預(yù)期輸出的影響”，即質(zhì)量風(fēng)險管理是在產(chǎn)品和服務(wù)整個生命周期過程中，對風(fēng)險的識別、評估、控制以及評價和改進(jìn)的過程。產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期，包括從產(chǎn)品和服務(wù)定位、規(guī)劃、創(chuàng)意創(chuàng)新、設(shè)計開發(fā)、采購、制造、市場營銷、售后服務(wù)和最終處置的全過程。質(zhì)量管理中的風(fēng)險主要表現(xiàn)在質(zhì)量戰(zhàn)略風(fēng)險、質(zhì)量運(yùn)行風(fēng)險兩個方面。

3.1 質(zhì)量戰(zhàn)略風(fēng)險評估與應(yīng)對

質(zhì)量戰(zhàn)略風(fēng)險是組織戰(zhàn)略風(fēng)險的一部分，是指組織在制定和實現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)方面的不確定性，從外部環(huán)境來看，風(fēng)險主要來自政策法規(guī)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、技術(shù)革新、社會和文化差異等方面。

3.1.1 政策與法規(guī)風(fēng)險

政策與法規(guī)風(fēng)險主要來自于國家在產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、社會保障、環(huán)境保護(hù)、財政稅收、市場競爭等方面的政策、法規(guī)，包括有關(guān)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生和環(huán)保的強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)。這些政策和法規(guī)層面的要求有可能會導(dǎo)致組織在選擇產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、技術(shù)路線等方面出現(xiàn)風(fēng)險和機(jī)會，因此，組織在制定質(zhì)量戰(zhàn)略時，應(yīng)在全面正確了解政策、法規(guī)要求的前提下，積極調(diào)整產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、技術(shù)路線等，力求緊跟政策導(dǎo)向，不違背相關(guān)法規(guī)，從而避免由此帶來的風(fēng)險[4]。

例如，比亞迪新能源汽車的強(qiáng)力增長。國家為推動重點消費(fèi)品更新升級，中央財政安排專項資金，支持開展私人購買新能源汽車補(bǔ)貼，要求各地不得對新能源汽車實行限行、限購，已實行的應(yīng)當(dāng)取消。2018年在國內(nèi)乘用車銷售數(shù)量同比下滑6%的情況下，新能源車逆勢大爆發(fā)，產(chǎn)銷分別完成127萬輛和125.6萬輛，同比分別增長59.9%和61.7%。其中，比亞迪汽車公司因為緊跟國家政策導(dǎo)向，大力發(fā)展新能源汽車，全年熱銷22.7萬輛，同比增長108%，成為國產(chǎn)車企中的耀眼明星。[5]

3.1.2 經(jīng)濟(jì)發(fā)展風(fēng)險

經(jīng)濟(jì)發(fā)展風(fēng)險主要來自于GDP增長率、利率、匯率、通膨率、失業(yè)率、能源供給方式等經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的不確定性。組織在制定質(zhì)量戰(zhàn)略時，應(yīng)在充分了解上述風(fēng)險的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同市場的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，選擇不同功能和質(zhì)量等級的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，避免由于競爭力降低而帶來的的風(fēng)險。

例如，中信特鋼、山東泰鋼的逆勢增長。 2004 ～ 2014年我國經(jīng)濟(jì)年均增速高達(dá)10%，與之相對應(yīng)的我國鋼材產(chǎn)量，2006 ～2014年年均增長10%。但2015年，我國鋼材制品價格與需求量價齊跌，是2000年以來的最大降幅，52%的鋼鐵企業(yè)虧損，并呈現(xiàn)進(jìn)一步擴(kuò)大趨勢。但與之形成鮮明對比的是，中信特鋼、山東泰鋼等部分企業(yè)的逆勢增長。如2015年中信特鋼實現(xiàn)利潤同比增長10%；山東泰山鋼鐵公司實現(xiàn)利潤同比增長48.5% 。究其原因，這些逆勢增長的鋼鐵企業(yè)大都位于江蘇、山東等區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，企業(yè)與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的規(guī)模契合度好、產(chǎn)業(yè)配套性強(qiáng)，產(chǎn)品具有較高的競爭性和經(jīng)濟(jì)性。[6]

3.1.3 技術(shù)革新風(fēng)險

技術(shù)革新風(fēng)險主要來自于高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進(jìn)展以及在信息化時代新的商業(yè)模式對質(zhì)量提出的新要求。制定質(zhì)量戰(zhàn)略時，組織要重視基礎(chǔ)研究，注重利用新技術(shù)進(jìn)行新產(chǎn)品的研究開發(fā)，充分考慮新技術(shù)、新工藝對產(chǎn)品帶來的沖擊，避免由于技術(shù)革新引發(fā)的巨大風(fēng)險，避免走向衰敗。[7]

