李 文，莊 麗

（1.青島理工大學(xué)管理學(xué)院，山東 青島 266520；2.城發(fā)投資集團(tuán)有限公司，山東 青島 266000）

1 項(xiàng)目基本情況

A項(xiàng)目總建筑面積約5萬(wàn)m2，共2個(gè)樓體，交付標(biāo)準(zhǔn)為精裝修交付。

2 住宅交付過(guò)程問(wèn)題分析

2.1 存在問(wèn)題種類分析

對(duì)交付過(guò)程中業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行了分析整理，分為質(zhì)量類問(wèn)題、設(shè)計(jì)類問(wèn)題、物業(yè)類問(wèn)題、其他類問(wèn)題4個(gè)大類，26個(gè)小類。質(zhì)量類問(wèn)題主要包括硬包基層發(fā)霉、地漏生銹、大理石臺(tái)面裂紋、漏水、地板吐灰、乳膠漆墻面空鼓、地磚空鼓、吊頂開(kāi)裂、地磚不平、入戶門及木作磕碰等；設(shè)計(jì)類問(wèn)題主要包括綠化與規(guī)劃內(nèi)容不一致、戶型與宣傳不一致、木門材質(zhì)與合同內(nèi)容有偏差、部品尺寸不滿足部分業(yè)主要求、櫥柜用材有偏差等；物業(yè)類問(wèn)題主要包括小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完整、衛(wèi)生問(wèn)題、房產(chǎn)證辦理時(shí)間較長(zhǎng)等；其他類問(wèn)題主要包括裝修標(biāo)準(zhǔn)有爭(zhēng)議、公區(qū)計(jì)入裝修成本有爭(zhēng)議等。

對(duì)四個(gè)大類問(wèn)題種類數(shù)量進(jìn)行分析，質(zhì)量類問(wèn)題占比50%，設(shè)計(jì)類問(wèn)題占比31%，物業(yè)類問(wèn)題占比12%，其他類問(wèn)題占比8%。

2.2 質(zhì)量類問(wèn)題分析

上述存在問(wèn)題中，質(zhì)量類問(wèn)題占比最大，因此對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步分析。在交付過(guò)程中，每一戶都有問(wèn)題查驗(yàn)表，查驗(yàn)表中記錄了業(yè)主提出的需整改的質(zhì)量問(wèn)題，能夠反映項(xiàng)目整體的質(zhì)量細(xì)節(jié)。

A項(xiàng)目一共4個(gè)單元，每單元隨機(jī)抽取30戶，一共120戶問(wèn)題查驗(yàn)表。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)整理，共有766個(gè)問(wèn)題，這些問(wèn)題又可分為成本保護(hù)、施工質(zhì)量、部品質(zhì)量3類。如圖1所示，施工質(zhì)量問(wèn)題占比50%，成品保護(hù)問(wèn)題占比42%，部品質(zhì)量占比6%。施工質(zhì)量和成品保護(hù)是主要問(wèn)題，部品質(zhì)量存在問(wèn)題較少，主要與A項(xiàng)目部品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)高有關(guān)。

3 解決措施

針對(duì)上述交付過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，原因是多方面的，有企業(yè)層面的標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度缺失，也有實(shí)施層面的管理不到位。例如設(shè)計(jì)缺陷類問(wèn)題是由項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中企業(yè)精裝標(biāo)準(zhǔn)不明確、精裝修設(shè)計(jì)滯后、缺乏設(shè)計(jì)審查標(biāo)準(zhǔn)等引起的。質(zhì)量問(wèn)題多體現(xiàn)為成品保護(hù)、施工質(zhì)量不到位，與施工過(guò)程工序管控標(biāo)準(zhǔn)、成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)不明確，質(zhì)量管理制度缺失及可行性差等有關(guān)。因此，需從企業(yè)管理層面以及質(zhì)量保障具體措施兩方面來(lái)解決該類問(wèn)題。

