莊敏

2020年9月2日至4日，中國(guó)商飛公司黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)賀東風(fēng)帶隊(duì)到南航集團(tuán)、民航中南地區(qū)管理局、廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)調(diào)研學(xué)習(xí)，實(shí)地了解ARJ21在南航的運(yùn)營(yíng)情況。

調(diào)研結(jié)束后，參加調(diào)研的有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有馬上返滬，而是連夜在入住酒店的會(huì)議室召開(kāi)了一場(chǎng)計(jì)劃之外的專題民主生活會(huì)。在會(huì)上，當(dāng)談及由于一些工作沒(méi)有做到位，致使公司董事長(zhǎng)賀東風(fēng)在調(diào)研期間向客戶致歉時(shí)，在場(chǎng)的很多人都為之動(dòng)容。在這場(chǎng)批評(píng)與自我批評(píng)中，所有人都越發(fā)清醒地意識(shí)到，以客戶為中心，我們做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠……

2020年6月28日，ARJ21飛機(jī)交付國(guó)內(nèi)三大航空集團(tuán)——國(guó)航、東航和南航。十多天后，國(guó)航和南航的首架ARJ21飛機(jī)先后投入航線運(yùn)營(yíng)，意味著ARJ21飛機(jī)開(kāi)始接受全球行業(yè)最高水平、最嚴(yán)要求的檢驗(yàn)，對(duì)于中國(guó)商飛公司的全體干部職工來(lái)說(shuō)，一場(chǎng)極其艱難，同時(shí)又極富戰(zhàn)略意義的戰(zhàn)役已經(jīng)打響。

7月中旬至9月初，短短一個(gè)多月的時(shí)間里，中國(guó)商飛公司董事長(zhǎng)賀東風(fēng)、總經(jīng)理趙越讓等主要領(lǐng)導(dǎo)先后赴中航集團(tuán)、南航集團(tuán)、成都航空等實(shí)地調(diào)研，了解飛機(jī)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議以現(xiàn)場(chǎng)辦公的形式，用最快的速度給予推動(dòng)解決。在與客戶交流的過(guò)程中，“以客戶為中心，向客戶學(xué)習(xí)”是賀東風(fēng)說(shuō)得最多的一句話。

以客戶為中心，需要我們完成思想的蛻變

以客戶為中心，要在思想上完成從“我造你用”到“我造你選”的轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期以來(lái)，作為飛機(jī)制造商，中國(guó)商飛在了解民航、認(rèn)識(shí)民航、融入民航方面做得不夠，習(xí)慣于埋頭造飛機(jī)，卻忽略了客戶到底需要什么樣的飛機(jī)，對(duì)于客戶需求的重視不夠，使得制造方和運(yùn)營(yíng)方之間一直存在著一道看不見(jiàn)的鴻溝。

因此，早在2016年，首架ARJ21交付成都航空公司的時(shí)候，賀東風(fēng)就提出，中國(guó)商飛公司要進(jìn)一步深化客戶理念，從需求捕獲、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)方面，認(rèn)識(shí)規(guī)律，把握規(guī)律，以客戶為中心，準(zhǔn)確理解客戶需求，及時(shí)滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，和客戶一起探索構(gòu)建獨(dú)具特色的伙伴關(guān)系。

于是，一場(chǎng)以強(qiáng)化客戶意識(shí)為目的的“五個(gè)對(duì)接”在中國(guó)商飛公司全面展開(kāi)。600多名中高級(jí)管理干部被分批派往成都、廈門、濟(jì)南等地，走進(jìn)航空公司、維修企業(yè)，傾聽(tīng)民航聲音，培訓(xùn)客戶思維和意識(shí)，努力在理念、組織、體系、流程、工具方法等五個(gè)層面主動(dòng)與客戶對(duì)話、對(duì)接。

經(jīng)過(guò)4年多的探索，與第一架ARJ21交付時(shí)相比，我們的市場(chǎng)意識(shí)、客戶意識(shí)有了明顯的進(jìn)步，但與行業(yè)榜樣相比、與客戶的期望相比，我們做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

中國(guó)商飛公司是行業(yè)的后來(lái)者，但是我們的產(chǎn)品和服務(wù)體系要在民航體系中與行業(yè)強(qiáng)者一起，被客戶用同樣的要求和標(biāo)準(zhǔn)去檢驗(yàn)、考核、比較。商用飛機(jī)作為一款商品，最終的目標(biāo)是要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶盈利。正如國(guó)航董事長(zhǎng)蔡劍江所說(shuō)：“每一架交付給航空公司的飛機(jī)，它的使命就是要為公司盈利，能為航空公司盈利的飛機(jī)才是好飛機(jī)。”

