于建彬 邱軻

在經歷電子銀行、網(wǎng)絡銀行和手機銀行后，網(wǎng)點智能化成為決定未來金融機構網(wǎng)點資源配置與服務形態(tài)的重要因素。作為銀行業(yè)金融機構網(wǎng)點服務的重要內容，現(xiàn)金服務和管理水平的智能化有助于解決現(xiàn)金業(yè)務流程中存在的制約客戶服務體驗和效率提升的基礎性障礙，是網(wǎng)點智能化的應有之義。本文基于銀行業(yè)金融機構網(wǎng)點智能化轉型趨勢，結合山東省實際，對提升現(xiàn)金服務和管理水平、實現(xiàn)現(xiàn)金服務智能化轉型的路徑進行探索。

一、網(wǎng)點現(xiàn)金服務智能化轉型可有效提升現(xiàn)金服務效率和質量

銀行業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金服務智能化轉型是指銀行業(yè)網(wǎng)點利用智能設備、互聯(lián)網(wǎng)技術改造營業(yè)場所，優(yōu)化人員結構，改進現(xiàn)金服務形式，提升服務效率和用戶體驗的過程。隨著移動支付、互聯(lián)網(wǎng)金融等新型金融業(yè)態(tài)快速發(fā)展，以網(wǎng)點人工柜臺、自助設備渠道等為主要特征的傳統(tǒng)現(xiàn)金服務模式受到巨大沖擊，網(wǎng)點客流量大幅下降，現(xiàn)金存取業(yè)務縮減明顯。以某國有商業(yè)銀行山東省分行為例，2019年人工現(xiàn)金柜累計接待客流量130萬人次，同比減少19萬人次，較2016年減少40萬人次;人工現(xiàn)金柜累計辦理現(xiàn)金存取業(yè)務122萬筆，同比減少10萬筆，較2016年減少25萬筆。推動網(wǎng)點現(xiàn)金服務智能化轉型，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造力和競爭力，提升客戶服務體驗，成為銀行業(yè)金融機構的必然選擇。

（一）網(wǎng)點現(xiàn)金服務智能化轉型是銀行業(yè)金融機構的必然選擇

1. 服務需求提升驅動銀行業(yè)現(xiàn)金服務向智能化轉型。在移動支付、互聯(lián)網(wǎng)金融等新型金融業(yè)態(tài)發(fā)展過程中，快速、便捷、自助式的使用體驗深入人心，使得金融消費者的習慣發(fā)生明顯改變，不再滿足于金融機構傳統(tǒng)金融服務的體驗，對金融服務提出了新的更高的要求。金融機構不得不借鑒移動支付、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展經驗，創(chuàng)新現(xiàn)金服務模式，完善線上與線下服務的融合，改進自助機具的功能和服務體驗，推進網(wǎng)點智能化建設，滿足客戶多元化的服務需求。

2. 人力成本壓力迫使金融機構現(xiàn)金服務向智能化轉型。一方面，業(yè)務營銷和現(xiàn)金服務的人員需求與經營成本控制之間存在矛盾，現(xiàn)金服務人員配給難以滿足網(wǎng)點需要;另一方面，網(wǎng)點現(xiàn)金業(yè)務壓力大，隊伍穩(wěn)定性差，人員流失較為嚴重，多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點處于缺少合格現(xiàn)金從業(yè)人員的狀態(tài)，迫使金融機構通過智能化轉型，以智能設備服務替代人工服務，釋放部分人力資源，達到調節(jié)人員結構、改善人員緊張的目的。

3. 金融科技發(fā)展支撐金融機構現(xiàn)金服務向智能化轉型。近年來，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、生物識別技術等為代表的金融科技迅猛發(fā)展，創(chuàng)造了新的用戶生態(tài)圈、線上線下融合等概念，為金融機構智能化轉型發(fā)展提供了寶貴的案例。人工智能、生物識別技術的進步，使得快捷、安全、功能完善的智能機具使用成為可能，用戶可以獲得更佳的使用體驗，為金融機構智能化轉型發(fā)展提供了可靠的技術路徑。

