駱聞

徐建英

徐建英在蘇州工業(yè)園區(qū)婁葑就業(yè)服務(wù)有限公司里是出了名的愛學(xué)習(xí)，每次家政服務(wù)中心舉辦培訓(xùn)班，她都是第一個報名，并且總能把證考下來。一方面是因為徐建英本身對學(xué)習(xí)新技能充滿興趣，另一方面她也是為了近距離了解家政課程的設(shè)置是否合理，以及阿姨們的學(xué)習(xí)反饋，以便更好地開展工作。

徐建英在公司家政服務(wù)部工作，同時是婁葑街道人力所婦聯(lián)執(zhí)委。2014年剛接觸居家養(yǎng)老服務(wù)時，她還是個什么都不懂的“小白”，跟著老師從最基礎(chǔ)的家政工作學(xué)起。那時徐建英面對的不僅是全新的工作領(lǐng)域，還有從未接觸過的服務(wù)對象，壓力可想而知。

記得一個炎熱的夏天，徐建英接到一位老奶奶的求助電話，電話那頭無助又有些膽怯的聲音令她至今記憶猶新：“小徐嗎？我家煤氣灶壞了，今天不好燒飯了，我可怎么辦呀？”徐建英趕到現(xiàn)場一看，煤氣灶已經(jīng)老舊得不能修了，只能買新的。老奶奶執(zhí)拗地要求買一個跟原來一模一樣的，為此，徐建英頂著烈日輾轉(zhuǎn)幾家商場、超市，好不容易找到一款外型差不多、性價比也較高的煤氣灶，送到奶奶家安裝調(diào)試好?？粗簹獯蛏匣?，老奶奶握著徐建英的手謝了又謝。一瞬間，徐建英心里被滿足感、幸福感填滿了，堅定了在居養(yǎng)服務(wù)這條路走下去的決心。

因為做事負(fù)責(zé)、細(xì)致，沒多久徐建英就被調(diào)任管理層，主要負(fù)責(zé)對接街道內(nèi)老人的需求，再安排阿姨上門服務(wù)。這是個需要處理大量信息的調(diào)度角色，一方面她要掌握街道失獨、失能老人的情況，包括家庭、性格、健康狀況;另一方面還要熟悉每個阿姨的特點、專長，根據(jù)她們的能力進(jìn)行分配。有的老人喜歡在家中宴請客人，徐建英便會安排燒得一手好菜的巧手阿姨上門;有的老人對家居清潔要求高，徐建英則會安排一個既細(xì)心又耐心的阿姨……

日常工作對徐建英來說有苦也有甜，她每天做得最多的事就是接打電話?！靶⌒彀。∧氵@次安排的阿姨很好，我很滿意，謝謝！”得到老人的肯定，徐建英心里倍感安慰。但也會遇到語氣不好，連打幾次電話要求換阿姨的情況，工作久了，徐建英了解獨居老人的脾氣，大多有求必應(yīng)。

晚上，阿姨們忙完了，徐建英下班后又會接到她們的來電。有的老人會對阿姨出言不遜，受過專業(yè)訓(xùn)練的阿姨默默把委屈咽下，回頭找“徐老師”訴訴苦。徐建英會上門去跟老人耐心溝通講道理，也會耐心勸撫阿姨，盡量調(diào)解兩方矛盾。徐建英自認(rèn)并不擅長溝通，工作五六年下來，她卻逐漸變成了人人都愛找她說理的“老舅媽”。蘇州人慣把善于調(diào)解糾紛的人稱作“老娘舅”，因此，徐建英的同事都喜歡親切地喚她“老舅媽”。