圖1 質(zhì)量問(wèn)題分類圖

3.1 建立企業(yè)層面的集成管理體系

精裝修項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程涉及多個(gè)專業(yè)、眾多材料品種，參與企業(yè)眾多，各參與方都會(huì)從自身利益角度開(kāi)展工作，如果沒(méi)有先進(jìn)的管理模式很容易出現(xiàn)問(wèn)題。集成管理理論是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目整體性能最優(yōu)的措施之一。集成指以整體和系統(tǒng)的角度進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)與生產(chǎn)，以達(dá)到整體性能最優(yōu)的目的，建設(shè)工程管理領(lǐng)域借鑒這一理念，形成了工程項(xiàng)目集成管理研究領(lǐng)域。根據(jù)前述存在的問(wèn)題，A項(xiàng)目所在的企業(yè)需從組織集成、過(guò)程集成和目標(biāo)集成三方面建立集成管理體系。

（1）組織集成。在精裝修住宅項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，外部參與主體有設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位、施工單位、咨詢單位、多家供應(yīng)商等，內(nèi)部參與主體有企業(yè)的投資中心、設(shè)計(jì)中心、工程管理中心、成本控制部、采購(gòu)部等，內(nèi)外部參與主體均較多，在管理過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立項(xiàng)目協(xié)同管理小組。在項(xiàng)目協(xié)同小組管理模式下，明確各參與方職責(zé)，建立信息交流溝通平臺(tái)，建立爭(zhēng)端解決辦法和爭(zhēng)端協(xié)調(diào)小組，提前參與，爭(zhēng)取將各參與方的分歧控制在早期階段，避免后期出現(xiàn)問(wèn)題。項(xiàng)目協(xié)同小組作為項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的協(xié)調(diào)中心、信息中心，通過(guò)協(xié)同多個(gè)專業(yè)、加強(qiáng)與內(nèi)外部參與主體之間的溝通協(xié)作，保障項(xiàng)目管理的整體性。

（2）過(guò)程集成。精裝修住宅建設(shè)過(guò)程分為投資決策、參與方選擇確定、設(shè)計(jì)、施工準(zhǔn)備、施工和交付驗(yàn)收六個(gè)階段。各階段之間相互影響，若缺乏階段之間的有效銜接，將導(dǎo)致施工階段以及交付整改過(guò)程非常被動(dòng)。精裝修工程從設(shè)計(jì)開(kāi)始到竣工結(jié)束是一個(gè)整體性的行為，其質(zhì)量管理應(yīng)貫穿工程整個(gè)過(guò)程。在各階段實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)理順內(nèi)外部參與方的工作內(nèi)容和控制條件，對(duì)工作進(jìn)行詳細(xì)分解，明確流程體系，按照“提前參與、并行工作”的原則對(duì)過(guò)程進(jìn)行重組。

①提前參與。在投資決策階段初期即成立多專業(yè)協(xié)同管理小組，參與項(xiàng)目全過(guò)程；在投資決策階段末期形成概念設(shè)計(jì)后即開(kāi)始參與方招標(biāo)選擇，為方案設(shè)計(jì)階段各專業(yè)設(shè)計(jì)的有效銜接創(chuàng)造條件；在設(shè)計(jì)工作范圍內(nèi)，裝修設(shè)計(jì)在方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)階段提出精裝修設(shè)計(jì)施工對(duì)于建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備等專業(yè)的要求，避免出現(xiàn)重新更改主體工程內(nèi)容的情況。

②并行工作。在方案設(shè)計(jì)階段，同步開(kāi)始項(xiàng)目施工環(huán)境的準(zhǔn)備工作；初步設(shè)計(jì)、施工準(zhǔn)備和部品構(gòu)件采購(gòu)并行進(jìn)行；施工圖設(shè)計(jì)、部品構(gòu)建深度設(shè)計(jì)和施工組織設(shè)計(jì)并行開(kāi)展；施工階段土建安裝施工與裝修施工并行進(jìn)行；裝修施工與分戶驗(yàn)收整改并行進(jìn)行。

提前參與和并行工作增加了前期工作的溝通，將可能存在的問(wèn)題體現(xiàn)在前期方案階段，減少后續(xù)施工環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)變更、工程變更的數(shù)量，從根本上提高了管理的統(tǒng)一性，對(duì)于優(yōu)化設(shè)計(jì)、降低工程成本有重要的意義。

（3）目標(biāo)集成。進(jìn)度、質(zhì)量、成本是項(xiàng)目管理最基本的三個(gè)目標(biāo)，三個(gè)目標(biāo)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，相互約束、相互影響。除了三個(gè)基本目標(biāo)外，精裝修住宅還有安全和客戶滿意度等目標(biāo)。在做好了三個(gè)基本目標(biāo)后，安全和客戶滿意度目標(biāo)也同時(shí)能夠滿足。