（二）智能化轉型可有效提升現(xiàn)金服務效率和質量

山東省銀行業(yè)網(wǎng)點智能化轉型起步于2015年，截至2019年末，全省銀行業(yè)除部分涉農金融機構和城商行外都陸續(xù)開展網(wǎng)點智能化試點。通過對工行、農行、中行、建行、交行、招商銀行、光大銀行、中信銀行、平安銀行、恒豐銀行等10家銀行調查發(fā)現(xiàn)，截至2019年末，10家金融機構配備現(xiàn)金智能機具（CRS、紙硬幣兌換一體機、智能柜員機）的網(wǎng)點有1473個，占網(wǎng)點總數(shù)的56.2%;配備的4635臺各類現(xiàn)金智能機具中，支持大額、高速現(xiàn)金存取款，具備多種券別現(xiàn)金存取功能的智能柜員機僅1143臺，占比為24.7%;支持硬幣等小面額人民幣存取兌換功能的紙硬幣兌換一體機103臺，占比為2.2%。平均每個網(wǎng)點擁有現(xiàn)金智能機具3.2臺。

從調查情況看，全省金融機構網(wǎng)點智能化轉型整體思路基本一致，均圍繞智能機具的配置，提高廳堂分流和處理用戶需求的能力，減少人工柜臺數(shù)量。表現(xiàn)在：強化線上與線下的聯(lián)動和支持，使用智能設備替代人工柜臺，實現(xiàn)用戶分流。同時，強調人員功能復合化，實現(xiàn)隊伍靈活調配。但是在具體路徑選擇上，不同金融機構提出的智能機具配置方案各不相同。例如，有的銀行在網(wǎng)點配備的現(xiàn)金智能機具有現(xiàn)金循環(huán)機和小錢箱，其中，現(xiàn)金循環(huán)機具備大額現(xiàn)金存取、中小面額紙幣存取以及全額殘損幣兌換等功能，小錢箱主要由柜臺人員使用，可以用于中小面額紙幣存取業(yè)務，在實際使用過程中，現(xiàn)金循環(huán)機就可以滿足大部分現(xiàn)金業(yè)務的需求。而有的銀行網(wǎng)點配備的智能現(xiàn)金機具是VTM和柜員一體機，其中，VTM負責大額現(xiàn)金存取款業(yè)務，柜員一體機負責中小面額紙幣存取業(yè)務，兩者需要分工搭配，才能有效覆蓋大部分現(xiàn)金業(yè)務。

目前，不同類型的智能現(xiàn)金機具已經具備提供大額現(xiàn)金存取、中小面額紙幣兌換以及全額殘損幣兌換等服務的功能，根據(jù)金融機構的客戶群體和服務需求的不同，現(xiàn)金智能機具和傳統(tǒng)自助存取款機具的組合可以有效承接網(wǎng)點70%—85%現(xiàn)金業(yè)務需求，特別是對于偏好自助式操作、喜好科技服務的用戶群體而言，智能化現(xiàn)金機具的出現(xiàn)豐富了金融機構現(xiàn)金服務的手段，滿足了用戶多元化的現(xiàn)金服務需求。

對于可以遷移至智能機具辦理的現(xiàn)金業(yè)務，服務效率獲得明顯提升。以10萬元的現(xiàn)金存取款業(yè)務為例，現(xiàn)金窗口人工辦理大約需要10—15分鐘，智能機具則需要2分鐘左右，智能機具服務效率明顯優(yōu)于人工柜臺。最忙碌的智能機具一天可以辦理100—120筆現(xiàn)金業(yè)務，接近兩個人工柜臺日均服務量。從用戶角度看，超過78%的用戶認同機具辦理現(xiàn)金業(yè)務更快捷，超過70%的用戶認為當前辦理現(xiàn)金業(yè)務所需時間比以前縮短。而且，隨著金融機構智能化進程不斷推進，金融機構廳堂內各類現(xiàn)金機具功能不斷完善，在金融機構使用機具自助辦理現(xiàn)金業(yè)務的用戶逐漸增多。調查顯示，在辦理存取款業(yè)務時，有75%的用戶會選擇使用自助機具辦理;辦理中小面額人民幣兌換業(yè)務時，有53%的用戶會選擇自助機具，近90%的客戶認為智能機具辦理業(yè)務更加便捷。