婁葑街道是園區(qū)開發(fā)建設(shè)挖起第一鍬土的地方，當(dāng)年動遷的3萬居民中有不少人已經(jīng)步入老年，23萬常住人口中老年人口占比25%左右。為了更好地服務(wù)這一群體，徐建英和團(tuán)隊大量走訪，深入調(diào)研，密切掌握他們的需求。大部分動遷老人不會說普通話，徐建英便在招聘阿姨的標(biāo)準(zhǔn)中添加是否會說方言;不少老人因腿腳不便住在車庫里，排水不暢導(dǎo)致衣物清洗困難，徐建英便向公司申請買回洗衣機(jī)和烘干機(jī)，將老人們的待洗衣物拿回來洗熨;發(fā)現(xiàn)不少老人不會用手機(jī)，公司就訂購了一批可供老人一鍵呼叫的手環(huán)和項圈，方便老人遇到緊急情況時可以第一時間聯(lián)系到愛心呼叫中心……

呼叫中心是婁葑街道著力打造的全國首個居家養(yǎng)老服務(wù)閉環(huán)模式中的重要一環(huán)。這一模式由“1+5”愛心系列公益項目組成：“1”即愛心呼叫中心，可直接接收到老人們的需求并對接志愿者上門服務(wù);“5”是指愛心廚房、愛心應(yīng)急、愛心送醫(yī)、愛心助潔和愛心關(guān)懷五項服務(wù)。通過這一閉環(huán)模式，街道符合條件的老人除大病就醫(yī)以外，居家養(yǎng)老的所有需求均能得到有效解決，實現(xiàn)了真正意義上的足不出戶幸福養(yǎng)老。

愛心廚房是這一模式的開篇之作，于去年年底開始籌備，新冠肺炎疫情得到有效控制后于今年5月第一時間上線。老人午餐時間比較早，廚房團(tuán)隊每天早早備餐，為了保溫還專門定制了雙層不銹鋼保溫桶。為了讓老人們吃得放心，餐盒還裝上了密封防拆環(huán)，確保送到老人手中的飯菜是未被打開過的。每天上午9點多，愛心企業(yè)的快遞小哥準(zhǔn)時將餐品按照5條愛心線路送到24個社區(qū)，由社區(qū)愛心志愿者接力，把午餐送到每位老人的飯桌上，由此實現(xiàn)了政府主導(dǎo)、社會參與、志愿助力的多元共建模式。

對居家養(yǎng)老服務(wù)了解得越深入，徐建英和婦聯(lián)的伙伴們越覺得這是一條必須長久踏實走下去的路，她們需要規(guī)劃宏觀層面上的“一條龍”服務(wù)體系，也需要關(guān)注每一個細(xì)節(jié)問題。想到能讓街道轄區(qū)內(nèi)的老人真正老有所養(yǎng)、老有所依，她們便從不覺得辛苦，干勁十足。

? ?Q&A

Q： 在對阿姨的培訓(xùn)上，有哪些措施？

A：家政服務(wù)中心成立了專門的實訓(xùn)基地，所有阿姨都要在這里參加專業(yè)培訓(xùn)，通過考核后頒發(fā)實訓(xùn)證，然后才能持證上崗。目前，園區(qū)對家政阿姨的服務(wù)需求比較大，呈現(xiàn)多樣化、個性化的特點，因此，我們會根據(jù)具體要求進(jìn)一步細(xì)化培訓(xùn)。比如，針對園區(qū)內(nèi)的涉外家庭，或?qū)ι钇焚|(zhì)要求比較高的家庭，我們會安排阿姨參加西點培訓(xùn)、中式烹飪培訓(xùn)等，從初級到中級階梯式展開，最終實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

Q：如何讓你服務(wù)的老人們更好地享受到小康社會帶來的好處？

A：婁葑街道居民中有近四分之一的老人，他們能否幸福生活、是不是也步入了小康，也是全面建成小康社會的一部分。婁葑街道開展居家養(yǎng)老服務(wù)閉環(huán)模式“1+5”愛心系列公益項目，就是要讓老人們都能幸福養(yǎng)老。我們正在持續(xù)發(fā)力的愛心廚房、愛心應(yīng)急、愛心送醫(yī)、愛心助潔、愛心關(guān)懷等項目，疏通了公益愛心和居家養(yǎng)老服務(wù)的脈絡(luò)，把企業(yè)社會責(zé)任、公益慈善，更多傾向于為老服務(wù)，努力讓婁葑老人真正享受到小康社會的美好。