合同是實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)的重要手段，是約束各參與方的核心內(nèi)容，也是項(xiàng)目協(xié)同管理小組協(xié)調(diào)的依據(jù)，在合同中應(yīng)明確各自職責(zé)、義務(wù)以及工作界面和交接界面。除合同之外，房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度對(duì)于項(xiàng)目整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也起到了主導(dǎo)作用，前述在A項(xiàng)目交付過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題以及物業(yè)方面的問(wèn)題，從基本目標(biāo)角度來(lái)分類，主要是質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)了問(wèn)題，致使客戶滿意度降低，需通過(guò)完善制度和標(biāo)準(zhǔn)的方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。為決絕該類問(wèn)題再次發(fā)生，企業(yè)在質(zhì)量方面應(yīng)完善精裝修工程工序管控標(biāo)準(zhǔn)體系、材料封樣管理制度、工程問(wèn)題整改閉環(huán)機(jī)制、滲漏體系標(biāo)準(zhǔn)、成品保護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)、防空鼓開(kāi)裂指引等標(biāo)準(zhǔn)、制度；在設(shè)計(jì)方面，需嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)計(jì)強(qiáng)條審查要點(diǎn)、圖紙會(huì)審管理制度；在物業(yè)方面應(yīng)完善交付評(píng)估內(nèi)控管理標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)移交管理制度、交付整改及移交管理辦法等制度。

3.2 施工過(guò)程中確保質(zhì)量問(wèn)題的具體措施

（1）成品保護(hù)問(wèn)題。重點(diǎn)是做好木作、櫥柜、大理石、入戶門、玻璃、地板等易劃傷部件的保護(hù)和潔具五金、廚電等的防盜。主要包括以下四個(gè)方面：①在招標(biāo)及合同簽訂時(shí)，應(yīng)明確各項(xiàng)內(nèi)容的成品保護(hù)措施，措施不應(yīng)追求全面，而應(yīng)簡(jiǎn)單、重點(diǎn)明確、經(jīng)濟(jì)、適用；②做成品保護(hù)樣板，指導(dǎo)后續(xù)大規(guī)模施工，并注重成品保護(hù)驗(yàn)收；③合理安排工序，在工期允許的情況下，木作、櫥柜、潔具、地板等成品保護(hù)難度大的分項(xiàng)，應(yīng)控制進(jìn)場(chǎng)安裝時(shí)間，以減少交叉作業(yè)導(dǎo)致的損壞及污染；④應(yīng)嚴(yán)格樓棟出入管理，做好進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、分戶驗(yàn)收、專項(xiàng)驗(yàn)收等內(nèi)容。

（2）施工、安裝、調(diào)試等質(zhì)量問(wèn)題。隱蔽工程施工階段，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注開(kāi)間尺寸、水電安裝點(diǎn)位與主材、設(shè)施等的位置關(guān)系，做好設(shè)計(jì)復(fù)核，做好樣板間。主材安裝階段，應(yīng)確定重點(diǎn)工序，并建立重點(diǎn)工序管控標(biāo)準(zhǔn)、管控流程，采取樣板領(lǐng)路、工作面交接、隱蔽驗(yàn)收、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收等方式確保施工、安裝、調(diào)試的質(zhì)量。

（3）部品質(zhì)量。合同簽訂時(shí)明確主要參數(shù)，包括技術(shù)要求、規(guī)格尺寸要求、管理要求、界面劃分、售后服務(wù)等。同時(shí)，做好進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收，制定安裝標(biāo)準(zhǔn)等，確保部品進(jìn)場(chǎng)合格，減少安裝過(guò)程損傷。

4 結(jié)束語(yǔ)

房地產(chǎn)行業(yè)中，尤其是住宅項(xiàng)目，精裝修交付是今后市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，也是未來(lái)發(fā)展的方向。文章梳理了A項(xiàng)目在交付過(guò)程中業(yè)主反映的各類問(wèn)題，以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真剖析原因，應(yīng)用集成管理理論，從企業(yè)管理層面和質(zhì)量保障兩方面提出了房地產(chǎn)企業(yè)提升精裝修管理水平的措施，旨在為類似項(xiàng)目和房地產(chǎn)公司提供借鑒。