黃智慧，楊 力，王盼盼

(安徽理工大學(xué) 1.人文社會科學(xué)學(xué)院 2.經(jīng)濟與管理學(xué)院， 安徽 淮南 232001)

隨著人民生活水平不斷提高，旅游業(yè)不斷發(fā)展繁榮，成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。作為最具發(fā)展活力和潛力的綜合性產(chǎn)業(yè)，它極大推動了服務(wù)業(yè)和整個國民經(jīng)濟發(fā)展。然而，在旅游業(yè)快速發(fā)展的同時，旅游區(qū)事故也常有發(fā)生，尤其是濱海旅游區(qū)，青島作為典型的濱海旅游城市，各類旅游安全事件也是時常發(fā)生，如表1所示。這些事件直接危害游客的安全，同時嚴重影響當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展。旅游必須有安全作為保障，旅游安全是旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展的前提，是旅游業(yè)安全發(fā)展的基礎(chǔ)[1]。因此，應(yīng)急機制和安全管理在旅游業(yè)安全發(fā)展中有著極其重要的意義。

表1 近幾年青島市各類安全事件發(fā)生情況統(tǒng)計表

受地理位置、歷史沿革和國際環(huán)境等影響，國外學(xué)者對濱海旅游的研究集中在海盜安全、海島旅游與犯罪、自然災(zāi)害的發(fā)生和旅游等方面。Sevil F.Sonmez, Alan R.Graefe(1998)將恐怖主義風(fēng)險和旅游結(jié)合起來進行研究，總結(jié)了影響旅游者旅游目的地選擇的因素有風(fēng)險認知水平和收入等[2]。Tim A Bentley, Carl cater, Stephen J. page (2007)調(diào)查旅游經(jīng)營者安全管理方面的問題，對各類旅游事故進行總結(jié)，并針對旅游風(fēng)險管理提出建議[3]。

我國對濱海旅游區(qū)安全和管理的研究起步較晚，研究成果不多，對各類事件的分析也大都集中在新聞報道上。其中，任學(xué)慧，王月(2005)針對濱海城市旅游的特點，用信息技術(shù)構(gòu)建了濱海城市事故應(yīng)急救援系統(tǒng)和旅游安全預(yù)警體系，可以更好地對旅游安全進行管理[4]；曹春宇、李魯(2009)對濱海體育旅游安全事故進行了原因分析[5]；張麗偉、沈和江(2010)在第十五屆全國區(qū)域旅游開發(fā)學(xué)術(shù)研討會暨度假旅游論壇上以唐山樂亭為例，對濱海旅游區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)和安全管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進行了分析研究，并給出建議，以期促進當(dāng)?shù)芈糜慰沙掷m(xù)健康發(fā)展[6]；栗少泉(2016)以連云港濱海旅游區(qū)為例，從安全問題管理和控制角度出發(fā)，進行實地考察，分析當(dāng)?shù)芈糜伟踩|(zhì)量管理體系，對其問題提出具體建議和改進措施[7]；王超(2018)對日照旅游進行安全調(diào)查，對當(dāng)?shù)芈糜伟踩F(xiàn)狀和游客安全感知的差異進行分析，提出相應(yīng)安全管理水平提升建議[8]。紀曉曦、黃安民、金艷方和王麗霞(2019)深入剖析海洋體育旅游安全管理存在的一些問題，并從建立健全政策法規(guī)、完善應(yīng)急預(yù)案等六個方面對如何加強海洋體育旅游安全管理進行了研究[9]。

青島市作為我國典型的濱海旅游區(qū)，使用模糊綜合評價法將青島的旅游事件應(yīng)急及安全管控進行分析的研究較少，本文旨在結(jié)合青島市的旅游實際情況，對本地的事件應(yīng)急和安全管控進行研究，以期能夠管理和控制好青島市各類旅游事件，促進當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)積極健康發(fā)展，同時促進全國各地同類型旅游城市旅游業(yè)可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展，推動旅游業(yè)整體發(fā)展和國民經(jīng)濟進步。