以客戶為中心，需要我們有勇立潮頭的干勁

以客戶為中心，需要我們勇于接受客戶的批評(píng)、指責(zé)，甚至責(zé)罵，并在這些批評(píng)、指責(zé)、責(zé)罵聲中不斷成長(zhǎng)。過(guò)去幾年，ARJ21在成都航空、天驕航空和江西航空的運(yùn)營(yíng)中，中國(guó)商飛積累了一些經(jīng)驗(yàn)，并不斷根據(jù)客戶的要求對(duì)飛機(jī)進(jìn)行改進(jìn)和完善。但如今，當(dāng)ARJ21交付給三大航之后，中國(guó)商飛發(fā)現(xiàn)，作為國(guó)際一流的航空公司，它們對(duì)ARJ21有了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)內(nèi)三大航空集團(tuán)正在運(yùn)營(yíng)的飛機(jī)都是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、符合需求的產(chǎn)品，同時(shí)也是波音、空客等制造商培育了幾十年的產(chǎn)品，各種設(shè)計(jì)不僅非常貼合客戶的使用習(xí)慣，更重要的是客戶對(duì)于產(chǎn)品的忠誠(chéng)度也很高。相比之下，中國(guó)商飛無(wú)論是在產(chǎn)品本身還是售后服務(wù)等方面，都與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在巨大的差距，但這也是一個(gè)年輕主制造商成長(zhǎng)中必須經(jīng)歷的過(guò)程。

正如賀東風(fēng)所說(shuō)：“有差距不可怕，但我們必須充分認(rèn)識(shí)差距，虛心接受客戶提出的意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，無(wú)論大小，我們都要有釘釘子的精神，盯住問(wèn)題，直到徹底解決，直到客戶滿意。用精神力量來(lái)彌補(bǔ)軀體的不足。我們的客戶是世界一流的航空公司，他們有世界一流的管理能力、運(yùn)營(yíng)能力和人才儲(chǔ)備，而這些恰恰是我們所欠缺的。因此我們要以謙卑的心態(tài)向客戶學(xué)習(xí)，只有和高手‘過(guò)招，向高手學(xué)習(xí)，我們才能站上新的高度?！?/p>

賀東風(fēng)一再?gòu)?qiáng)調(diào)，中國(guó)商飛的領(lǐng)導(dǎo)干部要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，要到一線去，到飛機(jī)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)場(chǎng)去?！斑@些年來(lái)，每次到一線都收獲很多，也體會(huì)很多。ARJ21要取得商業(yè)成功，無(wú)論是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、制造團(tuán)隊(duì)還是市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，都必須到一線去，到飛機(jī)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)場(chǎng)去了解情況，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。一線的困難和問(wèn)題，是我們坐在辦公室里永遠(yuǎn)無(wú)法想象的。不到一線就不可能設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出真正符合客戶需求的產(chǎn)品”。如今，三大航運(yùn)營(yíng)ARJ21飛機(jī)，對(duì)于中國(guó)商飛來(lái)說(shuō)是機(jī)遇，更是挑戰(zhàn)，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，更需要公司的領(lǐng)導(dǎo)干部有勇立潮頭的干勁，和一線的員工、和客戶站在一起，沖在一線，戰(zhàn)斗在一線！

以客戶為中心，需要我們有自我革命的精神

以客戶為中心，要求中國(guó)商飛對(duì)產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)永遠(yuǎn)在路上、滿足客戶需求永遠(yuǎn)在路上、向客戶學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)在路上。ARJ21在國(guó)航、南航運(yùn)營(yíng)的這一個(gè)多月以來(lái)，表現(xiàn)平穩(wěn)，甚至在某種程度上“超出了客戶的預(yù)期”。但在看到成績(jī)的同時(shí)，更要清醒地認(rèn)識(shí)到，平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)的背后既有中國(guó)商飛公司各條戰(zhàn)線員工的付出和努力，更有客戶的幫助和理解。

對(duì)于商用飛機(jī)來(lái)說(shuō)，安全運(yùn)營(yíng)只是第一步，如何讓飛機(jī)飛出效益、飛出品牌才是決定市場(chǎng)化探索成敗的關(guān)鍵。作為商用飛機(jī)制造商，中國(guó)商飛必須清醒地認(rèn)識(shí)到，只有服務(wù)好客戶，滿足客戶的需求，讓客戶成功，才是我們最大的成功。只有客戶成功了，才有我們的成功，這是市場(chǎng)法則，是競(jìng)爭(zhēng)法則，也是我們的生存法則。

在這個(gè)過(guò)程中，我們要勇于自我革命，要跳出自己的視角，跳出舒適區(qū)，要學(xué)會(huì)站在客戶的視角去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題;要對(duì)現(xiàn)有的理念、組織、體系、流程、工具方法等進(jìn)行自我革命，用客戶習(xí)慣的方法、用客戶的語(yǔ)言去解決問(wèn)題，而不是用那些我們?cè)缫蚜?xí)慣的工程語(yǔ)言、復(fù)雜的原理、“冷冰冰”的解決方案去回應(yīng)客戶。

