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        基于客戶滿意度的供電公司營(yíng)銷服務(wù)策略探析

        2020-09-10 19:25:21舒龍
        看世界·學(xué)術(shù)下半月 2020年10期
        關(guān)鍵詞:供電公司客戶滿意度

        舒龍

        摘要:隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展,人們的生活水平也在不斷提高,對(duì)供電公司的要求也在逐漸提升,因此,提升供電公司服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高客戶的滿意度有著重要意義。供電公司提升服務(wù)水平有利于增加其競(jìng)爭(zhēng)力,為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,促進(jìn)供電公司發(fā)展。本文主要是基于客戶的滿意度,對(duì)供電公司的營(yíng)銷服務(wù)策略進(jìn)行分析。

        關(guān)鍵詞:服務(wù);供電公司;滿意度;客戶

        供電公司是我國(guó)的國(guó)有企業(yè),其經(jīng)營(yíng)情況對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著很大的影響,供電公司想要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今社會(huì)中取得良好的成績(jī),應(yīng)重視企業(yè)的服務(wù)意識(shí),制定科學(xué)合理的服務(wù)策略,提高企業(yè)員工的服務(wù)熱情,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),加強(qiáng)供電公司的競(jìng)爭(zhēng)力,為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供保障,從而為提高我國(guó)的國(guó)民競(jìng)爭(zhēng)力做出貢獻(xiàn)。

        一、服務(wù)意識(shí)薄弱

        供電公司員工的服務(wù)意識(shí)從根本上影響了供電公司的整體服務(wù)水平,目前部分供電公司員工服務(wù)意識(shí)薄弱,沒(méi)有充分的意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于客戶滿意度的影響。大部分供電公司工作人員沒(méi)有形成服務(wù)意識(shí),工作時(shí)盲目追求客戶的滿意度評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)過(guò)程往往缺乏重視,被動(dòng)傾聽客戶的需求,不能及時(shí)了解到客戶的潛在需要,對(duì)于客戶存在的問(wèn)題不能及時(shí)的提出解決方案,客戶的需求沒(méi)有得到滿足,其存在的問(wèn)題不能及時(shí)解決,大大減弱了其滿意程度,對(duì)供電公司的發(fā)展產(chǎn)生了不好的影響。

        二、管理機(jī)制的不合理

        供電公司的管理機(jī)制存在三大方面的缺點(diǎn),首先企業(yè)沒(méi)有合理的電價(jià)制定規(guī)則,對(duì)于部分地區(qū)的電價(jià)制定存在不合理之處,不能準(zhǔn)確的反映出人們對(duì)于用電量的需求,導(dǎo)致部分客戶對(duì)于電價(jià)的不合理產(chǎn)生了不滿情緒,降低了客戶的整體滿意度,其次部分供電公司沒(méi)有完善的員工服務(wù)管理機(jī)制,對(duì)于企業(yè)員工不能起到約束作用,員工遇到客戶存在的問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)的予以解決,導(dǎo)致客戶出現(xiàn)不滿情緒,從而降低了員工的服務(wù)熱情,服務(wù)水平的下降,形成了一個(gè)惡行循環(huán)。雖然目前可以進(jìn)行線上繳費(fèi),但線下繳費(fèi)任占較重比例,忽略了線下繳費(fèi)服務(wù)。科學(xué)的服務(wù)管理機(jī)制是供電公司提升員工服務(wù)水平的依據(jù),供電公司只有擁有合理的供電管理服務(wù)機(jī)制才能為客戶提供良好的服務(wù),從而為供電公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益[2]。

