邢多多

2000年，玄武湖畔的南京站二樓，一間不到80平方米的小房間成為了全國鐵路首家專門為老、幼、病、殘、孕等重點旅客提供服務(wù)的候車室——“158”雷鋒服務(wù)站就此誕生。歷經(jīng)50年，四代客運員、131人愛心接力，從綠皮車到動車組，從普速時期到高鐵新時代，“158”的服務(wù)與時俱進(jìn)，與全國160多個重點車站、480多趟列車以及上海鐵路局40余個“雷鋒服務(wù)站”聯(lián)網(wǎng)開展接續(xù)服務(wù)，實現(xiàn)了站站、站車間網(wǎng)絡(luò)信息互通和重點服務(wù)聯(lián)網(wǎng)接續(xù)，被旅客親切地稱為“城市里最溫馨的角落”。

作為高鐵南京南站第一批進(jìn)入“158”雷鋒服務(wù)站的工作人員，也是第四代的90后接班人，吳曉娟深深感受到了“雷鋒精神隨火車飛馳”的魅力。工作近十年里，她每天平均服務(wù)人數(shù)上百，服務(wù)總次數(shù)高達(dá)十萬次。吳曉娟說：“沒有什么比獲得旅客的一個微笑更幸福?！?/p>

做雷鋒精神的最美傳承者

“我們在地下停車場，你能推輪椅過來嗎？”正值三伏天，對照旅客提前預(yù)約表，接旅客、送旅客，忙了一上午的吳曉娟正準(zhǔn)備吃午飯，突然接到了李先生打來的電話。李先生40多歲，他的母親出車禍導(dǎo)致腰部骨折，需要輪椅輔助上車站。放下碗筷，吳曉娟推著輪椅一路小跑趕到了停車場。

汽車空間很小，患者橫躺在座位后排，凈身高1.72米的吳曉娟整個人蜷縮在車?yán)铩Ｋ贿叢粩鄧诟览钕壬鷦幼鬏p一點，一邊對阿姨說：“放心，我一定會護(hù)好你的腿、你的腰。”然后從后面抱起阿姨的兩只胳膊，干脆利落地將她安放在輪椅上。

剛到候車廳，阿姨難為情地對吳曉娟說：“小姑娘，阿姨憋了好久，很想上廁所……”“我陪您去。”還沒等阿姨說完，吳曉娟就推著她進(jìn)入了衛(wèi)生間。“阿姨別害羞，也不要覺得不好意思，就把我當(dāng)您的女兒?！眳菚跃暌贿呑銮鍧崳贿叞矒岚⒁?，看到污物滴到手上，她的眉頭沒皺一下。

等清理完畢后，阿姨感動得不行，一把拉住吳曉娟的手說：“姑娘，你心地真好，從來沒有外人這樣對待過我?！敝v著講著，她的眼淚就掉了下來。對吳曉娟來說，這只是她日常工作中的一件小事，但是看到阿姨這么動情，她心里觸動也很大。

“我以前不會這么感性，這個崗位和這份工作讓我變?nèi)彳浟耍蚁矚g站在旅客的角度想問題，體會他們的難處、苦處。我甚至不把他們當(dāng)旅客，更多的是當(dāng)家人。”吳曉娟說。

時間撥回2011年6月，吳曉娟22歲，以專業(yè)第一名的成績從南京鐵道技術(shù)學(xué)院畢業(yè)，進(jìn)入中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司南京站，成為了一名客運員。工作四個月，領(lǐng)導(dǎo)突然找她談話，說要在站內(nèi)開設(shè)一個像南京站客運車間一樣的姊妹站——“158”雷鋒服務(wù)站，想培養(yǎng)她在這個平臺工作?！案兄x領(lǐng)導(dǎo)，我愿意！”吳曉娟想都沒想，就答應(yīng)了下來。

“158”雷鋒服務(wù)站是什么？吳曉娟當(dāng)時并不清楚，她理解的“服務(wù)”就是把旅客安全地接下車、送上車，這對于年輕人來說，并不是什么難事。但是很快，這樣的想法就發(fā)生了改變。

