陶遵建 吉亞楠

2020年年初以來，一場突如其來的新冠肺炎疫情，對我國經濟和世界經濟都造成了巨大沖擊，對商業(yè)銀行的金融服務也產生了較大影響。為摸清此次疫情對商業(yè)銀行金融服務的影響、形成機理以及商業(yè)銀行采取的應對措施，筆者通過問卷調查、個別訪談、同業(yè)溝通等形式進行了專題調研。針對調研結果以及供給端和需求端之間存在的問題，本文提出了今后商業(yè)銀行金融服務的方向和策略。

調研內容及主要問題發(fā)現

本次調研重點選擇了某商業(yè)銀行基層網點負責人、前臺部門營銷管理人員以及科技與產品創(chuàng)新等方面的專業(yè)人才，從存款、貸款、基礎金融服務、數字化轉型等方面進行了調研。

新冠疫情對個人存款的影響

通過對湖北某銀行多個網點的調研結果顯示，個人存款受到新冠疫情影響較小和基本沒有影響的占比為23%，影響較大和嚴重的占比為77%。從不同類別來看，個人存量時點增量、日均增量同比下降的占比分別為77%和74%（見表1）。

新冠疫情對貸款的影響

浙江溫州是我國小微企業(yè)比較發(fā)達的地區(qū)，疫情發(fā)生以來，某銀行的溫州分行，積極強化金融支持和信貸服務保障，實施了一系列穩(wěn)定企業(yè)融資預期、推進企業(yè)復工復產的舉措。但從該行的貸款變化情況來看，疫情對該行的資產業(yè)務發(fā)展產生了較大影響。一是各項貸款總量增加，但增速放緩;二是法人貸款總量增多，但春節(jié)后投放效率明顯下降;三是普惠小微增速空前，線上貸款呈現明顯優(yōu)勢;四是個貸需求明顯下降，增量同比大幅下滑。

新冠疫情對基礎金融服務的影響

一是支付系統業(yè)務筆數同期明顯下降。二是公眾及企業(yè)的用現同期大幅下降。以廣州某行某超市客戶為例，該超市2019年全年領現30萬元，2019年一季度現金收款比例約為25%，2020年一季度超市還未發(fā)生過業(yè)務。以某省級醫(yī)院單位客戶為例，疫情期間，其現金收入同比大幅減少，以往一天的現金清點總數超百萬元，現在一天只有50萬元左右。三是線上理財業(yè)務同比大幅增加。九成個人理財業(yè)務在線上發(fā)生，2020年一季度累計銷售個人理財產品同比增加近30%，個人柜面理財產品銷量則下降明顯，同比減少25%;對公理財產品銷量同比減少15%。四是掌銀業(yè)務同比增加。2020年一季度，該行掌銀的月均活躍客戶較去年同期增加13%，上線場景商戶同比增加近50%。

新冠疫情下的數字化轉型

近八成的網點負責人認為，數字化轉型僅能滿足部分需求，認為能夠基本滿足需求的僅有兩成。網點負責人認為的網點數字化轉型存在的主要問題是線上、線下、遠程協同效能沒有充分發(fā)揮。而對網點數字化轉型的改進建議占比最高的是整合業(yè)務系統與管戶系統，實現數據共享（見表2）。

綜上所述，新冠疫情對商業(yè)銀行金融服務有明顯的沖擊，并將產生長遠影響。具體而言，影響商業(yè)銀行個人存款業(yè)務的關鍵主要是源頭性客戶抓得好不好，以及線上營銷能力、場景建設等數字化轉型情況。影響商業(yè)銀行貸款業(yè)務的主要是企業(yè)對貸款的需求以及線上產品情況。影響基礎金融服務的主要是掌上銀行、網上銀行、手機銀行等線上系統的豐富及運營能力。由此可見，此次“離開物理網點”的疫情對商業(yè)銀行最大的影響就是“線上”，而“線上”的產品、模式、場景、系統以及響應速度等金融科技問題是商業(yè)銀行存在的主要問題，也是我國商業(yè)銀行的最大“短板”。

商業(yè)銀行的應對策略

應對個人存款形勢變化的措施

提高線上服務和營銷能力。如建行推出云工作室，農行推出金融小店等線上云服務平臺，客戶隨時隨地可以查找附近的客戶經理，通過線上查閱、電話咨詢等方式享受24小時線上綜合金融服務、專業(yè)咨詢等，客戶經理也可以根據來訪信息加強對客戶的跟蹤營銷，提高業(yè)務成交率。