現(xiàn)金業(yè)務智能化轉型在提升服務效率的同時，也可以有效避免違規(guī)或誤付未清分現(xiàn)金的問題，提升金融機構對外付款的質量。據(jù)統(tǒng)計，山東省金融機構柜臺渠道對外支付現(xiàn)金，平均每百張含有不宜流通人民幣約3張，而自助現(xiàn)金機具對外支付現(xiàn)金中，平均每百張含不宜流通人民幣的數(shù)量則低于1張。

二、銀行業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金服務智能化轉型過程中存在的問題

（一）智能機具配置數(shù)量少、標準不一，難以有效滿足現(xiàn)金服務需求

在智能化轉型進程中，金融機構網(wǎng)點配備的智能機具多數(shù)用于銀行卡、賬戶管理等非現(xiàn)金業(yè)務，具備綜合現(xiàn)金服務能力的機具數(shù)量相對較少。據(jù)統(tǒng)計，山東省金融機構智能現(xiàn)金機具與人工柜臺的置換比例約1：6，即平均關閉6個人工柜臺，網(wǎng)點才會配備1臺智能現(xiàn)金機具，部分村鎮(zhèn)銀行、農村商業(yè)銀行等涉農金融機構網(wǎng)點智能化建設幾乎處于空白。同時，智能現(xiàn)金機具缺乏統(tǒng)一標準。調查顯示，全省各家銀行布放的智能現(xiàn)金機具在主體功能上較為相似，大都具備現(xiàn)金循環(huán)、多面額紙幣存取、身份識別、冠字號碼記錄等功能，但在機具名稱、規(guī)格尺寸、功能組合以及用戶界面等方面則相對比較混亂，缺少統(tǒng)一的規(guī)范和標準，不利于統(tǒng)一管理，影響用戶的自助使用。

（二）智能機具功能不完善，削弱智能化網(wǎng)點綜合能力

1. 現(xiàn)金服務智能機具功能碎片化。受限于技術和成本，智能機具在功能上表現(xiàn)出碎片化特點，單一智能機具無法實現(xiàn)全部的功能轉移，必須依靠多種類型的機具進行分工，才能實現(xiàn)對柜臺轉移功能的全覆蓋。

2. 加劇零幣兌換難。目前全省金融機構能夠辦理硬幣相關業(yè)務的機具只有紙硬幣兌換一體機，且配備數(shù)量少，未接入金融機構核心系統(tǒng)，用戶使用不便，空閑率高，金融機構辦理硬幣業(yè)務多依賴人工柜臺。而在金融機構智能化規(guī)劃中，智能網(wǎng)點只保留一個人工現(xiàn)金柜臺，這意味著用戶有硬幣業(yè)務需要辦理，就必須排隊等待人工服務。除了硬幣，在部分智能網(wǎng)點，中小面額紙幣業(yè)務也面臨相似的問題。

3. 弱化殘損幣回籠工作。銀行是殘損幣回籠的主渠道，主要依靠網(wǎng)點人工柜臺。跟假幣一樣，自助現(xiàn)金設備和智能現(xiàn)金機具對殘損幣同樣采取拒鈔處理，在智能設備和柜臺之間未實現(xiàn)無縫對接的情況下，智能化轉型將制約殘損幣的正常回籠，導致殘損幣重新回流到社會，再加上一些智能設備不支持小面額人民幣，更加不利于小面額殘損幣的回收，直接影響流通中人民幣的整潔度和質量。

4. 不利于假幣堵截。無論是智能機具，還是ATM等傳統(tǒng)現(xiàn)金自助設備，理論上都是金融機構柜面的外延，應該履行金融機構柜面同等的責任和義務。目前，自助現(xiàn)金設備和智能現(xiàn)金機具遇到假幣，大多都是采取拒鈔處理，把假幣退回持有人，假幣有較高的風險進入社會再循環(huán)。

