高佳

摘要：現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代到來(lái)，相關(guān)電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)減少經(jīng)驗(yàn)管理的管理方式，數(shù)據(jù)價(jià)值的發(fā)掘和利用將是工作的重心，把重點(diǎn)放在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策有必要通過(guò)提高企業(yè)管理的效率。隨著以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，95598客戶需求信息越來(lái)越受到重視，面對(duì)日益增大的數(shù)據(jù)和服務(wù)改進(jìn)的壓力，對(duì)電力客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)分析模式和管理方法提出了更高的要求。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);95598;優(yōu)質(zhì)服務(wù);管理創(chuàng)新

顧客服務(wù)中心擁有大量的數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)需要進(jìn)行有效地整合才能更好的使用這些數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)的整合中，運(yùn)用的系統(tǒng)有多種，例如：要設(shè)備（資產(chǎn)）運(yùn)維精益管理系統(tǒng)、電力信息收集系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)等，95598智能集成95598服務(wù)問(wèn)題。這些系統(tǒng)能夠有效的實(shí)現(xiàn)95598關(guān)鍵業(yè)務(wù)的顧客服務(wù)和集中分析異常信息監(jiān)視、電力技術(shù)和管理和顧客服務(wù)支持、監(jiān)督和控制分析的優(yōu)化董事會(huì)的服務(wù)能力、預(yù)警和監(jiān)督，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控模型，優(yōu)化服務(wù)，提高核心業(yè)務(wù)的控制能力[1]。

一、客戶服務(wù)失效分析

1.現(xiàn)狀問(wèn)題分析

目前，突發(fā)故障、臨時(shí)的維修、自然災(zāi)害等配電網(wǎng)絡(luò)故障大面積的突發(fā)性的故障容易導(dǎo)致停電，造成95598流量的突發(fā)性的增加，引起大量的電力索賠可能會(huì)帶來(lái)不好的社會(huì)影響。集中收集交通信息，省級(jí)客戶服務(wù)中心對(duì)故障和停電信息出現(xiàn)盲區(qū)，被動(dòng)接單后，直至投訴。

2.解決方案

地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)的故障和電源故障的特點(diǎn)是突然性、隨機(jī)性、不可預(yù)測(cè)性和廣泛的影響范圍，因此，它是特定緊急故障點(diǎn)，并積極通過(guò)技術(shù)手段，及時(shí)、自動(dòng)電源故障的影響范圍，分析其危害程度和緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃。收集者收集的電源故障、電源故障實(shí)時(shí)報(bào)警事件（開關(guān)跳閘，公共的電源故障，特殊的故障，一般保護(hù)停擺，故障指示器）連接，操作和分布的對(duì)應(yīng)關(guān)系，阿里巴巴的地理數(shù)據(jù)和拓?fù)浞?wù)電網(wǎng)95598系統(tǒng)的流量數(shù)據(jù)訪問(wèn)、天氣、負(fù)重等。建立了配電網(wǎng)故障和停電的實(shí)時(shí)分析框架和相關(guān)算法模型。利用GIS對(duì)停電影響進(jìn)行拓?fù)浞治?，?duì)現(xiàn)場(chǎng)故障和停電進(jìn)行快速模擬，準(zhǔn)確定位停電范圍和影響用戶。一是實(shí)現(xiàn)故障流量的早期預(yù)測(cè);二是實(shí)現(xiàn)故障和停電的實(shí)時(shí)、能動(dòng)過(guò)程監(jiān)控，及時(shí)、能動(dòng)地支持故障和停電信息，向國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心報(bào)告，減少故障和停電名單的發(fā)布;三是實(shí)現(xiàn)對(duì)地區(qū)重大停電事故的實(shí)時(shí)觀測(cè)，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案做出反應(yīng);四是能夠迅速判斷故障位置，確定故障影響的停電范圍，及時(shí)隔離和修復(fù)故障，提高客戶滿意度[2]。

二、95598指標(biāo)質(zhì)量管理

1.現(xiàn)狀問(wèn)題分析

蒙西電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的主線，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從普通服務(wù)到差異化服務(wù)，從芯片方向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。省級(jí)客戶中心的被動(dòng)驗(yàn)證問(wèn)題是由于監(jiān)督管理滯后造成的。本中心沒(méi)有積極有效地預(yù)測(cè)第一種趨勢(shì)，只處理了95598一個(gè)投訴單位處理后的流程圖，沒(méi)有對(duì)處理后的工作底稿進(jìn)行跟蹤，其跟蹤和總結(jié)的能力不足。同時(shí)，對(duì)個(gè)人和組相關(guān)內(nèi)容的監(jiān)控服務(wù)不足，確定個(gè)人事件和組事件相關(guān)性的能力較弱。在一定的情況下，個(gè)體投訴的原因和行為反映了同類群體投訴的可能性、范圍和原因。

