莊耘

摘要：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要性。對(duì)于新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶研究一般用來(lái)明確用戶需求點(diǎn)，幫助設(shè)計(jì)師選定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方向，對(duì)于已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶研究一般用于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，幫助設(shè)計(jì)師優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。用戶研究可以向設(shè)計(jì)師展示用戶使用產(chǎn)品的行為和完成任務(wù)時(shí)所遇到的困難，揭示產(chǎn)品與用戶期望的匹配程度，幫助設(shè)計(jì)師確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是否能夠從目標(biāo)市場(chǎng)中獲益。

本文通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中用戶訪談的細(xì)節(jié)優(yōu)化的思考，從用戶觀察與測(cè)試、用戶意見(jiàn)的傾聽(tīng)、訪談?dòng)脩舸淼倪x擇、用戶訪談的情境構(gòu)建幾個(gè)方面，闡明用戶訪談中的改進(jìn)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)，優(yōu)化用戶訪談細(xì)節(jié)，讓用戶研究能夠更好的獲取信息，使設(shè)計(jì)師能夠更好的理清思路，使設(shè)計(jì)進(jìn)程更有效率，改進(jìn)設(shè)計(jì)流程，優(yōu)化設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，規(guī)避過(guò)程中的各種問(wèn)題，使設(shè)計(jì)師可以為產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)帶來(lái)幫助并為用戶創(chuàng)造出色的體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)? 用戶訪談? 可用性研究

1.引言

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中，產(chǎn)品設(shè)計(jì)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。而用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的用戶研究主要應(yīng)用在兩個(gè)方面：一是對(duì)于新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶研究一般用來(lái)明確用戶需求點(diǎn)，幫助設(shè)計(jì)師選定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方向;二是對(duì)于已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶研究一般用于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，幫助設(shè)計(jì)師優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。它通常能夠揭示一個(gè)人或一組人是如何與產(chǎn)品和品牌作為一個(gè)整體進(jìn)行互動(dòng)的。如果該互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)布并需要繼續(xù)進(jìn)行體驗(yàn)完善，用戶研究可以向設(shè)計(jì)師展示最終用戶是如何使用產(chǎn)品的，以及展示用戶使用產(chǎn)品完成任務(wù)時(shí)所遇到的困難，揭示產(chǎn)品與用戶期望的匹配程度，和產(chǎn)品與用戶的工作流程或任務(wù)流程的匹配程度。如果該產(chǎn)品還未上市，用戶研究仍然可以幫助設(shè)計(jì)師確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是否能夠從目標(biāo)市場(chǎng)中獲益，而當(dāng)前市面上產(chǎn)品的體驗(yàn)缺失情況，以及新產(chǎn)品在哪里可以滿足真正的用戶需求，如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品以讓它能夠在體驗(yàn)上超越市面上的現(xiàn)有產(chǎn)品。

基本上，用戶研究是提供給設(shè)計(jì)師用來(lái)解決用戶實(shí)際問(wèn)題最直觀的結(jié)論。如果不對(duì)用戶行為進(jìn)行研究，就很難設(shè)計(jì)和構(gòu)建真正有價(jià)值的功能，并遵循用戶的使用方式和思考過(guò)程。因此十分有必要對(duì)用戶訪談的細(xì)節(jié)做出優(yōu)化，以讓用戶研究能夠更好地獲取信息。

2.用戶觀察與測(cè)試中的細(xì)節(jié)優(yōu)化

就如同科學(xué)研究一樣，可用性研究旨在幫助設(shè)計(jì)師通過(guò)改進(jìn)用戶界面來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)于產(chǎn)品的高效使用和對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。例如，如果產(chǎn)品已經(jīng)存在，而設(shè)計(jì)師的任務(wù)是構(gòu)建產(chǎn)品的新功能，那么設(shè)計(jì)師可以對(duì)在當(dāng)前狀態(tài)下使用產(chǎn)品的受試者進(jìn)行初步研究。這項(xiàng)研究將有助于研究人員確定如何設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)初步功能，產(chǎn)品基于用戶研究數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的功能，其界面的形式與操作方式將會(huì)有別于未進(jìn)行用戶研究測(cè)試的功能。