（三）智能化轉型配套滯后，衍生金融消費者權益保護、非法操作等風險

1. 易產生服務糾紛。智能化轉型將一些業(yè)務前移到廳堂里使用智能機具來解決，這一過程中，雖然廳堂引導人員不接觸現(xiàn)金，但在指導用戶使用智能現(xiàn)金機具的過程中仍有可能影響業(yè)務結果，加之網(wǎng)點廳堂嘈雜，監(jiān)控設施標準不及柜面內，引導人員對用戶的行為難以留存可用的監(jiān)控記錄，不利于保護用戶權益。

2. 易產生非法操作風險。智能機具使用過程中，用戶身份識別、授權管理等深度操作在開放、嘈雜的環(huán)境中受到其他因素干擾的風險大大提升，可能導致用戶冒用他人身份非法操作智能機具進行洗錢或盜取資金情況的發(fā)生。

3. 存在安全隱患。調查發(fā)現(xiàn)，金融機構機具普遍存在超期使用的現(xiàn)象，可能存在設備差錯、系統(tǒng)差錯等問題，影響現(xiàn)金服務和供應。

（四）智能化轉型定位模糊，易導致監(jiān)管缺位

針對現(xiàn)金服務智能化的發(fā)展趨勢，目前監(jiān)管機構尚未對其定位進行明確。針對中國銀行開展開放式柜臺辦理小額現(xiàn)金業(yè)務的做法，2008年公安部與原銀監(jiān)會聯(lián)合下發(fā)的《關于停止在開放式柜臺辦理小額現(xiàn)金業(yè)務的通知》（公治[2008]325號）中，明確了“任意突破和擅自更改《銀行營業(yè)場所風險等級和防護級別的規(guī)定（GA38-2004）》都是不嚴肅的，不能單純從業(yè)務經營的角度出發(fā)而忽視安全防范的重要性”等要求，并對該做法進行了糾正。因此，近年來銀行智能化轉型的合法性仍然值得商榷，這也凸顯了“創(chuàng)新在前、監(jiān)管在后”這一金融業(yè)長期存在的困局。

三、國際經驗借鑒

國外銀行業(yè)金融機構也在積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術對營業(yè)網(wǎng)點進行智能化改造。研究了解這些國外同業(yè)經驗，對于推進我國金融機構智能化轉型、提高現(xiàn)金服務質量和管理水平具有重要的參考意義。

（一）積極開展智能化網(wǎng)點建設，多舉措提供便利的現(xiàn)金服務

美國大型銀行積極開展智能網(wǎng)點建設，一方面，對于設備和技術進行更新，用允許多項操作的智能終端取代以現(xiàn)金業(yè)務為主的傳統(tǒng)ATM，對網(wǎng)點內部格局重新設置，為顧客創(chuàng)造舒適休閑的環(huán)境，更新后臺系統(tǒng)，豐富手持平板終端操作的功能。例如，美國銀行在2017年初推出了三家“全自動”網(wǎng)點試點——網(wǎng)點內提供 ATM 和視頻會議設備，顧客可以通過視頻和遠程值班的工作人員交流，整個網(wǎng)點只有一名工作人員現(xiàn)場為顧客提供幫助。另一方面，在人員配置和服務模式上進行根本性改革，通過增強自助服務種類和數(shù)量提高操作效率，減少了員工重復流水作業(yè)的工作量，相應地從被動服務的柜臺模式轉變?yōu)樽叱龉衽_主動和顧客交流的咨詢模式。

智能化轉型背景下，美國銀行不斷提高現(xiàn)金服務水平。例如，非城市市中心黃金地段上的銀行提供“免下車”服務，通過風力傳輸管道實現(xiàn)現(xiàn)金業(yè)務辦理;硬幣兌換由市場主體商業(yè)化運作，幣星公司的硬幣自助兌換機遍布各大超市和部分銀行，機具可實現(xiàn)存、取款及轉賬功能，根據(jù)數(shù)額收取一定的費用，同時對大額硬幣提供上門服務，促使硬幣更高效地流通。