強化線上場景建設。如：農行繳費中心，可以實現賬單一鍵導入、掌銀+微信繳費的線上繳費方式;工行、招行的自助繳費可以自助繳納水電費等各類費用;建行推出的悅生活頻道提供各類便捷繳費;光大銀行成立云繳費事業(yè)中心，建設中國最大的開放式繳費平臺。

加強公私聯動，實現客戶資源共享。客戶資源是商業(yè)銀行最大的財富，除個人客戶外，銀行還擁有規(guī)模龐大的對公客戶群體。各大銀行紛紛推出智慧校園、智慧醫(yī)療、智慧政務，就是要通過有效鎖定源頭客戶，拉動零售業(yè)務開展。

應對貸款形勢變化的措施

為小微企業(yè)提供便捷的線上信貸服務。如：農行助力中小企業(yè)推出微捷貸、抵押e貸、簡式貸等系列線上辦理的信貸業(yè)務產品;工行針對小企業(yè)經營業(yè)主推出了經營快貸;建行推出小微快貸、速貸通、速e貸、小額貸等線上產品;星展銀行、花旗銀行推出線上跨境貿易融資產品等。

大力推動供應鏈金融業(yè)務。供應鏈金融是解決企業(yè)融資難題最有效的辦法之一。如：農行推出了數據網貸——鏈捷貸、e賬通等應收賬款融資產品;建行成立了供應鏈金融公司。

積極推出個人類線上信貸產品。針對個人客戶的信貸需求，各家銀行的產品可以說是百花齊放、百家爭鳴。如工行推出逸貸、消費貸、融e借;農行推出網捷貸、信用幣等產品;建行推出快e貸、融e貸、質押貸、快貸付和龍卡貸等;交行推出好享貸、天使貸、好現貸等。

應對基礎金融服務變化的措施

加快電子支付領域建設。如：工行開發(fā)了適應PC、平板、手機、穿戴設備等多終端的e支付，可以通過指紋、支付密碼、短信驗證、密碼器、U盾等多種認證手段實現線上支付;農行推出涵蓋各類互聯網支付、移動支付產品和相關行業(yè)解決方案的農銀快e付品牌;建行推出了“龍支付”品牌，包括建行錢包、二維碼、全卡付、龍卡云閃付、隨心取、好友付款、AA收款、龍商戶等八大功能。

豐富理財池，提供智能理財服務。如：招行早在2016年上線了智能投顧產品“摩羯智投”;平安銀行上線了“平安口袋銀行智能投資顧問”;工行推出基于人工智能技術的智能投顧品牌“AI投”;隨后，中行推出“中銀慧投”、建行發(fā)布“龍智頭”等智能投顧產品。疫情期間，中行推出了抗疫主題的“白衣天使專屬”專項理財產品;農行推出了“致敬·軍人”“致敬·醫(yī)師”和“加油湖北”三期抗擊疫情主題的專項理財產品;工行和交行通過旗下理財子公司推出專項理財產品。

加強移動金融功能和客戶活躍度。掌上銀行、微信銀行等移動金融應用是商業(yè)銀行數字化轉型的重要落腳點。如招行的掌上生活將各類生活場景建設在掌銀內，同時輔助信用卡優(yōu)惠活動，大大提升了客戶活躍度。工行、農行、建行、中行也不斷將各類生活場景內嵌手機銀行，提高手機銀行的使用頻次，增加客戶黏性。

應對建議

針對疫情封閉的特點，各行被動創(chuàng)新出許多模式和產品，總體來說是值得肯定的。但是我們也應該看到，由于金融科技、數字化轉型的基礎還很薄弱，除了前幾年數字化轉型做了“功課”的大銀行和有“頭腦”的少數中小銀行外，許多銀行特別是中小銀行（包括城商行、信用社），在此次疫情中非常被動——離開了網點我們還能做什么？很顯然，許多銀行沒有回答好這個問題。為此，為使銀行的產品供給與客戶需求更好地對接，本文提出如下建議：

強化金融賦能

進一步增強社會屬性。不論哪類金融產品與模式創(chuàng)新，都需要解決社會、企業(yè)、個人的“金融+非金融”的相關問題。商業(yè)銀行應致力于做社會發(fā)展的賦能者，進一步將金融服務延伸到、融入到廣泛的社會領域中去，形成“科技賦能金融、金融賦能社會、銀行賦能客戶”的互動格局。要跳出金融看金融，跳出金融服務金融。

