曹文豪
隨著社會(huì)不斷進(jìn)步,人們生活水平和生活質(zhì)量不斷攀升,對(duì)各種融合的服務(wù)需求也不斷地提高,人們對(duì)餐飲服務(wù)的要求隨之越來越高,當(dāng)出現(xiàn)餐飲服務(wù)和服務(wù)品質(zhì)間有差距,服務(wù)對(duì)象接受的服務(wù)不相符時(shí),就會(huì)出現(xiàn)餐飲投訴,再加上服務(wù)對(duì)象普遍的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng),如何更好的處理餐飲投訴,是酒店餐飲管理者和餐飲經(jīng)營(yíng)者值得深入研究思考和亟待解決的問題。
本文從酒店餐飲投訴的類型,酒店餐飲投訴存在的原因分析,酒店餐飲投訴的處理原則以及酒店餐飲投訴的應(yīng)對(duì)措施四個(gè)方面進(jìn)行了說明。
隨著社會(huì)不斷進(jìn)步,人們生活水平和生活質(zhì)量不斷攀升,對(duì)各種融合的服務(wù)需求也不斷地提高, 人們對(duì)餐飲服務(wù)的要求隨之越來越高, 當(dāng)出現(xiàn)餐飲服務(wù)和服務(wù)品質(zhì)間有差距,服務(wù)對(duì)象接受的服務(wù)不相符時(shí),就會(huì)出現(xiàn)餐飲投訴,再加上服務(wù)對(duì)象普遍的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng),如何更好的處理餐飲投訴,是酒店餐飲管理者和餐飲經(jīng)營(yíng)者值得深入研究思考和亟待解決的問題。
一、酒店餐飲投訴的類型
餐飲投訴是服務(wù)對(duì)象本身的一種維權(quán)和訴求的表現(xiàn)形式,我們應(yīng)該以這個(gè)為基礎(chǔ),在餐飲管理和日常服務(wù)中,把“ 顧客至上 用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨牢記心中,從更高的層次和更深的高度,對(duì)酒店餐飲投訴從新理順?biāo)悸?,做好接下來的工作,和服?wù)對(duì)象就反映的問題達(dá)成一致意見。目前,酒店餐飲投訴有以下幾個(gè)類型:
(一)求得尊重的訴求。服務(wù)對(duì)象用餐期間與自身要求不相符進(jìn)行投訴以后,首先希望獲得對(duì)方認(rèn)同投訴的合理性,希望獲得對(duì)方的同情和尊重,希望對(duì)方重視他們的意見和反應(yīng)的問題,主動(dòng)向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。
(二)求得發(fā)泄的訴求。服務(wù)對(duì)象用餐期間接受服務(wù)碰到無法處理的問題或遇到讓自己心煩的事,心中怨氣無法在局部時(shí)間和空間發(fā)泄,在接受服務(wù)中利用投訴的機(jī)會(huì)來進(jìn)行宣泄,從而求得心理平衡,已達(dá)到自己不滿情緒的化解。
(三)求得補(bǔ)償?shù)脑V求。服務(wù)對(duì)象用餐期間遭遇到不愉快,自認(rèn)為自己的合理權(quán)益在物質(zhì)方面或精神方面有一定的損失而進(jìn)行投訴,希望能通過投訴補(bǔ)償他們?cè)谖镔|(zhì)方面或精神方面的損失,諸如:食物不潔凈,有異物,希望重新更換等。
(四)以合理訴求為幌子進(jìn)行的不誠(chéng)信投訴。對(duì)于此類投訴,不是投訴的主流,但中間也會(huì)存在,以合理訴求為幌子的服務(wù)對(duì)象,往往具有貪小便宜或者處理投訴初期嘗到甜頭,主觀上想過多的通過投訴獲取相當(dāng)于餐費(fèi)幾倍的賠償,以獲得更多的賠償費(fèi)用。 往往是同一人出現(xiàn)頻繁或者間隔性多次投訴,發(fā)現(xiàn)此類服務(wù)對(duì)象,應(yīng)在就餐時(shí)多加留意或者利用技術(shù)手段慎重篩選。同時(shí),遇見此類服務(wù)對(duì)象要采取合理的方式,有力的佐證,進(jìn)行客觀的陳述,堅(jiān)持“立德樹人”的根本任務(wù),采取正面教育引導(dǎo)的方法,教育服務(wù)對(duì)象做誠(chéng)實(shí)守信合法公民。應(yīng)避免處理問題中間過激行為和語(yǔ)言沖突,盡快將調(diào)查結(jié)果及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)助處理。
二、酒店餐飲投訴存在的原因
酒店餐飲店(點(diǎn))不論你經(jīng)營(yíng)情況多好,管理水平多高,服務(wù)質(zhì)量有多好,存在服務(wù)對(duì)象投訴都是無法回避的,因?yàn)榉?wù)對(duì)象內(nèi)在要求的多樣性和特殊性,對(duì)于大多數(shù)服務(wù)對(duì)象而言都是依據(jù)個(gè)人的意愿和自身的感受來評(píng)價(jià)餐飲管理和服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于餐飲日常管理和監(jiān)督而言,要清楚服務(wù)對(duì)象投訴產(chǎn)生的原因,為接下來處理投訴做好數(shù)據(jù)和信息分析。目前人們投訴存在以下幾方面原因:
(一)個(gè)人飲食習(xí)慣和口味差異不同。對(duì)餐飲工作而言,可謂是百人百味,口味難調(diào),加上在工作中直接操作人員存在僥幸或者違反餐飲操作規(guī)范,一定程度上降低了供應(yīng)餐品和提供服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),因此就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象投訴。
(二)缺乏有效溝通和處理問題能力不強(qiáng)。由于餐飲從業(yè)人員學(xué)歷層次普遍不高,學(xué)習(xí)認(rèn)知能力提升較慢,年齡結(jié)構(gòu)分布不均衡,工作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng), 工作熟練程度不同,工作、生活、住宿環(huán)境各異,員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)不高,在加上認(rèn)死理、溝通能力相對(duì)較差,尤其是出現(xiàn)應(yīng)急突發(fā)事件,協(xié)調(diào)處理服務(wù)對(duì)象反映問題的應(yīng)變能力會(huì)對(duì)處理結(jié)果產(chǎn)生不同程度的影響。
(三)餐飲服務(wù)提供給服務(wù)對(duì)象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化服務(wù)存在差距。餐飲服務(wù)有相對(duì)應(yīng)的餐飲操作規(guī)范,目前對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還沒有具體統(tǒng)一的量化和細(xì)化的考核評(píng)價(jià)辦法,而每位服務(wù)對(duì)象對(duì)餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)個(gè)人的喜好也不盡相同,所謂“蘿卜青菜,各有所愛”,酸甜苦辣咸,各取所需。隨著服務(wù)對(duì)象對(duì)餐飲服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、多樣化、多層次的需求越來越高,目前酒店餐飲服務(wù)管理水平和高品質(zhì)服務(wù)滿足不了服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化要求,做不到一對(duì)一的服務(wù)定制需求,多是求大同、存小異。
(四)餐飲服務(wù)涉及面廣,操作流程多,從開始加工到成品銷售程序復(fù)雜等環(huán)節(jié)在精細(xì)化管理和細(xì)節(jié)把握程度還不夠,再加上員工與業(yè)主心理感受不一樣,缺少必要的敬業(yè)精神,落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中有短板。
(五)因?yàn)閭€(gè)人外來因素,自己情緒無法釋放,在就餐期間處處針對(duì)性的撒潑、無理取鬧,來達(dá)到自己情緒發(fā)泄的目的。這些主客觀原因造成了餐飲投訴的。
三、酒店餐飲投訴的處理原則
服務(wù)對(duì)象的投訴時(shí),我們不能盲目從事,新舊問題交替進(jìn)行,要遵循有關(guān)的原則:
(一)實(shí)事求是的原則。立足實(shí)事求是的原則,把事情的來龍去脈調(diào)查清楚,還原事情最原始的狀態(tài)和最真實(shí)的情況。
(二)溝通平等的原則。站在同一個(gè)平臺(tái),同一個(gè)位置溝通交流。
(三)正面引導(dǎo)的原則。不論是什么問題,我們要實(shí)施管理育人的功能,采取正面教育引導(dǎo)。
(四)互換角度的原則??紤]解決處理問題,站在對(duì)方的角度換位思考。
(五)快速處理的原則。對(duì)于存在的問題,要快速處理,不拖、不等、不靠,并向服務(wù)對(duì)象反饋階段性處理的情況。
(六)精準(zhǔn)“施治”的原則。這個(gè)是在完全掌握全局的前提下,對(duì)提出的問題精準(zhǔn)處理。往往時(shí)間、精力投入比較大,對(duì)處理投訴的人員綜合素質(zhì)要求比較高。
四、酒店餐飲投訴的應(yīng)對(duì)措施
投訴作為日常工作的一部分,怎樣快速查找問題,及時(shí)的處理投訴,滿足服務(wù)對(duì)象的訴求,就成為某個(gè)時(shí)間段工作的重心,就必須采取一定的措施,達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意、商戶滿意,服務(wù)品質(zhì)再上新臺(tái)階。
(一)傳統(tǒng)意義方面:
1.投訴信息一旦發(fā)布,應(yīng)派專人第一時(shí)間進(jìn)行實(shí)地調(diào)查取證,具體了解投訴成因,并留存有關(guān)證據(jù)和相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查實(shí)證,涉及到餐飲店(點(diǎn))主體責(zé)任的,按國(guó)家餐飲管理制度有關(guān)條款項(xiàng)對(duì)有關(guān)責(zé)任主體負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并向服務(wù)對(duì)象科普有關(guān)飲食營(yíng)養(yǎng)和健康知識(shí),當(dāng)然這個(gè)中間要具備豐富的專業(yè)知識(shí);問題涉及制度的滯后或者空白存在漏洞的,應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程。
2.根據(jù)不同季節(jié)餐飲監(jiān)控側(cè)重點(diǎn),落實(shí)有關(guān)實(shí)操中存在的問題,做好正面宣傳教育和主流輿論引導(dǎo),避免群體性事件,仔細(xì)逐項(xiàng)核查,執(zhí)行有關(guān)餐飲管理制度,做到“問題解決不徹底不放過、責(zé)任追究不到位不放過、人民群眾不滿意不放過”。
3.按照季度或年度,匯總投訴信息,找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)。
(1)分類統(tǒng)計(jì)投訴,找出被投訴最多的餐飲店(點(diǎn))及問題。
(2)統(tǒng)計(jì)服務(wù)對(duì)象的反饋意見和建議,確定被投訴餐飲店(點(diǎn))存在的不足。
(3)匯總有關(guān)信息針對(duì)性開展工作,結(jié)合數(shù)據(jù)信息,做好預(yù)防和防控監(jiān)管工作。
4.把投訴統(tǒng)計(jì)的信息匯總、分析原因、提出建設(shè)性方案,反饋到有關(guān)餐飲店(點(diǎn)),以便改進(jìn)工作服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。
5.根據(jù)投訴記錄建立、補(bǔ)充服務(wù)對(duì)象投訴檔案。
6.針對(duì)薄弱環(huán)節(jié),加強(qiáng)員工培訓(xùn),改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量,特別要培訓(xùn)具體操作人員、售飯服務(wù)人員和臨時(shí)務(wù)工人員等掌握必要的操作規(guī)范以及正確的處理投訴的方法。
7.與服務(wù)對(duì)象建立良好溝通,要學(xué)會(huì)傾聽,了解其訴求,維持服務(wù)對(duì)象的信任關(guān)系,處理正面問題要教育引導(dǎo),側(cè)面問題防止過激行為和激化矛盾。同時(shí),對(duì)處理的投訴回訪和滿意度測(cè)評(píng)可以通過發(fā)短信、打電話、現(xiàn)場(chǎng)詢問和調(diào)查問卷等方式進(jìn)行評(píng)判。
8.及時(shí)整理投訴處理表單并歸檔,將特殊案例編寫成冊(cè),以季或?qū)W年進(jìn)行匯總裝訂,實(shí)時(shí)更新豐富培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料。
綜上,這個(gè)層面的工作需要日常積累和處理人員的經(jīng)驗(yàn),會(huì)形成大量翔實(shí)的紙質(zhì)資料,造成一定資源的過度消耗。
(二)現(xiàn)代意義方面:
1.建立架構(gòu)完整的信息化平臺(tái)。
2.組建可以對(duì)信息平臺(tái)熟練操作的團(tuán)隊(duì)。
3.按照周、月、季、年定期分析數(shù)據(jù),構(gòu)建信息數(shù)據(jù)模型。
4.在一定范圍內(nèi),發(fā)布信息數(shù)據(jù)報(bào)告,針對(duì)性開展有關(guān)活動(dòng)。
5.引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu),對(duì)報(bào)告進(jìn)行效果評(píng)估,查漏補(bǔ)缺,完善流程。
6.根據(jù)報(bào)告信息,開展有關(guān)培訓(xùn)交流,可以從整體提升處理投訴的效果。
綜上,需要引入信息平臺(tái)和團(tuán)隊(duì),前期花費(fèi)成本較大,但后期熟悉以后可以整體提升工作效率。在一定范圍可以精準(zhǔn)工作,減少不必要的人力、物力和財(cái)力,為以后開拓對(duì)外市場(chǎng)積累有關(guān)經(jīng)驗(yàn),可以嘗試公司化經(jīng)營(yíng)方式吸收社會(huì)資金,增加收益。
五、結(jié)語(yǔ)
酒店餐飲事關(guān)服務(wù)對(duì)象身心健康,投訴問題在所難免,出現(xiàn)問題應(yīng)按照投訴的流程快速處理。如果處理不當(dāng)易引發(fā)個(gè)體事件或者群體事件,勢(shì)必造成不必要的局部影響甚至更深遠(yuǎn)的后果。因此,我們應(yīng)該從提升服務(wù)品質(zhì),加強(qiáng)內(nèi)功修煉,立足食品安全供應(yīng)保障工作著手,從“立德樹人”的根本任務(wù)做起,從“以人為本”的發(fā)展觀做起,共建安全和諧文明的就餐環(huán)境。
(作者單位:西京學(xué)院)