“158”諧音“義務(wù)幫”。1968年，在全國勞模、客運員李慧娟的帶領(lǐng)下，南京火車站職工義務(wù)幫旅客提行李、送站上車，學(xué)雷鋒、做好事蔚然成風(fēng)。1986年，車站學(xué)雷鋒第二代帶頭人、鐵道部勞模孫燕光制作了一輛平板車，率領(lǐng)職工專門幫年邁、身有殘疾的旅客拉行李，被旅客們親切地稱為“雷鋒車”，并且一推就是32年。2000年，南京站正式成立了全國鐵路系統(tǒng)第一個“158”雷鋒服務(wù)站，專門為老、幼、病、殘、孕等出行困難的旅客提供服務(wù)，客運員施鳳英成了服務(wù)站第三代帶頭人。

隨著高鐵新時代的到來，吳曉娟和同事許慧玲成為第四代，也是第一批進(jìn)入全高鐵站工作的服務(wù)人員。正式啟用服務(wù)臺時，已經(jīng)退休的施鳳英親自過來給她們講課，教她們?nèi)绾畏?wù)。交流中，她講述了一件工作中的小事，深深觸動了吳曉娟。一年夏天，一位來自江蘇邳州身有殘疾的中年女子在服務(wù)站乘車。由于患有泌尿系統(tǒng)疾病，女子時常尿急，不巧離得最近的洗手間正在維修。情急之下，施鳳英拉出屏風(fēng)圍在墻角，用塑料袋幫女子接尿。一個小時內(nèi)，這樣的工作重復(fù)了五六次，施鳳英卻沒有一點厭煩和嫌棄。

關(guān)于服務(wù)，施鳳英當(dāng)時說了一句“三心四要五主動”，就是要用心去服務(wù)，仔細(xì)觀察旅客的一些需求，想旅客之所想、急旅客之所急。吳曉娟將這句話牢牢記在心里，同時感受到了肩上的重?fù)?dān)。

用愛溫暖旅程

相比于南京火車站，高鐵南京南站更大、路線更復(fù)雜。從地鐵站到候車室、兩個站前廣場，吳曉娟常常上一個旅客還沒送到位，下一個呼叫就來了。不分寒暑，她服務(wù)時都要一路小跑，一天下來，來來回回要跑20多公里，常常累得腰酸腿痛。

剛參加工作那會，因為兩人輪班倒，遇到問題只能靠自己，所以在服務(wù)過程中，難免遭遇誤解、辱罵和責(zé)難。經(jīng)常有旅客請吳曉娟幫忙看個行李，但她馬上要去接出站的重點旅客，就請對方先將貴重物品帶走，結(jié)果旅客直接來一句：“不是雷鋒服務(wù)站嗎？這點小事也做不了！”她也遇到過喝醉的旅客，不理解她時，會直接將礦泉水砸過來……

“遇到這種情況會委屈，也會不開心，但我性子直，有情緒時就向同事倒苦水，說完立刻煙消云散?！眳菚跃瓿３Ｏ肫鹗P英的話：“‘158是個特殊崗位，要學(xué)會紓解情緒，如果讓別人來幫你的話，就不適合在這個崗位上呆了?！?/p>

做服務(wù)工作，很多技巧需要一點一點琢磨。比如遇到兩位旅客，一位先打來電話說出站有急事，一位后打電話說著急趕車，兩人的上下車時間重合。到底是先送，還是先接？思來想去，她總結(jié)了五個字——火車不等人。只要不是涉及生命安全的問題，吳曉娟都會耐心地跟下車的旅客解釋清楚，讓他先等一下。

有一位很年輕的女性旅客，因為腳有點不舒服，非要叫“158”送上車，結(jié)果和安檢人員發(fā)生了爭執(zhí)。吳曉娟用輪椅推著她趕往站臺時，旅客說了一句：“我不管，兩分鐘內(nèi)你必須將我送上車，否則我就投訴你?！眳菚跃晷睦锖芪宦房癖贾校喴文_踏又碰到了一位老爺爺。一邊是旅客催促她，一邊是老爺爺指責(zé)她……她急得直掉眼淚。