曹文豪

隨著社會不斷進步，人們生活水平和生活質(zhì)量不斷攀升，對各種融合的服務(wù)需求也不斷地提高，人們對餐飲服務(wù)的要求隨之越來越高，當(dāng)出現(xiàn)餐飲服務(wù)和服務(wù)品質(zhì)間有差距，服務(wù)對象接受的服務(wù)不相符時，就會出現(xiàn)餐飲投訴，再加上服務(wù)對象普遍的維權(quán)意識越來越強，如何更好的處理餐飲投訴，是酒店餐飲管理者和餐飲經(jīng)營者值得深入研究思考和亟待解決的問題。

本文從酒店餐飲投訴的類型，酒店餐飲投訴存在的原因分析，酒店餐飲投訴的處理原則以及酒店餐飲投訴的應(yīng)對措施四個方面進行了說明。

隨著社會不斷進步，人們生活水平和生活質(zhì)量不斷攀升，對各種融合的服務(wù)需求也不斷地提高， 人們對餐飲服務(wù)的要求隨之越來越高， 當(dāng)出現(xiàn)餐飲服務(wù)和服務(wù)品質(zhì)間有差距，服務(wù)對象接受的服務(wù)不相符時，就會出現(xiàn)餐飲投訴，再加上服務(wù)對象普遍的維權(quán)意識越來越強，如何更好的處理餐飲投訴，是酒店餐飲管理者和餐飲經(jīng)營者值得深入研究思考和亟待解決的問題。

一、酒店餐飲投訴的類型

餐飲投訴是服務(wù)對象本身的一種維權(quán)和訴求的表現(xiàn)形式，我們應(yīng)該以這個為基礎(chǔ)，在餐飲管理和日常服務(wù)中，把“ 顧客至上 用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨牢記心中，從更高的層次和更深的高度，對酒店餐飲投訴從新理順?biāo)悸?，做好接下來的工作，和服?wù)對象就反映的問題達成一致意見。目前，酒店餐飲投訴有以下幾個類型：

（一）求得尊重的訴求。服務(wù)對象用餐期間與自身要求不相符進行投訴以后，首先希望獲得對方認同投訴的合理性，希望獲得對方的同情和尊重，希望對方重視他們的意見和反應(yīng)的問題，主動向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。

（二）求得發(fā)泄的訴求。服務(wù)對象用餐期間接受服務(wù)碰到無法處理的問題或遇到讓自己心煩的事，心中怨氣無法在局部時間和空間發(fā)泄，在接受服務(wù)中利用投訴的機會來進行宣泄，從而求得心理平衡，已達到自己不滿情緒的化解。

（三）求得補償?shù)脑V求。服務(wù)對象用餐期間遭遇到不愉快，自認為自己的合理權(quán)益在物質(zhì)方面或精神方面有一定的損失而進行投訴，希望能通過投訴補償他們在物質(zhì)方面或精神方面的損失，諸如：食物不潔凈，有異物，希望重新更換等。

（四）以合理訴求為幌子進行的不誠信投訴。對于此類投訴，不是投訴的主流，但中間也會存在，以合理訴求為幌子的服務(wù)對象，往往具有貪小便宜或者處理投訴初期嘗到甜頭，主觀上想過多的通過投訴獲取相當(dāng)于餐費幾倍的賠償，以獲得更多的賠償費用。 往往是同一人出現(xiàn)頻繁或者間隔性多次投訴，發(fā)現(xiàn)此類服務(wù)對象，應(yīng)在就餐時多加留意或者利用技術(shù)手段慎重篩選。同時，遇見此類服務(wù)對象要采取合理的方式，有力的佐證，進行客觀的陳述，堅持“立德樹人”的根本任務(wù)，采取正面教育引導(dǎo)的方法，教育服務(wù)對象做誠實守信合法公民。應(yīng)避免處理問題中間過激行為和語言沖突，盡快將調(diào)查結(jié)果及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)助處理。