進一步突出以用戶為中心。金融科技顛覆了銀行的獲客思路，不僅僅要服務自己的客戶，還要服務所有的用戶。商業(yè)銀行必須打破現有客戶獲取和服務固有模式，從客戶思維轉向用戶思維，注重從源頭抓起，從周圍人群抓起，構建起服務用戶的立體化網絡，持續(xù)提升為客戶創(chuàng)造價值、整合價值、傳播價值的綜合能力，進而夯實客戶基礎。

進一步打造服務共同體。銀行作為具有社會化屬性的中介機構，要致力于成為金融服務的設計者、服務資源的整合者和服務體驗的提供者。應拓展更多的合作伙伴，建立服務聯盟，通過多方合作、多維聯動、多平臺協同、多渠道整合、多能力支撐等方式，與政府、供應鏈核心企業(yè)、第三方平臺等重點主體協同，共同提高“金融+非金融”綜合服務輸出能力，建設開放銀行。

加快數字化轉型

數字化轉型滯后是不能有效滿足客戶需求的重要原因。根據監(jiān)管部門的要求和銀行自身的需要，商業(yè)銀行應加快金融科技轉型的步伐，打造“零接觸”銀行。

加速產品與服務創(chuàng)新。源頭性存款抓得好不好是個人存款做得好不好的重要基礎，數字化轉型、線上線下產品有競爭力是做好個人存款的關鍵因素。商業(yè)銀行應進一步順應客戶需求變化的趨勢，創(chuàng)新和優(yōu)化網銀、掌銀、微信銀行等基礎產品，從使用便捷性、社交愉悅性、功能豐富化、鏈接多元化、嵌入場景化等多維度改進產品功能，提高服務質量。

加快場景建設與布局。隨著5G、人工智能等新技術革命進一步重塑生產力、生產關系與人們的生產生活方式，移動化、智能化是大勢所趨。同業(yè)創(chuàng)新經驗和趨勢表明，加速數字化轉型將成為金融業(yè)競爭的長期焦點。場景建設的如何，直接影響客戶流量、業(yè)務量和發(fā)展后勁，商業(yè)銀行應抓住場景建設這個“牛鼻子”，在交通、校園、政務等各種場景延伸自己的觸角。

捕捉新的增長點

在全球疫情蔓延、經濟受到巨大沖擊的情況下，商業(yè)銀行要善于把握大勢，抓住國家的應對政策，積極捕捉新的業(yè)務增長點，進而推動新一輪的高質量發(fā)展。

抓住產業(yè)轉型大契機。要抓住產業(yè)數字化、數字產業(yè)化賦予的機遇，加快5G網絡、數據中心等新型基礎設施建設;抓緊布局數字經濟、生命健康、新材料等戰(zhàn)略性新興產業(yè)、未來產業(yè)，大力推進科技創(chuàng)新，著力壯大新增長點，形成發(fā)展新動能。密切關注國家宏觀政策的變化，大力支持國家的重點重大項目建設，積極為特高壓、城際高速鐵路等“新基建”提供金融支持。

積極搶抓新亮點。商業(yè)銀行應積極適應社會變化與科技進步變化，及時覺察市場機遇與客戶需求變化，快速響應，搶占先機。創(chuàng)新運用數字化手段，采用短視頻、自媒體等高流量模式創(chuàng)新產品與品牌宣傳，利用點贊數據、知識產權數據等新型數據，發(fā)展新型信貸。開發(fā)在商旅報銷、費用核算等金融功能方面具有比較優(yōu)勢的產品，更高頻地與客戶形成黏度。

推動業(yè)務內涵式發(fā)展。應堅持新發(fā)展理念，深耕存量客戶，從源頭客戶抓起，發(fā)展高價值業(yè)務。構建科技、利益、情感、社交“四位一體”的客戶連接網絡與營銷服務體系，深化存量客戶精細管理，加強對潛力個人客戶和對公中小客戶的全生命周期管理，提升客戶深耕度和業(yè)務綜合度。以耕田種地、育苗養(yǎng)果的思維強化客戶的綜合經營，大力探索公私客戶聯動、資產負債聯動、本幣外幣聯動等多維聯動、交叉營銷、網式獲客新路徑、新增長點。

（作者單位：威海市商業(yè)銀行，中國農業(yè)銀行）