一、研究方法

1.研究方法選取

綜合評價有很多方法，如：模糊綜合評判法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價法等。其中，模糊綜合評判法主要用于解決評價指標模糊、指標隨機性強、復(fù)雜程度高的事物問題[10-11]，其評價結(jié)果具有較強科學(xué)性、真實性等。其基本原理是應(yīng)用變量數(shù)據(jù)之間模糊關(guān)系特性，建立符合現(xiàn)實的隸屬函數(shù)，在此基礎(chǔ)上，采用最大隸屬度原則和模糊變化原理，進行有關(guān)變換和運算，從而將定性評價轉(zhuǎn)為定量評價，最終確定最優(yōu)方案。選取該研究方法，結(jié)合相關(guān)調(diào)查問卷，確定評價指標體系，對青島市安全應(yīng)急及管控現(xiàn)狀進行分析，從而計算得出青島市安全應(yīng)急及管控現(xiàn)狀所處等級。

2.模糊綜合評價法的模型和步驟

(1)確定評價指標和評價等級

設(shè)U={u1,u2,…,um}，表示有m個評價指標。

V={v1,v2,…,vn}，表示有n個評價等級。

(2)構(gòu)造評價矩陣和確定權(quán)重

對ui(i=1,2,…,m)作單因素評判，對抉擇等級vj(j=1,2,…,n)的隸屬度為rij，得出第i個因素ui的單因素評判集如下：

ri=(ri1,ri2,…,rin)

每個被評價對象確定了從U到V的模糊關(guān)系R，即構(gòu)造出總評價矩陣R，如下：

rij表示從因素ui著手，該評判對象能被評為vj的隸屬度(i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)。

歸一化，使之滿足∑rij=1。

(3)進行模糊合成和做出決策

引入V上的模糊子集B，即決策集，B=(b1,b2,…,bn)，其中，B=A*R(*是算子符號)，這是模糊變換的過程。

二、指標體系構(gòu)建

1.建立評價指標體系

根據(jù)對青島市濱海旅游區(qū)安全問題實地考察，本文選取總目標青島市濱海旅游安全管控分析系統(tǒng)u，第二層子目標因素集u1,u2,u3,u4,u5,u6,u7,u88個目標因素，具體評價指標及其意義如圖1所示。

圖1 青島市濱海旅游安全管控評價指標體系圖

2.確定評價集

評價集是評審人對各評價指標所給出的評語的集合，是對各層次評價指標的一種語言描述。本模型的評語共分為四個等級，具體如下：

v=(v1,v2,v3,v4)

={非常滿意，比較滿意，一般滿意，不滿意}

3.確定權(quán)重

采用層次分析法，確定權(quán)重如下：

A=(0.2, 0.1, 0.1, 0.1, 0.15, 0.1, 0.2, 0.05)

4.確定模糊判斷矩陣

本文采用問卷調(diào)查形式，對青島市濱海旅游安全管控現(xiàn)狀進行調(diào)查，共收到140份有效問卷，通過整理調(diào)查結(jié)果，得到如下單因素模糊評判矩陣：

5. 綜合評價

由3得到的權(quán)重和4得到的單因素模糊評價判斷矩陣，得到綜合評價如下：

Bi=AiRi=(bi1bi2bi3bi4)

為了對青島市濱海旅游安全管控現(xiàn)狀進行評價，我們發(fā)放了調(diào)查問卷，讓游客對圖2中綜合評價系統(tǒng)中的各元素進行單因素評價，收到140份有效調(diào)查問卷，通過對問卷的回收整理和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，得到如下的評價結(jié)果統(tǒng)計表，如表2所示。

表2 青島市濱海旅游安全管控現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表

根據(jù)上表，構(gòu)造判斷矩陣：

由A=(0.2, 0.1, 0.1, 0.1, 0.15, 0.1, 0.2, 0.05)

B=A*R=(0.1690, 0.3115, 0.5120, 0.0075)