        三、服務(wù)水平不足

        目前我國(guó)部分供電公司的服務(wù)水平不足,工作效率較低,不能滿足現(xiàn)如今快節(jié)奏的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的要求,客戶存在辦理業(yè)務(wù)等時(shí)較長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜等顧慮。此外,部分工作人員不注重個(gè)人的形象管理,沒(méi)有意識(shí)到個(gè)人形象與企業(yè)形象有著密切的關(guān)系,一個(gè)企業(yè)員工的個(gè)人形象代表了企業(yè)的整體形象,企業(yè)的整體形象反應(yīng)了企業(yè)的管理水平與企業(yè)的整體要求。因此,員工服務(wù)水平的不足直接導(dǎo)致了供電公司整體服務(wù)水平的下降,降低了客戶的滿意度,對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了負(fù)面影響,不利于供電公司的可持續(xù)發(fā)展,間接降低了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平,不利于我國(guó)社會(huì)的發(fā)展。

        四、供電公司提供優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的策略

        (一)增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)

        供電公司要想優(yōu)化企業(yè)的服務(wù),提高客戶的滿意度,就要積極培養(yǎng)企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí),定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。針對(duì)不同員工的性格、工作時(shí)間、工作崗位以及現(xiàn)狀等進(jìn)行教育,制定科學(xué)合理的培訓(xùn)機(jī)制,加強(qiáng)員工的工作積極性,提升員工的工作熱情,培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。供電公司不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí),還要提醒企業(yè)員工重視自身的形象,為客戶提供良好的視覺(jué)感受,提高客戶的滿意度。

        (二)優(yōu)化管理機(jī)制

        供電公司的管理機(jī)制分為企業(yè)對(duì)于電價(jià)制定方案的管理與服務(wù)機(jī)制的管理兩方面。一方面供電公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)前的客戶需求合理的制定電價(jià),做到既能反映人們的消費(fèi)水平,又能滿足企業(yè)的收入與支出水平,為企業(yè)提供最大的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面,供電公司還要制定科學(xué)的服務(wù)管理機(jī)制,嚴(yán)格要求員工,防止員工將個(gè)人情感帶入工作中,出現(xiàn)影響員工與客戶溝通方式的情況,并且供電公司還可以為員工制定統(tǒng)一的工作服,這樣能夠?qū)T工的形象有一定的約束力,提高企業(yè)員工的整體形象,從而提高客戶的滿意度。同時(shí),還要平衡線上繳費(fèi)與線下繳費(fèi)的關(guān)系,在發(fā)展線上繳費(fèi)的同時(shí)還要重視線下繳費(fèi)。企業(yè)還要根據(jù)客戶的不同情況制定不同的服務(wù)策略,提高客戶的滿意度。

        (三)提升服務(wù)水平

        供電公司除了要對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)之外,還需要對(duì)員工的工作能力進(jìn)行一定的培訓(xùn)。企業(yè)要定期對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn),加強(qiáng)員工的專業(yè)工作素養(yǎng),培養(yǎng)出高素質(zhì)的人才,加強(qiáng)員工的工作效率,提高企業(yè)員工的服務(wù)水平,縮短客戶的等時(shí)時(shí)長(zhǎng),提高客戶的滿意度。除了對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn)之外,企業(yè)還需引進(jìn)高素質(zhì)人才,為企業(yè)節(jié)約成本,創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)員工的服務(wù)水平提高了才能更好的為客戶提供服務(wù),客戶體會(huì)到更高的服務(wù)水平才能從根本上提高客戶對(duì)于員工的評(píng)價(jià),從而真正的提高客戶的滿意度,而不是盲目的向客戶索要評(píng)價(jià)。

        結(jié)論:

        綜上所述,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,供電公司應(yīng)該對(duì)企業(yè)的服務(wù)模式進(jìn)行積極的調(diào)整,提高員工的服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)對(duì)電力公司的管理,制定科學(xué)合理的經(jīng)營(yíng)模式,提高客戶的滿意度,加強(qiáng)供電公司的競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)供電公司的發(fā)展,讓供電公司在提高自身經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn),做到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益共同發(fā)展。

        參考文獻(xiàn):

        [1]燕霖鑫,黃學(xué)軍.淺談供電公司營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào),2017(19):62-.

        [2] 趙金.淺談電力公司營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略[J].贏未來(lái),2017(23):364-364

        [3] 邱俊勇.供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑[J].華東科技(綜合),2018(5):239-239.

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