2.解決方案

對(duì)95598業(yè)務(wù)覆蓋率指標(biāo)進(jìn)行梳理，建立完整的指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)用模型，研究指標(biāo)之間的數(shù)學(xué)關(guān)系及應(yīng)用圖表可視化技術(shù)，直觀顯示指標(biāo)之間的差異關(guān)系、增長(zhǎng)趨勢(shì)及內(nèi)部關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，主動(dòng)向重要指標(biāo)發(fā)出異常警報(bào)和短信。為了實(shí)現(xiàn)工作臺(tái)的動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)，解決業(yè)務(wù)和交通預(yù)測(cè)模型能夠適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化的目標(biāo)元素隨著時(shí)間的推移，使用最小二乘曲線，和自動(dòng)編程的原理來(lái)解決最優(yōu)算法和離散點(diǎn)，交通和定量溫度，根據(jù)負(fù)載，失敗，對(duì)熱流模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)交通影響排序業(yè)務(wù)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)[3]。

三、改善正常的工作模式

1.現(xiàn)狀問(wèn)題分析

95598數(shù)據(jù)量大，日流量達(dá)數(shù)萬(wàn)，涉及全省、市、縣10個(gè)單位。數(shù)以千計(jì)的數(shù)據(jù)索引、數(shù)據(jù)清洗、不同口徑的循環(huán)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、行業(yè)指標(biāo)計(jì)算等工作，需求即時(shí)性高，口徑變化頻繁。大量的人工成本，也容易造成工作失誤，嚴(yán)重時(shí)原因分析達(dá)不到指定位置，識(shí)別錯(cuò)誤，影響省中心支持水平。

2.解決方案

對(duì)日?qǐng)?bào)進(jìn)行相應(yīng)的模板管理，并于95598開發(fā)完成服務(wù)指數(shù)報(bào)告，每周，每月，質(zhì)檢報(bào)告生成，并形成一個(gè)報(bào)告相關(guān)指標(biāo)可以根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)檢查上，瀏覽和下載功能，歷史——管理系統(tǒng)提供的報(bào)告可以提供智能搜索和查詢。同時(shí)，在對(duì)指標(biāo)和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，定制個(gè)性化主題PPT模型，實(shí)現(xiàn)按鈕式可視化智能分析PPT的功能應(yīng)用，滿足正常工作分析報(bào)告的需要。

四、應(yīng)用成效

1.輔助較大范圍停電預(yù)判決策。

經(jīng)大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，突發(fā)故障、臨時(shí)檢修、自然災(zāi)害等配網(wǎng)故障停電易突發(fā)區(qū)域大面積停電，觸發(fā)電力95598話務(wù)突增，甚至可能導(dǎo)致群體性電力投訴事件，造成比較惡劣的社會(huì)影響。通過(guò)技術(shù)手段及時(shí)、快速主動(dòng)定位故障點(diǎn)、自動(dòng)分析停電影響范圍，從而可以減少其危害程度，及時(shí)響應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

2.構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)完善指標(biāo)考核分析體系

通過(guò)系統(tǒng)梳理95598全覆蓋指標(biāo)，統(tǒng)一考核口徑，結(jié)合業(yè)務(wù)要求制定對(duì)應(yīng)的口徑規(guī)范，并通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)施了統(tǒng)一的面向電力客服的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)水平的考核，有利于驅(qū)動(dòng)制定規(guī)范化業(yè)務(wù)管理與規(guī)范要求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

五、結(jié)束語(yǔ)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代的影響下，隨著售電市場(chǎng)逐步放開，將對(duì)客服業(yè)務(wù)管理提出更高的要求，為了適應(yīng)新常態(tài)、服務(wù)新發(fā)展，在實(shí)踐中探索適應(yīng)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思路、新途徑。必須創(chuàng)新管理方式方法，緊緊依靠技術(shù)手段，不斷提高精細(xì)化、科學(xué)化管理水平。本文提出在大數(shù)據(jù)時(shí)代下95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的創(chuàng)新方式方法，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新改變工作方式，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提供全面、客觀的決策依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張爽，景偉強(qiáng)，羅欣，等.基于大數(shù)據(jù)的95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理創(chuàng)新與實(shí)踐[J].電力需求側(cè)管理，2017（5）：52-54.

[2]王靜.基于大數(shù)據(jù)的95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理創(chuàng)新與實(shí)踐[J].數(shù)字化用戶，2018，024（044）：173.

[3]曹悅，劉杰，張滋華，等.基于95598工單大數(shù)據(jù)分析的營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理創(chuàng)新與實(shí)踐[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2019，27（15）：233.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司邯鄲市永年區(qū)供電分公司）