在用戶研究中，情境觀察通常是最常見(jiàn)的研究方法，它包括招募用戶并在產(chǎn)品上與他們進(jìn)行面對(duì)面訪談。訪談通常是觀察他們與產(chǎn)品交互并試圖完成任務(wù)時(shí)的行為。訪談可以設(shè)置在產(chǎn)品生命周期的任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上，無(wú)論是對(duì)于尚未發(fā)布的處于概念階段的產(chǎn)品，還是對(duì)已經(jīng)上市但未能完全滿足用戶需求的產(chǎn)品或網(wǎng)站的改良。有時(shí)可以不需有產(chǎn)品擺在最終用戶面前，但設(shè)計(jì)師需要了解用戶的行為、日常生活情境、使用時(shí)的挫折感等背景信息。在用戶訪談中，通過(guò)提出一系列的問(wèn)題，以收集有關(guān)用戶群體的人口統(tǒng)計(jì)信息、預(yù)期行為以及圍繞設(shè)計(jì)師試圖簡(jiǎn)化的工作流程或使用產(chǎn)品的挫折感，設(shè)計(jì)師可以了解人們通常的行為方式以及用戶解決問(wèn)題時(shí)候的傾向性。

需要注意的一點(diǎn)是，這些類型的研究通常產(chǎn)生定性數(shù)據(jù)，而不是定量數(shù)據(jù)。也就是說(shuō)，這些訪談產(chǎn)生的大部分信息都是關(guān)于用戶對(duì)某個(gè)事物的感覺(jué)或與之交互的，是他們對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品工作方式的想法，以及與產(chǎn)品相關(guān)的日常習(xí)慣和模式的信息。定性數(shù)據(jù)可以深入洞察用戶的思維以及他們的思維、行為和感受。這可能是很好的一般信息，但是要找到某種趨勢(shì)或試圖將這些洞察“量化”到數(shù)據(jù)點(diǎn)或數(shù)據(jù)中，還需要做更多的工作。

3.傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)的重要性

一個(gè)不去迎合終端用戶的產(chǎn)品是不能夠長(zhǎng)久存活下去的，用戶研究可以幫助產(chǎn)品變得更直觀，同時(shí)使產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)變得更富有同理心。對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師而言，理解用戶為什么要做他們所做的事情，設(shè)身處地地為用戶著想，當(dāng)用戶遇到不直觀的令人沮喪的任務(wù)時(shí)，能夠同理用戶的痛點(diǎn)，是非常重要的。

移情是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的一個(gè)重要特征，移情能力是設(shè)計(jì)師為用戶創(chuàng)造更好體驗(yàn)的關(guān)鍵。面對(duì)面可用性會(huì)談?dòng)兄谠O(shè)計(jì)師與用戶建立共鳴。觀察用戶在試圖完成任務(wù)時(shí)的挫敗感，或傾聽(tīng)用戶講述產(chǎn)品是如何伴隨他們的一天的故事，有助于設(shè)計(jì)師了解用戶在日常生活中經(jīng)歷了什么，以及他們的產(chǎn)品是如何被設(shè)計(jì)來(lái)減輕其中的一些挫敗感和培養(yǎng)用戶對(duì)產(chǎn)品的信任。

行為和態(tài)度可能在不同的用戶群中有所不同，因此保持對(duì)肢體語(yǔ)言、言語(yǔ)、反應(yīng)等的準(zhǔn)確記錄對(duì)于揭示潛在趨勢(shì)非常重要。在面對(duì)面研究會(huì)議期間觀察用戶可以發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常忽略的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如：a.產(chǎn)品不直觀或不遵循用戶通常希望采用的流程的區(qū)域;b.用戶日常生活中影響產(chǎn)品使用方式的常見(jiàn)行為、習(xí)慣或趨勢(shì);c.用戶通常會(huì)羞于表達(dá)的需求。