根據(jù)最大隸屬度原則，說明青島市濱海旅游安全管控現(xiàn)狀處于一般水平。

三、青島市濱海旅游安全事件成因分析

1.特殊的地理位置[12-13]。2018年我國旅游景區(qū)共發(fā)生188起安全事件，水域風(fēng)光類景區(qū)發(fā)生29起安全事件，占景區(qū)旅游安全事件的15.43%，濱海旅游區(qū)的海洋海島地理位置，決定了其旅游特點的旅游方式。旅游項目如：潛水、游船、游艇等專業(yè)性強、風(fēng)險程度高的旅游項目，且濱海旅游安全問題的季節(jié)性強，對水體的依賴性大，海水運動復(fù)雜且不受人控制，旅游者較難識別海洋風(fēng)險。各類海洋災(zāi)害如臺風(fēng)、海嘯、海潮等會對濱海旅游產(chǎn)生重大影響，而這些自然災(zāi)害產(chǎn)生的時間正好是濱海旅游旺季，特殊的海洋地理位置導(dǎo)致的各項自然災(zāi)害構(gòu)成了海洋旅游自然環(huán)境的不安全狀態(tài)。

2.安全管理的不完善。旅游相關(guān)安全管理部門管理缺位、旅游安全法律法規(guī)不夠完善，安全管理從業(yè)人員專業(yè)度不夠。旅游行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴張，一些景區(qū)為了追求發(fā)展和吸睛，沒有處理好生產(chǎn)、安全和效益三者之間的關(guān)系，存在部分娛樂設(shè)施設(shè)備不足、老化和存在安全隱患等現(xiàn)象。針對餐飲業(yè)食品安全等問題，部分餐飲業(yè)經(jīng)營者道德缺失，為了獲得最大利益，降低成本，使用劣質(zhì)食材；有些餐飲經(jīng)營者安全意識薄弱，不熟悉食品安全知識，銷售安全不過關(guān)的食品。相關(guān)部門制定出臺和不斷修正了多項法律法規(guī)及辦法，如：《中華人民共和國旅游法》《旅游安全管理辦法》《消費者權(quán)益保護法》等來加強旅游安全管理，各地區(qū)也分別有相應(yīng)的管理條例，且也在不斷調(diào)整，但是由于各景區(qū)情況復(fù)雜，景區(qū)沒能將具體情況與各項法律法規(guī)深入全面地結(jié)合，對法規(guī)和條例的執(zhí)行力度不足，且技術(shù)水平較低，監(jiān)管和修正工作沒有及時到位，并不能及時找到各類安全事件的隱患源頭并采取措施解決問題。

3.游客安全意識的缺失。存在游客安全教育缺乏、安全風(fēng)險感知意識差、游客在旅游途中的不安全行為、出現(xiàn)緊急事件時的應(yīng)急能力差等問題。根據(jù)發(fā)放的140份青島旅游游客調(diào)查問卷結(jié)果顯示，雖然很多旅游者的安全意識在提高，但是仍然存在這樣一些情況：一些游客在出游時不知道濱海旅游和陸地旅游的區(qū)別，也不會提前了解當(dāng)?shù)馗黝愐寻l(fā)生的不安全事件和安全管理情況，在去濱海旅游區(qū)游覽時，也不愿意購買旅游保險，在進行濱海娛樂項目之前甚至都沒有閱讀過相關(guān)安全須知，更有很多人不知道在海上發(fā)生危險時如何呼救，去海邊游玩也不會自帶急救用品等等，部分游客安全意識的缺失是旅游安全事件發(fā)生的重要原因。具體數(shù)據(jù)如圖2所示。