二、酒店餐飲投訴存在的原因

酒店餐飲店（點）不論你經(jīng)營情況多好，管理水平多高，服務(wù)質(zhì)量有多好，存在服務(wù)對象投訴都是無法回避的，因為服務(wù)對象內(nèi)在要求的多樣性和特殊性，對于大多數(shù)服務(wù)對象而言都是依據(jù)個人的意愿和自身的感受來評價餐飲管理和服務(wù)品質(zhì)。對于餐飲日常管理和監(jiān)督而言，要清楚服務(wù)對象投訴產(chǎn)生的原因，為接下來處理投訴做好數(shù)據(jù)和信息分析。目前人們投訴存在以下幾方面原因：

（一）個人飲食習(xí)慣和口味差異不同。對餐飲工作而言，可謂是百人百味，口味難調(diào)，加上在工作中直接操作人員存在僥幸或者違反餐飲操作規(guī)范，一定程度上降低了供應(yīng)餐品和提供服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此就會出現(xiàn)服務(wù)對象投訴。

（二）缺乏有效溝通和處理問題能力不強。由于餐飲從業(yè)人員學(xué)歷層次普遍不高，學(xué)習(xí)認知能力提升較慢，年齡結(jié)構(gòu)分布不均衡，工作時間相對較長， 工作熟練程度不同，工作、生活、住宿環(huán)境各異，員工隊伍綜合素質(zhì)不高，在加上認死理、溝通能力相對較差，尤其是出現(xiàn)應(yīng)急突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理服務(wù)對象反映問題的應(yīng)變能力會對處理結(jié)果產(chǎn)生不同程度的影響。

（三）餐飲服務(wù)提供給服務(wù)對象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性化服務(wù)存在差距。餐飲服務(wù)有相對應(yīng)的餐飲操作規(guī)范，目前對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還沒有具體統(tǒng)一的量化和細化的考核評價辦法，而每位服務(wù)對象對餐飲服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)個人的喜好也不盡相同，所謂“蘿卜青菜，各有所愛”，酸甜苦辣咸，各取所需。隨著服務(wù)對象對餐飲服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、多樣化、多層次的需求越來越高，目前酒店餐飲服務(wù)管理水平和高品質(zhì)服務(wù)滿足不了服務(wù)對象的個性化要求，做不到一對一的服務(wù)定制需求，多是求大同、存小異。

（四）餐飲服務(wù)涉及面廣，操作流程多，從開始加工到成品銷售程序復(fù)雜等環(huán)節(jié)在精細化管理和細節(jié)把握程度還不夠，再加上員工與業(yè)主心理感受不一樣，缺少必要的敬業(yè)精神，落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中有短板。

（五）因為個人外來因素，自己情緒無法釋放，在就餐期間處處針對性的撒潑、無理取鬧，來達到自己情緒發(fā)泄的目的。這些主客觀原因造成了餐飲投訴的。

三、酒店餐飲投訴的處理原則

服務(wù)對象的投訴時，我們不能盲目從事，新舊問題交替進行，要遵循有關(guān)的原則：

（一）實事求是的原則。立足實事求是的原則，把事情的來龍去脈調(diào)查清楚，還原事情最原始的狀態(tài)和最真實的情況。

（二）溝通平等的原則。站在同一個平臺，同一個位置溝通交流。

（三）正面引導(dǎo)的原則。不論是什么問題，我們要實施管理育人的功能，采取正面教育引導(dǎo)。

（四）互換角度的原則?？紤]解決處理問題，站在對方的角度換位思考。

（五）快速處理的原則。對于存在的問題，要快速處理，不拖、不等、不靠，并向服務(wù)對象反饋階段性處理的情況。

（六）精準(zhǔn)“施治”的原則。這個是在完全掌握全局的前提下，對提出的問題精準(zhǔn)處理。往往時間、精力投入比較大，對處理投訴的人員綜合素質(zhì)要求比較高。

四、酒店餐飲投訴的應(yīng)對措施

投訴作為日常工作的一部分，怎樣快速查找問題，及時的處理投訴，滿足服務(wù)對象的訴求，就成為某個時間段工作的重心，就必須采取一定的措施，達到服務(wù)對象滿意、商戶滿意，服務(wù)品質(zhì)再上新臺階。