簡(jiǎn)言之，用戶訪談研究有助于設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)使產(chǎn)品更易于使用的領(lǐng)域和特性。

4.注意訪談?dòng)脩舸淼倪x擇

在進(jìn)行用戶研究時(shí)，一定要招募當(dāng)前正在使用該類型產(chǎn)品、網(wǎng)站或應(yīng)用的用戶。例如，如果測(cè)試一種新的語(yǔ)音助手軟件，將有助于招募過(guò)去使用過(guò)語(yǔ)音助手的用戶，或是真正需要這種產(chǎn)品的用戶，例如在行車(chē)過(guò)程中使用語(yǔ)音助手的用戶。

在招募用戶時(shí)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)縮小用戶研究的群體。設(shè)計(jì)師要明確本次用戶研究的目的，以便根據(jù)需要挑選合適的受訪者。隨著訪談的深入，受訪者挑選的重要性將變得更突出：試圖從用戶那里得出所有的結(jié)論并沒(méi)有多大意義，有些用戶可能對(duì)產(chǎn)品并不感興趣，而有些用戶的結(jié)論并沒(méi)有實(shí)際價(jià)值。因此把有限的時(shí)間精力集中在核心用戶身上是尤其重要的。

在招募用戶時(shí)，盡可能要包括方式、形態(tài)或形式的多樣性，無(wú)論是年齡、職業(yè)還是收入水平等。用戶招募應(yīng)該避免陷入堅(jiān)持特定的人群，這通常并不意味著你在招募時(shí)考慮到了產(chǎn)品，而是在考慮產(chǎn)品真正適合誰(shuí)。因此即使是無(wú)意識(shí)的這樣，實(shí)際上也會(huì)對(duì)真正的最終用戶產(chǎn)生負(fù)面影響，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師可能會(huì)排斥或忽視他可能能夠獲取的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這可能會(huì)導(dǎo)致解決問(wèn)題的過(guò)程更加繁瑣。

最后，進(jìn)行用戶研究時(shí)，用戶應(yīng)該在測(cè)試或研究環(huán)境中盡可能感到舒適。這能確保用戶們沒(méi)有任何壓力，以他們平時(shí)的習(xí)慣來(lái)進(jìn)行操作。如果用戶通常是在家中使用該產(chǎn)品，那么最好能在用戶家中或在類似的環(huán)境中來(lái)進(jìn)行研究。這部分的關(guān)鍵是要讓用戶的行為舉止和平時(shí)保持一致，通過(guò)盡可能的模仿自然環(huán)境，讓用戶能更接近自然行為，讓設(shè)計(jì)師能夠根據(jù)用戶行為做出更準(zhǔn)確的假設(shè)。

5.創(chuàng)造利于用戶訪談的情境

建立用研討論對(duì)于獲得準(zhǔn)確的結(jié)果非常重要。在用戶研究工作開(kāi)始前，團(tuán)隊(duì)會(huì)先決定：討論會(huì)的目標(biāo)是什么？是在探索一個(gè)新功能的可用性，還是想看看用戶能否在網(wǎng)站上完成基本功能？一定要不偏不倚地設(shè)定目標(biāo)，例如目標(biāo)是“我想知道用戶是否能完成我網(wǎng)站上的基本任務(wù)”，而不是 “我想知道我的網(wǎng)站設(shè)計(jì)得多么好，多么漂亮”。