（二）投放多券別存取智能機具，堅持數(shù)字支付和現(xiàn)金支付并行

在英國，ATM可提供多種券別存取功能，且機具操作頁面統(tǒng)一。機具多設置在工作人員觸手可及的位置，以便隨時服務遇到問題或不便操作的客戶。更重要的是，處理其他業(yè)務與處理現(xiàn)金存取的ATM的操作頁面設置相對統(tǒng)一，有利于客戶自主學習和操作。同時，ATM機提供多面額的存取服務，英國監(jiān)管機構規(guī)定銀行自助取款機必須配備多種券別紙幣，包括5英鎊、10英鎊、20英鎊、50英鎊四種類型，并根據(jù)流通量設定取款機中各券別所占比例，例如，20英鎊占比不超過56%、10英鎊為33.8%、5英鎊至少1.2%?？蛻艨梢愿鶕?jù)需求自行選擇存取款的票面，不再有票面兌換的需求。

隨著數(shù)字經濟的不斷發(fā)展，英國街頭的實體銀行分支機構和自助取款機數(shù)量也日漸減少。為避免無現(xiàn)金社會給大約800萬貧困和老年人口帶來的不便，英國政府宣布成立“現(xiàn)金戰(zhàn)略聯(lián)合機構小組”，以“全面監(jiān)督所有現(xiàn)金基礎設施，包括使這種基礎設施更具彈性和效率的步驟，并考慮如何為需要這些基礎設施的用戶提供更好的現(xiàn)金服務渠道”。此外英國政府還重申，已經放棄早些時候的1便士與2便士廢棄計劃，并堅持數(shù)字支付和現(xiàn)金支付并行的支付系統(tǒng)。而英國財政委員會也呼吁，政府應該對不接受現(xiàn)金支付的商家進行審查。

（三）通過無網(wǎng)點銀行提供現(xiàn)金業(yè)務

在巴西、南非、印度等國家，無網(wǎng)點銀行最簡單的構成是金融服務供應商、代理人和客戶，金融服務供應商通過與代理人簽訂相應的協(xié)議來授權代理人向客戶提供金融服務，以此解決沒有網(wǎng)點覆蓋導致的現(xiàn)金服務缺失?？蛻敉ㄟ^無網(wǎng)點銀行獲得金融服務首先要擁有一個賬戶，這個賬戶可以由銀行類金融機構提供，也可以是非銀行類金融機構提供。然后客戶通過經代理網(wǎng)絡管理者培訓合格的代理人辦理相應的金融業(yè)務?？蛻臬@得金融服務的實現(xiàn)則依賴于交易提供商、移動網(wǎng)絡運營商以及第三方運營商提供的服務支持。無網(wǎng)點銀行現(xiàn)金業(yè)務主要包括現(xiàn)金存取業(yè)務以及現(xiàn)金匯款業(yè)務等，人們只需到代理商處完成相應的操作就可以實現(xiàn)存取款以及匯款等。這項業(yè)務給人們帶來了極大的便利，尤其是對于邊遠地區(qū)缺乏銀行網(wǎng)點的人們而言，解決了其現(xiàn)金結算支付的難題，極大地滿足了他們對現(xiàn)金服務的需求。

盡管國內和國外銀行在政策法規(guī)、行業(yè)背景、用戶群體等方面存在不小的差異，但是在網(wǎng)點智能化改造、弱勢群體現(xiàn)金使用權益等方面面臨的問題和挑戰(zhàn)是相似的，其中，英美等國家硬幣服務社會化、投放多券別存取智能機具、保護弱勢群體現(xiàn)金使用權益等做法和經驗對于我國具有較好的借鑒和參考價值。