以客戶為中心，需要我們有一顆渴望成功的心

中國(guó)商用飛機(jī)的發(fā)展走到今天實(shí)屬不易。我們熱愛(ài)這個(gè)事業(yè)，并愿意為之奮斗。中國(guó)商飛渴望成功，渴望產(chǎn)品的成功，渴望助力航空公司的成功，渴望為中華民族偉大復(fù)興而奮斗的成功。

縱觀世界商用航空產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，20世紀(jì)40年代以來(lái)，全球共有15個(gè)國(guó)家和地區(qū)的32家主制造商研制了88款噴氣式客機(jī)，其中53款進(jìn)入市場(chǎng)但未能盈虧平衡，被迫退出市場(chǎng)，28家主制造商未能度過(guò)成長(zhǎng)期。從這個(gè)角度來(lái)看，商用飛機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)比戰(zhàn)場(chǎng)更為殘酷。

在我國(guó)，商用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展同樣也經(jīng)歷了幾起幾落，背負(fù)了幾代人的夢(mèng)想。如今，ARJ21正在探索的市場(chǎng)化發(fā)展之路，是過(guò)去中國(guó)商用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)從未走過(guò)的一條道路。

過(guò)去12年，中國(guó)商飛從零起步，篳路藍(lán)縷，用汗水和淚水，讓飛機(jī)從圖紙變?yōu)閷?shí)物，我們的事業(yè)映照著幾代航空人近半個(gè)世紀(jì)的接續(xù)奮斗，凝聚著幾十萬(wàn)人的共同托舉，承載著十四億國(guó)人的殷殷期待。

“登高可望遠(yuǎn)，半山路何艱?！比绻麑⑸逃蔑w機(jī)的研制比作登山的話，那么我們?cè)诮?jīng)歷了取證的重重挑戰(zhàn)后，已經(jīng)爬到了“半山腰”，后半程市場(chǎng)的挑戰(zhàn)則猶如登頂，完成了這最后半程，對(duì)于中國(guó)商用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，將是一個(gè)嶄新的開(kāi)始。

而這后半程的攀登，需要我們堅(jiān)定地和客戶站在一起，攜手向前。在這個(gè)過(guò)程中，我們每一個(gè)人都要以一顆渴望成功的心，去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)和完善我們的產(chǎn)品;只有當(dāng)我們的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)速度趕超了客戶的需求，我們才能獲得成功;只有自強(qiáng)不息，苦練內(nèi)功，我們才能在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。在這個(gè)過(guò)程中，需要公司設(shè)計(jì)、制造、客服、市場(chǎng)等方方面面所有的同仁一起，擰成一股繩，眾志成城，向著同一個(gè)目標(biāo)——為客戶創(chuàng)造價(jià)值而共同努力。行動(dòng)就是力量，堅(jiān)持就是勝利！相信天道酬勤！

商用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)從來(lái)沒(méi)有奇跡，有的只是夢(mèng)想與熱愛(ài)鑄就的傳奇以及百年來(lái)一代又一代航空人的前赴后繼與薪火相傳。

數(shù)據(jù)顯示，截至2020年8月，波音和空客已累計(jì)向全球用戶分別交付了24000多架和11000多架飛機(jī)，相比之下，中國(guó)商飛才剛剛交付了33架飛機(jī)。33與24000、11000之間不僅是數(shù)字上的差距，更有設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)等各方面的差距。因此，我們未來(lái)的路還很長(zhǎng)。

今天的我們，正處于最好的時(shí)代，也正面臨世界百年未有之大變局。在商用飛機(jī)這條道路上，我們已走過(guò)千山萬(wàn)水，但仍需跋山涉水，擺在我們面前的使命更光榮、任務(wù)更艱巨、挑戰(zhàn)更嚴(yán)峻。方此之時(shí)，我們更需以不忘初心、砥礪前行的精神，以?shī)^發(fā)鼓舞的斗志，以永不放棄的精神狀態(tài)和一往無(wú)前的奮斗姿態(tài)，去戰(zhàn)勝各種艱難險(xiǎn)阻、風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。偉大夢(mèng)想不是等得來(lái)、喊得來(lái)的，而是拼出來(lái)、干出來(lái)的。我們要永遠(yuǎn)葆有一顆渴望成功的心，才能不辱使命，實(shí)現(xiàn)中華民族百年航空夢(mèng)，也唯有如此，未來(lái)全球商用飛機(jī)市場(chǎng)的舞臺(tái)上才會(huì)有屬于我們的一片天地！