（一）傳統(tǒng)意義方面：

1.投訴信息一旦發(fā)布，應(yīng)派專人第一時間進行實地調(diào)查取證，具體了解投訴成因，并留存有關(guān)證據(jù)和相關(guān)現(xiàn)場調(diào)查實證，涉及到餐飲店（點）主體責(zé)任的，按國家餐飲管理制度有關(guān)條款項對有關(guān)責(zé)任主體負責(zé)人進行處理并向服務(wù)對象科普有關(guān)飲食營養(yǎng)和健康知識，當(dāng)然這個中間要具備豐富的專業(yè)知識;問題涉及制度的滯后或者空白存在漏洞的，應(yīng)查缺補漏、完善制度、改善服務(wù)流程。

2.根據(jù)不同季節(jié)餐飲監(jiān)控側(cè)重點，落實有關(guān)實操中存在的問題，做好正面宣傳教育和主流輿論引導(dǎo)，避免群體性事件，仔細逐項核查，執(zhí)行有關(guān)餐飲管理制度，做到“問題解決不徹底不放過、責(zé)任追究不到位不放過、人民群眾不滿意不放過”。

3.按照季度或年度，匯總投訴信息，找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)。

（1）分類統(tǒng)計投訴，找出被投訴最多的餐飲店（點）及問題。

（2）統(tǒng)計服務(wù)對象的反饋意見和建議，確定被投訴餐飲店（點）存在的不足。

（3）匯總有關(guān)信息針對性開展工作，結(jié)合數(shù)據(jù)信息，做好預(yù)防和防控監(jiān)管工作。

4.把投訴統(tǒng)計的信息匯總、分析原因、提出建設(shè)性方案，反饋到有關(guān)餐飲店（點），以便改進工作服務(wù)好服務(wù)對象。

5.根據(jù)投訴記錄建立、補充服務(wù)對象投訴檔案。

6.針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓(xùn)，改進其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)具體操作人員、售飯服務(wù)人員和臨時務(wù)工人員等掌握必要的操作規(guī)范以及正確的處理投訴的方法。

7.與服務(wù)對象建立良好溝通，要學(xué)會傾聽，了解其訴求，維持服務(wù)對象的信任關(guān)系，處理正面問題要教育引導(dǎo)，側(cè)面問題防止過激行為和激化矛盾。同時，對處理的投訴回訪和滿意度測評可以通過發(fā)短信、打電話、現(xiàn)場詢問和調(diào)查問卷等方式進行評判。

8.及時整理投訴處理表單并歸檔，將特殊案例編寫成冊，以季或?qū)W年進行匯總裝訂，實時更新豐富培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料。

綜上，這個層面的工作需要日常積累和處理人員的經(jīng)驗，會形成大量翔實的紙質(zhì)資料，造成一定資源的過度消耗。

（二）現(xiàn)代意義方面：

1.建立架構(gòu)完整的信息化平臺。

2.組建可以對信息平臺熟練操作的團隊。

3.按照周、月、季、年定期分析數(shù)據(jù)，構(gòu)建信息數(shù)據(jù)模型。

4.在一定范圍內(nèi)，發(fā)布信息數(shù)據(jù)報告，針對性開展有關(guān)活動。

5.引入第三方評估機構(gòu)，對報告進行效果評估，查漏補缺，完善流程。

6.根據(jù)報告信息，開展有關(guān)培訓(xùn)交流，可以從整體提升處理投訴的效果。

綜上，需要引入信息平臺和團隊，前期花費成本較大，但后期熟悉以后可以整體提升工作效率。在一定范圍可以精準(zhǔn)工作，減少不必要的人力、物力和財力，為以后開拓對外市場積累有關(guān)經(jīng)驗，可以嘗試公司化經(jīng)營方式吸收社會資金，增加收益。

五、結(jié)語

酒店餐飲事關(guān)服務(wù)對象身心健康，投訴問題在所難免，出現(xiàn)問題應(yīng)按照投訴的流程快速處理。如果處理不當(dāng)易引發(fā)個體事件或者群體事件，勢必造成不必要的局部影響甚至更深遠的后果。因此，我們應(yīng)該從提升服務(wù)品質(zhì)，加強內(nèi)功修煉，立足食品安全供應(yīng)保障工作著手，從“立德樹人”的根本任務(wù)做起，從“以人為本”的發(fā)展觀做起，共建安全和諧文明的就餐環(huán)境。

（作者單位：西京學(xué)院）