在目標(biāo)設(shè)定后，應(yīng)該開(kāi)始編寫(xiě)測(cè)試對(duì)象在會(huì)話期間可以完成的任務(wù)，以確保每項(xiàng)任務(wù)的措辭盡可能寬泛，嘗試中性語(yǔ)調(diào)書(shū)寫(xiě)——不要向受試者透露答案，也不要引入帶有確認(rèn)性的意見(jiàn)。像“告訴我你會(huì)怎么買(mǎi)一雙鞋”這樣的任務(wù)比“導(dǎo)航到主頁(yè)，然后進(jìn)入女鞋區(qū)，找到你最喜歡的一雙鞋，然后購(gòu)買(mǎi)它們”要好得多。一定要讓受試者知道，在做這些任務(wù)時(shí)應(yīng)該大聲說(shuō)出他們的真實(shí)想法。

撰寫(xiě)訪談提綱也是其中很重要的部分。提綱要包括一些介紹性的語(yǔ)言，告訴他們你是誰(shuí)，以及本次訪談是希望通過(guò)可用性會(huì)話完成什么目標(biāo)。一定要讓受訪者知道，他們將要嘗試的任何任務(wù)都未必有正確或錯(cuò)誤的答案，僅僅只是設(shè)計(jì)師在尋找他們對(duì)屏幕上的內(nèi)容的觀察和反應(yīng)。

盡量嘗試更具探索性的方法來(lái)了解你的用戶群體，要讓用戶在測(cè)試期間說(shuō)出他們的想法，展示他們可能會(huì)如何完成某件任務(wù)，或者詳細(xì)地講述他們的習(xí)慣及具體挫折。這需要詢問(wèn)開(kāi)放性更強(qiáng)的問(wèn)題，以此來(lái)通過(guò)用戶的回答獲取更多的信息。開(kāi)放式問(wèn)題可以諸如：“試著完成這項(xiàng)任務(wù)讓你感覺(jué)如何？”“告訴我你將如何完成下列任務(wù)，你對(duì)整個(gè)任務(wù)流程有什么看法？”“在你剛剛嘗試的任務(wù)中，你是怎么想的？”等等。

在面對(duì)面可用性測(cè)試期間，盡量把大部分的討論時(shí)間留給研究對(duì)象。當(dāng)用戶試圖完成任務(wù)并描述他們的想法時(shí)，設(shè)計(jì)師可以觀察他們的神態(tài)動(dòng)作等等內(nèi)容。從使用者的肢體語(yǔ)言到他們的語(yǔ)調(diào)，通過(guò)這些反饋來(lái)感受用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的心理反應(yīng)。用戶會(huì)話應(yīng)該讓測(cè)試對(duì)象處于最舒適的環(huán)境中，或者測(cè)試對(duì)象在使用真實(shí)產(chǎn)品時(shí)所處的環(huán)境中。這可以讓設(shè)計(jì)師很好地感受到用戶在使用過(guò)程中可能需要克服某些環(huán)境干擾因素。例如，用戶在嘈雜擁擠的咖啡館里用筆記本電腦在網(wǎng)上商城買(mǎi)鞋，可能會(huì)有別于在安靜的辦公隔間里上網(wǎng)買(mǎi)鞋的行為。

6.總結(jié)

通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中用戶訪談的細(xì)節(jié)優(yōu)化的思考，我們可以從用戶觀察與測(cè)試、用戶意見(jiàn)的傾聽(tīng)、訪談?dòng)脩舸淼倪x擇、用戶訪談的情境構(gòu)建幾個(gè)方面，闡明用戶訪談中的改進(jìn)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)，優(yōu)化用戶訪談細(xì)節(jié)，讓用戶研究能夠更好地獲取信息，使設(shè)計(jì)師能夠更好地理清思路，把控整體設(shè)計(jì)，使設(shè)計(jì)進(jìn)程更有效率，改進(jìn)設(shè)計(jì)流程，優(yōu)化設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，規(guī)避過(guò)程中的各種問(wèn)題，使設(shè)計(jì)師可以為產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)帶來(lái)幫助并為用戶創(chuàng)造出色的體驗(yàn)。

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