例如，諾基亞手機(jī)的衰落。從1996年起連續(xù)15年保持全球市場份額第一的諾基亞手機(jī)， 2010年第2季度全球市場份額約為35%，超過三星和摩托羅拉的市場占有率之和。2007年第一代蘋果手機(jī)發(fā)布之前，諾基亞、愛立信和摩托羅拉等智能手機(jī)安裝的是塞班(Symbian)系統(tǒng)，占據(jù)了當(dāng)時絕大部分市場份額。塞班(Symbian)是32位操作系統(tǒng)，可執(zhí)行多任務(wù)，具有占用內(nèi)存少、實時性強(qiáng)和能耗低等優(yōu)點，但是塞班系統(tǒng)不開源，而且不能滿足觸摸屏智能手機(jī)時代的客戶體驗，因此從喬布斯發(fā)布蘋果手機(jī)開始，到Android系統(tǒng)的爆發(fā)增長，諾基亞手機(jī)出現(xiàn)了重大危機(jī)。2008年之后，三星等手機(jī)開始轉(zhuǎn)入Android系統(tǒng)，而諾基亞拒絕了與谷歌公司的技術(shù)合作，停止了MeeGo系統(tǒng)的開發(fā)，始終堅守Symbian系統(tǒng)，終因Symbian難以克服的系統(tǒng)缺陷而快速被市場淘汰。2013年，諾基亞手機(jī)以71.7億美金賣給微軟公司。[8]

3.1.4 社會和文化差異風(fēng)險

社會和文化的差異風(fēng)險主要是由于不同目標(biāo)市場的歷史文化、習(xí)俗、宗教信仰、公民意識、收人水平、消費(fèi)觀念、就業(yè)情況、地理位置及人口結(jié)構(gòu)等方面的差異造成的。這些差異會影響到產(chǎn)品成功的幾率。組織在制定質(zhì)量戰(zhàn)略時應(yīng)充分考慮上述影響因素，對產(chǎn)品和服務(wù)科學(xué)定位、合理規(guī)劃，盡可能實現(xiàn)本土化，避免水土不服的風(fēng)險。[9]

例如，巴黎迪士尼主題公園的失敗。1992年正式對外開放的巴黎迪士尼樂園，是除美國之外的第二座迪士尼樂園，是歐洲最大的文化娛樂度假中心。巴黎迪士尼開業(yè)后的27年中，有20年發(fā)生虧損，只有7年勉強(qiáng)盈利。究其原因，主要是迪士尼公司管理層沒有重視歐洲，特別是法國與美國的文化差異，因而沒有采取適應(yīng)性的本土化措施。一是法蘭西民族有著自我崇高的性格和強(qiáng)烈的自尊心，對美國產(chǎn)品接受度普遍不高；二是工作語言的選用出現(xiàn)偏差。法國民眾認(rèn)為法語是世界上最優(yōu)美最高貴的語言，迪士尼樂園起初選用英語作為工作語言，是因此導(dǎo)致法國游客對迪士尼樂園的體驗越來越不滿；三是生活習(xí)慣差異性的考慮不夠全面。巴黎迪士尼樂園飲食設(shè)置明顯地不符合法國人的飲食生活習(xí)慣，所以游樂園的餐飲收入要比其他國家游樂園收入低很多；四是法國人的消費(fèi)方式不同。法國人經(jīng)常放一個月長假，一般選擇外出旅游，不會選擇只有一兩天狂歡的主題游樂園；五是法國人很少在主題公園內(nèi)購買紀(jì)念品，而紀(jì)念品的經(jīng)營正是美國迪斯尼成功的一個重要因素。

總之，在制定質(zhì)量戰(zhàn)略時，應(yīng)充分考慮政策與法規(guī)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、技術(shù)革新及社會和文化差異等因數(shù)的影響，才能確保正確選擇產(chǎn)品和服務(wù)方向，并根據(jù)這些影響因素的變化情況及時做出調(diào)整。

3.2 質(zhì)量運(yùn)營風(fēng)險評估及應(yīng)對

質(zhì)量運(yùn)營風(fēng)險主要是指如何確保質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃貫徹實施，實現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)的過程風(fēng)險。運(yùn)營風(fēng)險的應(yīng)對需要從以下兩個方面展開：一方面是對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行策劃和控制，例如，使用汽車行業(yè)的五大核心質(zhì)量工具，即產(chǎn)品先期質(zhì)量策劃(APQP)、生產(chǎn)件批準(zhǔn)過程(PPAP)、潛在失效模式和影響分析(FMEA)、測量系統(tǒng)分析(MSA)及統(tǒng)計過程控制(SPC)，有利于控制產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量風(fēng)險；另一方面是對影響品質(zhì)量關(guān)鍵過程進(jìn)行風(fēng)險識別、分析、評價并實現(xiàn)制定應(yīng)對措施，這些過程包括產(chǎn)品設(shè)計過程、采購過程、生產(chǎn)過程、物流過程和售后服務(wù)過程。[10]表3給出了生產(chǎn)過程風(fēng)險控制的示例。

表3 生產(chǎn)過程風(fēng)險控制的示例

這些過程識別出來的質(zhì)量風(fēng)險和應(yīng)對措施最終都應(yīng)落實到過程控制的要求中，如程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、管理辦法等。

總之，風(fēng)險的識別、分析和處理實際上是一種思想和方法，可以更好地幫助組織做好過程中各個要素控制，包括質(zhì)量、成本、交貨期、安全等方面。在實際應(yīng)用中，應(yīng)當(dāng)把這些不同的要素控制融合在一起。在ISO 9001∶2015標(biāo)準(zhǔn)中，不僅將基于風(fēng)險的思維貫穿于整個質(zhì)量管理體系運(yùn)行全過程，而且使基于風(fēng)險的思維能夠適用于環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全等不同管理體系的協(xié)調(diào)與融合，有利于組織鼓勵改進(jìn)和有助于提高績效的活動。