四、相關政策建議

（一）以人為本，理性看待以“智能化”為代表的金融科技創(chuàng)新

金融機構網(wǎng)點智能化本質上是金融機構圍繞業(yè)務需求利用金融科技對網(wǎng)點廳堂資源重新配置的過程，其結果將決定未來金融機構現(xiàn)金服務的形態(tài)，也將影響現(xiàn)金業(yè)務監(jiān)管的形態(tài)。作為實施主體，商業(yè)銀行要正確處理智能化與離柜化的關系，智能化并不意味著網(wǎng)點取消柜臺現(xiàn)金服務，而應不斷加強對客戶體驗和客戶需求的重新認識與把握，為客戶提供更多選擇。操作中應結合網(wǎng)點區(qū)域分布和服務群體特點，充分考慮年齡偏大或科技恐懼客戶群體的現(xiàn)實需求，在智能化轉型中，根據(jù)實際科學確定部分網(wǎng)點是側重智能化還是柜臺業(yè)務，不宜采取一刀切，推動業(yè)務流程與運營模式真正轉向“以客戶為中心”的有效路徑。監(jiān)管機構應加強對金融機構智能化進程的關注與調研，實時跟進和掌握具體情況，及時制定完善相關制度規(guī)定，對金融機構有關現(xiàn)金收付業(yè)務作出明確規(guī)定。

（二）完善配套，助推金融機構智能化轉型的進程

一是完善機具功能，加強產品創(chuàng)新，實現(xiàn)常規(guī)現(xiàn)金業(yè)務智能化。開通假幣收繳、殘損幣回收、零幣兌換、多券別存取款等業(yè)務，不斷優(yōu)化業(yè)務種類，為客戶提供更加全面的現(xiàn)金服務。二是改進機具操作畫面，優(yōu)化操作流程，使其對中老年人更加友好?？赏ㄟ^增加AR功能、語音搜索等新興技術，簡化智能機具的操作方法，實現(xiàn)技術升級，使機具操作更加便捷。同時，在開發(fā)升級智能機具設備的同時，配備引導人員，為客戶提供必要的支持。三是提升客戶身份識別技術手段，研究人臉識別、指紋技術應用，避免人工身份識別的主觀性，防范冒名開戶、取款、注冊網(wǎng)銀等業(yè)務風險。四是增強智能機具故障維護能力并定期維護升級，并進一步降低操作風險。定期維護機具，建立應急預案，安裝設備運行狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，最大限度減少機具突發(fā)故障帶來的服務供給滯后。

（三）多措并舉，加快渠道融合協(xié)同發(fā)展

一是推進線上線下渠道并重的輕型化、智能化、一體化轉型，使客戶能夠在不同渠道（如柜面、智能設備、手機銀行等）快速切換，為客戶提供一攬子最佳解決方案，在滿足客戶現(xiàn)金需求的同時，切實履行銀行在人民幣流通領域的職責和義務。二是圍繞智能化進程，改進、優(yōu)化柜面業(yè)務辦理流程，充分利用銀行巨大的金融行為數(shù)據(jù)進行客戶識別，減少重復性和機械性操作，不斷提升柜面業(yè)務辦理效率，使柜面既能成為線下引流渠道，也能為客戶提供良好服務體驗。三是結合柜面服務標準化，利用金融機構網(wǎng)點數(shù)據(jù)信息，建設金融機構現(xiàn)金服務引導平臺，引導用戶根據(jù)不同業(yè)務需要前往不同網(wǎng)點，減少因信息不對稱造成的排隊問題;同時要采取靈活的便民措施，通過適時調配人員、增設窗口等，最大限度減少客戶等候時間。

（四）未雨綢繆，健全完善風險管控體系

一是人民銀行應將智能機具廠商納入監(jiān)管范疇，定期對廠商進行性能測試和評級，并將測試和評級結果提供給金融機構參考選擇;同時督促金融機構出臺配套管理內控制度，制定相應的操作規(guī)范，建立操作風險管控體系，滿足監(jiān)管要求。二是從監(jiān)管角度研究法規(guī)制度，以適應智能化發(fā)展要求。人民銀行要積極開展智能化轉型背景下假幣收繳、殘缺污損人民幣兌換問題的專題研究，從法規(guī)制度和技術功能兩方面探索解決之道，在《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》中添加智能機具新場景。三是加強隊伍建設，做好對新型現(xiàn)金服務形態(tài)監(jiān)管力量的儲備。在金融機構現(xiàn)金業(yè)務智能化轉型進程中，建議加強對智能現(xiàn)金機具監(jiān)管方面的培訓，培養(yǎng)懂機具的專業(yè)管理隊伍，為智能化的現(xiàn)金業(yè)務管理做好力量儲備。

（責任編輯? ? 劉西順;校對? ?XS，GX）