圖2 部分游客安全意識情況統(tǒng)計圖

4.應(yīng)急救援的缺位[14-16]。濱海旅游安全事件尤其是突發(fā)事件具有擴展迅速、高度不確定性的特征，且預(yù)測難，同樣具有異構(gòu)性，處置很急迫，需要抓住應(yīng)急救援的最佳時期，迅速處理最為重要，然而在各旅游景區(qū)，應(yīng)急救援仍然存在一些問題，如：各景區(qū)對應(yīng)急準備及救援的概念、體系等方面的認識不夠明晰；在應(yīng)急管理等方面缺乏指導(dǎo)性方針、政策和文件；對應(yīng)急管理體系的準備過程、目標以及理論方法的了解不深，缺乏實行應(yīng)急管理的合理方法與工具，總體來說，各旅游景區(qū)的應(yīng)急能力不強，沒有及時完善應(yīng)急安全預(yù)案沒能及時做好涉旅安全事件善后工作。

四、結(jié)論及相關(guān)措施

本文通過構(gòu)建模糊綜合評價模型，結(jié)合問卷調(diào)查，對青島市濱海旅游安全管控現(xiàn)狀進行了評價，得出其管控現(xiàn)狀水平為一般，針對評價結(jié)果及本地安全事件發(fā)生情況和原因，提出建議措施如下。

1.針對海洋旅游的特殊地理位置，旅游者應(yīng)該了解和關(guān)注必要的海洋災(zāi)害的基本常識，掌握濱海旅游遇到緊急情況時的自救和互救知識和方法。時刻關(guān)注天氣和海況，嚴格遵守惡劣天氣預(yù)警及提示，如遇風(fēng)大浪急等惡劣天氣或海灘插有紅色警示旗，應(yīng)遵從警示提醒，切勿冒險出?；蜻M行水上項目，以免發(fā)生不測；參加海上項目，要了解自身水性及身體狀況，根據(jù)個人實際選擇游玩項目；在游覽過程中對旅游區(qū)設(shè)置的安全提示牌和相關(guān)警示標志重點關(guān)注，記住安全出口、應(yīng)急疏散通道的位置以便在發(fā)生安全事件時及時自救。

2.建立基于移動互聯(lián)網(wǎng)和各種新興科技的智慧旅游安全預(yù)警機制。智能收集游客在衣食住行娛樂購物等方面的大數(shù)據(jù)信息，對游客的動態(tài)進行實時監(jiān)測，以提高解決旅游區(qū)各類事件的效率和質(zhì)量，為散客游、自助游等群體提供更為精確、可靠的公共安全服務(wù)。通過景區(qū)大數(shù)據(jù)匯總、云平臺分析等技術(shù)，對景區(qū)的運行進行監(jiān)測，對景區(qū)實施科學(xué)化、有序化的管理，結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)加強網(wǎng)絡(luò)安全和保護游客的個人信息，以減少社會危害類事件的發(fā)生。

3.管理部門應(yīng)該加大旅游安全監(jiān)管力度，暢通旅游安全投訴渠道、推進旅游信用體系建設(shè)。將失信的旅游市場從業(yè)人員和經(jīng)營主體劃入黑名單，落實安全責(zé)任追究制度，對他們實行信用約束和依法懲戒，并向社會公開，接受監(jiān)督。加強對旅游從業(yè)人員和旅游企業(yè)的安全教育和相關(guān)培訓(xùn)，設(shè)置安全管理機構(gòu)并保證管理人員在崗，保障充足合理的安全投入，旅游企業(yè)、旅游主管部門等要組織人員對景區(qū)進行定期和不定期的安全檢查，時刻做好安全防范工作。定時對旅游區(qū)設(shè)備進行故障排查，排除高風(fēng)險項目和其他安全隱患，確保各類娛樂設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。

4.完善應(yīng)急機制，強化應(yīng)急制度[17-19]。督促旅游企業(yè)和相關(guān)部門制定各類旅游項目管理辦法和應(yīng)急預(yù)案，并加強日常的應(yīng)急演練，日常備好物資、裝備和救援隊伍，實施24小時值班制，確保投訴電話、應(yīng)急聯(lián)系電話暢通，暢通信息渠道，確保能夠及時處理各類突發(fā)事件。如發(fā)生安全事故，確保能及時做到有專人處理，做好現(xiàn)場應(yīng)急處置，協(xié)調(diào)好醫(yī)療救援等機構(gòu)及時做好救援和善后處置。